企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書TOC\o"1-2"\h\u18373第一章引言 387961.1服務(wù)管理概述 3320191.2服務(wù)管理的重要性 320264第二章服務(wù)戰(zhàn)略 433712.1服務(wù)戰(zhàn)略制定 4259972.1.1概述 4224242.1.2制定原則 4144802.1.3制定流程 4139032.2服務(wù)組合管理 5187672.2.1概述 5248342.2.2服務(wù)分類 519172.2.3服務(wù)生命周期管理 5277152.2.4服務(wù)資源管理 547372.3服務(wù)級別協(xié)議 5190812.3.1概述 5268442.3.2制定原則 698762.3.3制定流程 68071第三章服務(wù)設(shè)計 6270813.1設(shè)計原則與流程 6187853.1.1設(shè)計原則 657463.1.2設(shè)計流程 6140533.2服務(wù)架構(gòu)設(shè)計 774373.2.1服務(wù)架構(gòu)概述 7145293.2.2服務(wù)架構(gòu)設(shè)計方法 7197283.3服務(wù)目錄設(shè)計 792283.3.1服務(wù)目錄概述 7176123.3.2服務(wù)目錄設(shè)計方法 83362第四章服務(wù)轉(zhuǎn)換 885264.1變更管理 857474.1.1目的 8303244.1.2范圍 8232474.1.3變更管理流程 862944.1.4變更管理職責(zé) 9304424.2發(fā)布與部署管理 9195594.2.1目的 951694.2.2范圍 9222754.2.3發(fā)布與部署管理流程 9100284.2.4發(fā)布與部署管理職責(zé) 9305314.3知識管理 10261074.3.1目的 10232414.3.2范圍 10244994.3.3知識管理流程 10297994.3.4知識管理職責(zé) 109124第五章服務(wù)運營 1117455.1服務(wù)交付管理 1181445.1.1服務(wù)級別管理 1135075.1.2服務(wù)目錄管理 11225545.1.3服務(wù)交付流程管理 11165475.2事件管理 11255945.2.1事件識別與分類 1216785.2.3事件記錄與報告 12201495.3問題管理 1296095.3.1問題識別與分類 1257355.3.2問題分析 1267025.3.3問題解決與預(yù)防 1310345第六章持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 1368976.1改進(jìn)模型與方法 13281216.1.1引言 13120526.1.2改進(jìn)模型 13208016.1.3改進(jìn)方法 14158926.2服務(wù)測量與監(jiān)控 14119636.2.1引言 14255576.2.2測量指標(biāo) 14271446.2.3監(jiān)控方法 14304216.3服務(wù)改進(jìn)計劃 146206.3.1引言 14228166.3.2改進(jìn)計劃內(nèi)容 14313056.3.3改進(jìn)計劃的實施與調(diào)整 1512780第七章信息技術(shù)服務(wù)支持 15227477.1服務(wù)臺管理 15238057.1.1目的與任務(wù) 15323797.1.2管理流程 1516037.2技術(shù)支持管理 1521327.2.1目的與任務(wù) 15233797.2.2管理流程 1698457.3信息安全管理 16188487.3.1目的與任務(wù) 1680897.3.2管理流程 1614253第八章服務(wù)管理工具與平臺 17225688.1工具選型與實施 17226618.2平臺整合與優(yōu)化 1777338.3數(shù)據(jù)分析與報告 1829757第九章服務(wù)管理團(tuán)隊與人員 18190849.1團(tuán)隊建設(shè)與培訓(xùn) 1854619.1.1團(tuán)隊建設(shè) 1818059.1.2培訓(xùn)與發(fā)展 19189789.2人員能力提升 19196759.2.1技能培養(yǎng) 19252719.2.2經(jīng)驗交流 193129.3激勵與績效管理 2058629.3.1激勵機制 2035829.3.2績效管理 207487第十章服務(wù)管理文化與成熟度評估 203150410.1服務(wù)管理文化建設(shè) 201722710.2成熟度評估方法 213078810.3成熟度提升策略 21第一章引言信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)在運營過程中越來越依賴于信息技術(shù)服務(wù)。為了保證信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，服務(wù)管理應(yīng)運而生。本章將簡要介紹服務(wù)管理的基本概念及其在企業(yè)中的重要性。1.1服務(wù)管理概述服務(wù)管理是一種以客戶需求為導(dǎo)向，通過對服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、實施、監(jiān)控和優(yōu)化，以保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的管理活動。服務(wù)管理涵蓋了服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)過渡、服務(wù)運營和服務(wù)改進(jìn)等五個核心領(lǐng)域。服務(wù)管理旨在實現(xiàn)以下目標(biāo)：（1）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求；（2）優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)效率；（3）降低服務(wù)成本，提升企業(yè)競爭力；（4）保證服務(wù)安全，防范風(fēng)險。