ICS?FORMTEXT點擊此處添加ICS號FORMTEXT點擊此處添加中國標準文獻分類號FORMTEXT?????DBFORMTEXT??DBFORMTEXTXX/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT家庭餐制作服務質量規范FORMTEXTfamilydinnermakingserviceasqualitystandardsFORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT江西省質量技術監督局???發布DBXX/XXXXX—XXXX前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本條件 25服務流程 36服務內容及要求 37意外情況處理 68服務質量投訴處理 7附錄A（資料性附錄）家庭餐制作服務人員信息登記表 8附錄B（資料性附錄）家庭餐制作客戶信息登記表 9附錄C（資料性附錄）家庭餐制作服務協議 10附錄D（資料性附錄）家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表 14附錄E（資料性附錄）家庭餐制作客戶投訴服務質量處理意見表 15前??言本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則編寫。本標準由江西省人力資源和社會保障廳、江西省商務廳共同提出并歸口。本標準起草單位：江西省家庭服務業協會。本標準主要起草人：張建華、溫小雪、劉玉琴、錢晨、葉浩、褚俊、范成瑾、嚴貞、萬春梅。家庭餐制作服務質量規范?1范圍本標準規定了家庭餐制作服務涉及的術語和定義，明確了家庭餐制作服務的基本要求、服務流程、服務內容及要求、意外情況處理、服務質量投訴處理。本標準適用于家庭服務機構提供的家庭餐制作服務質量要求。2規范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T17242《投訴處理指南》家政服務員國家職業標準公共營養師國家職業標準營養配餐員國家職業標準中式烹調師國家職業標準西式烹調師國家職業標準中華人民共和國食品安全法中華人民共和國食品安全法實施條例3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1家庭餐familydinner家庭成員在家庭內的用餐，按服務對象不同，可分為日常用餐、考生用餐、孕產婦用餐、老年人用餐、嬰幼兒用餐、病人用餐和家宴。3.2家庭餐制作服務familydinnermakingservice入戶為居民家庭提供食譜制定、食料采購、加工制作、食品存放、餐后整理等事項的實際操作及科學管理過程。3.3家庭餐制作服務人員familydinnermakingserviceworker具備相關專業技能，從事家庭餐制作服務（3.2）而取得相應報酬的人員。以下簡稱“服務人員”。3.4家庭餐制作服務機構institutionsoffamilydinnermakingservice依法設立且具備從事家庭餐制作服務經營資質的家庭服務企事業單位、民辦非企業和個體經濟等組織。以下簡稱“服務機構”。3.5家庭餐制作服務消費者customersoffamilydinnermakingservice雇用服務人員（3.3）入戶制作家庭餐（3.1）的家庭。以下簡稱“客戶”。3.6家庭餐服務方式familydinnermakingservicemethods可分為全日服務、計時服務和計件服務。4基本要求4.1服務機構4.1.1應當具有合法的經營資質，并在經營場所醒目位置懸掛有關證照。4.1.2應當公開服務項目、收費標準和投訴監督電話。4.1.3應當具有與經營規模相適應的專業技能服務人員。4.1.4應當具有與經營規模相適應的制作家庭餐的設施設備。4.1.5應當建立服務人員檔案：a)應當要求服務人員出示有效居民身份證、健康證、培訓合格證或職業資格證、獎懲記錄、照片等個人信息材料備案。b)應當指導服務人員填寫《家庭餐制作服務人員信息登記表》。本標準附錄A給出了《家庭餐制作服務人員信息登記表》的基本格式和內容。4.1.6應當自覺履行社會責任，維護服務人員和保障客戶的合法權益。4.1.7應當配制統一的工作帽和圍裙，圍裙上應當印制服務機構統一的標識。4.2服務人員4.2.1基本條件a)應當在法定勞動年齡內，具備初中（含初中）以上文化程度。b)應當提供有效身份證明、健康證（健康體檢周期為一年）。c)應當符合《家政服務員》、或《營養配餐員》、《中式烹調師》、《西式烹調師》、《公共營養師》等國家職業標準的要求，持《中式烹調師》、《西式烹調師》職業資格證書上崗。d)應當愛崗敬業，誠實守信，遵紀守法，履行服務承諾。e)應當熟知本標準、熟知家庭餐制作基本流程。4.2.2知識與技能a）應當掌握食品安全、衛生、營養的基本知識。b)應當了解野生動物保護法等法律法規的基本知識。C)應當了解常用蔬菜類、水產類、畜禽類、糧食類、果品類、調味品類等原料基本知識。d)應當了解孕產婦、嬰幼兒、青少年、老人、病人等特殊人群的飲食禁忌，能結合家庭成員不同的膳食營養需求，訂制個性化的家庭餐。e)應當掌握家庭中常用的電器、灶具、炊具等使用方法與注意事項。f）應當具備相關的禮儀知識：——應當著裝整潔，儀表儀容端莊；——應當使用文明用語，講普通話；——坐姿、站資、走資、表情、手勢應當得體；——應當掌握中西方餐飲基本禮儀；——應當根據家宴要求擺放餐具；——上菜時應當向客人打招呼，上菜和倒酒水飲料應當從客人右側進行；——撤換餐具應當從客人左側進行，并根據進餐情況及時撤換餐具。5服務流程5.1服務商定5.1.1接待客戶時應當傾聽需求，并填寫《家庭餐制作客戶資料登記表》。