第一 組織結(jié)構(gòu)和職 .-2第一 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn).................................................................-2第二 酒店籌建期工作.....................................................................................-4第一 證照的辦理及銀行帳戶的開立..........................................................-4第一 開業(yè)期間物品管理...........................................................................-4第三 市場(chǎng)銷售體系..................................................................................-5第四 酒店基本信息提交...........................................................................-5第五 酒店客房、客源、價(jià)格調(diào)查表..........................................................-5第六 價(jià)格制定流程..................................................................................-6第七 酒店促銷活動(dòng)審批...........................................................................-7第三 第一 質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目................................................................................-11一 各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重...............................................................-11二 質(zhì)量自查報(bào)告................................................................................-12三 質(zhì)量自查表...................................................................................-13四 公司質(zhì)量互查方案：......................................................................-21五 公司質(zhì)量總查方案：......................................................................-21第二 公司賓客滿意度調(diào)查......................................................................-21 賓客滿意度反饋表.........................................................................-22第四 第一 公司員工培訓(xùn)管理制度..................................................................-23第二 店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制度...............................................................-23第三 酒店培訓(xùn)管理制度.........................................................................-23第四 培訓(xùn)講師管理規(guī)定.........................................................................-23第五 兼職講師管理................................................................................-23第六 教室管理制度................................................................................-24第七 學(xué)員行為規(guī)范................................................................................-25第八 培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制度..................................................................-25第九 講師管理制度................................................................................-25第十 培訓(xùn)表格......................................................................................-26一 培訓(xùn)需求分析表（每季度）..........................................................-26二 培訓(xùn)計(jì)劃表（每月）......................................................................-26三 培訓(xùn)課程質(zhì)量調(diào)查及培訓(xùn)講師反饋信息表........................................-27四 培訓(xùn)及考核記錄表.........................................................................-27第十一 培訓(xùn)課程和內(nèi)容............................................................................-29一 酒店管理公司入職培訓(xùn)項(xiàng)目............................................................-29第十二 酒店管理公司入職培訓(xùn)考核............................................................-29一 酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃―――店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)計(jì)劃............................-33二 店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃................................................-33三 金廣連鎖酒店管理公司兩周管理者培訓(xùn)計(jì) .-33四 店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理實(shí)際操作培訓(xùn)計(jì)劃...................................................-33五 酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃——開業(yè)培訓(xùn).....................................................