味干拉面一-餐廳值班管理手冊

值班經理的工作目標

每一個營運時段都會設定一名值班經理統籌現場，保證顧客的滿意。

值班經理在當班期間統籌協調人員，控制物料平穩及維護機器設備,

因此對現場有不可推卸的責任一一這便是所謂的。

1、工作目標

提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容：

?清潔幽雅的用餐環境

?親切溫馨的貼心服務

?快速準確的保證供餐

?優良維護的機器設施

?圖質穩定的良心產品

為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員及工作人

員都應該配合值班經理的工作安排，協力合作。在必要情況下，資深

經理可及時提出建議與指導，以提升值班經理的值班技巧。

2、工作范圍

值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、設備、物料。

★物料管理的重點可以分為：

⑴監督一致的生產量

值班經理必須督導生產的數量和實際點單數量一致，并有預見的準備

迎接突然的高峰期，準備充足的原材料確保可以持續提供合于營運需

求的產品數量。

⑵保證產品質量

保證品質合于標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產

品。

⑶監督保存期限

對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，耍即時處

理并報告店經理處理的過程。

⑷確保員工執行先進先出

隨時追蹤員工先進先出的執行狀況。

⑸維持適當貨量

高敏感度的了解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷調撥需要，以維

持供需平衡。

⑹督導補貨進貨的正確執行

維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的

貨品儲于生產區域，會造成現場作業動線混亂，影響營運的正常操作。

每日補貨及備貨都應該有固定時間，并依照萬元用量領用表執行。這

樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。在進貨前要作準備工作，包

括倉庫清潔，貨架上先進先出的調整，進貨時則要追蹤正確進貨驗貨

程序和執行。

⑺負責值班期間倉庫的整潔與安全

值班經理對倉庫的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維

護倉庫整潔的工作，庫房的大門隨時上鎖，進出庫房領用貨品時必須

做好登記工作。

⑻值班經理在值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與訂貨

經理溝通，并及時留言在留言本上，方便其他值班管理人員的了解。

★設備管理的重點可分為：

⑴教導員工正確操作設備

確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。

⑵了解設備產能并做適當的運用

對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運

與一般營運時的產量需求，來安排設備的使用。

⑶督導維修保養計劃的執行

每家餐廳都應該設有設備維修保養的計劃月歷，值班經理必須要

確保值班期間計劃的執行結果。

⑷執行能源管理

確保餐廳的開機程序，及電源管理系統發生作用，并且隨季節氣

候，或其他的狀況做合理的調整。

⑸T.L.C.的推行與督導：T=TenderL=LovingC=Care

隨時要求員工在使用設備時必須具有T、L、C的精神，以減少設

備的故障頻率，延長設備的使用年限。

⑹維持對設備運作的高敏感度

設備正常的運作是生產高度產品的必備條件之一，例如：無故的高音

率振動，或過熱不停止的運作均會影響設備的生產功能及壽命，各類

故障現象的發生，要能即早發現，即時解決，或通知維修部門。當影

響到正常營運時，要及時通知餐廳經理或區域督導等主管。

★人員管理的重點可分為：

⑴安排服務員最適當的工作位置

一了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如:

