3T/GFOAXXX—202X會議服務接待規范本文件提供了會議服務接待的術語和定義、服務總則、基本要求、基本流程、配套服務管理、評價與總結改進等方面的指引。本文件適用于會議服務機構執行企業會議服務接待相關工作，其他會議類型可參照使2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T30520-2014會議分類和術語GB/T27306-2008食品安全管理體系餐飲業要求GB25201-2010建筑消防設施的維護管理GB/T44481-2024建筑消防設施檢測技術規范SB/T10420-2007飯店業星級服務人員資格條件《餐飲服務食品安全操作規范》國家市場監督管理總局(2018年第12號)3術語和定義GB/T30520會議分類和術語界定的下列術語和定義適用于本文件。3.1會議conference在特定的時間和空間，通過發言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協調、交流信息、傳播知識、推介聯絡等目的的一定人數的群體活動。［GB/T30520-2014，術語，3.1.1］3.2國際會議internationalconference由來自3個或3個以上的國家或地區（含港澳臺）的代表參加的會議、或境外參會代表占全部參會人數40%（含）以上的會議。［GB/T30520-2014，術語，3.1.2］3.3會議接待服務方Conferencereceptionserviceprovider會議中心和酒店等。3.4T/GFOAXXX—202X4會議組織者organizer是負責組織和管理會議的機構或個人，包括會議主辦方、會議場地運營方、會議服務商3.5會議參會者Conferenceattendees是參加會議的個人或組織，包括嘉賓和觀眾。4服務總則本文件的服務準則以客戶價值為核心，始終把客戶放在首位，致力于通過熱情迎候、主動介紹、細致服務、尋求機會、貼心關懷、超越期望、重視安全和感恩賓客等服務行為，為客戶提供優質的品牌產品和服務價值，讓客戶享有美好的會議體驗，以實現客戶滿意度和忠誠度的提升。5基本要求5.1會議服務應遵循貼心細致、周到專業、銜接高效的原則。5.2會議服務宜針對客戶需求，制定專業詳盡的、可有效實施的、滿足客戶個性化需求的服務方案，并根據服務方案組織各相關崗位最好會前準備、會中服務、會后總結等工作，給予客戶美好的會議體驗。5.3會議服務接待的人員要求除了參照SB/T10420的規定外，應具備以下能力與資質：5.3.1語言能力5.3.1.1清晰準確，發音清晰，語速適中，確保信息傳達準確無誤。5.3.1.2禮貌得體，使用禮貌用語，尊重賓客，避免使用任何可能引起誤解或不快的言辭。5.3.1.3專業術語，掌握與會議相關的專業術語，以便在與參會者交流時能夠準確表達。5.3.1.4多語言能力，根據會議的國際化程度，可能需要具備一定的外語交流能力，尤其是英語。5.3.1.5傾聽能力，具備良好的傾聽技巧，能夠準確理解賓客的需求和反饋。5.3.1.6應變能力，能夠根據實際情況靈活調整語言表達方式，以應對不同的服務場景和賓客需求。5.3.2對于參與重要國賓接待和外事接待，所有接待人員應配合公安機關進行嚴格政審，以保障會議安全。6會議接待服務基本流程6.1會前準備6.1.1信息對接。了解會議的基本信息，包括但不限于會議人數；會議名稱及類型；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會場的布置要求；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣等。6.1.2制定個性化服務方案。根據主辦單位的會議需求，制定個性化服務方案，為其提供全方位、多層次的個性化服務，提升客戶體驗和滿意度。T/GFOAXXX—202X56.1.3人員調配與培訓。根據不同崗位和職責進行人員調配和培訓，使所有服務接待人員符合崗位要求，明晰工作安排，掌握工作技能，能夠有序開展接待工作。會議接待人員要求宜符合SB/T10420-2007的規范。6.1.4會場布置。根據會議要求布置會場，常見的會場布置有劇院式、課桌式、U型式、回型式、分組式（魚骨式）,常見會場布置見附錄A。6.1.5會場人員指引。會場指引內容清晰，宜包含會議名稱、會場地點、指引箭頭。