第二章客戶人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理一、組建高效客服團(tuán)隊當(dāng)每只大雁展翅高飛的時候，也為后邊的隊友提供了“向上之風(fēng)”，人字隊形，為雁群增加了71%的飛行范圍，因此分享團(tuán)隊默契能互相幫助，更輕松地到達(dá)目的地，因?yàn)樗鼈兊穆贸探⒃谙嗷バ湃蔚幕A(chǔ)上。團(tuán)隊的力量與團(tuán)隊的協(xié)作才是最無價的。客戶服務(wù)工作，如果沒有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊作為支持，沒有一個出色的服務(wù)職能部門作支撐，就不可能取得好的效果，所以企業(yè)必須組建高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊。

第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)，通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位和員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，構(gòu)建合適的客戶服務(wù)團(tuán)隊，將為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與外部客戶服務(wù)態(tài)度。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計

（一）客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計內(nèi)容1.設(shè)計組織架構(gòu)組織架構(gòu)是客戶服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部各組成部分之間關(guān)系的一種模式，它決定了客戶服務(wù)團(tuán)隊中的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系，最終影響企業(yè)組織效能的發(fā)揮。設(shè)計組織架構(gòu)主要包括以下內(nèi)容：①工作職務(wù)的專業(yè)化。②團(tuán)隊職能劃分。③確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合。④建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和人相互影響的機(jī)制。⑤建立最有效的協(xié)調(diào)手段。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計（二）客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計的方法1.客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織分析①工作分析法：根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。②決策分析法：不同的位置有不同的決策權(quán)限，劃分時要考慮決策內(nèi)容的性質(zhì)、影響幅度、深度和時間長短，如政策性決策、業(yè)務(wù)性決策、事務(wù)性決策等。③關(guān)系分析法：關(guān)系分析對決定組織機(jī)構(gòu)是必不可少的。2.客戶服務(wù)團(tuán)隊組織設(shè)計的方法①以效率為主，以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計方法。②以工作為主，層次為輔的設(shè)計方法。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計（三）客戶服務(wù)團(tuán)隊的崗位設(shè)置1.客戶服務(wù)團(tuán)隊的崗位設(shè)置崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊＞唧w有兩點(diǎn)需要注意。2.客戶服務(wù)團(tuán)隊的職務(wù)設(shè)計客戶服務(wù)團(tuán)隊的職務(wù)設(shè)計是指為了有效地達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊目標(biāo)和滿足個人需要有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系的設(shè)計，它規(guī)定職務(wù)的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他職務(wù)的關(guān)系。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計（四）客戶服務(wù)團(tuán)隊的考核與激勵1.建立客戶服務(wù)團(tuán)隊的考核體系建立客戶服務(wù)團(tuán)隊的考核體系主要包括：①考評指標(biāo)的確立。②考評指標(biāo)在不同地區(qū)的權(quán)重確定。2.建立客戶服務(wù)團(tuán)隊的薪酬體系①薪酬分析。②薪酬如何和考核掛鉤。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理二、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織設(shè)計（五）客戶服務(wù)團(tuán)隊的匯報體系建立規(guī)范化的匯報管理系統(tǒng)和匯報制度，是組織架構(gòu)中不可缺少的一項內(nèi)容。客戶服務(wù)團(tuán)隊匯報體系包括：需求分析報告、客戶跟進(jìn)表、客戶拜訪表等內(nèi)容。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理三、客戶團(tuán)隊的目標(biāo)管理

客戶團(tuán)隊的目標(biāo)管理是根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃總目標(biāo)和具體年度目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目標(biāo)，形成一個環(huán)環(huán)相扣的目標(biāo)體系，并且自行負(fù)責(zé)計劃、執(zhí)行、追蹤、考核的管理方式，以高效達(dá)成組織目標(biāo)的管理過程。四、客戶服務(wù)人員的管理

通過規(guī)范管理客戶服務(wù)人員，灌輸全員服務(wù)理念，讓客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)方法和技巧，提高處理問題的能力，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠度，降低客戶流失率，為客戶創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售。五、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用

對客戶經(jīng)理的規(guī)范管理一般采取客戶經(jīng)理制來進(jìn)行長期規(guī)劃，客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營管理模式。客戶經(jīng)理制通過對企業(yè)資源的整合和不斷挖掘，使企業(yè)資源處于最佳配置狀態(tài)，從而保證企業(yè)自身的活力得以充分發(fā)揮，是避免客戶流失、做好客戶資源服務(wù)、提高客戶忠誠度的有效手段。第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理六、提升客服人員素質(zhì)

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不只是如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，更重要的是如何提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方式，提高客服人員素質(zhì)可以采取以下做法：職業(yè)道德培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)儀表禮儀培訓(xùn)語言表達(dá)能力培養(yǎng)良好的自控能力第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理七、培養(yǎng)全員客服意識客戶服務(wù)管理是企業(yè)全員參與的活動。企業(yè)從上到下，特別是直接面對客戶的員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，只有這樣才能在所有經(jīng)營活動中自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程。為達(dá)到這個目標(biāo)，必須從以下幾方面進(jìn)行改善:組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識給一線員工一定的自主權(quán)培養(yǎng)下屬以大局為重的意識決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理八、提高客服質(zhì)量

