信息系統運維單位考核細則?一、總則1.目的：為了規范信息系統運維單位的服務行為，提高運維服務質量，保障信息系統的穩定、安全、高效運行，特制定本考核細則。2.適用范圍：本細則適用于對承擔公司信息系統運維服務的所有單位進行考核評價。3.考核原則：遵循客觀公正、全面準確、注重實效、動態管理的原則，確保考核結果真實反映運維單位的服務水平。

二、考核內容及標準

運維服務管理（30分）1.運維服務體系建設（10分）運維服務流程規范（5分）建立完善的運維服務流程，包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等流程，流程清晰、合理、可操作得3分。流程執行嚴格，有相應的記錄和文檔，得2分。服務質量管理體系（5分）建立服務質量監控機制，定期對運維服務質量進行評估和分析，得3分。針對質量問題有改進措施并有效實施，得2分。2.人員管理（10分）人員配備（5分）運維團隊人員數量滿足運維服務需求，專業結構合理，得3分。關鍵崗位人員具備相關資質和經驗，得2分。人員培訓（5分）定期組織運維人員培訓，培訓計劃合理，得3分。培訓效果良好，運維人員技能提升明顯，得2分。3.文檔管理（10分）運維文檔完整性（5分）運維過程中產生的各類文檔齊全，包括運維手冊、操作指南、故障報告、維護記錄等，得3分。文檔內容準確、規范，得2分。文檔更新及時性（5分）隨著運維工作的開展，及時更新文檔，確保文檔與實際運維情況相符，得3分。能夠根據系統變更等情況主動更新文檔，得2分。

系統運行維護（40分）1.系統可用性（20分）系統停機時間（10分）每月系統停機時間不超過規定時長，得6分。每超出規定時長1小時，扣1分，扣完為止。系統可用率（10分）系統可用率達到[X]%及以上，得8分。每降低1個百分點，扣1分，扣完為止。2.系統性能（10分）響應時間（5分）關鍵業務操作的系統響應時間在規定范圍內，得3分。每超出規定時間1秒，扣0.5分，扣完為止。吞吐量（5分）系統能夠滿足業務高峰時期的吞吐量要求，得3分。吞吐量未達到要求，根據影響程度酌情扣分，扣完為止。3.系統安全（10分）安全防護措施（5分）具備完善的網絡安全防護體系，包括防火墻、入侵檢測、防病毒等措施，得3分。安全防護措施有效運行，未發生安全事故，得2分。數據備份與恢復（5分）建立數據備份機制，備份數據完整、及時，得3分。定期進行數據恢復演練，恢復過程順利，得2分。

故障處理與應急響應（20分）1.故障響應及時性（10分）接到故障報告后，能在規定時間內響應，得6分。每超出規定時間1分鐘，扣1分，扣完為止。2.故障解決率（10分）故障解決率達到[X]%及以上，得8分。每降低1個百分點，扣1分，扣完為止。

用戶滿意度（10分）1.通過問卷調查、現場訪談等方式收集用戶對運維服務的滿意度評價。2.用戶滿意度達到[X]%及以上，得8分。3.每降低1個百分點，扣1分，扣完為止。

三、考核方式1.定期考核：每月對運維單位的運維服務工作進行一次定期考核，考核周期為自然月。2.不定期抽查：根據運維工作實際情況，不定期對運維單位進行抽查，抽查結果納入當月考核。3.數據收集：運維單位需按時提交運維服務報告、故障報告、文檔資料等相關數據，作為考核的依據。同時，通過監控系統、用戶反饋等渠道收集考核所需的數據。

四、考核流程1.數據收集與整理：每月初，運維單位提交上月運維服務報告及相關數據，考核小組對數據進行收集和整理。2.指標評估：考核小組依據考核細則，對各項考核指標進行評估打分。3.綜合評價：考核小組根據各項指標得分，對運維單位的運維服務工作進行綜合評價，確定考核等級。4.結果反饋：考核結果反饋給運維單位，同時向公司相關部門通報。

五、考核等級劃分1.優秀（90分及以上）：運維服務工作表現出色，各項考核指標均達到或超過標準要求，用戶滿意度高，運維單位在運維管理、技術能力、服務質量等方面具有顯著優勢。2.良好（8089分）：運維服務工作整體表現良好，大部分考核指標達到標準要求，用戶滿意度較高，運維單位在運維管理、技術能力、服務質量等方面表現穩定。3.合格（6079分）：運維服務工作基本滿足要求，部分考核指標存在一定問題，但不影響信息系統的正常運行，用戶滿意度一般，運維單位需要進一步改進和提高運維服務水平。4.不合格（60分以下）：運維服務工作存在較多問題，多項考核指標未達到標準要求，對信息系統的穩定運行造成較大影響，用戶滿意度低，運維單位需限期整改，如整改仍不合格，將終止運維服務合同。

六、獎懲措施1.獎勵對于考核結果為優秀的運維單位，給予一定的物質獎勵，如獎金、榮譽證書等。在后續的運維服務項目中，給予優先考慮和一定的價格優惠。2.懲罰對于考核結果為不合格的運維單位，下達整改通知書，要求限期整改。整改期間，扣除當月運維服務費用的[X]%。如連續兩個月考核結果為不合格，將終止運維服務合同，并追究運維單位的違約責任。

七、附則