指引牌擺放應擺放在顯眼位置，且擺放的動線合理，既能清晰指引，又不阻礙正常通行。6.1.6會場車輛停放指引。根據場地要求，宜根據最短路徑和避免擁堵原則設計指引路線，合理分配停車區域，可根據會議需求提前預留貴賓車輛停車區域，便于VIP客戶快速出入。6.1.7準備候會貴賓室。提前在會議室附近準備侯會貴賓室，指引貴賓會前進入貴賓室等候，并在會議開始前5分鐘指引貴賓有序進入會場。6.1.8會場保障。保障會場內音響、投影和燈光符合會議要求，保證會場衛生干凈整潔，會場室溫宜為26攝氏度。根據客戶需求，準備好具備版權的背景音樂，如有廣告服務商布置會場的，宜做好現場跟進工作，保障安全及避免場地損壞。6.1.9會議物品準備。如A4紙、筆、礦泉水、茶杯、玻壺、保溫壺、茶葉袋、茶葉、托盤、方巾、毛巾、紙巾等。6.1.10會場檢查。臨開會前15分鐘，檢查會場通道、燈光、空調和音響等設備處于正常狀態，主席臺所需的物品是否擺放整齊。6.1.11重要會議視情況需提前封場，并做好封場說明和指引。6.2會中服務6.2.1迎賓服務6.2.1.1服務人員宜會前1小時出崗，出崗前檢查好儀容儀表；迎賓禮儀要注意接待禮儀，挺胸而立，面帶微笑，保持良好的精神面貌，站立在通道指引點及會議室門口迎接客人。6.2.1.2迎賓禮儀站立時保持正確站姿會議服務站姿詳見附錄B）真誠微笑恭候賓客的光臨；與會賓客到達時要熱情迎候，并提供主動、熱情、耐心、周到的服務，回答與會賓客問題要得體、明確。6.2.1.3會議開始后迎賓禮儀在會議室門口站崗，注意觀察與會賓客有無服務需求。6.2.2茶水服務6.2.2.1所有的茶具都應洗消干凈且無破損。茶具洗消規范詳見附錄C。6.2.2.2會前20分鐘將沖泡好的熱茶倒入會議杯，茶水量一般控制在杯子容量的70%、并擺放整齊。6.2.2.3會議進行中間適時加茶（每30分鐘加茶一次）。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。茶水服務規范詳見附錄D。6.2.3保障人員巡查。會議進行中宜安排有經驗的保障人員在會場外通道巡查，如遇突發事件，保障人員及時響應并聯系責任部門解決問題。6.3會后服務6.3.1禮貌道別。服務人員提前到會議室門口站位，面帶微笑、禮貌與賓客道別，并時刻提醒賓客攜帶齊自己的物品離開。6.3.2滿意度調查。主動征求與會賓客意見，尋求提升服務品質的機會。6.3.3會場整理與檢查T/GFOAXXX—202X66.3.3.1會議結束后，需將桌椅擺放整齊；所有設備恢復原狀；會議臨時用品歸還到儲物室，并做好衛生保潔工作。6.3.3.2提醒主辦方在清拆布置和布景時做好會場保護工作，不能損壞會場的設施設備、場地、裝飾等，以及控制好物品撤離會場的行走路線。6.3.3.3會場整理結束后，應檢查門、窗、空調、燈、電器設備是否關閉。6.3.4參會賓客離場管理會議結束后，宜指引參會賓客有序離場，如參會賓客有駕車，應做好停車場路線及停車費收免費指引。6.3.5遺留物品管理6.3.5.1檢查會場有無遺留物品。如發現遺留物品，馬上報告相關負責人，并保管好遺留物品。6.3.5.2如果客人返回會場尋找，核對遺失物品后，交還給客人，并讓客人在“客人遺失物品登記”上簽字確認，并拍照留底。客人遺失物品登記表內宜注明日期、遺失物品區域、物品詳細資料、拾獲人員簽名、當值負責人簽名、客人簽領時間和姓名等信息。6.3.5.3遺留物品未有人認領，則把遺失物品移交到遺失物品管理處，并做好移交登記手續，并告知相關部門。6.3.6完善流程及經驗沉淀。每一場重要會議結束后，根據接待情況及與會賓客意見，宜及時進行經驗匯總工作，以此完善流程、提升服務品質，并形成案例集以沉淀經驗和作為會前培訓的重要參考。7會議接待配套服務管理7.1配套服務-餐飲7.1.1食品安全所有會議提供的食品都應注意食品安全問題，宜符合GB/T27306的規定，同時操作應符合《餐飲服務食品安全操作規范》。7.1.2茶歇服務7.1.2.1宜根據主辦方會議負責人要求，按照茶歇標準和菜單，在會議中場休息前30分鐘完成茶歇準備。7.1.2.2咖啡、飲品、水果、蛋糕、果脯等宜用合適的器皿盛放，美觀整齊的擺在茶歇臺上。同時茶歇臺上應準備數量足夠的杯具、餐盤、果叉和餐巾紙等。7.1.2.3茶歇臺需保持整潔，茶歇結束后宜及時收撤，保持環境的干凈整潔。7.1.3餐飲服務7.1.3.1按照嶺南地域特色和飲食文化特色，結合客戶需求制定個性化餐飲服務。