年度委托追償項目投標方案

目錄

第一章財務會計制度...............................4

1.1.總則.....................................4

1.1.1.財務會計制度.......................4

1.1.2.會計核算...........................6

1.2.電催作業流程...........................14

1.2.1.電話催收流程圖...................14

1.3.電話催收策略...........................15

1.3.1.案件分析.........................15

1.3.2.過單.............................15

1.3.3.重點催收.........................17

1.4.投訴管理辦法...........................22

1.4.1.投訴控制辦法.....................22

1.4.2.投訴處理辦法.....................24

第二章質檢管理制度.............................28

2.1.質檢合規管理(適用全體員工).............28

2.1.1.總則.............................28

2.1.2.催收質檢規則以及違規管理...........28

2.1.3.催收作業違規公示.................36

2.2.重大突發事件應急處理規定...............39

2.2.1.突發事件應對制度.................39

2.2.2.災難預防流程.....................40

1

2.2.3.災難恢復流程.....................41

2.3.現場稽核管理辦法.......................47

2.3.1.稽核管理制度.....................47

2.3.2.培訓制度.........................50

2.3.3.數據傳輸及保管措施...............54

第三章信息安全管理制度.........................57

3.1.信息安全...............................57

3.1.1.安全管理制度.....................57

3.1.2.數據、文件安全保密機制...........61

3.1.3.系統安全管理.....................66

3.1.4.監控、錄音信息安全管理...........68

3.2.保密制度...............................72

3.2.1.保密制度.........................72

3.2.2.分支機構管理制度.................74

3.2.3.機房管理制度.....................78

第四章員工手冊.................................80

4.1.總經理致辭.............................80

4.1.1.親愛的新同事.....................80

4.2.公司概況...............................82

4.2.1.公司簡介.........................82

4.2.2.入職指引.........................84

4.2.3.員工規則.........................86

4.2.4.考勤制度.........................88

4.2.5.勞動合同.........................95

2

4.2.6.獎勵與處分.......................99

4.2.7.附則............................102

3

第一章財務會計制度

1.1.總則

1.1.1.財務會計制度

為了加強經營管理和會計核算工作，根據《中華人民共

和國會計法》、公司章程和總公司財經管理制度及國家其他

有關法規的規定，結合本公司經營特點，特制定本制度。

本公司設置獨立的財務部門，配備必要的財務人員，辦

理公司的財務會計工作。

財務部門要依法合理籌措資金，并有效使用資金。既要

做到廣泛籌集資金和組織資金來源，滿足日常行政辦公需要，

又要降低籌資成本，有效使用資金，提高資金使用效率。

財務管理部門應明確財務會計人員的崗位、職責分明、

實行崗位責任制。

按照科學管理的要求，建立健全企業內部管理制度和內

部財務審批制度，明確內部審批權限，強化內部控制。企業

所有重大財務收支活動，均應實行執行與監督行為相結合。

執行與監督人員相分離的原則，有牽制、有稽核。對企業資

金調度、財務運作和可能對企業財務狀況產生影響的經濟活

動，必須形成由總經理與財務總監實行聯合簽署方為有效的

制度(簡稱聯簽制度，下同)凡涉及到重大資金調度、財務運

作和可能對企業財務狀況產生重大影響的經濟活動必須報

請董事會批準。

4

凡不符合制度要求，違反財經紀律的各項開支，財會人

員必須堅持原則，有權抵制并向總經理與財務總監匯報。

正確反映經營成果和財務狀況，依法繳納稅收，并接受

財稅部門和主管部門的檢查和監督。

財務部門應按照要求認真編制企業各項財務預算，為加

快實行全面預算管理辦法打下基礎。年度財務預算的編制要

體現“真實性、完整性、嚴肅性、先進性”原則，根據年度

預算的目標，分解指標、明確職責、落實責任，并按照分級

管理的要求加強檢查和考核，以確保財務預算的有效實施。

認真做好財務管理的基礎工作：

做好完整的原始記錄，各項經濟業務都應及時做好完整