-34六 酒店店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃―――入職培訓(xùn)..................................................-34七 新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表......................................................................-35八 新進(jìn)職員培訓(xùn)跟蹤表......................................................................-36九 金廣連鎖酒店管理有限公司——專題培訓(xùn)課程.................................-36十 金廣連鎖酒店培訓(xùn)體系的實(shí)施——培訓(xùn)記錄和檔案..........................-37十一 金廣酒店直營(yíng)店培訓(xùn)體系考核評(píng)定...........................................-37第十三 培訓(xùn)目標(biāo)和體系............................................................................-38一 組織結(jié)構(gòu)......................................................................................-38第五 應(yīng)用表格.............................................................................................-39第一 店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理周、月報(bào)...................................................................-39第二 店長(zhǎng)自查日、周、月記錄表............................................................-41第三 店長(zhǎng)夜查表...................................................................................-44第四 店長(zhǎng)綜控夜查表.............................................................................-45第五 店長(zhǎng)拜訪記錄表.............................................................................-45第六 月關(guān)注顧客報(bào)告............................................................................-45第七 月員工事跡報(bào)告............................................................................-46第八 店長(zhǎng)月工作計(jì)劃表.........................................................................-46第九 店長(zhǎng)查房表（130項(xiàng)......................................................................-47第十 績(jī)效面談表...................................................................................-50第十一 店內(nèi)員工獎(jiǎng)懲通知單......................................................................-50第一章組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化積極行為，懲罰消極行為第一 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)

第二章第一 證照的辦理及銀行帳戶的開1000244444兩級(jí)，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)權(quán)限在*萬(wàn)元（含*萬(wàn)元）之以下，COO*萬(wàn)元以上（不含*萬(wàn)元）。POSS“信用卡卡部”周后，信用卡部會(huì)派人來店內(nèi)安裝和培訓(xùn)。事前需通知所有的前臺(tái)服務(wù)人員一起參加培訓(xùn)。費(fèi)率參考：內(nèi)卡12.。第一 開業(yè)期間物品管三、出庫(kù)六、盤點(diǎn)70100%第三 市場(chǎng)銷售體（具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)第四 酒店基本信息提（具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)第五 酒店客房、客源、價(jià)格調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)間（雙床21.2標(biāo)準(zhǔn)間（大床11.8上門散客（WALK-通過市場(chǎng)部、各副店長(zhǎng)(店長(zhǎng)助理)銷售，與公司、部委、旅行社散客部等機(jī)構(gòu)簽訂的散客協(xié)議，按協(xié)議價(jià)格、提前預(yù)定入住的賓客。5）通過公司、旅行社、個(gè)人、中介（含返傭底價(jià)）51**CRS第六 價(jià)格制定流30-50公司協(xié)議價(jià)為門市價(jià)的85%大客戶的協(xié)議價(jià)格為門市價(jià)80%CRS非會(huì)員價(jià)格CRS9.5我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人,1877員工享受此價(jià)格需通過800-CRSCRS10～2020～100金廣酒店即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類型不宜過多。（酒店價(jià)格體系表）（門店房?jī)r(jià)表否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。第七 酒店促銷活動(dòng)審二、上報(bào)店長(zhǎng)審查并交由公司營(yíng)銷部批示.并報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)、COO、CEO選擇合適的促銷時(shí)間和地點(diǎn).需要的器材物品類.需要配合的人員.和.宣傳造勢(shì)的準(zhǔn)備各方關(guān)系的前期協(xié)調(diào).中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)，CentralReservationCRS將預(yù)定單傳給將預(yù)定單傳給2.寫入CRS2.寫入CRSWebCRSPMSCRSCRS -數(shù)據(jù)庫(kù)酒店保留房數(shù)量選數(shù),778.記入CRSCRS保留房”（check-in數(shù)量計(jì)算），CRS預(yù)定中心確認(rèn)。CRSCRS自行在酒店取得可預(yù)定房間信息，經(jīng)核實(shí)，該房間房費(fèi)由確認(rèn)人承擔(dān)。未經(jīng)通知，CRSCRS18CRSPMSCRS取消預(yù)定“PMS所有的操作記錄都可以按“日志查詢”CRSCRS2-3賓客向金廣酒店40040020第三章質(zhì)量管理體系30重，綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評(píng)分報(bào)告，提交公司運(yùn)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、COOCEO，作為1252253253251-2525日— 時(shí)間 餐廳(咖啡廳餐廳（咖啡廳UPS30啡廳電梯內(nèi)地板（地毯）椅子（或沙發(fā)）地板（地毯）恭桶（座便器）1231030對(duì)菜品的介紹（現(xiàn)場(chǎng)考核前臺(tái)是否靈活、解決處理客人的需求（換房或指引至吸煙處 2525COO，并作為季度考評(píng)的依據(jù)。