物業(yè)公司內(nèi)部控制制度（定稿）

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刖百

為加強公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有

章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)控制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本

部門工作分工，加強對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制

度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。

本規(guī)章制度連同公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，

各職能部門、管理處應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，

違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。

本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

簽發(fā)人:

年月日

第一部分崗位職責(zé)

公司經(jīng)理崗位職責(zé)

L嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好

狀態(tài)，提高使用效益。

3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)

形象。

5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行

崗位職責(zé)，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行

考核。

8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工

作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和

要求，并及時答復(fù)，認(rèn)真解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好

的外部環(huán)境。

項目經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)

責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情

況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

2、安抖杯口調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，

并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、秩序維護員清衛(wèi)人員以及管理

員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定,掌握各業(yè)主情況，檢

查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物

業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)

質(zhì)量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作,主持日常和定期工作

會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的

聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

秩序維護員崗位職責(zé)

(-1總則

L貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努

力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》,服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司

交給的其它工作任務(wù)；

3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物

業(yè)轄區(qū)的登記工作；

4、負(fù)責(zé)做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各

類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

7、按規(guī)定著裝,文明值勤,嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班

記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育業(yè)主遵守物業(yè)轄區(qū)

各項管理規(guī)定。

(二\秩序維護員隊隊長崗位職責(zé)

秩序維護員隊長在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)秩序維

護員隊的各項管理工作。

L了解和掌握秩序維護員隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求

和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實

施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面

實施管理；

2、主持秩序維護員業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的

落實，重點是《員工手冊》及秩序維護員相關(guān)規(guī)定的落實情況，組

織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練,

提高全體隊員的整體素質(zhì)。；

3、經(jīng)常定期不定期檢查秩序維護員隊員的工作情況，做好監(jiān)

督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好秩序維護

員隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊

員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工

作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理

水平；

6、處理有關(guān)秩序維護員方面的事務(wù)，重大治安問題和事故

及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。

（H1秩序維護員班長崗位職責(zé)

秩序維護員班長在秩序維護員隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序

維護員隊日常事務(wù)的實施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的秩序維護員工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)

勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊

器材、秩序維護員設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏

點情況；

4、按照秩序維護員部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工

作，定期召開班務(wù)會經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn),

提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的

各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安

事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理

不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報;

7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊

員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）秩序維護員員崗位職責(zé)

L門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對業(yè)主裝修人

員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

④負(fù)責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉秩序維護員設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方

法；

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決業(yè)主及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問

題；

⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制

止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行

隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；

②樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車

輛、收費、以及業(yè)主求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全,

秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域

房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題

及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器

材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受

損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸

和制止;

⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（秩序維護員員兼）崗位職責(zé)

1、切實貫徹〃預(yù)防為主，防消結(jié)合〃的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)

有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳

定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，

履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警119,

向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織業(yè)主撤離危險地帶，并

做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之

財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

L嚴(yán)密監(jiān)視秩序維護員對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡

象，及時通知值班秩序維護員處理，并及時通過對講機或向隊

長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能

進行簡單的維修；

3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認(rèn)、匯報，并做好情況記錄；

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意

識；

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的門牌號和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等

管線走向；

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種

報修；

4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、

規(guī)范，無投訴；

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以

確秩序維護員全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字

認(rèn)可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責(zé)

L遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃,

維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；

7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行秩序維護員員或管理

員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以

舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

L遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗

證；

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行

人的現(xiàn)象；

4、對業(yè)主說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、

農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽

的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上；

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布

局、種植花草、樹木；

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向秩序維護

員或管理員匯報。

第二部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、

分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)〃管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言〃的管理

目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，

嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行〃首問責(zé)任制〃，公司每一位員工，無論其部門分工,

均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)

或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或

不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問

題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主關(guān)于項目管理的看法、

建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：〃您好，忠宇

物業(yè)〃。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得

推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出

回避。

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在

24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起

的業(yè)主投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,

盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了事.