的原始記錄，確保原始記錄的及時、準確、真實。

健全計量驗收交接制度，各項財產物資的進出消耗，都

要經過嚴格的計量驗收，做到手續齊全，計量準確。

做好財產清查工作，定期或不定期進行財產清查，及時

處理各種財產物資的盤盈、盤虧、毀損、報廢，做到賬實相

符、賬賬相符。

根據權責發生制的原則進行會計核算。

收益和成本費用的計算應當互相配比。一個時期內的各

項收入和成本費用，應在同一個時期內登記入賬，不應脫節，

提前或延后。

各項資產應按實際成本計價。

5

企業采用的會計處理方法，前后各期必須一致，不得任

意改變，如有改變，應經總經理室、公司董事會同意，并報

主管財稅機關審批或備案。

財務經理以外的財務人員調動工作或因故離職時，必須

由財務經理派人員監交，財務經理調動工作或因故離職時，

必須由公司總經理派人員監交，在移交過程中必須辦好交接

手續，不得中斷會計工作。

1.1.2.會計核算

公司的會計核算工作應符合中華人民共和國有關法律、

法規和本制度的規定。

公司的會計核算應當劃分會計期間(月)。

公司的會計年度為每年1月1日起至12月31日止。

公司發生的各項經濟事項，均應有合法的憑證，并經有

關人員審核簽名。會計憑證、會計賬簿、會計報表等各種會

計記錄，都必須根據實際發生的經濟業務進行登記，做到記

錄準確、內容完整、手續完備、方法正確、符合時限。

公司采用借貸記賬法。

公司的一切會計憑證、會計賬簿、會計報表，應當用中

文書寫。

公司采用人民幣為記賬本位幣。對發生的經濟業務所收

付的貨幣，如與記賬本位幣不一致時，除折合為記賬本位幣

外，還應按實際收付的貨幣記賬。

6

賬簿分類為日記賬、明細分類賬和總分類賬三種主要賬

簿及各種必要的輔助賬簿。

記賬原則為權責發生制。凡是本期已經實現的收入和已

經發生的費用，不論款項是否在本期收付，都應當作為本期

的收入和費用入賬凡是不屬于本期的收入和費用，即使款項

已在本期收付，也不應當作為本期的收入和費用處理。

收入和費用的計算應當相互配合。同一會計期間所取得

的收入以及與其相關聯的成本、費用，應當在在同一會計期

間登記入賬。

公司的財產應當按實際成本核算，除另有規定外，公司

不得自行調整賬面價值。

應當劃分資本支出和收益支出的界限。

采用的會計處理方法，前后期必須一致，不得任意改造

變。如有改變應經董事會同意并報當地稅務機關備查，自新

的會計年度開始變更，同時變更會計年度的會計報告中加以

說明。

流動資產，包括現金、銀行存款、有價證券、應收和預

付款項以及存貨等。包括現金、銀行存款、有價證券，應當

分別核算，應收和預付款項，應當按應收賬款和其他應收款等

分別核算；預付款項，應當按預付貨款(預付定金)和待攤費用

等分別核算；存貨應按原材料、產品、包裝物和低值易耗品等

分別核算。

7

現金和銀行存款應分別設置日記賬，并按不同貨幣分別

設賬登記。

現金日記賬的賬面余額，應逐日與實際庫存核對相符。

銀行存款日記賬的賬面余額，應與銀行對賬單核對，至少每

月核對一次，并編制“銀行存款余額調節表”,調節相符。

有價證券包括準備在一年以內變現的股票和債券，應當

按實際支付的款項登記入賬。實際支付的款項含有已宣告發

放的股利或應計利息的，應將這部分股利或利息金額作為暫

付款項，通過其他應收款賬戶核算。

應收和預付款項應當按不同貨幣分別設賬登記，并及時

催收、清償，定期與對方核對清楚，對不能收回的應收賬款

應查明原因，追究責任，確定無法收回的，經嚴格審查，報

董事會或總經理批準后，沖抵壞賬準備。

存貨，是指庫存的、在用的和在途的各種材料、包裝物、

低值易耗品、產成品、在產品等。

固定資產，是指使用年限在一年以上，單位價值在2000

元以上(包括2000元)的房屋及建筑物、機械設備、運輸工具

和其他與生產經營有關的設備、器具、工具等。不屬于生產、

經營主設備的物品，單位價值在2000元以上，并且使用期限

超過2年的，也可作為固定資產。

根據上述規定制定固定資產目錄，作為核算的依據，并

報當地稅務局備查。公司固定資產的分類參照國家郵電施工

8

企業的有關規定有關規定，并結合本公司特點分房屋、建筑

物、專用設備、通訊設備、運輸工具五大類。

固定資產應按原價登記入賬。作為投資的固定資產，以

投資時合資各方議定的價格作為原價；購進的固定資產，以進

價加運輸、裝卸、保險等費用作為原價；需要安裝的固定資產

的原價還應包括安裝費用；進口的固定資產原價，應包括按規

定支付的關稅和工商統一稅；自制自建的固定資產，以制造或

建造過程中所發生的實際支出作為原價。固定資產折舊，采

用直線法平均計算，并根據電力企業和集團有關規定，制定

分類折舊年限和估計殘值率、分類折舊率。財務部根據月初

在用固定資產的賬面原值和月折舊率，按月計算折舊。當月

交付使用的固定資產，應當自次月起計算折舊，當月內停止

使用的固定資產也自次月起停止計算折舊。固定資產折舊提

足后，仍可使用的，不再計提折舊。提前報廢的固定資產也

不補提折舊。

固定資產的購入、出售、清理、報廢和內部轉移等，都

要辦理會計手續，設置固定資產明細賬進行核算，并應建立

嚴格的管理制度。變動的固定資產于次月將變動說明書報公

司董事會或總經理.固定資產每年至少盤點一次，對盤盈、盤

虧、毀損的固定資產，應由部門查明原因，寫出書面報告，

經嚴格審查，按董事會規定報經批準后及時處理，并應在年

度決算前處理完畢。

9

籌建期間所發生的費用(指從簽訂合同之日起至開始生

產為止)所發生的費用(包括為公司籌建前期準備所發生的各

項費用，不包括購置固定資產和無形資產的支出以及應計入

工程成本的利息支出),按合同規定和合資章程有關規定，應

作為長期待攤費用入賬。在開始生產后，按國家財稅規定進

行分攤或一次性入生產成本。

流動負債，包括短期借款、應付款項、預付貨款和預提

費用等。

應付款項應當按應付賬款、應付工資、應交稅金、應付

股利和其他應付款等分別核算。有多種貨幣的流動負債，還

應按不同的貨幣分別設賬登記。