1.2服務(wù)管理的重要性服務(wù)管理對于企業(yè)而言具有舉足輕重的地位，以下是服務(wù)管理重要性的幾個方面：（1）提升客戶滿意度：通過服務(wù)管理，企業(yè)能夠更好地了解客戶需求，提供滿足客戶期望的服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。（2）提高企業(yè)競爭力：服務(wù)管理有助于優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，從而提升企業(yè)的市場競爭力。（3）保證服務(wù)安全：服務(wù)管理強調(diào)對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和優(yōu)化，有助于及時發(fā)覺和防范潛在風(fēng)險，保證服務(wù)安全。（4）促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作：服務(wù)管理要求企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)同工作，加強溝通與協(xié)作，提高工作效率。（5）支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展：服務(wù)管理有助于企業(yè)制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略，支持企業(yè)長期發(fā)展。服務(wù)管理對于企業(yè)而言具有重要價值，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。通過加強服務(wù)管理，企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。第二章服務(wù)戰(zhàn)略2.1服務(wù)戰(zhàn)略制定2.1.1概述服務(wù)戰(zhàn)略制定是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的重要組成部分，旨在明確企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)、方向和策略，保證信息技術(shù)服務(wù)與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相一致。服務(wù)戰(zhàn)略制定應(yīng)充分考慮市場需求、企業(yè)資源、技術(shù)發(fā)展趨勢等因素，為信息技術(shù)服務(wù)的發(fā)展提供明確的方向。2.1.2制定原則（1）與企業(yè)整體戰(zhàn)略相一致：保證服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)、價值觀和業(yè)務(wù)發(fā)展方向保持一致。（2）市場導(dǎo)向：關(guān)注市場需求，以滿足客戶需求為出發(fā)點，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（3）可持續(xù)性：充分考慮資源、環(huán)境等因素，保證服務(wù)戰(zhàn)略的可持續(xù)性。（4）創(chuàng)新性：積極引入新技術(shù)、新理念，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。2.1.3制定流程（1）市場調(diào)研：了解市場需求、競爭態(tài)勢、客戶期望等信息，為服務(wù)戰(zhàn)略制定提供數(shù)據(jù)支持。（2）資源分析：分析企業(yè)內(nèi)部資源，包括人力、物力、財力等，為服務(wù)戰(zhàn)略制定提供基礎(chǔ)。（3）戰(zhàn)略規(guī)劃：結(jié)合市場調(diào)研和資源分析，明確服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、方向和重點。（4）戰(zhàn)略實施：制定具體的行動計劃，明確責(zé)任部門和時間節(jié)點，保證服務(wù)戰(zhàn)略的順利實施。2.2服務(wù)組合管理2.2.1概述服務(wù)組合管理是對企業(yè)內(nèi)部各類服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、優(yōu)化和調(diào)整的過程，旨在提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提升客戶滿意度。服務(wù)組合管理涉及服務(wù)分類、服務(wù)生命周期管理、服務(wù)資源管理等內(nèi)容。2.2.2服務(wù)分類根據(jù)服務(wù)特性、客戶需求等因素，將服務(wù)分為以下幾類：（1）基本服務(wù)：滿足客戶基本需求的服務(wù)，如服務(wù)器托管、網(wǎng)絡(luò)接入等。（2）增值服務(wù)：在基本服務(wù)基礎(chǔ)上，為客戶提供額外價值的服務(wù)，如安全防護(hù)、數(shù)據(jù)備份等。（3）定制服務(wù)：根據(jù)客戶特定需求，提供個性化服務(wù)。2.2.3服務(wù)生命周期管理服務(wù)生命周期管理包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)運行、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)退出等階段。各階段的具體內(nèi)容如下：（1）服務(wù)設(shè)計：確定服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。（2）服務(wù)實施：按照服務(wù)設(shè)計要求，配置資源，保證服務(wù)順利實施。（3）服務(wù)運行：對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)，保證服務(wù)正常運行。（4）服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋、市場變化等因素，對服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（5）服務(wù)退出：當(dāng)服務(wù)不再符合市場需求或企業(yè)戰(zhàn)略時，有序退出市場。