外賣點管理制度?總則目的為了規范外賣點的運營管理，提高服務質量，確保食品安全，保障消費者權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本外賣點的全體員工，包括但不限于騎手、廚師、打包員、收銀員、客服等。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法經營。2.食品安全第一原則：將食品安全放在首位，確保所提供的食品符合衛生標準。3.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務，滿足顧客期望。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的經營理念，保證信息真實、交易公平。人員管理員工招聘1.根據崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件和標準。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。3.對應聘者進行面試、筆試、背景調查等環節，確保錄用人員符合崗位要求。員工培訓1.入職培訓：新員工入職時，進行公司文化、規章制度、業務流程等方面的培訓。2.崗位技能培訓：根據不同崗位需求，開展專業技能培訓，如騎手交通安全培訓、廚師烹飪技能培訓等。3.定期培訓：定期組織員工參加各類培訓，包括食品安全知識培訓、服務禮儀培訓等，不斷提升員工素質。員工考核1.建立科學合理的考核體系，對員工的工作表現、工作業績、服務質量等進行定期考核。2.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。員工獎懲1.獎勵：對工作表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.懲罰：對違反公司規章制度、工作失誤、給公司造成損失的員工，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。食品安全管理食品采購1.選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。2.對采購的食品及原料進行嚴格驗收，檢查其質量、保質期、檢驗檢疫證明等，確保符合食品安全標準。3.建立食品采購臺賬，記錄采購日期、供應商名稱、食品名稱、規格、數量等信息。食品儲存1.設立專門的食品儲存區域，分類存放食品及原料，遵循隔墻離地、先進先出的原則。2.保持儲存區域的清潔衛生，控制溫度、濕度等環境條件，防止食品變質、污染。3.定期清理庫存食品，對過期、變質食品及時進行處理，嚴禁使用。食品加工制作1.廚師應嚴格遵守食品加工操作規程，確保食品加工過程安全衛生。2.加工制作食品時，應生熟分開，避免交叉污染。3.控制食品加工時間和溫度，確保食品熟透，防止食物中毒。食品包裝1.使用符合食品安全標準的食品包裝材料，確保包裝完好無損。2.在食品包裝上標明食品名稱、配料表、生產日期、保質期、儲存條件、食用方法等信息。餐具清潔消毒1.配備足夠數量的餐具，定期進行清潔消毒，確保餐具衛生達標。2.采用物理或化學方法進行餐具消毒，消毒后的餐具應存放在清潔、專用的餐具保潔設施內。食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對食品經營場所、食品加工制作過程、食品儲存等進行自查。2.對自查中發現的問題及時整改，消除食品安全隱患。3.配合食品藥品監管部門的監督檢查，如實提供相關資料和信息。訂單管理接單流程1.外賣平臺訂單推送后，客服人員應及時接收并查看訂單信息，確認訂單內容準確無誤。2.對于特殊要求的訂單，如備注、改餐等，客服人員應及時與顧客溝通確認。3.將訂單信息準確無誤地傳達給相關崗位人員，如廚師、打包員、騎手等。訂單處理1.廚師根據訂單要求及時制作食品，確保食品質量和出餐速度。2.打包員按照規范要求對食品進行打包，確保包裝牢固、美觀，防止食品灑漏。3.騎手接到取餐通知后，應盡快前往外賣點取餐，并確保在規定時間內將餐品送達顧客手中。訂單跟蹤與反饋1.客服人員負責跟蹤訂單配送進度，及時向顧客反饋訂單狀態。2.對于顧客的投訴和建議，客服人員應認真記錄，并及時協調相關部門處理，將處理結果反饋給顧客。訂單異常處理1.對于訂單超時、餐品丟失、損壞等異常情況，客服人員應及時與顧客溝通解釋，并根據情況采取相應的解決方案，如補發餐品、退款、道歉等。2.分析訂單異常原因，總結經驗教訓，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。配送管理騎手管理1.騎手入職時，應進行嚴格的背景審查和交通安全培訓，確保騎手具備良好的駕駛技能和安全意識。2.為騎手配備必要的配送裝備，如頭盔、保溫箱、手機等，并定期檢查和維護。3.建立騎手考勤制度，記錄騎手的出勤情況。配送流程1.騎手接到取餐任務后，應在規定時間內到達外賣點取餐，并與打包員核對餐品數量、種類等信息。2.取餐后，騎手應根據導航規劃合理的配送路線，盡快將餐品送達顧客手中。3.配送過程中，騎手應注意交通安全，遵守交通規則，確保自身和餐品安全。配送服務規范1.騎手應保持良好的服務態度，禮貌待人，不得與顧客發生爭執。2.按照約定時間將餐品送達顧客手中，如有特殊情況導致延誤，應提前與顧客溝通解釋。3.將餐品準確無誤地交給顧客，并提醒顧客檢查餐品是否完好。配送安全管理1.定期組織騎手進行交通安全培訓，提高騎手的安全意識和應急處理能力。2.為騎手購買足額的商業保險，降低配送過程中的風險。3.對配送車輛進行定期檢查和維護，確保車輛性能良好，避免因車輛故障引發安全事故。財務管理收入管理1.收銀員負責訂單收款工作，確保收款金額準確無誤。2.按照規定及時將收款款項存入公司指定賬戶，不得截留、挪用。3.定期與外賣平臺進行對賬，核對訂單收入情況，確保賬目清晰。成本管理1.制定成本控制目標，嚴格控制食品采購成本、人力成本、運營成本等。2.優化采購流程，降低采購價格，提高采購效率。3.合理安排人員，提高工作效率，避免人員浪費。費用報銷管理1.建立費用報銷制度，明確報銷范圍、報銷標準和報銷流程。2.員工報銷費用時，應提供真實、合法、有效的票據，并按照規定填寫報銷單。3.財務人員對報銷單據進行審核，審核通過后予以報銷。財務審計1.定期對公司財務狀況進行審計，確保財務數據真實、準確、完整。2.配合稅務部門進行稅務申報和繳納工作，依法納稅。客戶服務管理客服培訓1.對客服人員進行專業培訓，包括溝通技巧、問題解決能力、服務意識等方面的培訓。2.定期組織客服人員進行案例分析和模擬演練，提高客服人員的實際操作能力。客戶溝通1.客服人員應及時、準確地回復顧客的咨詢和投訴，保持良好的溝通態度。2.對于顧客的合理訴求，應積極協調解決，確保顧客滿意。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客對服務的滿意度，收集顧客的意見和建議。投訴處理1.建立投訴處理機制，對顧客的投訴進行及時受理、調查和處理。2.分析投訴原因，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。3.將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客的滿意度。數據管理數據收集1.收集外賣點運營過程中的各類數據，包括訂單數據、顧客數據、員工數據、食品安全數據等。2.通過外賣平臺、內部管理系統、問卷調查等方式進行數據收集。數據分析1.對收集到的數據進行整理、分析，挖掘數據背后的規律和問題。2.運用數據分析工具和方法，如統計分析、趨勢分析、關聯分析等，為外賣點的運營決策提供依據。數據應用1.根據數據分析結果，制定相應的運營策略和改進措施，優化外賣點的運營管理。2.利用數據進行市場預測、顧客需求分析、菜品優化等工作，提高外賣點的競爭力。衛生與環境管理經營場所衛生1.保持外賣點經營場所的清潔衛生，定期進行清掃、消毒。2.劃分不同功能區域，如食品加工區、儲存區、用餐區等，確保區域之間布局合理，防止交叉污染。3.保持經營場所通風良好，空氣清新。個人衛生1.員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作期間應穿戴清潔的工作服、工作帽、口罩等，不得留長