職工獎勵基金及福利基金視同流動負債進行核算。

所有者權益，包括實收資本、資本公積、儲備基金、企

業發展基金和未分配利潤等，應分別核算。

實收資本是指投資人按合同約定實際繳入的出資額。合

資各方應按合同規定的資本總額、合資比例、出資方式，在

規定期限內投入資本。公司則應按根據實際投入的資本進行

核算，并于收到后及時辦理記賬手續。

現金投資，按照實際收到或存入合資企業開戶銀行的金

額和日期，作為資金的記賬依據。

建筑物、機器設備、材料物資等實物投資，應按合同規

定和合資各方協定并經檢驗核實的實物清單中所列金額和

10

收到實物的日期作為記賬的依據。

各方的投資，應中華人民共和國政府批準的注冊會計師

驗證并出具驗資報告后，由公司據以發給出資證明書。

健全原始記錄，實行定額管理，嚴格計量檢驗和物資收

發退制度，加強成本、費用的管理和核算。

一切與生產經營有關的支出，都應計入成本、費用。凡

應由本期負擔而尚未支出的費用，應作為預提費用計入成本、

費用；凡已支出的費用，應由本期和以后各期分擔的費用，應

作為待攤費用，分期攤入成本、費用。

生產經營過程中，所耗用的各項材料，應按實際耗用數

量和賬面單價計算，列入成本、費用。

應付工資的核算應根據核定的工資標準、工資形式、獎

勵津貼以及公司的考勤記錄、工時記錄等有關記錄，計算員

工工資，計入成本、費用；按規定支付中方員工的各項公積金

和國家對員工的各項津貼，也應列入成本和費用。

應按規定的成本項目和費用項目分別匯集，項目建設期

間應匯集在建工程所發生的各項工程建設費用、生產運行期

間應匯集生產經營過程中所發生的各項費用。

管理費用，包括公司經費、董事會費、顧問費、訴訟費、

交際應酬費、稅金(包括房產稅、車輛使用稅、印花稅等)、

場地使用費、技術轉讓費、無形資產攤銷、其他資產攤銷、

壞賬損失、職工培訓費、研究發展費和其他費用。

11

分清本期成本、費用和下期成本、費用的界限，不得任

意預提和攤銷費用；分清公司內部各部門成本和費用的界限、

分期產品之間的費用界限。

根據公司生產經營的特點，工程成本核算采用工號法。

加強對成本、費用的控制，建立責任成本制度，編制成本、

費用計劃，財務部嚴格按計劃進行資金預算，并定期考核計

劃執行情況、分析成本、費用上升和降低原因，并采取必要

措施，努力降低成本、費用。

當月實現的銷售收入應全部記入本月賬內，并應相應結

轉銷售成本和費用。銷售收入、成本和費用入口徑必須一致，

不能只記收入，不記成本，也不能只記成本，不記銷售收入。

當月收到以前年度的銷售收入時，應相應結轉以前年度

的成本和費用，并在當月財務分析中予以說明。

凈利潤為營業利潤加營業外收支凈額減所得稅。營業利

潤為主營業務收入減去營業成本后的毛利，再減管理費用和

財務費用，加上其他業務利潤、減其他業務支出的凈額。營

業外收支凈額為營業外收入減營業外支出的凈額。營業外收

入包括固定資產盤盈、處理固定資產收益、罰款收入等；營業

外支出包括固定資產盤虧、處理固定資產損失、罰款支出、

損贈支出和非常損失等。

公司的利潤按月計算，在年度內，采用表結法，年度終

了，采用賬結法。

12

儲備基金經批準可用于彌補虧損和增加資本，企業發展

基金經批準可用于增加資本，否則賬面金額不得減少。職工

獎勵基金和福利基金應當用于公司員工的非經常性獎勵或

各項福利。

提取儲備基金、生產發展基金和職工獎勵基金后的利潤，

為可分給投資人的利潤。年度終了，按照合同、章程有關規

定，并根據當年實現的利潤或虧損和以前年度未分配利潤或

未彌補的虧損，編制利潤分配方案，提交董事會討論決定后

據以記賬；列入當年決算。

本制度經公司總經理辦公會討論通過，自頒布之日起執

行。

本制度解釋權在公司計劃財務部。

需有專業技術能力，提供催收作業流程、投訴管理辦法、

質檢管理制度、重大突發事件應急處理規定、現場稽核管理

辦法、培訓制度、合規標準等全部制度文件。

13

1.2.電催作業流程

為提高公司員工的工作效率并實現標準、規范化作業模

式，結合歷史經驗及行業要求，特制定標準作業流程，引導

業務管理部所有員工嚴格按照流程制度開展工作。

1.2.1.電話催收流程圖

電話催收流程圖

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14

1.3.電話催收策略

電話催收是整個催收工作的第一步，是保證回款的重要

環節。電話催收過程分為：案件分析、過單(催收記錄的要

求)、重點催收(催收狀態的要求)。

1.3.1.案件分析

細分案件類型、批次、戶數、手別、金額等維度，掌握

案件的基本情況，清晰名下的存量及新派案件的總在催金額，

明確了解任務目標額后，從實際出發，根據案件的委派時間、

計劃退案時間來安排案件的過案策略(過案頻率、過單順序)。

提前檢查名下案件的基本資料是否完整，如基本資料不全，

及時向相關部門提出申請或了解情況；

1.3.2.過單

1、催收專員接收到新單后，必須嚴格按照合作方要求

的時限完成首輪過單，如有特殊情況可想業務管理團隊申請

延長過單時間。首輪過單每個案件均需要覆蓋，以了解每個

逾期客戶的情況，并且催收系統內的聯系方式均需要按照相

關要求覆蓋到位，催記和錄音需要一一匹配，禁止出現催記

缺失情況。

2、過單號碼撥打策略

結合客戶逾期背景，且為避免出現不必要的客訴，催收

過程盡量先聯系持卡人本人，在本人失聯情況下，根據合作

方要求考慮是否聯系第三方聯系人，但均禁止泄露客戶隱私，

15

且禁止強催第三方。不同號碼方主要溝通內容如下：

持卡人電話(與持卡人第一通電話：核對身份、欠款情

況、還款態度、新的工作單位地址、住址等);

家里電話(了解家庭情況是否有代償的能力、持卡人新

的聯系方式等);

聯系人電話(在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通

過撥打聯系人的電話了解關于持卡人的一些新情況);

單位電話(了解持卡人是否在職、工作情況、收入情況

等);

