客戶效勞禮儀

瀚海泰苑管理處

2021年5月30日禮培訓的目的體會禮儀的根本特點掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標準運用在生活和工作之中禮儀的作用內強個人素質外強企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：----“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。〞禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內已經決定。做一個優雅的人先從內心的尊重開始語調語氣：38％講話內容：7％外觀：55％內容分享概要內容儀表儀態微笑言談應用禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以標準人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。男職員短發、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經常刮面。眼睛要清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應經常注意修剪。儀表忌怪異發行儀表女職員發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不留馬尾巴。化淡妝，面帶微笑。著正規套裝，大方、得體。指甲不宜過長，并保持整潔。裙子長度適宜。膚色絲襪，無破洞。鞋子光亮、清潔。全身3種顏色以內。儀態站姿坐姿蹲姿走姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時腳跟并攏，呈“V〞型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑〔自然〕，目光平視，雙手背后，雙腳叉開與肩齊寬。要求：站立時雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態坐姿1、入坐要輕而穩2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側儀態蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態走姿行走時要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑〔自然〕，目光平視，在辦公區內不得跑跳。前方有領導或客人時不得超越，假設有急事要過去，需側身表示歉意，不得背向客人。假設在樓梯、走廊迎面碰到客人、領導，應當側身讓路，讓出方便他人行走的一側，并微笑問候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊靠右側行走，不得喧嘩說笑。上樓梯時要輕，要抬腳行走。儀態不雅舉止提示□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態引路在走廊引路時1、應走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時1、讓客人走在正方向〔右側〕，自己走在左側。2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。應用禮儀溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達社會風氣，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。應用禮儀細語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方1〕不打斷對方2〕不補充對方3〕不糾正人家4〕不質疑對方1)不要非議公司2〕不要涉及公司秘密與商業秘密3〕不能隨便非議交往對象4〕不在背后議論領導、同行和同事5〕不談論風格不高的話題1．舉手禮要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處〔戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿〕，手心向下，微向外張〔約20度〕，手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。應用禮儀敬禮應用禮儀2．注目禮要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送〔右、左轉頭角度不超過45度〕。注目禮在何種場合使用：

1〕保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮，注目禮時要站立。

2〕保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應用禮儀禮儀行使標準針對拉貨外出車輛，保安應執行程序和禮儀行使如下：打手勢示意停車行注目禮，并主動上前迎過去。看放行條查驗應向對方說明：“請出示放行條，謝謝〞。如對方沒有放行條那么應說：“請補辦放行條，謝謝合作〞回收放行條放行面帶笑容，再做放行手勢，目視車輛開出禮儀行使標準如果保安員發現?放行條?上的數量、實物與車上的不一，應向對方說：“對不起，您搬出的物品與?放行條?不符，請再核實一下，謝謝。當客戶搬出物品出園區需檢查時，應禮貌地說：應用禮儀您好！請翻開您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。禮儀行使標準當外人來訪/施工人員施工時，應向對方說明應用禮儀您好，請出示你的證件。請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您佩戴好來訪/出入證，謝謝。請您直走/請您將車輛停放在指定地點演練〔文明執行〕1.當你在遇到客戶來訪我公司領導，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應該如何處理，較為妥當？2.白天假設遇到客戶車輛亂停亂放，當班的你發現了這個問題，請您來處理？禮儀行使標準以真誠表達尊重以禮儀體現教養文明執行提點如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給予制止，嚴重者給予上報上級主管或部門負責人，決不允許打人，罵人。言談請對不起麻煩您勞駕打攪你了好的沒關系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡送請問哪一位請稍等抱歉常用語句言談保安禁忌語句！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進

來的？出去，車不能進！還沒登記呢，闖什么，回來登記言談微笑效勞表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要〔即：形式比內容重要〕步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論：當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常重要微笑效勞小游戲微笑效勞微笑的魅力

消除隔閡

“伸手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報調節情緒微笑效勞誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑效勞情景2我都不知該怎么和領導交流，總感覺領導不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負責任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關系偷走了你的微笑。

微笑效勞情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑效勞怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設身處地

辯證理論

自我鼓勵微笑效勞恰當的微笑

表現謙恭

表現友好

表現真誠

表現適時

微笑效勞微笑效勞不要表達過渡微笑練習方法假想法對著鏡子：V，“一〞今天你微笑了嗎？微笑效勞微笑訓練營

微笑效勞眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人秩序維護員行為標準儀容儀表行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮一車輛進出向駕駛人員行正規軍禮。當值換崗立正行禮二對講機使用語言簡練清晰，左手持機三入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記四巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。秩序維護員行為標準五車輛進出敬禮，雙手“請您保存憑證。〞，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經**分鐘/小時，收費*元。〞六監控值班崗禮貌專業，詳細記錄，重復確認，及時反響七接聽客