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù),

減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，

應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立

〃業(yè)主至上，服務(wù)第一〃理念。

2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽

滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提

問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之

風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)

督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，

曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)

主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做

到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報

復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

L熱爰本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺,

使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)

確，務(wù)必做到〃四個不講〃即：〃不講低級庸俗的口頭語、不講臟

話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話〃。不能取笑人、不

能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：〃三個一樣〃即：〃對待

生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣〃。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主

著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是

我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事

求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和

聊天等。

5、業(yè)余時間,不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

1L不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處,要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和

物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷

產(chǎn)品，賺取外快。

對外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公

司報至1L然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上

班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以

保證業(yè)主、業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等

不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法

律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、業(yè)

主反映，如業(yè)主、業(yè)主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核

實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠

償。

6、凡業(yè)主、業(yè)主付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私

自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處

理。

鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

L為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和

業(yè)主、業(yè)主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議

人進行物資獎勵。

2、員工和業(yè)主、業(yè)主的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，

改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與

原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞

交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建

議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天,

期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項建議的實際運

用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯

的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個

等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評匕貨口獎勵的重

要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特

別獎勵。

第三部分管理處類制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)

任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視

記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查項目秩序維護員員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩

證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查項目是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有

無亂涂、亂畫、張貼廣告，項目內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③項目是否有不安全隱患（窖井蓋是否完好，消防通道是否被

堵，室外輸電線路是否完好，項目內(nèi)有無可疑人員活動）；

④項目內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場

所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路

上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、項目內(nèi)是否有影響正常休息的

噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏,

路口*欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處

理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。

第四部分安全、消防、車輛管理制度

第一章安全管理制度

秩序維護員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時,必須身著制服,穿皮鞋，佩證上崗，制服

不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)

帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

L上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背

手；

2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐

臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打和

聽收、錄音機等；

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩

弄，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入業(yè)主樓內(nèi)，不得邊走邊玩，

不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手

續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐

店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對業(yè)主要有禮有節(jié)，熱情受理業(yè)主各種問題，特別是夜間

值班，對業(yè)主提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與

工作無關(guān)的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

L違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）第三條的記行

政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記

行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、秩序維護員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分2個班，2個班分為晝、夜兩班，晝班為：7:

00-19:00,夜班：19:00-7:00。

3、各班秩序維護員員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)

格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提

高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)

班班長、隊長或部門負(fù)責(zé)人。

①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；

②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好

記錄。

秩序維護員值班制度

1、三星級項目秩序維護員實行24小時值班室值班制度，定

時或不定時進行巡邏。

2、二星級項目站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段:6:00（夏季為05:00）-8:00;

午間段:11:00-13:00

晚間段:16:00-19:00（夏季為20:00）

5:00-22:00期間,不站崗時，秩序維護員采取在門

口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

3、一星級項目站崗時間為:06:00（夏季為05:00）-21:

00（夏季為22:00）

05:00-23:00期間,不站崗時，秩序維護員采取在門口

游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、木規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日-10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不

間斷巡邏。

交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和秩序維護員器材交接，減少因

交接不清引起的工作失誤及秩序維護員器材損失，特制定本制度。

L接班保安人員要做好更換制服工作，按規(guī)定提前15分鐘

上崗接班，在登記薄上記錄接班時間。上崗領(lǐng)班要召開班前會議，

布置當(dāng)日工作。上、下崗員工交接時，應(yīng)互相問候、握手，以示

敬意。

2、交接班必須做到〃五清二交接〃,即：五清:看清、講清、

問清、查清、點清。二交接：現(xiàn)場交接、實物交接。

3、保安在交接班前半小時應(yīng)對：（1）大樓外部整體巡查（2）

大樓內(nèi)部最高層檢查到最低層，查看各辦公室門窗是否鎖好，各

通道、陽臺、廁所窗戶是否關(guān)好扣好，對大廳內(nèi)重要物質(zhì)必須認(rèn)

真清點數(shù)量并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)辦公室門窗未鎖好關(guān)好扣好的，

應(yīng)及時通知辦公室負(fù)責(zé)人前來鎖好門窗。

4、保安相互交接班時應(yīng)現(xiàn)場一道查看,如發(fā)現(xiàn)樓道、廁所、

陽臺、大廳的門窗有未關(guān)好扣好的，每發(fā)現(xiàn)一個處罰當(dāng)班保安

10-50元（已發(fā)現(xiàn)問題大小來處罰）,如已記錄在交接班本上除

外。

5、交接班的內(nèi)容一律以填寫的交接班記錄和現(xiàn)場交接清楚為

準(zhǔn)，當(dāng)遇應(yīng)交待的事項由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有交接清楚的事項，

由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)。

6、交接班時，上、下崗領(lǐng)班先交接。交班的保安人員要把需

要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材、記

事本向接班保安員交待、移交清楚。

7、接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)