過單后，按系統可選定的案件狀態將案件歸類，方便后

期重點催收。

3、過單時各類型單據的催收方式

前手單據(M0-M3)的催收方式：這類客戶一般逾期時

間相對來說比較短，因此在催收過程中盡量態度要溫和，不

能使用過于激烈的言語，以防止客訴；

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手

單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據逾期時間相對較

長。經過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這類客戶一

般都采用勸導的方式，宣講國家法律，告知其欠款后果；

四手單(逾期時間361天以上)及以上單據的催收方式：

這類單據逾期時間已經很長，催收難度較大，在催收過程中，

與家人取得聯系或聯系人取得聯系時，盡可能在可聯系到的

16

關聯人回答問題中詢問到持卡人新的線索；

1.3.3.重點催收

在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據案件狀態，

對欠款客戶分類，進行重點催收。重點催收是回款的關鍵，

所以要求催收專員必須對催收系統案件狀態了解得非常清

楚，正確了解案件詳情并把握回款節奏是保證回款的關鍵。

1、戶籍跟催

針對案件跟進的進度，對于無法直接聯系到持卡人的單

據則必須設置此狀態，并需要在催收過程中完成此狀態催收，

一旦找到本人或者相關聯系人則需要更改成其他狀態；

第一關注人：電催專員；

下次跟進時間：兩天一輪跟進；

2、偽冒\判刑\死亡

案件過單完成后，經過調查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案

件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),有證明的提交數

據部門申請退案。沒有相關證明的案件調入公用賬戶(分公

司負責人或是運營申請調單)。

第一關注人：電催專員以及分公司負責人；

下次跟進時間：確認有以上情況的，如果未調走的單據，

建議業務員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代

償，跟進時間兩到三天一輪；

3、最新線索

17

經過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導入的資料而

顯示的狀態。

第一關注人：電催專員；

下次跟進時間：由后臺信息中心錄入，一般不設下次行

動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態跟進后第一時間跟

進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統里，查詢

到的有效電話，必須錄入聯系人信息一欄，方便下次跟進；

4、夜間催收

客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需

要夜間跟催的客戶所需要設置的狀態，設置夜間催收必須在

業務夜催時間段(20:30后不允許撥打催收電話)完成。另客戶

主動約定晚上聯系溝通的也需要設置此種狀態。

第一關注人：電催專員；

下次跟進時間：設置夜間催收的當天跟進，跟進后如果

催收情況發生變化，需及時修改狀態(其他情況例如每天都

需要夜間催收的除外);

5、爭議案件

業務催收過程中，凡是有爭議類事務產生及客戶存在風

險投訴類案件所需要設置的狀態，業務主管需要第一時間關

注此類的案件。

第一關注人：業務主管以及分公司負責人第一時間關注

此類案件；

18

下次跟進時間：對欠款有爭議的或是投訴風險，對這類

案件，業務主管可將持卡人資料交由數據對口與銀行溝通了

解持卡人的情況或是調取持卡人的資料，再做后續的催收，

爭議案件銀行很關注，催收專員必須保證證據鏈的完整，數

據中心經過溝通后無法處理，市場部門介入，將結果反饋至

業務管理部以及分公司(產生的爭議事件業務主管提交市場

部);

分期還款

客戶主動或是經過催收專員引導需要進行在委案期內

協商還款的案件。

第一關注人：電催專員；

下次跟進時間：在催收時效內與客戶約定分期還款的時

間，行動日期也是這在約定日的前一天。

承諾還款

經過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時間段進行還

款動作而需要設置的狀態。

第一關注人：電催專員；

下次跟進時間：行動日期設在還款日的前一天，催收記

錄中必須體現限定了持卡人的還款時間和還款金額，到還款

日前一天時必須電話通知持卡人，準時還款(此狀態必須是

持卡人或是他人代償的催收記錄，其他不能做此狀態);

失聯案件

19

所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段

已經完全使用后依舊聯系不到持卡人則需要設置的狀態。

第一關注人：所有運營專員關注，涉及此類案狀態的時

候，需要對此類案件進行數據導取并查詢，增加可聯率。

下次跟進時間：行動日期設在6-7天，按照合作方要求跟

進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯系、信

函短信無成效的單據),分公司運營(10、20號)導取一次

失聯案件名單提報網查。

緊急案件

需要當天跟進的案件狀態；

第一關注人：分公司負責人關注(當天需要解決的案件

狀態)