2.2.4服務(wù)資源管理服務(wù)資源管理包括人力資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源等。具體措施如下：（1）人力資源：合理配置人員，提高員工素質(zhì)和能力。（2）設(shè)備資源：保證設(shè)備正常運行，提高設(shè)備利用率。（3）技術(shù)資源：關(guān)注新技術(shù)動態(tài)，及時更新技術(shù)，提升服務(wù)競爭力。2.3服務(wù)級別協(xié)議2.3.1概述服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，明確了服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)級別協(xié)議應(yīng)包含以下內(nèi)容：服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)費用等。2.3.2制定原則（1）公平合理：保證服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容公平、合理，維護(hù)雙方合法權(quán)益。（2）明確具體：服務(wù)級別協(xié)議中的條款應(yīng)具體、明確，便于雙方理解和執(zhí)行。（3）可測量性：服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有可測量性，便于評估服務(wù)質(zhì)量。2.3.3制定流程（1）需求分析：了解客戶需求，明確服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)市場需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）服務(wù)響應(yīng)時間確定：根據(jù)服務(wù)特性，合理設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間。（4）服務(wù)費用協(xié)商：雙方協(xié)商確定服務(wù)費用，保證合理分配。（5）簽訂協(xié)議：雙方簽訂服務(wù)級別協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。第三章服務(wù)設(shè)計3.1設(shè)計原則與流程3.1.1設(shè)計原則（1）符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：服務(wù)設(shè)計應(yīng)緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，保證信息技術(shù)服務(wù)能夠有效支持企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。（2）用戶導(dǎo)向：以用戶需求為中心，關(guān)注用戶體驗，提高服務(wù)滿意度。（3）系統(tǒng)性：服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循系統(tǒng)性原則，保證各個服務(wù)組件之間的協(xié)調(diào)性和一致性。（4）可持續(xù)發(fā)展：考慮服務(wù)的長期發(fā)展，保證服務(wù)能夠適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)發(fā)展。（5）安全性：保證服務(wù)設(shè)計過程中充分考慮信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)攻擊。3.1.2設(shè)計流程（1）需求分析：收集和分析企業(yè)內(nèi)部及外部用戶的需求，明確服務(wù)目標(biāo)。（2）服務(wù)規(guī)劃：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)層次等。（3）服務(wù)方案設(shè)計：結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有資源和技術(shù)條件，設(shè)計服務(wù)方案，包括技術(shù)選型、系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)布局等。（4）服務(wù)評估與優(yōu)化：對設(shè)計方案進(jìn)行評估，保證服務(wù)滿足設(shè)計原則，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。（5）服務(wù)實施與推廣：按照設(shè)計方案，實施服務(wù)，并對服務(wù)進(jìn)行推廣，保證用戶能夠順利使用。3.2服務(wù)架構(gòu)設(shè)計3.2.1服務(wù)架構(gòu)概述服務(wù)架構(gòu)是服務(wù)設(shè)計的重要組成部分，主要包括以下幾個方面：（1）服務(wù)組件：服務(wù)組件是構(gòu)成服務(wù)的最小單元，包括功能組件、數(shù)據(jù)組件和接口組件。（2）服務(wù)層次：服務(wù)層次分為基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)、增值服務(wù)三個層次。（3）服務(wù)關(guān)系：服務(wù)關(guān)系描述服務(wù)組件之間的依賴、協(xié)作和交互關(guān)系。（4）服務(wù)流程：服務(wù)流程描述服務(wù)實施過程中的各個環(huán)節(jié)和步驟。3.2.2服務(wù)架構(gòu)設(shè)計方法（1）分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)需求。（2）設(shè)計服務(wù)組件，保證組件的獨立性、可重用性和可維護(hù)性。（3）構(gòu)建服務(wù)層次，明確服務(wù)之間的關(guān)系。（4）設(shè)計服務(wù)流程，保證服務(wù)實施的順利進(jìn)行。（5）驗證服務(wù)架構(gòu)，評估服務(wù)功能、可靠性和安全性。