對于服務(wù)，如何有效地提高服務(wù)質(zhì)量是一件十分重要的事情，從一般的情況上來講，主要從以下幾方面入手：讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測利用統(tǒng)計過程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（一）客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運(yùn)作。2.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。3.負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析。4.負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。5.負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。6.負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。7.負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。8.負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（二）客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)原則1.培養(yǎng)具有服務(wù)特色的企業(yè)文化2.使客戶服務(wù)成為每一個人的事3.客戶服務(wù)經(jīng)理要不斷提高自身素質(zhì)4.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得溝通5.客戶服務(wù)經(jīng)理要懂得團(tuán)隊合作（三）客戶關(guān)系管理專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等。2.負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等。其目的是鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（四）客戶服務(wù)質(zhì)量管理專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3.負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制“質(zhì)量異常分析日報表”。4.負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量異常項目匯總編制送客戶服務(wù)經(jīng)理。5.負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目的發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。6.負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)經(jīng)理的指示下，擬訂改善措施第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（五）客戶信息管理專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作（1）制訂調(diào)查計劃，明確調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象以及調(diào)查對象的數(shù)量。（2）統(tǒng)一調(diào)查方法，事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2.負(fù)責(zé)客戶信息分析工作

對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果，并提交上級有關(guān)部門，作為決策的依據(jù)。3.負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作

對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管、使用及檔案保密工作提出要求。4.負(fù)責(zé)信用管理

負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（六）大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)安排客戶服務(wù)經(jīng)理對大客戶的定期回訪工作。2.負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。3.負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道的暢通。4.負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動以及商業(yè)動態(tài)，并及時給予技術(shù)支援或協(xié)助。5.負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，與每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足大客戶在不同發(fā)展階段的特定需求。6.負(fù)責(zé)制訂對大客戶的適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（七）售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制訂、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。2.負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員的素質(zhì)和規(guī)范用語、崗位職責(zé)以及維修技術(shù)等的培訓(xùn)。3.負(fù)責(zé)對售后技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)以及售后服務(wù)流程的培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和工作效率。4.負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。5.負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)的具體工作，針對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行定期檢查，以保證售后服務(wù)質(zhì)量。6.負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門。7.負(fù)責(zé)審批、制訂不良品和產(chǎn)品配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。8.負(fù)責(zé)對企業(yè)售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客服人員的崗位職責(zé)客服人員不同的崗位有不同的職責(zé):（八）客戶投訴管理專員的崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2.負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記，例如，客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期等。3.負(fù)責(zé)檢查和審核“投訴處理通知”，確定具體的處理部門。4.負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查。5.協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，填制由客戶服務(wù)部統(tǒng)一印制的投訴統(tǒng)計報表。6.負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。7.負(fù)責(zé)客戶退換貨手續(xù)的辦理。8.負(fù)責(zé)將客戶投訴處理中客戶所反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門。9.負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。10.負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（一）客戶服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求1.要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心。2.廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象。3.對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入地了解和認(rèn)識。4.要有健全的心智、整齊的儀表和良好的習(xí)慣。5.代表企業(yè)的形象，注意說話的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做出有損企業(yè)形象的事情。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（二）客戶服務(wù)人員的技能素質(zhì)要求1.掌握使客戶信服的實(shí)用技巧。2.把握客戶心理與性格的技巧。3.靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通。4.把握異議處理技巧，提高客戶滿意度。5.掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求二、客服人員的素質(zhì)要求（三）客戶服務(wù)人員的工作素質(zhì)要求1.嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤，做好簽到。2.客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其詞的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等。3.客戶服務(wù)人員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。4.嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，對客戶提出的疑問做好細(xì)致、明確的回答。5.建立完整的客戶資料庫，及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做好輔助工作。6.定期向客戶提供本企業(yè)新的業(yè)務(wù)項目和服務(wù)項目，與客戶保持良好的合作關(guān)系。7.根據(jù)當(dāng)天的工作情況，把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行詳細(xì)登記，并向部門經(jīng)理匯報。8.上班時間努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情。9.不得私自會客，不得接打私人電話（如有，不得超過3分鐘），不得撥打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、打游戲等。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求三、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)1.品德素質(zhì)①具有涵養(yǎng)和忍讓精神，忠實(shí)厚道、工作嚴(yán)謹(jǐn)。②客觀公正，取得調(diào)查對象的信任與合作。③平易近人、善解人意，懂得人之常情。2.業(yè)務(wù)素質(zhì)①必須具備豐富的調(diào)查知識，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。②善于與客戶進(jìn)行溝通，良好的語言表達(dá)能力和寫作能力，能與各種人建立良好的關(guān)系。③敏銳的判斷力、正確的理解力和較強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)能力。④為了圓滿完成調(diào)查任務(wù)，調(diào)查員應(yīng)該服從調(diào)查監(jiān)督員的指示與命令，保證做到兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)。⑤專業(yè)知識較強(qiáng)，勇于開拓創(chuàng)新。3.身體素質(zhì)身體健康，精神飽滿。第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)體現(xiàn)了企業(yè)的形象，同時反映了企業(yè)文化。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，售后服務(wù)人員就必須努力提高自身的品質(zhì)素養(yǎng)。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)一、選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員（一）明確工作崗位所需的人才素質(zhì)（二）面試測評（三）模擬演習(xí)第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)二、建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)企業(yè)培訓(xùn)員工首先應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)主要從以下幾個方面入手。1.考慮公司的文化和戰(zhàn)略培訓(xùn)必須考慮公司的文化風(fēng)格及公司未來的戰(zhàn)略。2.制訂公司的培訓(xùn)策略培訓(xùn)策略應(yīng)考慮的重點(diǎn)是：6W1H。●Who——誰需培訓(xùn)?●What——培訓(xùn)的內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)及其程度。●Why——培訓(xùn)的目的、要達(dá)到的效果。●When——培訓(xùn)時間。●Which——培訓(xùn)以什么層級為核心?●Where——培訓(xùn)的地點(diǎn)選擇。●How——培訓(xùn)的模式選擇、培訓(xùn)密度安排等。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)二、建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)3.制訂年度培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)之前應(yīng)制訂年度培訓(xùn)計劃，計劃包括擬訂培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象、通過培訓(xùn)要達(dá)到的效果等。有了培訓(xùn)計劃，才能使培訓(xùn)有章可循。4.編制培訓(xùn)預(yù)算