下次跟進事件：行動日期設在1到3天，不能超過3天；

自定義

催收專員根據單據自身的具體情況進行跟催狀態的設

定，在前期過單后對催收專員對案件無法進行其他狀態的設

定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態。

第一責任人：案件所屬人員

下次跟進時間：根據案件各自的特點、具體需要跟進的

情況而設置下次跟進時間，但是最低標準是不能出現紅黑電

話的提示。

搜索案件

20

搜索的類型(比如需要網絡、QQ、郵箱查詢等等、需要

分公司提報的案件)。

第一責任人：電催專員

下次跟進時間：2-3天，根據作業狀態，需要按照分公司

網搜的時間段完成案件搜索。

暫停催收

根據甲方要求，對于需停催客戶，設置狀態，分公司不

能使用這個狀態(系統不取消)。

第一責任人：案件所屬人員，此狀態不能由分公司人員

設置，留存系統備用。

下次跟進時間：此狀態一旦設置后，必須等待合作方通

知并系統取消狀態后，方可再次催收。

21

1.4.投訴管理辦法

投訴處理及預警機制

投訴是因對債務人催收時因言語沖突等原因，債務人為

表達對我們工作的不滿，直接反應至合作方或者公開平臺的

一種行為。隨著市場政策變化及債務人的反催收能力增強，

為了從源頭上營造一個專業、具有高風險防范意識及處理能

力的催收團隊，除需要遵守各客戶的催收規范外，對本應避

免的風險隱患作如下規定，減少不必要的投訴以及隱性投訴

風險，所有業務人員均須嚴格遵守。

1.4.1.投訴控制辦法

(一)催收要求

一旦違法催收作業規范要求，無論合作方是否給予投訴

成立，只要公司收到投訴信息工單，經過聽取催收錄音核實

后，符合以下任意一條，一律嚴加處理，所有相關負責人如

未及時協助處理，一并負連帶責任或給予重罰。

1.文明催收，堅決杜絕臟話罵人；

2.不因忽略系統備注或廣發單獨發送的行動備注中的注

意事項而導致投訴；

3.不因未做每周錄音通道的檢查而導致錄音缺失無法提

交銀行需要的錄音；

4.不因對網搜或其他方式得到的與持卡人無直接關聯的

人員頻繁跟催產生投訴；

22

5.不因投訴產生后主管及總經理的不重視不積極處理導

致再次投訴及投訴升級；

6.不因風險意識薄弱導致投訴，如在對方已有明顯投訴

意向，仍然不向主管報備繼續跟催的；

7.編造虛假的法訴及開庭信息及群發客戶好友導致投訴

的；

(二)責任劃分

1.主要責任：業務員、主管；

2.管理責任：分公司負責人；

3.管理責任：業務管理部總監；

4.連帶責任：運營稽核部總監；

(三)罰則

1.實際催收中，如發現有違反以上任何一條規定，業務

員處以1000元/次罰款，對于屢犯不改的，連續違反三次的，

予以解除勞動合同；對于以上規定違反情節嚴重且對公司名

譽及利益造成直接損失的，處以2000元/次的罰款，并即時解

除合同關系；

2.業務主管在組內人員已報備風險，但未協助處理和解

決的，處以2000元/次罰款并予以降級處理，因主管未重視引

起重大影響的，處以3000元/次罰款并直接解除勞動合同；

3.分公司負責人在明知風險的情況下，未作出合理的工

作安排或即時上報情況的，處以3000元/次的罰款，并予以降

23

級處理，因工作疏忽造成的嚴重投訴及公司、銀行名譽、利

益損失的，處以5000元/次的罰款，并直接降為業務員；

4.業務總監在收到風險反饋后，未作出合理的工作安排

和介入處理處以5000元/次罰款，因工作疏忽造成的嚴重投訴

及對公司的名譽、利益損失的，處以8000元/次罰款，并予以

降級處理；

5.運營督察總監及品質專員在案件處理過程中，未及時

提醒并反饋案件嚴重性，或因人為過失造成公司利益受損的，

由總經理按照實際情況予以重罰；

6.遇到風險投訴，能夠坦誠交代、積極配合公司及銀行

處理投訴的，公司可視情況予以酌情處理；如已造成風險，

仍舊保留、隱瞞事實的，繼而造成公司及銀行利益、名譽損

失的，公司將嚴懲不貸；

1.4.2.投訴處理辦法

(一)投訴分級處理制度

按照客戶投訴的嚴重程度分為一般、嚴重、重大三級。

1.一般投訴按照一般投訴流程進行處理，并將結果反饋

至合作方對接處；

2.嚴重投訴，由業務主管跟進并回復合作方，根據合作

方回復內容及要求與客戶聯系，確定是否已經妥善處理，并

將投訴處理最終結果反饋至合作方；

3.重大投訴由公司與合作方共同處理；

24

(二)投訴處理流程

收到投訴出件

智體面件

了解投訴詳情及要點

查香催收記錄及漏取催收錄音

內部主管核賣投話內容，利斷是否投訴成立

成立不成立

分析案件并抑定安

集中質檢，行政部既處避策略，交由

們出具處同通知書合作方確認

收主管與投訴

人溝通平息投訴

客服邯制作投訴

報告

市案，停止一切稅據合作方恢復收，系統標注，

催收動作反饋注意后期投訴風險

(三)投訴處理辦法

1.投訴處理的五“不”原則

a)不影響其他正常作業客戶，合理安排；

b)不用過多專業術語，溝通白話化；

c)不卑不亢，不隨意承諾；

d)不推卸責任，態度誠懇；

e)不與客戶爭吵，傾聽客戶訴求；

2.投訴處理的原則

a)總原則：先處理情感，后處理事件；

b)耐心傾聽客戶的抱怨；

c)想法設法平息顧客

25

(四)投訴預警流程

1.催收業務人員

a)作業過程中發現客戶有投訴傾向(如提及要投訴外部

渠道等),建立風險意識；

b)安撫客戶，并詳細了解客戶訴求，盡量收集相關證據

等。如客戶是投訴業務人員自身，及時安撫客戶，避免沖突

激化，如客戶投訴非業務人員，如前一催收機構或者合同爭

議等，保持良好溝通，并盡量讓客戶提供相關證據；

c)核實后，上報主管及質檢部門并做好詳細催收記錄；

d)等待公司反饋下一步處理方案；

2.催收主管

a)現場管理中，如發現催收員溝通沖突，及時干預制止，

并且按照公司制度進行相關處罰；

b)除現場管理中發現投訴風險客戶外，也需要處理催收

員上報投訴風險客戶；

c)核實催收錄音等相關資料，確認客戶訴求及責任人；

d)安撫客戶并提供解決方案，如客戶投訴訴求非作業規

范問題，且無法平息的情況下，及時上報合作方報備，跟進

合作方反饋執行后續動作；

e)投訴上報流程完結后，反饋至稽核管理部；

3.稽核管理部

a)關注催收人員上報投訴風險案例，并根據最終處理結

26

果；

b)核實作業人員作業過程合規規范，即使違規點與客戶

投訴點不一致，也需一并按照公司稽核管理辦法進行處罰，

有功必獎，有錯必罰；

c)將與本次風險投訴案例的同類型案件，納入常規稽核

清單；

d)將風險投訴上報處理中的典型案件，制作成典型案例，

納入培訓課程，覆蓋所有分公司作業團隊。

27

第二章質檢管理制度

2.1.質檢合規管理(適用全體員工)