7.1.3.2餐飲場地宜保持干凈、整潔和有序，應安排專人負責現場服務。7.1.3.3餐飲場地宜準備彰顯在地文化的輕音樂，營造舒適的文化氛圍。7.2配套服務-客房7.2.1宜按照會議住房人數，提供適宜的房間。T/GFOAXXX—202X77.2.2會前客房檢查。對房間全面檢查，保證房間衛生清潔無死角和各類設備正常運行。7.2.3個性化客房布置。根據會議要求對房間進行個性化布置(如水果、小吃、果盤等）。7.2.4快捷辦理入住。宜根據住房人數，提前排房，并安排前臺服務人員提前準備派發房卡工作。7.2.5全天客房服務。參會團隊入住期間提供24小時客房服務。7.2.6退房檢查。參會團隊退房后及時檢查房間有無遺留物品，如有，及時按照遺失物品管理的相關規定處理。7.3安全與應急管理7.3.1安全管理7.3.1.1應建立健全安全管理制度，加強安全巡查工作。7.3.1.2應配備消防設施和器材，定期開展演練和巡檢工作。建筑消防設施的維護管理和檢測宜符合GB25201和GB/T44481的規定。7.3.2應急管理7.3.2.1應建立健全應急管理制度，做好安全事故和自然災害的防控措施。7.3.2.2成立應急處理工作小組，明確責任部門，制定相關應急預案，如消防疏散應急預案、設備保障應急預案、非參會人員闖入會議現場應急預案、醫療救護應急預案等突發事件的應急預案。7.4設施設備管理7.4.1會議現場準備的各類設施設備宜符合SB/T10851-2012的規定。7.4.2會場搭建、設備調試等驗收工作和物料應在會議召開前完成。7.4.3臨時鋪設的音頻、視頻、電源等線路應固定于地面或墻面，不影響人員正常走動。7.4.4宜安排專員在會場內巡檢，發現設施設備問題及時處理，減少對會議的影響。7.5環境衛生管理7.5.1公共區域地面、墻身、走火樓梯、電梯干凈、無垃圾、腳印、積塵和污跡。7.5.2玻璃、墻身干凈明亮，無浮塵污漬，無水跡、手印。7.5.3天花、筒燈、風口表面無灰塵、污跡、蜘蛛網。7.5.4沙發干凈、無污跡、無破損、無毛發、無水印、無黑印，定期清洗和上光清潔。7.5.5洗手間空氣清新無異味，潔具清潔、衛生干燥，五金件光亮，鏡子、墻、門面干凈、無灰塵、污跡。地面干凈，無毛發、無灰塵、無污跡、無四害、地漏清潔無異味。臺面干凈、無污跡。皂液充足。衛生紙等物品數量充足，紙架干凈、無污跡。風口、排氣扇、燈無灰塵、污跡、水跡。垃圾桶垃圾及時清理。馬桶、尿槽每日消毒。7.5.6戶外樓頂天面、露天花園、外圍地面及水溝干凈無垃圾，綠植無枯枝枯葉，無生長的雜樹。7.6保密管理7.6.1如涉及保密會議，會議服務人員上崗前都應自覺接收監督、管理和審查，經保密培訓后，按要求簽訂保密承諾書（見附錄E）。7.6.2服務人員應當遵守保密承諾書的規定，不記錄、傳播會議內容，不對外泄露會議信息。若發現泄密事件或泄密隱患，應及時報告管理人員。88會議接待服務評價與總結改進8.1服務評價8.1.1應建立全面有效的服務評價制度。8.1.2服務評價內容包括但不限于以下部分：a)會議對象滿意度（會議服務滿意度調查表詳見附錄E）8.1.3服務評價的方式包括但不限于以下部分：a)征求會議主辦方的意見和建議b)征求參會人員的意見和建議c)設立客戶服務中心、意見箱或意見簿d)在線渠道反饋（如OTA平臺、電子郵箱等）8.2如遇客戶投訴，宜按照以下流程處理：a)受理投訴并記錄b)在規定的時間內調查了解情況，并及時反饋處理意見c)記錄并歸檔投訴處理結果8.3服務改進針對各方的意見和建議、滿意度調查等信息分析，制定整改措施，對問題服務進行培訓糾正，并跟蹤整改措施的落實情況，持續改進服務質量。8.4人員表彰對重要大型會議中表現突出的接待人員及時表彰，營造積極向上、鼓勵優秀的團隊氛圍。T/GFOAXXX—202X9附錄A常見會場布置平面圖1會議物品擺放說明：每個椅子上配備一支飲用水，2）；），3），4567），T/GFOAXXX—202X附錄B會議接待禮儀站姿要求【迎賓圖】T/GFOAXXX—202X附錄C茶杯洗滌要求1233.瀝干:洗干凈后將杯子倒扣在濾網架上，控45T/GFOAXXX—202X附錄D會議茶水服務要求上茶服務。)T/GFOAXXX—202X附錄E保密承諾書保密承諾書本人已被告知獲得服務本次涉密會議的資格。本人自愿服務本次涉密會議，在崗期間應當履行保密義務和承擔法律責任，為此，本人作出以下莊重承諾：一、個人信息提供本人保證，涉密資格