公司直營店管理制度?一、總則（一）目的為加強公司直營店的規范化管理，提高直營店的運營效率和服務質量，確保直營店各項工作有序開展，實現公司的經營目標，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營店及其員工。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為直營店工作的出發點和落腳點。2.標準化原則：建立統一的運營標準和工作流程，確保直營店運營的規范性和一致性。3.高效協作原則：直營店各部門之間、員工之間要密切協作，提高工作效率，共同完成直營店的各項任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續優化直營店的運營管理。二、組織架構與職責（一）直營店組織架構直營店通常設置店長、銷售部、售后服務部、財務部、行政部等部門，各部門根據業務需要合理配置人員。（二）各部門職責1.店長職責全面負責直營店的日常運營管理工作，確保直營店各項工作按照公司要求和標準順利開展。制定直營店的工作計劃和目標，并組織實施，確保完成公司下達的經營任務。負責直營店的人員管理，包括員工招聘、培訓、績效考核、獎懲等工作，提高員工素質和工作積極性。管理直營店的財務收支，控制成本費用，確保直營店的經濟效益。維護直營店的客戶關系，處理客戶投訴和糾紛，提高客戶滿意度。負責與公司總部及其他部門的溝通協調，及時匯報直營店的工作情況和問題，落實公司的各項決策和工作要求。2.銷售部職責負責直營店產品的銷售工作，制定銷售計劃和策略，完成銷售任務。開拓市場，尋找潛在客戶，提高產品的市場占有率。收集客戶信息，建立客戶檔案，維護客戶關系，促進客戶二次購買和口碑傳播。協助售后服務部處理客戶售后問題，確保客戶購買體驗的連貫性。3.售后服務部職責負責產品的售后服務工作，包括產品維修、保養、退換貨等。及時響應客戶售后需求，解決客戶遇到的問題，提高客戶滿意度。收集客戶對產品售后服務的意見和建議，反饋給相關部門，以便改進產品和服務。協助銷售部進行客戶關系維護，促進客戶再次購買。4.財務部職責負責直營店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、財務報表編制等。嚴格執行公司的財務制度和相關法律法規，確保直營店財務工作的規范和安全。負責直營店的成本核算和控制，分析財務數據，為店長提供決策支持。協助店長進行預算編制和執行監控，確保直營店各項費用在預算范圍內支出。5.行政部職責負責直營店的行政管理工作，包括辦公用品采購、設備維護、環境衛生等。制定和執行直營店的行政管理制度，確保直營店工作環境的整潔、有序和高效。負責直營店的文件管理、檔案管理和會議組織等工作。協助店長進行人力資源管理工作，如員工考勤、福利管理等。三、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據直營店的崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、校園招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，確保錄用人員符合崗位要求和公司文化。4.錄用人員辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。（二）員工培訓1.新員工入職培訓：包括公司概況、企業文化、規章制度、產品知識、銷售技巧、售后服務等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉工作環境和業務流程。2.崗位技能培訓：根據員工的崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓，提高員工的專業能力和工作效率。3.定期培訓：定期組織直營店員工參加內部培訓、外部培訓、行業研討會等活動，不斷更新員工的知識和技能，提升員工的綜合素質。4.培訓考核：建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估，考核結果與員工的績效考核、晉升、薪酬調整等掛鉤。（三）績效考核1.制定績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.績效考核指標應包括工作業績、工作能力、工作態度等方面，確保全面、客觀地評價員工的工作表現。3.定期對員工進行績效考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據績效考核結果，對優秀員工進行表彰和獎勵，對不合格員工進行輔導、培訓或采取其他相應措施。5.將績效考核結果與員工的薪酬調整、晉升、崗位調配等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工的收入與工作業績和貢獻相匹配。2.根據公司的經營狀況和市場行情，定期調整員工的薪酬水平，保持薪酬的競爭力。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利，以及節日福利、生日福利、培訓機會、職業發展規劃等非法定福利。4.建立員工福利管理機制，及時了解員工的福利需求，不斷優化福利方案，提高員工的滿意度。（五）員工獎懲1.設立明確的獎懲制度，對在工作中表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，包括榮譽稱號、獎金、晉升等。2.對違反公司規章制度、工作失誤給公司造成損失的員工進行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.獎懲制度應公開透明，確保員工了解獎懲的標準和程序，做到公平、公正、公開。四、運營管理（一）店面布局與陳列1.根據直營店的面積、形狀和產品特點，合理規劃店面布局，包括展示區、銷售區、售后服務區、倉儲區、辦公區等功能區域。2.按照產品分類和銷售策略，進行產品陳列，確保產品展示美觀、整齊、有序，方便客戶瀏覽和選購。3.定期對店面布局和陳列進行調整和優化，根據市場需求、產品銷售情況、季節變化等因素，及時更換產品陳列方式和展示內容，保持店面的新鮮感和吸引力。