3.3服務(wù)目錄設(shè)計3.3.1服務(wù)目錄概述服務(wù)目錄是服務(wù)設(shè)計的重要成果之一，用于描述企業(yè)所提供的信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容、范圍和層次。服務(wù)目錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)分類：根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和用途，將服務(wù)分為不同類別。（2）服務(wù)描述：對每個服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)描述，包括服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)層次等。（3）服務(wù)接口：描述服務(wù)與其他服務(wù)或系統(tǒng)之間的接口關(guān)系。（4）服務(wù)依賴：描述服務(wù)所依賴的其他服務(wù)或系統(tǒng)。（5）服務(wù)功能指標(biāo)：描述服務(wù)的功能指標(biāo)，如響應(yīng)時間、并發(fā)能力等。3.3.2服務(wù)目錄設(shè)計方法（1）分析企業(yè)業(yè)務(wù)需求，明確服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。（2）制定服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)目錄的清晰性和合理性。（3）編寫服務(wù)描述，詳細(xì)描述每個服務(wù)的特點和功能。（4）設(shè)計服務(wù)接口，保證服務(wù)之間的互聯(lián)互通。（5）評估服務(wù)目錄，保證服務(wù)內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性和可維護(hù)性。第四章服務(wù)轉(zhuǎn)換4.1變更管理4.1.1目的變更管理的目的是保證在信息技術(shù)服務(wù)管理過程中，對任何可能導(dǎo)致服務(wù)變更的因素進(jìn)行有效識別、評估、批準(zhǔn)、實施和記錄，以保證服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定和改進(jìn)。4.1.2范圍變更管理適用于企業(yè)內(nèi)部所有信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的變更請求，包括但不限于硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)流程和文檔的變更。4.1.3變更管理流程變更管理流程包括以下步驟：1）變更請求的提出：用戶、運維人員或其他相關(guān)部門提出變更請求，明確變更內(nèi)容、原因、期望效果等。2）變更評估：對變更請求進(jìn)行評估，包括變更的合理性、可行性、影響范圍、資源需求等。3）變更批準(zhǔn)：根據(jù)評估結(jié)果，對變更請求進(jìn)行審批，確定變更實施的責(zé)任人和時間表。4）變更實施：按照批準(zhǔn)的變更計劃，實施變更操作，保證變更內(nèi)容的正確性和完整性。5）變更記錄：記錄變更實施過程，包括變更原因、實施時間、實施人員、變更結(jié)果等。6）變更驗證：對變更實施結(jié)果進(jìn)行驗證，保證服務(wù)正常運行，滿足用戶需求。4.1.4變更管理職責(zé)變更管理職責(zé)包括以下方面：1）變更管理團(tuán)隊：負(fù)責(zé)變更請求的接收、評估、批準(zhǔn)、實施和記錄等工作。2）變更負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)變更實施的具體操作，保證變更內(nèi)容的正確性和完整性。3）相關(guān)部門：協(xié)助變更管理團(tuán)隊，提供必要的資源和信息，保證變更順利實施。4.2發(fā)布與部署管理4.2.1目的發(fā)布與部署管理的目的是保證信息技術(shù)服務(wù)的新版本、更新或補丁能夠按照預(yù)定計劃、安全、可靠地部署到生產(chǎn)環(huán)境中，以滿足用戶需求。4.2.2范圍發(fā)布與部署管理適用于企業(yè)內(nèi)部所有信息技術(shù)服務(wù)的發(fā)布與部署活動，包括但不限于軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)配置的更新。4.2.3發(fā)布與部署管理流程發(fā)布與部署管理流程包括以下步驟：1）版本規(guī)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)改進(jìn)計劃，制定服務(wù)版本規(guī)劃和發(fā)布計劃。2）版本測試：對即將發(fā)布的服務(wù)版本進(jìn)行測試，保證其穩(wěn)定性和可靠性。3）發(fā)布準(zhǔn)備：準(zhǔn)備發(fā)布所需的相關(guān)文檔、軟件包、硬件設(shè)備等。4）發(fā)布通知：向相關(guān)用戶和部門發(fā)布通知，告知服務(wù)版本更新內(nèi)容、時間安排等。5）發(fā)布實施：按照發(fā)布計劃，實施服務(wù)版本的部署，包括軟件安裝、硬件配置等。6）發(fā)布驗證：對發(fā)布后的服務(wù)進(jìn)行驗證，保證其正常運行，滿足用戶需求。7）發(fā)布后支持：為用戶提供發(fā)布后的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。4.2.4發(fā)布與部署管理職責(zé)發(fā)布與部署管理職責(zé)包括以下方面：1）發(fā)布與部署管理團(tuán)隊：負(fù)責(zé)版本規(guī)劃、測試、發(fā)布、驗證等工作的組織和實施。2）相關(guān)部門：協(xié)助發(fā)布與部署管理團(tuán)隊，提供必要的資源和信息，保證發(fā)布與部署順利進(jìn)行。3）服務(wù)支持團(tuán)隊：為用戶提供發(fā)布后的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。