本標準附錄B給出了《家庭餐制作客戶資料登記表》的基本格式和內容。5.1.2向客戶推薦服務人員時，應當向客戶提供服務人員的基本信息。5.1.3與客戶商定服務內容、服務時間、服務方式、服務價格及有關事項后，服務機構、服務人員、客戶三方應簽訂《家庭餐制作服務協議》。本標準附錄C給出了《家庭餐制作服務協議》的基本格式和內容。5.2服務實施5.2.1服務人員應當從服務合同生效之日起入戶提供服務。5.2.2服務人員應當佩戴服務機構統一制作的工作帽和圍裙上崗。5.2.3服務人員應當根據客戶要求、針對具體的服務對象制作家庭餐。5.2.4服務人員應當按本標準明確的服務內容及要求（6）規范服務。5.3服務跟蹤5.3.1服務機構應當定期回訪客戶，記錄客戶滿意度情況。本標準附錄D給出了《家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表》的基本格式和內容。5.3.2服務機構應當根據客戶的評價指導或調整服務人員工作。5.3.3服務機構應當根據回訪情況商定是否調換服務人員。5.4服務終止協議終止日，協議中的三方交接相關事項，結清賬目。6服務內容及要求6.1食譜制定6.1.1應當征詢客戶對家庭餐的制作要求。6.1.2應當了解客戶家庭成員的宗教信仰、飲食習慣和飲食禁忌。6.1.3應當制定家庭餐食譜并經客戶確認。6.1.4應當提出家庭餐制作費用計劃。6.2食料采購6.2.1應當接受客戶委托，采購食料。6.2.2應當采購安全、新鮮、衛生、價格合理的食料：a）應當不采購腐敗的肉、魚、禽、蛋，霉變、生蟲、氣味異常的糧油，潰爛的蔬菜水果，漏氣、脹袋的真空包裝食品，鼓蓋的罐頭，霉變、生蟲的干貨、調味品；b）應當不采購被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；c）應當不采購生產日期、保質期、生產單位等包裝標注不清楚、過期、無QS標識等食品。d）應當不采購過夜的熟食；6.2.3應當索取發票等購物憑據，做好采購賬目記錄。6.3加工制作6.3.1服務人員個人衛生a）服務人員在加工制作過程中應當保持良好的個人衛生：——應當穿戴干凈的圍裙、工作帽，頭發梳理整齊并置于帽內；——應當不留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物；——應當禁止面對食物抽煙、打噴嚏、用手勺品嘗等可能污染食物的行為；——應當不把抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，不把工作裙當做手巾擦手、擦臉；——應當始終保持雙手接觸食物前后清潔。b）下列情形應當洗手：——處理食物原料前后；——加工涼菜前；——加工鮮榨果汁前；——處理生食物后；——處理動物或廢物后；——處理被污染的設備或餐飲器具后；——用手摸過頭發或皮膚，擦過鼻涕或咳嗽時捂過嘴，大小便后；——從事任何可能污染雙手的活動。6.3.2加工制作前的準備a）應當檢查、掌握燃氣和電器灶具的情況。b）應當對家庭餐制作過程中需要用到的餐具、廚具、工作臺及抹布等進行清洗消毒。c）應當認真檢查待加工食品原料及調味品，發現感官異常的原料應當不加工或使用。6.3.3原料初加工及切配a）食品原料加工前應當清洗干凈，禽肉、蔬菜、水產品應分開清洗，禽蛋使用前應當清洗外殼；b）應當掌握蔬菜削、擇、洗方法，將枯葉、黃葉、老根以及不能食用部分摘除干凈，可食用部分盡量加以保存，用淡鹽水或清水浸泡、沖洗干凈；c）應當掌握畜禽類、水產品原料的分割取料，清除污穢、有害腺體等不可食用部分；d）應當掌握腌臘制品原料初加工方法，干貨漲發中的水發、堿發、油發等方法；e）應當將冷凍食品在自然解凍后清洗干凈放在專用容器內；f）應當掌握原料基本形狀的加工，如切絲、片、丁、條、段、雕刻等；g）應當將切配好的食物根據性質不同分類、分容器、離地、離墻擺放，避免污染；h)應當盡量縮短易腐食品在室溫下的存放時間，加工后應及時使用或冷藏；i)應當在完成初加工及切配后，及時清洗水池、工作臺及加工工具、地面等，將垃圾放置于指定位置的垃圾桶內，防止污染食物、廚具和其它設備。6.3.4主食、菜肴的加工制作a）應當運用蒸、煮、煎、炸等技法制作主食，主食應當熟而不粘、軟硬適宜、大小厚薄形態適宜。b）應當運用炒、燉、蒸、炸、拌等技法制作菜肴，菜肴應當色、香、味、形俱佳。c）應當掌握兩種以上常見湯品的制作方法。d）應當掌握兩種以上常見粥品的制作方法。e）應當在烹調過程中不將溫度過高的食物及容器放在兒童易觸及的地方。f）應當在烹調結束后及時清洗地面、灶臺、灶具等。6.3.5涼菜、鮮果蔬汁的加工制作a）應當分開使用生、熟食品的加工工具，分開使用葷、素食品盛器。b）應當洗凈供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料及裝飾用原料。c）應當選擇當季、新鮮、風味好、香氣濃郁、色澤穩定、汁多、酸味適度的蔬果，剔除霉爛果、病蟲果、未熟果和雜質，以保證果蔬汁的質量，并及時清洗榨汁用具。d）應當盡量當餐用完制作好的涼菜和鮮榨果汁，剩余尚需使用的應當存放于冰箱內冷藏或冷凍。e）應當盡快食用冷葷類涼菜拼盆，生食水產品加工后至食用的時間不應當超過1h。f）應當及時冷藏肉類、水產品類涼菜拼盤，加工后的生食水產品應當放置在食用冰中保存并用保鮮膜分隔。6.3.6食品再加熱a）應當確認存放時間超過2h的熟食是否變質，如未變質應當在加熱透徹后食用；b）應當在冷凍熟食徹底解凍后經過加熱透徹方可食用；c）加熱時溫度應當高于70℃，未經充分加熱的食物不可食用。6.4食品存放6.4.1應當按照食品說明書的要求存放。6.4.2應當將食品與非食品分開存放。