2.1.1.總則

一、目的

為實現催收業務與甲方合作機構加強合作的目的，提升

公司催收工作標準化、合規化，提升工作效率、明確處罰標

準，嚴控投訴與違規，特制訂本辦法。

二、適用范圍

本辦法適用于公司全體員工

三、檢查方式

質檢組將以“現場稽核”“錄音質檢”“品質檢查”三

種檢查方式進行質檢。

2.1.2.催收質檢規則以及違規管理

四、質檢認定及處罰標準

(一)根據不同差錯類型，設置四類差錯等級，具體如

下：

1.一級違規：涉及差錯有誘導或逼迫債務人新增借貸、

冒充公職人員、阻撓質檢、泄露客戶信息、恐嚇客戶、辱罵

客戶、虛假承諾/欺騙客戶、私收客戶款項或虛增收費、私下

聯系客戶或聯系人、違反信息安全、教咬或誘導客戶違法；

2.二級違規：涉及阻撓還款、違規法律術語、核實客戶

全量信息、威脅脅迫；

28

3.三級違規：涉及提及撥打詳單/通訊錄、粗鄙言語、投

訴未及時安撫、違規作業；

4.四級違規：涉及誤導三方、履職問題、不當處置投訴、

基礎差錯、規范備注/電

話行動代碼；

(二)一級違規

1.誘導或逼迫債務人新增借貸：催收人員誘導或逼迫債

務人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務；

2.冒充公職人員：冒充公、檢、法人員或其他行政部門

從事催收工作

3.阻撓質檢：以任何形式干擾質檢查核工作；

4.泄露客戶信息：泄露客戶個人隱私、敏感信息或通過

第三方套取信息；

5.恐嚇客戶：

1)溝通中以任何方式威脅他人人生安全；

2)以加害客戶權益或公共利益等事項成脅客戶，使客

戶或三方心理感到提怖恐慌，或語言上威脅客戶，有死亡威

脅或傷害客戶或其家族、公司、財產權等；

3)打爆、曝光、群發照片、P圖等直接、間接、影射客

戶本人及所有聯系人；

4)話術中帶有影射黑社會性質；

6.辱罵客戶：

29

1)辱罵客戶或聯系人：出現侮辱性字眼對客戶本人或

者第三方進行言辭侮辱；

2)催員在通話過程中、備注以及外呼項目名中出現侮

辱性話語及字眼；

3)打爆、曝光、群發照片、P圖等直接、間接、影射客

戶本人及所有聯系人；

7.虛假承諾/欺騙客戶：

1)承諾為客戶更改賬單日；

2)未經同意，承諾客戶減免不可能減免的費用；

3)承諾或錯誤告知客戶不可能達到的結清金額；

4)以還款可做延期或次月提前設置寬限期等不實話術，

欺騙客戶還款；

5)通過虛構事實，隱瞞真相，設定陷阱等不正當手段

造成公司或客戶的損失

6)欠國家/銀行/保險公司的錢、為客戶消除國家不良征

信；

7)夸大事實、捏造信息對三方進行誤導、造成公司聲

譽相關損失；

8.私收客戶款項或虛增收費：

1)擅自收取客戶現金或禮物，或者要求客戶將還款付

至自己的賬戶或除甲方公司指定賬戶外任何第三方的賬戶；

2)催收人員使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的

30

方式收取債務人及相關當事人的還款，或以催收名義非法收

取額外費用；

3)利用公司/個人資金代替客戶進行還款；

4)催收員使用客戶/第三方的還款去還其他客戶的欠款；

5)告知收取上門催收費用，或告知上門催收、及需要

客戶承擔催收員差旅等相關費用；

9.私下聯系客戶或聯系人：

1)使用除公司提供或報備以外的通訊工具及通訊軟件

進行催收工作；

2)在通話中索要客戶或聯系人的各種社交賬號，并私

下取得聯系，進行催收作業；

10.信息安全：

1)未經批準擅自將客戶資料拷貝、復制帶離非公司指

定辦公區，進行非工作需要的傳播；

2)在通話中泄露公司內部數據及機密資料；

11.教唆或誘導三方：溝通中提及、教唆或誘導客戶采取

違法行為、從事不正當職業來獲得報酬，以此來償還我司借

款的。

(三)二級違規

1、阻撓還款

1)催收員阻撓客戶還款，影響階段催收；

2)在催收過程中，出現讓客戶不還款或不接我司電話；

31

2、違規法律術語：使用違規法律話術，不可提及“詐

騙”、“騙取銀行貸款/資產”、“坐牢”、慣犯等(包括可

能、或許、應該等字眼);

3、核實客戶全量信息：

1)在與客戶溝通中，向客戶索要其手機號碼或其他明

文消息；

2)向客戶索要三方，或向三方索要其他非客戶(借款

人)手機號碼或明文信息；3)主動獲取/詢問客戶重要信息，

如：APP賬號/密碼、網銀賬號/密碼、支付寶賬號/密碼等；

4、威脅脅迫：

1)嚴禁威脅及脅迫客戶或聯系人：出現威脅性字眼對

客戶或聯系人進行威脅，要求客戶或聯系人做違背意愿的事

情；

2)以威脅的方式阻撓客戶或三方對催收人員不合法、

不合規、不文明催收行為的投訴；

3)以任何形式誘導客戶或聯系人投訴，包括但不限于

監管、媒體、公司等；

(四)三級違規

1、提及撥打詳單、通訊錄：

1)溝通中提及撥打客戶詳單或者通訊錄；

2)溝通中施壓時具化聯系人數量(系統預留數量除外);