任。驗收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班保

安人員承擔(dān)責(zé)任。

8、由領(lǐng)班帶員工至每一崗位，逐一交換，交接時，先查明下

崗人員手持對講機是否損壞，如果損壞及時上報，然后進行崗位

遺留問題的交接處理及記事本移交。

9、所有事項交待清楚后，交班保安人員在離開工作崗位前在

登記薄上記錄下班時間并簽名。

10、接班人未到，交班人員不得下班，如果接班人員未到，

交班人員下班，這期間發(fā)生的任何問題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒

有發(fā)生問題，也要分別扣發(fā)兩人的工資并通報批評。

11、下列情況不得進行交接班：

(1\飲酒后的接班人員

(2X事故處理或正在進行的重要問題上

(31接班人尚未到齊之前

秩序維護員員培訓(xùn)制度

L崗前培訓(xùn)I

上崗前向每位新入職的秩序維護員員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工

作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

①上崗前必須掌握秩序維護員、通訊及消防設(shè)備器材的使用

和操作；

②新入職的秩序維護員員須進行3-5天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，

掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓(xùn)

①秩序維護員培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的秩序維護員部制定的培

訓(xùn)計劃，擬訂秩序維護員培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合

的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高秩序維護員員的警惕

性、〃四防〃意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；

②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的秩序維護員部內(nèi)部制定的培訓(xùn)

計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)

內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培

訓(xùn)L從而達(dá)到提高秩序維護員員的防火意識、掌握滅火搶救能力

的目的；

③每位秩序維護員員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織

課程，培訓(xùn)前進行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工

培訓(xùn)簽到表上簽到。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高秩序維護員員的綜合素質(zhì)和服

務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的秩序維護員

隊伍；

②培訓(xùn)項目：

A、應(yīng)知、應(yīng)會部分

公司制度與規(guī)定

部門制度與規(guī)定

秩序維護員常識

服務(wù)意識教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)

轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹

消防常識

B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧

崗位工作職責(zé)與細(xì)則

轄區(qū)突發(fā)事件的處理

C、消防培訓(xùn)

D、法律常識

③培訓(xùn)要求

A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況

處理；

B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；

C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作；

D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。

④考評方式

A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為

優(yōu)，75-84為良,60-74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分

為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；

C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是秩序維護員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，秩序

維護員員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班秩序維護員員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上殖便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主或來人

講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，秩序維護員

員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班秩序維護員員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或

損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而

不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

對講機使用制度

對講機是秩序維護員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)

行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對

講機。

1、使用規(guī)定

①使用對講機要本著〃愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正

確操作〃的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對

講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器,

各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿

在手中；

③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級

報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴(yán)禁自行拆修；

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使

用1頻道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用

完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)

場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：〃我是XXX,呼

叫XXX,收到請回話〃；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收

到情況或信號后，應(yīng)回答〃清楚〃或〃明白〃；

③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮

貌用語，嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)

追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，爰護設(shè)備，不得擅

自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦

上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常

運作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；

物品出入登記制度

1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩

序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、詢

問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進入轄區(qū)；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)

由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主

資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相

關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當(dāng)?shù)?/p>

盤問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的

視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，

特制定重大事件處理報告制度。

L重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、

水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：中央空調(diào)主機、發(fā)

電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主

體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立

即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)

決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；

3、參與事件處理的部門經(jīng)理（項目經(jīng)理）在事件處理后立即

填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳

細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因

和處理經(jīng)過；

4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在

而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重

大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)

果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措

施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、

傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理

處負(fù)責(zé)人、秩序維護員部；

②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值;

③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場,留意現(xiàn)場周圍的情況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可

疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況

變化；

⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，

平息事態(tài)；

⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡

的，應(yīng)報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷

亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護員部，并由公安機

關(guān)調(diào)查處理；

⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通

控制工作，防止事態(tài)擴大；

⑩秩序維護員部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派

人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門

及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防

衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、

或其他方式報告秩序維護員部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人

數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則

監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護員部指令；

③秩序維護員部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護員員立

即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往秩序維護員部接受調(diào)查，如場面無

法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)；

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護好現(xiàn)

場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實

賠償；

⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑

人，如人力不夠，用對講機、或其他方式盡快向其他值班人員

求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序維護員部的指令；

②秩序維護員部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量秩序維護員到現(xiàn)

場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往秩序維護員部接受調(diào)查；

③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者,

不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭

等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實賠償；

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主

管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困

電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)

急與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)

立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；

④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)