6.4.3應當將生魚、生肉、蔬菜分開存放。

6.4.4應當將食品原料、半成品和直接入口食品分開存放，并及時使用。

6.4.5應當將肉類、水產品、蛋品等易腐食品離地存放，散裝易霉食品應當勤翻勤曬。

6.4.6應當將需冷藏的保鮮食品分類放入冰箱內、生熟食品分開存放。

6.4.7應當將奶油類原料和水分含量較高的含奶、蛋的面點低溫存放。

6.4.8應當將剩余飯菜用保鮮膜包好后存放于冰箱內，保存時間不宜過長，以不隔餐為宜,下餐食用前應當加熱透徹。

6.4.9應當將烹飪后至食用前需要存放超過2h的食品，置于60℃以上或低于10℃的環境下。6.5餐后整理6.5.1應當對餐桌桌面先用帶有清潔劑的抹布擦拭、后用干抹布擦至無漬跡。6.5.2應當對使用后的刀具、灶具、灶臺、灶壁等擦洗至無漬跡。6.5.3應當對使用后的餐具清洗消毒至光潔、明亮、無漬跡。6.5.4應當將使用后的餐具、用具和物品整理并放回原位。6.5.5應當將未食用完的食品妥善存放。6.5.6應當清潔廚房和餐廳的地面至無垃圾、無漬跡。6.5.7應當將垃圾放入指定的垃圾桶內并及時倒除。6.5.8應當關閉燃氣灶具氣源和電氣灶具電源。6.5.9應當征詢客戶用餐意見。7意外情況處理7.1廚房油鍋失火處理7.1.1應當立即關閉爐火，不應挪開油鍋；7.1.2應當用厚濕布、鍋蓋、砧板等比鍋大的物品罩住油鍋，不應當用水澆油鍋；7.1.3應當在火熄滅、油冷卻后再移開滅火物品；7.1.4上述方法無法滅火時，應當立即離開現場并打119電話求救。7.2燃氣泄漏處理7.2.1應當立即關閉燃氣總閥門。7.2.2應當熄滅香煙、蠟燭等火種，不應當點火、開關任何電器。7.2.3應當立即打開門窗、離開現場，打電話給燃氣公司，待修理妥當、氣味散盡方可回房。7.2.4應當請正規的燃氣公司專業人員修理，不應當自行修理任何燃氣用具或管道。7.2.5應當在修理人員修理妥當后，檢查所有燃氣用具的開關是否都已關上。7.3食物中毒應急處理7.3.1發生食物中毒后，應當立即停止進食，并可用催吐、導瀉等方法盡快排出有毒有害物質。7.3.2應當及時送至正規醫院治療。7.3.3應當立即封存導致或可能導致食物中毒的食物及其原料、工具及用具、設備設施。7.3.4應配合食品安全監督管理部門進行食品安全事故調查處理，按要求提供相關資料和樣品。7.4其他服務人員應當熟記客戶、物業、消防、燃氣、急救等電話號碼，出現意外時應當及時通知相關人員解決問題。8服務質量投訴處理8.1服務機構應當即時記錄情況。本標準附錄E給出了《客戶投訴處理意見表》的基本格式和內容。8.2服務機構的主管應當立即趕往作業現場協商處理，也可請消費者協會或其他有關部門處理。8.3服務質量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第6部分規定。