3)溝通中告知“撥打預留的聯系人、緊急聯系人、預

32

留的親朋好友等”未加預留的；

2、粗鄙言語：在通話過程中、語音留言等錄音中出現

粗部言語或不當口頭禪；

3、投訴未及時安撫：

1)如遇本人/三方提及投訴、報警、舉報等敏感字眼，

催員需及時上報委外公司相關負責人并安撫：

A.當通錄音安撫成功，則后續正常催收；

B.當通錄音安撫未成功，則1h內委外公司相關負責人需

回電處理；若1h內未接，則按照24h撥打3次處理，且需備注

清楚，

2)在客戶本人或三方反復表示不愿轉告或抱怨騷擾情

況下，挖苦，諷刺甚至大聲呵斥三方；

4、違規作業

1)協助客戶提供虛假的債務減免申請資料，包括但不

限于貧困證明等；

2)在審核通過前擅自提出或同意客戶債務減免，或者

為客戶開具債務償還憑證、結清證明等性質的文件；

3)在非工作時間內，早上8點前，晚上9點后對客戶本

人催收或者聯系第三方；

4)撥打本人電話一天大于5通，撥打聯系人電話一天大

于3通；

5)發送未經公司審核的短信內容模板；

33

6)第三方不愿意我方致電，催收員在自己情緒可控的

情況下可再撥打一通，若第三方明確反感，催收員情緒也不

可控，嚴禁撥打；

7)未按照公司既定策略要求撥打電話；

8)引導或教唆經辦違規；

9)催收人員未按標準流程處理客戶投訴，并做虛假結

案；

10)催收員冒充或者擅自代表客戶操作相關業務，例：

A.為客戶辦理各類銀行業務、退保；

B.為客戶注銷手機號；

C.為客戶掛失借記卡、貸記卡；

D.為客戶處理虛擬資產：網絡裝備等相關事項；

E.冒充銀行、金融機構、XX債務公司等其他行業的工作

人員；

11)利用公司bug、系統或者還款流程bug進行任何違規

行為；

12)在職場內攜帶或使用手機；

13)在職場內未遵守無紙化辦公；

14)離開工位未鎖定或關閉計算機(顯示客戶信息界面),

桌面上遺留客戶的信息資料、公司內部資料等；

四級違規

1、誤導客戶或三方：

34

1)使用邊緣性話術試圖扭曲事實；

2)告知三方撥打其電話無法避免，對其造成影響概不

負責；

3)告知三方是客戶借款擔保人，借款出現逾期問題可

以隨時聯系；

4)誘導第三方來我司借款幫助客戶還款；

2、履職問題：

1)溝通中咆哮客戶；

2)在電話呼叫等待或電話接通情況下與他人交談(與

工作無關的);

3)電話接通后5分鐘內無任何溝通且不掛斷電話；

3、不當處置投訴：

1)在客戶或第三方有意向投訴或報警時，慫愿客戶投

訴、報警；;

4、基礎差錯：

1)告知客戶或第三方錯誤的還款信息：如還款卡片/卡

號、還款方式：APP還款、微信、對公、換卡、對公賬號、

還款金額、客服電話、回電號碼等相關信息；

2)說出與公司身份或崗位不符的身份；

A.不得直接以甲方的身份進行催收；可表述為受××貸

平臺委托；

B.以其他任何催收機構或個人的名義開展催收；

35

3)錯誤使用征信、失信被執行人名單(不可告知今后

貸款不能辦理或類似話術；不可告知不良信用記錄伴隨一生，

無法消除；使用央行征信施壓的前提要符合相關借款平臺實

質情況

4)使用影響公司形象的話術；

5)債務催收時騷擾無關人員，催收對象不符合法律法

規有關要求；

5、規范備注/電話行動代碼：

1)催收員未在通話結束后，在對應列表中完成電話標

記以及備注；備注內容要求完整及準確

2)催收員通話結束后未在半小時內需完成備注，因系

統問題導致無法完成備注，應在當天內補充電話標記及備注；

3)虛假備注、不實備注，影響階段催收的行為；

4)電話行動代碼與備注、錄音不一致；

2.1.3.催收作業違規公示

(一)作業違規公示方式：

委外公司發生的質檢差錯，以日報、周報、月底差錯匯

總三種形式進行郵件反饋。

(二)申訴

1.申訴理由必須客觀，真實且理由需要有立足點。

2.在質檢日報郵件發放后的三個工作日內可以進行申訴，

超過申訴時間視為放棄申訴。

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3.由催收主管向對接人發起爭議請求，發起后由公司貸

后管理部

質檢組復核人員進行爭議處置，并反饋爭議結果。

六、催收質檢違規問責管理

一類違規處罰標準

違規認定成功，涉事人員扣除當月提成(視情節嚴重),

并勸退

罰款機制；

如公司被甲方扣除傭金，按實際金額比例扣款，員工承

擔40%主管承擔20%公司承擔40%

我公司保留追究相關法律責任的權利。

二類違規處罰標準

違規認定成功，涉事人員扣除薪資1000元/單(視情節嚴

重);

三類違規處罰標準

違規認定成功，涉事人員扣除薪資500元/單；

基礎類違規處罰標準

基礎類違規認定成功，涉事人員扣除薪資50元/單。

注：以上辦法若與國家法律、監管政策等沖突，則依照

國家相關法律規定及監管政策為準。

第三章附則

第一條目的

37

為實現公司催收業務與甲方合作機構加強合作的目的，

提升公司整體催收

工作標準化、合規化，提升工作效率、明確處罰標準，

嚴控投訴與違規，保證獎懲的公正性，特制訂本辦法。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

本辦法適用于所有渠道進件投訴。

第三條投訴的定義

投訴指在投訴發生范圍內，當事人違反法律法規、監管

規定、行業政策、公司規章

制度以及本協議規定引發的事件。

注：我已閱讀并了解以上所有合規條例，條款，自愿并

遵守各項條款事項，如有違反條例任何一項，愿接受公司一

切懲罰!輕者催收員及直系管理人員當月績效清零，并予以

勸退：情節嚴重者，公司會通過法律途徑解決!