4.3知識管理4.3.1目的知識管理的目的是保證企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)服務(wù)管理過程中的知識得到有效識別、收集、整理、共享和應(yīng)用，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。4.3.2范圍知識管理適用于企業(yè)內(nèi)部所有信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的知識，包括服務(wù)流程、技術(shù)文檔、最佳實踐、案例經(jīng)驗等。4.3.3知識管理流程知識管理流程包括以下步驟：1）知識識別：識別企業(yè)內(nèi)部有價值的服務(wù)管理知識，包括顯性知識和隱性知識。2）知識收集：通過多種渠道收集知識，如訪談、問卷調(diào)查、文檔整理等。3）知識整理：對收集到的知識進(jìn)行分類、歸納、整理，形成結(jié)構(gòu)化的知識庫。4）知識共享：通過培訓(xùn)、會議、在線平臺等方式，將知識庫中的內(nèi)容共享給相關(guān)員工。5）知識應(yīng)用：將知識應(yīng)用于服務(wù)管理過程中，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。6）知識更新：定期對知識庫進(jìn)行更新，保證知識的時效性和準(zhǔn)確性。4.3.4知識管理職責(zé)知識管理職責(zé)包括以下方面：1）知識管理團(tuán)隊：負(fù)責(zé)知識識別、收集、整理、共享和更新等工作的組織和實施。2）相關(guān)部門：協(xié)助知識管理團(tuán)隊，提供必要的資源和信息，保證知識管理的順利進(jìn)行。3）全體員工：積極參與知識管理活動，共享自己的經(jīng)驗和知識，共同提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第五章服務(wù)運營5.1服務(wù)交付管理服務(wù)交付管理是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，其主要目標(biāo)是保證向客戶提供的各項信息技術(shù)服務(wù)能夠滿足約定的服務(wù)水平。以下是服務(wù)交付管理的關(guān)鍵要素：5.1.1服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理旨在制定、監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)級別協(xié)議（SLA），保證服務(wù)提供商與客戶之間的服務(wù)水平得到明確和滿足。服務(wù)級別管理包括以下內(nèi)容：制定SLA，明確服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和雙方責(zé)任；監(jiān)控SLA執(zhí)行情況，定期評估服務(wù)質(zhì)量；及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略，保證服務(wù)水平不斷提升。5.1.2服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理是指對企業(yè)提供的信息技術(shù)服務(wù)進(jìn)行分類、描述和管理的活動。服務(wù)目錄管理包括以下內(nèi)容：制定服務(wù)目錄，明確各項服務(wù)的描述、功能和定價；定期更新服務(wù)目錄，保證與實際提供服務(wù)保持一致；對服務(wù)目錄進(jìn)行審批和維護(hù)，保證服務(wù)內(nèi)容的合規(guī)性。5.1.3服務(wù)交付流程管理服務(wù)交付流程管理是指對服務(wù)交付過程中涉及的各項活動進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行和監(jiān)控，以保證服務(wù)能夠順利實施。服務(wù)交付流程管理包括以下內(nèi)容：設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)交付流程，提高服務(wù)效率；制定服務(wù)交付流程文檔，明確流程步驟、責(zé)任人和時間要求；監(jiān)控服務(wù)交付流程執(zhí)行情況，及時調(diào)整和改進(jìn)。5.2事件管理事件管理是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的重要組成部分，其主要目標(biāo)是快速、有效地響應(yīng)和處理各類事件，保證服務(wù)的正常運行。以下是事件管理的關(guān)鍵要素：5.2.1事件識別與分類事件識別與分類是指對發(fā)生的服務(wù)中斷或異常情況進(jìn)行識別和分類的活動。事件識別與分類包括以下內(nèi)容：建立事件識別機制，保證事件能夠及時被發(fā)覺；制定事件分類標(biāo)準(zhǔn)，明確事件的優(yōu)先級和影響范圍；對事件進(jìn)行分類，為后續(xù)處理提供依據(jù)。（5）.2.2事件響應(yīng)與處理事件響應(yīng)與處理是指對已識別的事件進(jìn)行快速、有效的響應(yīng)和解決的活動。事件響應(yīng)與處理包括以下內(nèi)容：制定事件響應(yīng)流程，明確責(zé)任人和處理時限；采用適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ绻收吓懦⒆兏芾淼龋槐３峙c客戶的溝通，及時反饋事件處理進(jìn)展。5.2.3事件記錄與報告事件記錄與報告是指對事件處理過程中的相關(guān)信息進(jìn)行記錄和報告的活動。事件記錄與報告包括以下內(nèi)容：建立事件記錄模板，明確記錄內(nèi)容；定期匯總和報告事件處理情況，分析事件原因和趨勢；提供事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.3問題管理問題管理是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，其主要目標(biāo)是發(fā)覺和解決潛在問題，預(yù)防服務(wù)中斷和異常情況的發(fā)生。以下是問題管理的關(guān)鍵要素：5.3.1問題識別與分類問題識別與分類是指對可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或異常的潛在問題進(jìn)行識別和分類的活動。