附錄A（資料性附錄）家庭餐制作服務人員信息登記表檔案編號：填表時間：年月日姓名性別出生日期貼照片處民族學歷聯系電話職業等級畢業學校及專業身高及體重身份證號碼戶口所在地現在住址從事過的職業保姆□、鐘點工□、營養師□、烹調師□，其他（用文字表述）：身份證□、學歷證□、健康證□、培訓證或職業資格證□，其他（用文字表述）：工作經歷家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位聯系電話培訓紀錄時間課程成績獎懲情況紀錄時間獎懲情況紀錄服務好壞記錄時間服務過程中客戶的評價服務結束后客戶的評價說明1、表中可選項請在“□”中間打“√”；2、應當查看服務人員原件，并將復印件附本登記表后存檔。經辦人：登記時間：年月附錄B

（資料性附錄）家庭餐制作客戶信息登記表檔案編號：填表時間：年月日姓名性別年齡民族學歷籍貫電子郵箱身份證號微信或QQ號手機號碼住宅電話家庭資料家庭地址家庭人數家庭人員的健康狀態（是否有傳染病、精神病等嚴重疾病）其他服務要求服務內容服務地址服務人員級別□初級、□中級、□高級付款方式□現金、□微信、□支付寶、□其他支付簽約期限年月日至年月日其他要求說明1、表中可選項請在“□”中間打“√”；2、應當留存客戶身復印件附本登記表后存檔。經辦人：登記時間：年月

