門診前臺人員管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范門診前臺人員的工作行為，提高服務質量和工作效率，確保門診工作的順利開展，為患者提供優質、高效、便捷的醫療服務。2.適用范圍本制度適用于本門診所有前臺工作人員。3.基本原則以患者為中心，提供熱情、周到、專業的服務。嚴格遵守國家法律法規和醫療衛生行業規范。明確崗位職責，實行規范化管理。注重團隊協作，共同完成門診各項工作任務。二、崗位職責1.接待患者熱情、禮貌地迎接每一位患者，主動詢問患者需求，引導患者掛號、候診。解答患者關于門診科室分布、專家出診信息等基本問題。2.掛號服務熟練掌握掛號流程和各類掛號方式，準確為患者辦理掛號手續。核對患者身份信息，確保掛號信息準確無誤。向患者介紹掛號費用、就診時間等相關注意事項。3.候診安排根據患者病情和掛號信息，合理安排患者到相應科室候診。維持候診區域秩序，確保患者安靜、有序候診。及時關注候診患者情況，對于病情較重或特殊情況的患者，優先安排就診。4.信息登記與錄入認真收集患者基本信息、就診信息等，進行準確登記。將患者信息及時錄入門診信息系統，確保信息的完整性和準確性。5.收費工作嚴格執行收費標準，準確收取各項費用，開具正規票據。認真核對收費金額，做到唱收唱付，防止差錯。妥善保管現金、票據等，確保資金安全。6.醫保結算熟悉醫保政策和結算流程，為參保患者辦理醫保結算手續。審核醫保報銷憑證，確保報銷信息真實、合規。與醫保部門保持良好溝通，及時解決醫保結算過程中出現的問題。7.投訴處理耐心傾聽患者投訴，記錄投訴內容和相關信息。及時將投訴反饋給相關部門或人員，并跟進處理結果。向患者反饋處理情況，直至患者滿意。8.其他工作完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務，如協助科室開展宣傳活動、統計報表等。保持前臺工作區域整潔、衛生，做好設備設施的維護和管理。三、工作流程1.上班準備提前10分鐘到崗，更換工作服，佩戴工作牌。檢查前臺設備設施是否正常運行，辦公用品是否齊全。了解當日專家出診信息、門診預約情況等。2.接待患者患者到達前臺時，主動微笑問候："您好！請問有什么可以幫您？"詢問患者需求，根據患者情況提供相應幫助，如指導掛號、解答疑問等。3.掛號流程患者說明掛號科室和專家后，根據掛號系統查詢掛號信息。告知患者掛號費用，并收取掛號費。在掛號系統中錄入患者信息，打印掛號憑證，將掛號憑證和找零交給患者，同時告知患者就診科室和候診地點。4.候診安排根據患者掛號信息，引導患者到相應科室候診區域。對于復診患者，協助其查詢之前的就診記錄，并告知其到原就診科室候診。在候診區域巡視，維持秩序，提醒患者注意叫號。5.收費工作患者就診結束后，根據醫生開具的收費清單進行收費。認真核對收費項目和金額，確認無誤后收取現金或通過其他支付方式完成結算。開具收費票據，將票據交給患者，并告知患者相關注意事項。6.醫保結算參保患者就診結束后，收取醫保報銷憑證（醫保卡、病歷、費用清單等）。登錄醫保結算系統，錄入患者信息和報銷金額，進行醫保結算操作。打印醫保結算單，核對結算信息后交給患者，并告知患者醫保報銷相關政策和流程。7.信息登記與錄入在患者就診過程中，及時收集患者的基本信息（姓名、性別、年齡、聯系方式等）、就診信息（就診科室、醫生、診斷結果等）。將收集到的信息準確無誤地錄入門診信息系統，確保信息的完整性和準確性。8.投訴處理當接到患者投訴時，保持冷靜，耐心傾聽患者訴求，讓患者充分表達意見。認真記錄投訴內容和相關信息，包括患者姓名、聯系方式、投訴事項等。向患者承諾會及時處理，并在規定時間內給予反饋。將投訴信息及時傳達給相關部門或人員，跟進處理進度。處理結果出來后，及時與患者溝通，告知處理情況，直至患者滿意。9.下班交接整理當日工作資料，包括掛號憑證、收費票據、就診記錄等，進行分類歸檔。核對現金、票據等金額，確保賬實相符。將未完成的工作事項和重要信息交接給下一班工作人員，并做好交接記錄。關閉前臺設備設施，清理工作區域衛生。四、服務規范1.語言規范使用文明、禮貌、規范的語言與患者交流，如"您好""請""謝謝""對不起"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰。解答患者問題時，要耐心細致，避免使用模糊、歧義或不耐煩的語言。