問題識別與分類包括以下內(nèi)容：建立問題識別機制，保證問題能夠及時被發(fā)覺；制定問題分類標(biāo)準(zhǔn)，明確問題的嚴(yán)重程度和影響范圍；對問題進(jìn)行分類，為后續(xù)處理提供依據(jù)。5.3.2問題分析問題分析是指對已識別的問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出根本原因的活動。問題分析包括以下內(nèi)容：采用適當(dāng)?shù)姆治龇椒ǎ绺驹蚍治觥Ⅳ~骨圖等；調(diào)查問題發(fā)生的環(huán)境、條件和相關(guān)人員；分析問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案。5.3.3問題解決與預(yù)防問題解決與預(yù)防是指對已分析出的問題進(jìn)行解決，并采取措施預(yù)防類似問題再次發(fā)生的活動。問題解決與預(yù)防包括以下內(nèi)容：制定問題解決計劃，明確責(zé)任人和時間要求；采用適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，如變更管理、培訓(xùn)等；制定預(yù)防措施，保證類似問題不再發(fā)生。第六章持續(xù)服務(wù)改進(jìn)6.1改進(jìn)模型與方法6.1.1引言持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是保證企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）不斷優(yōu)化和提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本節(jié)主要介紹常用的改進(jìn)模型與方法，以指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理人員在服務(wù)改進(jìn)過程中采取有效的措施。6.1.2改進(jìn)模型（1）戴明循環(huán)（PDCA）戴明循環(huán)是一種常用的持續(xù)改進(jìn)模型，包括以下四個階段：（1）計劃（Plan）：明確服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)和計劃。（2）執(zhí)行（Do）：按照計劃實施服務(wù)改進(jìn)措施。（3）檢查（Check）：評估改進(jìn)措施的效果。（4）處理（Act）：對改進(jìn)措施進(jìn)行總結(jié)和固化，形成新的標(biāo)準(zhǔn)。（2）六西格瑪（SixSigma）六西格瑪是一種旨在減少缺陷和變異性的改進(jìn)方法，其核心是DMC流程，包括以下五個階段：（1）定義（Define）：明確改進(jìn)項目目標(biāo)和范圍。（2）測量（Measure）：收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)。（3）分析（Analyze）：找出問題根本原因。（4）改進(jìn)（Improve）：設(shè)計并實施改進(jìn)措施。（5）控制（Control）：保證改進(jìn)成果得到持續(xù)鞏固。6.1.3改進(jìn)方法（1）根本原因分析（RootCauseAnalysis，RCA）根本原因分析是一種系統(tǒng)性的問題解決方法，旨在找出問題的根本原因并采取針對性的措施。（2）業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）業(yè)務(wù)流程再造是一種以提高企業(yè)整體效率和競爭力為目標(biāo)的方法，通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計，實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化。6.2服務(wù)測量與監(jiān)控6.2.1引言服務(wù)測量與監(jiān)控是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，通過對服務(wù)功能、質(zhì)量和客戶滿意度等方面的測量與監(jiān)控，為服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。6.2.2測量指標(biāo)（1）服務(wù)功能指標(biāo)：包括服務(wù)響應(yīng)時間、處理速度、系統(tǒng)可用性等。（2）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括服務(wù)滿意度、服務(wù)差錯率、服務(wù)改進(jìn)率等。（3）客戶滿意度指標(biāo)：包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴率等。6.2.3監(jiān)控方法（1）實時監(jiān)控：通過技術(shù)手段，對服務(wù)運行狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，保證服務(wù)功能穩(wěn)定。（2）定期評估：對服務(wù)功能、質(zhì)量和客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行定期評估，分析問題并制定改進(jìn)措施。（3）內(nèi)部審計：定期對服務(wù)管理流程進(jìn)行內(nèi)部審計，保證流程合規(guī)和服務(wù)質(zhì)量。6.3服務(wù)改進(jìn)計劃6.3.1引言服務(wù)改進(jìn)計劃是基于測量與監(jiān)控結(jié)果，針對發(fā)覺的問題和改進(jìn)需求，制定的針對性改進(jìn)方案。6.3.2改進(jìn)計劃內(nèi)容（1）改進(jìn)目標(biāo)：明確服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)和預(yù)期效果。（2）改進(jìn)措施：根據(jù)問題分析，制定具體的改進(jìn)措施。（3）實施計劃：明確改進(jìn)措施的實施時間、責(zé)任人和進(jìn)度安排。