附錄c（資料性附錄）家庭餐制作服務協議甲方（客戶）：身份證號：聯系電話：住宅地址：乙方（服務人員）：身份證號：聯系電話：戶籍地址：現住址：緊急聯系方式：中介方（家政服務機構）：服務電話：經營地址：法定代表人：負責人：根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國侵權責任法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》及其他有關法律、法規的規定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、誠實守信原則，就家庭餐制作服務相關事宜簽訂本合同。第一條服務內容中介方介紹符合上崗條件(體檢合格，經過培訓合格)的乙方為甲方提供以下第項服務（可多選）：制作1、家庭日常用餐，2、考生用餐，3、孕產婦用餐，4、老年人用餐，5、嬰幼兒用餐，6、病人用餐，7、家宴，8、其他。第二條服務地址。第三條服務對象1.服務對象人數：；2.特殊需求：；3.其它：。第四條服務形式□臨時□隨叫隨到□固定日期、時段□其它（請在□內打√）第五條乙方條件籍貫：性別：年齡：學歷：技能級別：是否接受過培訓：第六條服務期限年月日至年月日，具體服務時間：每天時至時。第七條中介服務費支付與方式1．在本協議簽訂之日，甲方支付中介方一次性中介服務費元（該費用為一次性收取，不退）；2．在本協議簽訂之日，乙方需要向中介方支付中介服務費元（該費用為一次性收取，不退）；3．合同期滿后，三方續約，按照規定繳納相關費用。第八條勞務報酬支付與方式1．乙方的勞務報酬為元；2．勞務報酬的支付方式：。第九條甲方權利與義務1.甲方權利（1）有權要求乙方提供一年內正規醫療機構出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費用由甲方承擔；若體檢不合格，則由乙方承擔；如若甲方要求乙方進行非常規體檢項目，乙方應給予配合，費用由甲方承擔；（2）有權辭退不能完成協議約定工作的乙方，有權要求中介方重新介紹合適的服務人員；（3）有權追究因乙方過錯造成損失的法律責任，并向責任方要求經濟賠償，但不得扣押財產和證件或采取搜身、恐嚇、毆打等侵犯乙方人身財產權利等處理方式；（4）有權對乙方進行管理和工作指導，對乙方服務質量有異議的，在協議期內有權要求中介方調換家庭餐制作服務人員。2.甲方義務（1）因甲方原因造成乙方傷害，甲方應承擔賠償責任；服務期間若乙方突發疾病或遇其它傷害，甲方應采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發生意外，應及時通知相關方；（2）甲方在簽訂協議時，應出示本人有效身份證件，辦理客戶登記手續，如實填寫家庭地址、聯系電話、家庭成員、工作強度、時間要求、特殊服務，并在洽談時如實告知乙方和中介方家中是否有傳染病及精神病人；（3）甲方應妥善保管家中的貴重物品；（4）甲方不得將乙方轉讓給他方服務，不得拖欠乙方勞務報酬。第十條乙方權利與義務1.乙方權利（1）有權按時得到勞務報酬；（2）有權保護自己人身和名譽不受侵犯，有權追究因甲方過錯造成的經濟損失；有權與侵權行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同；（3）有權拒絕從事與協議內容不符的工作，有權拒絕為第三方服務，有權拒絕在非約定地址服務。2.乙方義務（1）遵守國家的法律法規，按協議約定服務；不得有損害甲方合法權益的行為，如因乙方過錯而造成甲方人身或其他權益受侵害的，則要承擔相應的法律責任；（2）禁止擅自離崗，外出應告知去向，如遇特殊情況不能按時返回的，應提前通知甲方；（3）服從甲方的管理和指導，遵照甲方的生活習俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務對象；（4）不得擅自將他人帶入甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內部事務和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個人信息。第十一條中介方權利與義務1．中介方促成、見證本協議的簽訂，甲乙雙方應按照約定向中介方交納介紹費；2．中介方核實甲方身份以及所提供信息的真實性，明確甲方需要提供的服務內容，考核甲方是否具備家庭餐制作的條件；3．中介方核實乙方身份以及所提供信息的真實性、健康狀況、文化程度、服務技能、是否具有上崗能力；4.出示服務機構的必備有效的資質證明；5．甲乙雙方在履約過程中，如有糾紛，中介方有調解義務；6．因乙方原因（體檢不合格或有不良行為等）甲方不繼續使用乙方的，中介方應重新為乙方更換符合約定條件的服務人員。第十二條保險甲乙雙方協商□是/□否投保商業保險。1.商業保險種類（投保商業保險請在□內打√）：□《家政職業責任險》；□《家政服務員意外傷害加意外醫療險》；□其他。2.保費金額：元，由承擔。第十三條合同期滿與解除1．甲方提前辭退乙方或是乙方要求提前離崗的，由甲乙雙方協商確定，可到中介方辦理相關手續，結清工資；2．乙方離崗時，甲方與乙方均應認真檢查各自財物有無損壞和丟失，乙方離崗后，協議各方不再為他方承擔任何責任。服務期滿，在同等條件下，甲方有優先續用乙方的權利，按規定繳納相關費用；3．如服務人員在協議期內有更換，更換服務人員的詳細信息作為本協議的附件，其他條款不變。第十四條違約責任1．甲、乙雙方的任何一方如不能繼續履行協議的，須提前通知對方（乙方生病或突發事件除外），甲、乙方協商解除協議；2．甲方逾期支付乙方服務報酬的，每逾期1天應按勞務報酬的1%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實告知對方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權要求立刻解除協議；由違約方承擔由此產生的一切費用，且違約方無權要求守約方退還任何費用。第十五條免責條款甲方未盡審慎注意義務，違反以下約定而導致的損失，乙方不予賠償：（1）甲方應妥善保管古董、文房、字畫、珠寶、玉器、首飾等貴重、易碎以及具有特殊紀念意義的物品，乙方對此類物品不負責清潔養護；（2）對于家庭餐制作中需使用的爐灶、電器，乙方不負責拆裝和清洗，只負責外部清潔；（3）對于家庭餐制作中未使用的爐灶、電器，乙方不負責擦洗。第十六條其他約定條款第十七條爭議解決辦法本協議如發生爭議，應由三方協商解決；也可向消費者協會或行業組織申請調解；協商或調解不成的，按下列第種方式解決：1．提交仲裁委員會仲裁；2．向人民法院起訴。本協議未盡事宜三方另行協商補充，補充協議與協議具有同等法律效力；本協議一式三份，甲、乙、中介方三方各執