任金廣酒店的“特派員”，在接受運(yùn)營(yíng)部的指派后，以普通客人身份入住酒店檢查暗訪，真實(shí)、客觀、公際效果。100第二 公司賓客滿意度調(diào)3—410030010（包括廢棄的錯(cuò)表）全部送至公司運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)COO，并作為本季度的考核依據(jù)。 電話 金廣連鎖酒 房間 入住日 □20歲以下 □21—29歲 □30—39歲 □40—55歲□55歲以上 □會(huì)議□休閑 □長(zhǎng)途汽車□輪船 □上 □訂房中心□朋友推薦□金廣酒店訂房熱線□公司指定□其 滿—滿—第四章 公司員工培訓(xùn)管理制25第二 店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制一、培訓(xùn)期為1個(gè)月,“試用期”條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)第三 酒店培訓(xùn)管理制25第四 培訓(xùn)講師管理規(guī)2051040105040第五 兼職講師管10（含）1（含）以上，有特定的培訓(xùn)場(chǎng)地、培1管理人員：公司區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、門店經(jīng)理、部門經(jīng)理(含以副代正)、以及副總監(jiān)（分部副店長(zhǎng)）以上管理人員自動(dòng)成為兼職講師，并需完成固定的課程，列入年度考核；培養(yǎng)路徑“培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧”的培訓(xùn)（考核小組構(gòu)成：人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部門主管、門店經(jīng)理等,選為公司兼職講師者凡授課均可按級(jí)別接受評(píng)估，可享受授課津貼，并承擔(dān)一定培訓(xùn)責(zé)任。涉及培訓(xùn)相關(guān)事宜，由公司培訓(xùn)部門統(tǒng)一管理。凡培訓(xùn)對(duì)象涉及除本部門外人員的授課內(nèi)容，需根據(jù)培訓(xùn)部門提供的培訓(xùn)計(jì)劃和教材進(jìn)行培訓(xùn)，如有改動(dòng)應(yīng)事先征得培訓(xùn)部門的同意。等級(jí)劃分56（8二級(jí)：為中級(jí)兼職講師。公司區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、門店經(jīng)理、部門經(jīng)理(含以副代正)、以及副總監(jiān)（店長(zhǎng)）以上管理人員原始級(jí)別為二級(jí)，其授課課時(shí)完成情況納入年度考核（28（4））課時(shí)（6天）待遇/考評(píng)每半年培訓(xùn)部將組織一次兼職教師的綜合考核，對(duì)不合格的講師予以撤職處理、對(duì)優(yōu)秀的講師進(jìn)行晉級(jí)或嘉獎(jiǎng)的激勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)出色、業(yè)績(jī)突出、有良好績(jī)效的優(yōu)秀兼職講師，公司將作為中、高層管理人員培養(yǎng)；兼職講師可旁聽公司所有內(nèi)訓(xùn)課程，可申請(qǐng)參加與崗位素質(zhì)有關(guān)的部分外訓(xùn)課程，并享有優(yōu)先選課權(quán)；分部人事部負(fù)責(zé)兼職教師的“培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧”培訓(xùn)和工作輔導(dǎo)，總部人力中心培訓(xùn)部每年會(huì)組織種子講師培訓(xùn)班，對(duì)優(yōu)秀的兼職講師進(jìn)行集中培訓(xùn)；公司每半年將開展講師評(píng)優(yōu)活動(dòng)，由人力中心培訓(xùn)部制定評(píng)優(yōu)方案，分部人事部上報(bào)候選人名單和申報(bào)材料，經(jīng)人力中心培訓(xùn)部對(duì)材料審核后，確定優(yōu)秀講師人選，上報(bào)人力資源總監(jiān)和分管副總裁，經(jīng)批準(zhǔn)后，對(duì)優(yōu)秀講師頒發(fā)獎(jiǎng)狀以示獎(jiǎng)勵(lì)。為確保培訓(xùn)質(zhì)量的保持和延續(xù),第六 教室管理制第七 學(xué)員行為規(guī)第八 培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制二、（視季節(jié)變動(dòng)（包括已結(jié)業(yè)并辦好離職手續(xù)的學(xué)員） 第九 講師管理制《課程及學(xué)員評(píng)價(jià)表》（見附件）180（含）以上；60（含）-8060第十 培訓(xùn)表一、培訓(xùn)需求分析表（每季度例如 職位：前廳服務(wù)“+”“-”不知道如何做或做的很 需要培 25二、培訓(xùn)計(jì)劃表（每月 1-1-25 日期 請(qǐng)按下列各項(xiàng)對(duì)講師評(píng)分:您認(rèn)為本次課程能否配合工作上的實(shí)際需要?□非常配合□尚可□沒有是否是您所期望知道的 □ □基本上是□不 □很滿意□尚可□不滿意 □已掌握□尚可□不掌握您對(duì)此次培訓(xùn)的地點(diǎn)和環(huán)境是否滿意 □很滿意□尚可□不滿對(duì)您而言,對(duì)您而言,學(xué)員： 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)師日期/時(shí)間 地點(diǎn) 編號(hào) 培訓(xùn)課程和內(nèi)4第十二 酒店管理公司入職培訓(xùn)考A一、情景填空題（520 A50000BCE。2 會(huì)計(jì)科 合計(jì)金額大寫 領(lǐng) 沖借 店長(zhǎng) 部門主管 申請(qǐng)人 申請(qǐng)人聯(lián)系電話財(cái)務(wù)部 審 出納 附件 AA2000 大寫金額：人民 AB1000請(qǐng)購(gòu)單 AB1500申3要求：12總部 店別目的人民交通住宿誤餐票務(wù)領(lǐng)款核審核出B一、填空題（共5題，每題6分1、金廣連鎖酒店對(duì)于員工的素質(zhì)要求是：誠(chéng)實(shí),守信,謙虛,友善 ，務(wù) 2、新員工入職報(bào)到后，須 個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)到所需物品送交至人力資源部 4、員工因事請(qǐng)假，請(qǐng)事假應(yīng) 小時(shí)為計(jì)算單位。事假全年不得超 日 二、選擇題（共5題，每題6分1、根據(jù)公司對(duì)于請(qǐng)假流程的規(guī)定，將以下步驟按順序排列 2、病假全年合計(jì)不得超過 ）A、15 B、20 C、60 D、90 E、1203、酒店薪資發(fā)放日為每月 ）A、1日 B、10日 C、15日 D、20日 4、書面獎(jiǎng)勵(lì)予以（）元獎(jiǎng)勵(lì)，記過予以（ A、 B、 C、 D、 E、 A、半 B、三個(gè) C、九個(gè) D、一三、是非判斷并寫出原因（310（ ）1、超過規(guī)定到崗時(shí)間十五分鐘內(nèi)到崗，視為遲到，每次扣除2小時(shí)工資； ）2（）3、員工因公出差，應(yīng)事先填妥《出差單》，詳細(xì)說明出差目的、主要任務(wù)、預(yù)訂行程等，送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)四、簡(jiǎn)答題（共110請(qǐng)淺談你對(duì)金廣連鎖酒店的認(rèn)識(shí)。須涉及品牌、定位、同行對(duì)比等方面。（12）金廣連鎖酒店的特色（3）（10）作為金廣連鎖酒店的一員請(qǐng)說明為何你的微笑如此重要？（10實(shí)習(xí)培訓(xùn)（技能）15培訓(xùn)方式、方法：各崗輪訓(xùn)，互動(dòng)方式，以案例分析為主（參考資料：服務(wù)手冊(cè)和管理手冊(cè)）提問考核實(shí)習(xí)結(jié)束后提交培訓(xùn)小結(jié)（培訓(xùn)項(xiàng)目詳見培訓(xùn)手冊(cè)（培訓(xùn)項(xiàng)目詳見培訓(xùn)手冊(cè)PA實(shí)習(xí)商務(wù)中心文員、實(shí)習(xí)