2.行為規范保持良好的儀表儀態，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。站立姿勢端正，坐姿優雅，不得在工作時間內隨意倚靠、閑聊、玩手機等。對待患者熱情主動，微笑服務，眼神專注，給予患者充分關注。為患者提供幫助時，動作要輕緩、利落，不得推搡、拖拉患者。3.態度規范以患者為中心，全心全意為患者服務，樹立服務意識和責任意識。對待患者一視同仁，不因患者身份、病情、外貌等因素而區別對待。耐心傾聽患者訴求，理解患者感受，積極解決患者問題，不得推諉、敷衍患者。遇到情緒激動的患者，要保持冷靜，耐心安撫，避免與患者發生爭執。五、培訓與考核1.培訓計劃定期組織門診前臺人員參加業務培訓，培訓內容包括掛號、收費、醫保結算、信息錄入、服務規范等方面的知識和技能。根據業務發展和工作需要，適時開展針對性的培訓課程，如新政策解讀、新技術應用等。鼓勵前臺人員參加外部培訓和學術交流活動，拓寬知識面，提升業務水平。2.培訓方式內部培訓：由經驗豐富的同事或專業講師進行授課，通過理論講解、案例分析、現場演示等方式進行培訓。在線學習：利用網絡學習平臺，提供相關的學習資料和視頻課程，供前臺人員自主學習。實地操作：在實際工作中，由帶教老師進行現場指導，讓前臺人員在實踐中掌握操作技能。3.考核標準工作業績考核：根據前臺人員的掛號數量、收費金額、信息錄入準確率、投訴處理情況等工作指標進行考核。服務質量考核：通過患者滿意度調查、現場觀察等方式，對前臺人員的服務態度、語言規范、行為規范等方面進行考核。業務知識考核：定期組織業務知識考試，檢驗前臺人員對專業知識和技能的掌握程度。4.考核周期月度考核：每月對前臺人員的工作表現進行一次考核，考核結果作為當月績效獎金發放的依據。年度考核：每年對前臺人員進行一次全面考核，考核結果作為評優評先、晉升晉級的重要依據。5.考核結果應用對于考核優秀的前臺人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于考核不合格的前臺人員，進行誡勉談話，分析原因，制定改進措施，并根據情況調整工作崗位或進行相應處罰。六、考勤與休假1.考勤制度前臺人員應嚴格遵守門診的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，每天上下班需在規定時間內打卡，因特殊情況無法打卡的，需提前向主管領導說明原因，并填寫請假單。遲到或早退10分鐘以內的，每次扣罰績效獎金[X]元；遲到或早退1030分鐘的，每次扣罰績效獎金[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣罰當天工資及績效獎金的[X]%；曠工一天的，扣罰當天工資及績效獎金的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過三天或一年內累計曠工超過五天的，予以辭退。2.請假制度前臺人員如有請假需求，應提前填寫請假單，按照請假審批流程辦理請假手續。請假一天以內的，由前臺主管批準；請假兩天以上的，需經門診主任批準。病假需提供醫院開具的病假證明，事假需說明請假事由。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。3.休假制度前臺人員享有國家規定的法定節假日、年假、婚假、產假、病假等休假權利。年假：根據工作年限確定年假天數，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應在當年內安排休完，確因工作需要不能安排休年假的，經本人同意，可以不安排休年假，但應按照規定支付相應的年假工資報酬。婚假、產假、病假等按照國家相關法律法規執行。七、獎懲制度1.獎勵制度工作表現突出，為門診贏得榮譽或做出重大貢獻的，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。在服務質量、工作效率、業務技能等方面有顯著提高，受到患者或同事好評的，給予相應獎勵。提出合理化建議并被采納，為門診節約成本或提高效益的，給予獎勵。2.懲罰制度違反門診規章制度、工作流程或服務規范的，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等