（二）產品管理1.建立產品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保產品庫存數量準確。2.嚴格控制產品進貨渠道，確保所售產品為正品行貨，符合國家相關質量標準和公司要求。3.做好產品的售前檢查和售后服務，對售出的產品進行質量跟蹤，及時處理客戶反饋的產品質量問題。4.根據市場需求和銷售情況，合理安排產品進貨計劃，避免產品積壓或缺貨現象的發生。（三）銷售管理1.制定銷售計劃和目標，明確各階段的銷售任務和重點產品。2.銷售人員應熟練掌握產品知識、銷售技巧和客戶溝通方法，積極主動地向客戶推銷產品，提高銷售業績。3.建立客戶信息管理系統，對客戶的基本信息、購買記錄、需求偏好等進行詳細記錄和分析，為客戶提供個性化的服務和營銷方案。4.定期對銷售數據進行統計和分析，總結銷售經驗和問題，及時調整銷售策略和方法，提高銷售效率和效果。5.加強與客戶的溝通和互動，通過電話回訪、短信問候、會員活動等方式，維護良好的客戶關系，促進客戶再次購買和口碑傳播。（四）售后服務管理1.建立完善的售后服務體系，設立專門的售后服務熱線和售后服務崗位，確保客戶售后需求能夠得到及時響應和處理。2.售后服務人員應具備專業的產品知識和維修技能，能夠快速、準確地判斷和解決客戶遇到的問題。3.對客戶的售后問題進行詳細記錄和跟蹤，及時反饋處理進度和結果，確?？蛻魸M意。4.定期對售后服務數據進行分析，總結常見問題和解決方案，不斷優化售后服務流程和質量。5.加強與產品供應商的溝通和協調，及時解決產品質量問題和售后配件供應問題，確保售后服務工作的順利開展。（五）財務管理1.嚴格執行公司的財務制度和相關法律法規，規范直營店的財務核算和財務管理工作。2.按照財務預算進行費用控制，嚴格審核各項費用支出，確保費用支出合理、合規。3.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時向公司總部匯報直營店的財務狀況和經營成果。4.加強資金管理，合理安排資金使用，確保直營店資金的安全和正常周轉。5.配合公司總部的財務審計工作，提供真實、準確的財務資料和數據。（六）行政管理1.制定和執行直營店的行政管理制度，確保直營店工作環境的整潔、有序和高效。2.負責直營店的辦公用品采購、設備維護、環境衛生等工作，保障直營店的正常運營。3.做好直營店的文件管理、檔案管理和會議組織等工作，確保各項工作有章可循、有據可查。4.協助店長進行人力資源管理工作，如員工考勤、福利管理等，確保人力資源工作的順利開展。5.加強與周邊社區、政府部門等的溝通協調，營造良好的外部經營環境。五、客戶關系管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員在銷售過程中，應主動收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、職業、家庭住址等。2.記錄客戶的購買產品信息，如產品型號、購買時間、購買金額等。3.了解客戶的需求偏好、消費習慣、對產品和服務的意見和建議等信息。4.將收集到的客戶信息及時錄入客戶信息管理系統，并進行整理和分類，以便后續分析和利用。（二）客戶關系維護1.定期通過電話回訪、短信問候、郵件發送等方式與客戶保持聯系，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題。2.為客戶提供個性化的服務和關懷，根據客戶的需求偏好和購買記錄，推薦適合客戶的產品和服務，增加客戶的忠誠度。3.舉辦會員活動、客戶答謝會等，邀請客戶參加，增強客戶與直營店之間的互動和感情。4.對客戶的投訴和建議進行及時、有效的處理，將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，不斷改進產品和服務質量。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如售后服務熱線、在線客服、店面投訴箱等，確保客戶的投訴能夠及時反饋到直營店。2.當接到客戶投訴時，應熱情、耐心地傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內容，并向客戶承諾會及時處理。3.迅速對客戶投訴問題進行調查和分析，確定問題的原因和責任部門，采取有效的措施進行解決。4.在規定的時間內將投訴處理結果反饋給客戶，確保客戶滿意。同時，對投訴處理過程進行總結和分析，找出問題的根源，采取預防措施，避免類似問題再次發生。六、市場推廣與營銷活動（一）市場推廣策略1.根據公司的品牌定位和市場目標，制定直營店的市場推廣策略，包括廣告宣傳、公關活動、促銷活動、社交媒體營銷等。2.結合直營店的實際情況和當地市場特點，選擇合適的市場推廣渠道和方式，提高品牌知名度和產品銷量。3.定期評估市場推廣效果，根據評估結果及時調整推廣策略和方法，確保市場推廣工作的有效性。（二）營銷活動策劃與執行1.制定年度營銷活動計劃，明確活動主題、目標、時間、地點、參與人員等。2.策劃各類營銷活動，如新品上市活動、節日促銷活動、店慶活動、會員專屬活動等，吸引客戶關注和參與。3.組織實施營銷活動，包括活動籌備、宣傳推廣、現場布置、人員安排、活動執行等環節，確?；顒禹樌M行。4.對營銷活動的效果進行評估和總結，分析活動的成功經驗和不足之處，為今后的活動策劃和執行提供參考。七、風險管理（一）風險識別與評估1.對直營店運營過程中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、經營風險、財務風險、法律風險、人員風險等。2.采用定性和定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，如風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.針對市場風險，密切關注市場動態，及時調整產品策略和銷售策略，降低市場變化對直營店經營的影響。3.對于經營風險，加強內部管理，優化業務流程，提高運營效率，降低成本費用，確保直營店的盈利能力。4.在財務風險方面，合理安排資金，控制財