（4）評估與監(jiān)控：對改進(jìn)過程進(jìn)行評估和監(jiān)控，保證改進(jìn)措施的有效性。6.3.3改進(jìn)計劃的實施與調(diào)整（1）實施：按照改進(jìn)計劃，組織相關(guān)部門和人員實施改進(jìn)措施。（2）調(diào)整：根據(jù)實施過程中的實際情況，對改進(jìn)計劃進(jìn)行調(diào)整，保證改進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)。第七章信息技術(shù)服務(wù)支持7.1服務(wù)臺管理7.1.1目的與任務(wù)服務(wù)臺作為企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁，其主要目的是保證用戶能夠及時、高效地獲取所需的信息技術(shù)服務(wù)支持。服務(wù)臺管理的主要任務(wù)包括：接收、記錄、分類和分配用戶請求；跟蹤和監(jiān)控服務(wù)請求處理進(jìn)度；提供用戶咨詢和解答服務(wù)；對服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)計和分析；提升用戶滿意度。7.1.2管理流程服務(wù)臺管理流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：接收用戶請求：通過電話、郵件、在線聊天等方式接收用戶的服務(wù)請求；分類和分配請求：根據(jù)請求類型和緊急程度進(jìn)行分類，并分配給相應(yīng)的技術(shù)人員；跟蹤和監(jiān)控：實時跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)度，保證按時完成；回復(fù)用戶：將處理結(jié)果及時反饋給用戶，并確認(rèn)用戶滿意度；統(tǒng)計分析：對服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。7.2技術(shù)支持管理7.2.1目的與任務(wù)技術(shù)支持管理旨在為用戶提供專業(yè)、高效的技術(shù)服務(wù)，保證企業(yè)信息系統(tǒng)的正常運行。其主要任務(wù)包括：提供技術(shù)支持服務(wù)；定期檢查和評估信息系統(tǒng)運行狀況；及時發(fā)覺和解決系統(tǒng)故障；制定和實施預(yù)防性維護(hù)措施；提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。7.2.2管理流程技術(shù)支持管理流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：接收服務(wù)請求：從服務(wù)臺接收分配的技術(shù)支持任務(wù)；故障診斷：對系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷，確定故障原因；故障處理：采取有效措施，及時解決系統(tǒng)故障；預(yù)防性維護(hù)：定期對系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，預(yù)防故障發(fā)生；服務(wù)反饋：向服務(wù)臺反饋處理結(jié)果，保證用戶滿意。7.3信息安全管理7.3.1目的與任務(wù)信息安全管理旨在保護(hù)企業(yè)信息系統(tǒng)安全，防止信息泄露、篡改和破壞，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性。其主要任務(wù)包括：制定信息安全政策；識別和評估信息安全風(fēng)險；制定和實施信息安全措施；監(jiān)控和應(yīng)對信息安全事件；提升員工信息安全意識。7.3.2管理流程信息安全管理流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：制定信息安全政策：明確信息安全目標(biāo)、原則和要求；風(fēng)險識別與評估：識別可能的信息安全風(fēng)險，進(jìn)行風(fēng)險評估；制定安全措施：根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的安全措施；安全措施實施：落實安全措施，保證信息系統(tǒng)安全；監(jiān)控與改進(jìn)：持續(xù)監(jiān)控信息安全狀況，及時應(yīng)對安全事件，不斷完善安全措施；安全培訓(xùn)與宣傳：定期開展信息安全培訓(xùn)，提升員工安全意識。第八章服務(wù)管理工具與平臺8.1工具選型與實施工具選型是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)中，企業(yè)需根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求、資源配置以及技術(shù)架構(gòu)，進(jìn)行綜合評估和篩選。以下是工具選型與實施的主要步驟：（1）需求分析：深入了解企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)需求，梳理現(xiàn)有信息系統(tǒng)存在的問題和不足，為工具選型提供依據(jù)。（2）市場調(diào)研：收集市場上的服務(wù)管理工具信息，包括功能、功能、價格、售后服務(wù)等方面，進(jìn)行對比分析。（3）確定選型標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)企業(yè)實際情況，制定選型標(biāo)準(zhǔn)，包括工具的成熟度、易用性、可擴展性、兼容性等因素。（4）評估與測試：對符合選型標(biāo)準(zhǔn)的工具進(jìn)行評估和測試，驗證其是否符合企業(yè)需求。（5）制定實施計劃：根據(jù)評估結(jié)果，制定詳細(xì)的實施計劃，包括項目進(jìn)度、人員配置、培訓(xùn)等。（6）實施與驗收：按照實施計劃進(jìn)行工具部署，保證工具順利上線并完成驗收。8.2平臺整合與優(yōu)化平臺整合與優(yōu)化是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的重要組成部分，旨在提高系統(tǒng)間的協(xié)同效率，降低運維成本。