姓名：

日期：年月日

38

2.2.重大突發事件應急處理規定

2.2.1.突發事件應對制度

服務型公司，需要接收和處理大量的重要客戶信息，為

了預防隨時出現的系統故障，保障信息的安全，特制定此計

劃。

一、災難的定義

災難分為自然災害和非自然災害。

(一)自然災害是指由火災、地震等引發的一系列災害直

接導致公司的業務中斷、電力故障、網絡故障等。

(二)非自然災害是指人為的造成的如服務器斷電、軟件

錯誤、人為故意破壞、惡意代碼、木馬植入、恐怖襲擊等。

二、災備項目小組的制定和職能

(一)管理組：統籌規劃，指揮各小組按照既定計劃進行

執行。

(二)部門恢復組：負責制定各部門情況制定應急備案，

確定各部門數據和財產的保護方式并執行保護，確定各部門

數據的恢復方式并執行恢復。

(三)計算機恢復組：負責對全公司范圍內的計算機故障

進行排除、恢復范圍包括系統、必備辦公軟件。

(四)損壞評估組：負責對公司損失的重要數據、財務進

行總體評估。并針對相應損失的財產進行匯總并結合擁有的

保險進行申報。

39

(五)安全組：負責災難發生后的人員、數據、財務的安

全進行保護。并制定相應的安全策略。

(六)設備支持組：負責對公司服務器、網絡設備、交換

機的故障進行排除，制定相應解決重建方案。

(七)數據恢復組：負責對公司各平臺數據進行恢復，并

制定相應數據恢復方案。

(八)市場和客戶關系組：負責對外進行信息發布、制定

相應應急措施應對客戶疑問等。

(九)各小組共同職能：負責計劃的執行與其它組之間進

行信息交流，監督計劃的測試和執行所有或是某一個成員可

能領導特定的組協調預防及恢復過程評估災難，執行恢復計

劃，聯系組長監控并記錄恢復的過程；

2.2.2.災難預防流程

自然災害的預防：居安思危，預防為主。要增強憂患意

識，常抓不懈，防患于未然。堅持預防與應急相結合，常態

與非常態相結合。保證必要的相關數據和設施的備份。積極

做好設備、技術、人員等方面的應急準備。

(一)數據備份

通過《信息安全管理制度》的實施與貫徹，完全達到資

料按等級劃分進行備份，做好相關備份登記工作，以日常工

作為重點核心，通過做好細節的長期工作達到應對災害要求。

(二)特殊設備備份

40

特殊設備包括：系統服務器、郵箱服務器等，通過做硬

盤備份的方式，達到隨時更換的要求，長期做好相關硬件類

設備的周份，實時備份，預防災害。

(三)非自然災害的預防

非自然災害的特點是：破壞較小、但較易發生，對預防

工作的要求相對更加嚴格，現行非自然災害主要是因人而起

的災害，如現在社會的媒體對公司及客戶的影響，及人員操

作不當、使用不當造成的信息泄露。

注意媒體如廣播、電視、報紙等。對于媒體應以回避為

主，快速傳遞至公司高層及相關客戶，達到速度預防風險。

(四)用人審查的預防

前期入職員工做好相關審查工作，從源頭上杜絕用人不

慎，用人不對的問題，每個入職員工，在入職后第一時間務

必做好相關保密協議的及時簽訂。

(五)日常登記制度的完善

每個環節的疏忽都可能會造成重大的災難，做好日常登

記的檢查，做到事事有登記，事事有人查，從源頭上杜決有

制度不執行，有要求做不到的懈怠思想。

2.2.3.災難恢復流程

自然災害引起的災難恢復流程：由自然災害引起的災難

往往影響較大，可能會直接導致一些基礎設施的無法使用，

甚至會對導致人員減少。因此對于自然災害引發的災難恢復

41

流程相對特殊且繁瑣。

(一)斷電預案

配電室供電系統斷電已經導致設備異常掉電時，執行以

下步驟：

1.配電室意外停電后，首先確定停電的電源柜，檢查受

影響的設備范圍。

2.確保UPS市電斷電后正常供電運行。

3.立即匯報給IT主管人員，并逐級向上匯報。

4.IT主管人員向領導匯報后，將機房市電電源處于下電

狀態，以防止電源柜加電對設備的沖擊。

5.將發電機的電源接通到配電室機房電源進線總開關，

發電機啟動。

6.逐一檢查機房的服務器是否因斷電受到影響，確保機

房設備正常運行。

7.電力室恢復供電后，先不要急于給電源柜加電，等待

10--20分鐘后，再開始給電源柜加電，以防止供電不穩或再

次掉電。

8.關閉發電機，切換市電線路，打開電力柜的總控開。

9.供電正常后，確定設備機房所有設備正常運行。

10.對故障原因進行記錄歸檔。

(二)斷網預案

因機房斷網，執行以下步驟；

42

1.經確認機房斷網后，匯報IT主管人員，并逐級向上匯

報。

2.切換備用網絡設備線路，確保網絡正常使用。

3.檢查斷網的原因：

i.致電運行商，咨詢原因。

ii.確認非運營商原因，檢查機房防火墻設備，配置信息

狀態是否正常。

iii.非運營商、設備原因，進行線路排查。確認故障原因。

4.對故障進行處理。

5.對故障原因進行，記錄歸檔。

6.數據災難性恢復

7.當服務器發生宕機時：

8.報告it主管人員，上報上級領導。

9.通知人力資源部，讓各部門安排臨時工作啟動備用服

務器，找到最近時間段的數據備份文件，在服務器上進行數

據恢復。

10.數據恢復后，檢查數據。以確保數