在最忙碌時就應該將服務員排放在他最熟練的工作崗位以發揮高生

產力。

一要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個崗位上工作

造成的倦怠。

一明確指示：要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作

責任，在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助其他工作項

目。

⑵協調管理組的工作：

值班經理應該要使當日的管理組了解自己當日的工作計劃，在營

運需要時值班經理可以派同班次經理人員擔任區域經理，協助管理各

區域的營運情況。各區域經理要及時有效地與值班經理溝通，彼此協

調工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內，值班經理則應該

支持管理組人員完成各自的行政計劃作業。

⑶教導員工最佳的工作方式

a要求員工100%標準程序的操作。

b同時鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更

好。

⑷提高生產力

a不同生產力的員工耍搭配合宜。人員數量的多寡，不足以決定生產

力的高低。

例如，一名新手也許只有正常員工50%的生產力，但一名熟練的服務

員可能有150%的生產力，良好的安排會使熟練的服務員有機會帶動

新手的工作效率。

b要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高峰營

運時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務員執行，以激發生

產力。

c妥善的吃飯時間安排

請不要讓我們的顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休

息時間，也是值班經理的工作內容。

⑸協助訓練工作的執行

a盡力維護訓練計劃的執行并追蹤執行狀況。

b利用時機可執行額外的訓練，例如營業額不如預期的高時，多余的

人手可以安排訓練或清潔工作。

c關心培訓中的見習出勤主任，并隨時提供好的學習機會。

⑹正確的執行公司政策

例如服裝儀容規范，，現金政策，及當班表現管理等等。

⑺以身作則，帶動團隊精神

值班經理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調度現場

人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時

能給予幫助。應該優先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加

入團隊工作。

⑻值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時，應

以樂于協助的基本態度，當自己無法解決立即請資深經理出面解決,

如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決，或立即致電店經理或留

下顧客的聯系方式，24小時內給顧客答復，不要忘記填寫特殊事件

報告單，并逐級上報。

值班管理的基本技巧與工具

?餐廳工作時間表

?餐廳工作流程

餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。

有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。

這些對值班管理時的規劃工作有以下好處：

?有效的管理設備與工作場所。

?有效的規劃人員，去做具體該做的事情。

?易于安排工作，建立工作責任制。

?易于追蹤工作進度。

?巡視

巡視是幫助值班經理“把手指搭在餐廳的脈搏上”正確的巡視方式可

以得到以下的好處：

⑴確切了解顧客的滿意程度。

⑵收集信息，以便正確提出達到完善的品質，服務、衛生的決定。

⑶是唯一能夠判斷所交派的工作及任務，被執行或完成的狀況如何的

一種方法。

因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以

下兩類。

A類：大都是在早上開業前，及接班前執行的巡視，主要目的是詳細

搜集足夠的人員物料，設備的現狀資料，以做為值班期間工作計劃安

排的依據。每次大約花費30分鐘的執行時間。

B類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每30分鐘便要進行的

巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀

況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執行，同時給予員

工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘。

?巡視路線圖：

巡視路線圖，是指能涵蓋仝店范圍的觀察途徑，盡量避免重復路線，

但又不會漏失任何一個角落。每家餐廳的設計都會影響到路線不同。

但每家餐廳都應該有固定的巡視路線途徑，設定原則以顧客區為優先。

?巡視的內容：

1、檢查顧客區域：

檢查顧客區域的清潔和設備：包括外圍、招牌、用餐區、家飾柜區、

收銀區、冰柜區、水吧區、洗手間等。

2、與顧客交談

盡可能在時間與營業狀況允許的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿

意度，詢問關于餐廳環境、產品質量、親切有禮、餐點準確、服務速

度方面的具體問題。例如：“您對今天的餐點滿意嗎？”同時避免詢

問一些不明確訊息或模棱兩可的問題，例如：“我們怎么做，您才會

更高興？”

3、檢查產品質量/有效期

4、檢查行政工作

檢查經理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書工作。并審視留言本

記錄事項或長期行動計劃進行情況,例如維修項目。在巡視的過程中，

可立即解決的問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理的問

題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。

?巡視時的注意事項：

?帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。

?檢查服務、質量、清潔各程序，安全、促全措施、儲備量/產品數量

及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設自己就是顧客，正

頭一次拜訪你的餐廳。

?要讓生產區或服務區的人員知道你在何處進行巡視，以免發生找不

到值班經理的狀況。

?只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發生在

某個角落。指派服務員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里

濺了一地食物或是垃圾溢出來了。

?檢查你上次巡視所指正的事項。

?尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情，并且做筆記，

以便采取值班后的解決行動。

?別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐。

?每日工作單

每日工作單是協助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在今日

的工作中完成。

在使用時有幾種技巧要注意：

(I)何時該填寫？

每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執行巡視時，如果還有事項，

再逐次填入。

(II)哪些事是該記錄的？

⑴昨日工作單未完成的事。

⑵不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。

⑶可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話通