以下是平臺整合與優(yōu)化的一般步驟：（1）現(xiàn)狀分析：梳理現(xiàn)有信息系統(tǒng)的架構(gòu)、功能、數(shù)據(jù)等信息，為平臺整合提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（2）制定整合策略：根據(jù)現(xiàn)狀分析結(jié)果，制定平臺整合策略，包括數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用整合、流程整合等。（3）技術(shù)方案設(shè)計：根據(jù)整合策略，設(shè)計技術(shù)方案，包括系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)遷移、接口開發(fā)等。（4）實施與監(jiān)控：按照技術(shù)方案進(jìn)行平臺整合，實時監(jiān)控項目進(jìn)度，保證整合過程順利進(jìn)行。（5）優(yōu)化與調(diào)整：在整合過程中，根據(jù)實際運行情況，不斷優(yōu)化和調(diào)整平臺功能，提高系統(tǒng)功能。（6）成果評估：整合完成后，對平臺功能、穩(wěn)定性、用戶體驗等方面進(jìn)行評估，保證達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。8.3數(shù)據(jù)分析與報告數(shù)據(jù)分析與報告是企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，通過對大量運維數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，為企業(yè)提供有價值的信息支持。以下是數(shù)據(jù)分析與報告的主要步驟：（1）數(shù)據(jù)收集：從各個系統(tǒng)中抽取運維數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)日志、功能數(shù)據(jù)、故障記錄等。（2）數(shù)據(jù)處理：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合、轉(zhuǎn)換，為后續(xù)分析提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘等方法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，發(fā)覺潛在的問題和規(guī)律。（4）報告撰寫：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的報告，包括數(shù)據(jù)圖表、分析結(jié)論、改進(jìn)建議等。（5）報告發(fā)布：將報告發(fā)布給相關(guān)部門，為決策提供數(shù)據(jù)支持。（6）持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)報告反饋，持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)分析和報告流程，提高服務(wù)質(zhì)量。第九章服務(wù)管理團(tuán)隊與人員9.1團(tuán)隊建設(shè)與培訓(xùn)9.1.1團(tuán)隊建設(shè)企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理團(tuán)隊的建設(shè)是保障服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)注重以下方面：（1）明確團(tuán)隊目標(biāo)：確定團(tuán)隊的核心任務(wù)和目標(biāo)，使團(tuán)隊成員在共同的目標(biāo)下協(xié)同工作。（2）優(yōu)化團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：根據(jù)團(tuán)隊成員的專業(yè)背景、技能特點和工作經(jīng)驗，合理配置人員，形成互補優(yōu)勢。（3）強化團(tuán)隊溝通：搭建有效的溝通平臺，保證團(tuán)隊成員之間的信息暢通，提高協(xié)作效率。（4）培養(yǎng)團(tuán)隊精神：弘揚企業(yè)文化，增強團(tuán)隊凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊成員的積極性和創(chuàng)造力。9.1.2培訓(xùn)與發(fā)展為提升團(tuán)隊整體素質(zhì)，企業(yè)應(yīng)制定以下培訓(xùn)與發(fā)展計劃：（1）制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)團(tuán)隊成員的實際情況，制定針對性的培訓(xùn)計劃，包括專業(yè)技能、管理能力和綜合素質(zhì)等方面。（2）實施培訓(xùn)活動：組織各類培訓(xùn)活動，如內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等，提高團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)水平。（3）評估培訓(xùn)效果：對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，保證培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，為團(tuán)隊成員提供持續(xù)的成長機會。9.2人員能力提升9.2.1技能培養(yǎng)企業(yè)應(yīng)關(guān)注以下方面，以提升人員技能：（1）定期開展技能培訓(xùn)：針對不同崗位的技能需求，定期組織技能培訓(xùn)，提高人員專業(yè)素質(zhì)。（2）鼓勵自主學(xué)習(xí)：為員工提供學(xué)習(xí)資源，鼓勵自主學(xué)習(xí)，提高個人技能水平。（3）實施導(dǎo)師制度：為新人配備經(jīng)驗豐富的導(dǎo)師，幫助他們快速熟悉崗位，提升技能。9.2.2經(jīng)驗交流企業(yè)應(yīng)積極組織以下活動，促進(jìn)人員經(jīng)驗交流：（1）定期舉辦內(nèi)部講座：邀請專業(yè)