內(nèi)的業(yè)主；

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系

工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對

業(yè)主做好解釋工作；

③秩序維護員部派出適當(dāng)?shù)闹刃蚓S護員維護秩序，以防有人

趁機制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸

電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定

如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、

設(shè)施進行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、秩序維護員、項目經(jīng)理參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、

有效；

②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是

否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防

規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由

公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實〃預(yù)防為主、防消結(jié)合〃的消防工作方針，特制

定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次;

2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100%；

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

①學(xué)習(xí)消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：

①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

L滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀

態(tài)下使用；

2、秩序維護員部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，秩序維護員部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或

充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效

或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

①及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、

燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；

②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即

報告消防部門。

第三章車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸

位以上的貨車，嚴(yán)禁進入項目。

2、非項目業(yè)主的車輛進入項目時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問

清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出項目時，應(yīng)對

其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。

3、管理人員對在項目內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的

車輛要及時糾正。

4、提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本項目的可疑車輛要進

行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞項目路面和公共設(shè)施的車

輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌

號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收

費標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受

賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

項目車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強對出入、停放本項目車輛的管理，維護項目正常生活秩

序，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本項目的車輛作如

下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)腠?/p>

目。2噸以上的卡車一律不得進入項目，特殊情況除外。

2、進入本項目的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開項目，因故不能

離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

3、進出、停放車輛必須服從項目管理人員的管理。駛?cè)腠椖康?/p>

車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路

面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失。

4、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定,

發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄

賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

5、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》

處罰外，并按項目有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部

門處理。

第五部分工程維修類制度

工程維修管理制度

L工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)

物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工

作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維

修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單,

做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)

施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污

設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、業(yè)主的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違

章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年

底維修物業(yè)專題報告。

維修材料管理制度

L為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合

理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。

2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的

材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理

發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后

將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求業(yè)主簽證,

對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材

料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處

理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的業(yè)主進行材料的使用抽

查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料,

必須向主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭

退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保

管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

L敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴,

按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，

叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若業(yè)主仍未

返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

業(yè)主聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：〃對不起，打

擾了,我是某某物業(yè)維修人員XXX,前來為您服務(wù)」

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、

或穿好自備鞋套，經(jīng)業(yè)主許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子

要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不

能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪

在業(yè)主選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具

和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時,

應(yīng)事先向房間業(yè)主打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。

7、填單

如實填寫《某某物業(yè)維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度

與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在

手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間業(yè)主說:

〃今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用業(yè)主家

里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費制度

1、公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗

旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服

務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后

勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量〃三公開〃自覺接受

業(yè)主監(jiān)督和上級檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁

收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不

得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如

果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴(yán)禁收受紅包、禮品,

否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，

公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不

必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

L維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中

辦公室回訪率不低于5%,工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%,

維修責(zé)任人回訪率不低于20%,并做好相關(guān)登記。

2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修

兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實地查看維修項目；

②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況；

③征詢改進意見；

④核對收費情況；

⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整

改。

第六部分清衛(wèi)、綠化類制度

清潔衛(wèi)生實施細(xì)則

1、項目內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打

掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、

積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗

干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、

積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保

整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無

嚴(yán)重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、

大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮

物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)

生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，三星級項目每周拖洗一次，確保

無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一

次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其

周邊\消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無

亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一

次（三星級項目每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。

14、標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次,確保無積塵、

透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈,無積灰、亂

張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況(如臺風(fēng)、梅

雨季節(jié))可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

(1)滅鼠工作應(yīng)上下半年各進行一次,期間應(yīng)注意：

A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；

B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)

識；

C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

(2)滅蚊蠅工作在5-10月份應(yīng)每月一次,注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要

求噴灑；

B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲,帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人

的影響。

(3)消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的

險查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規(guī)范

1、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)

的防治計劃，防治計劃應(yīng)包括：

A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計劃；

B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃；

C、病蟲害防治的費用預(yù)算計劃。

2、應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時

給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉項目中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用

抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；

5、綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站

在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多

次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須

妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無

效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補救措施，同時做好相關(guān)記

錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查項目內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對

防治結(jié)果作相應(yīng)評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養(yǎng)護規(guī)范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃

葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時

抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次

邊,以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出

盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況

每1至2天淋水一次。

3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊

蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別

病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應(yīng)每年施0巴3-4次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不

超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比

例超過1/2時要求全部更換。

6、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價賠償。

草坪養(yǎng)護規(guī)范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

2、當(dāng)草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改

良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為

草坪提供必要的養(yǎng)料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個

月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病

蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實際情況再作決定,

綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整

塊草坪沒有明顯的雜草。

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