培訓(xùn)之前一定要對培訓(xùn)有個預(yù)算。因?yàn)榕嘤?xùn)是一項成本較高的工作，事先應(yīng)該預(yù)算好，否則可能白白地浪費(fèi)錢財。5.實(shí)施培訓(xùn)工作

編制計劃和做好培訓(xùn)預(yù)算之后，接下來的一步是實(shí)施培訓(xùn)工作，按照計劃對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)三、客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備客戶服務(wù)培訓(xùn)的目的是教給企業(yè)員工一些方法和技巧，鼓勵他們愛崗敬業(yè)，不斷完善客戶服務(wù)的技能。那么，究竟應(yīng)該如何進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作呢?1.制訂明確的培訓(xùn)目標(biāo)2.讓員工知道企業(yè)培訓(xùn)的目的3.讓員工明白培訓(xùn)將給自己帶來的益處第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時，應(yīng)注意以下原則：1.組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確。2.監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合。4.理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用。5.圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)內(nèi)容公司客服人員培訓(xùn)，其一是對新招聘的客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對原有客服人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、基本的崗位職責(zé)、實(shí)際操作技能、基本專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。客服人員在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么、學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。（二）培訓(xùn)方法培訓(xùn)主要采用課堂講授法、課堂討論法、案例分析法、技能訓(xùn)練法等。

第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)六、不同客服人員的培訓(xùn)（一）組織有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn)（二）對員工進(jìn)行教育訓(xùn)練（三）對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)（四）對服務(wù)系統(tǒng)里的后臺員工進(jìn)行培訓(xùn)第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)七、培訓(xùn)跟進(jìn)（一）培訓(xùn)跟進(jìn)的作用1.完善培訓(xùn)評估信息。2.客觀評價培訓(xùn)整體效益。3.加強(qiáng)交流，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。4.為培訓(xùn)管理者提供再培訓(xùn)的參考。5.鼓勵客服人員參與培訓(xùn)的積極性。6.保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。

（二）培訓(xùn)跟進(jìn)的信息反饋培訓(xùn)活動結(jié)束后，客服人員返回本職工作崗位的同時，培訓(xùn)管理者要發(fā)給客服人員的主管一份通知，請主管人員配合觀察、收集員工返回工作崗位后應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的情況，并提示主管人員為客服人員提供實(shí)踐的機(jī)會，將有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息匯總填寫“培訓(xùn)跟進(jìn)信息反饋表”并反饋到培訓(xùn)管理者手中。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)七、培訓(xùn)跟進(jìn)（三）舉辦培訓(xùn)心得交流會舉辦培訓(xùn)心得交流會可以在客服人員間交流實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，同時也可以讓一些沒有參加培訓(xùn)的員工從培訓(xùn)心得交流中學(xué)到寶貴經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)活動后的三個月到一年之間舉辦培訓(xùn)心得交流活動，一般可以采用報告會的形式進(jìn)行。

第四節(jié)客服人員的激勵一、激勵及其作用

激勵，顧名思義就是激發(fā)、鼓勵的意思。激勵既包括正面的誘導(dǎo)、驅(qū)動之意，也包括反面的約束、懲戒之意。有人用“胡蘿卜加大棒”來形容傳統(tǒng)的激勵。激勵就是調(diào)動人的工作積極性,使其把潛在的能力充分發(fā)揮出來。

二、主要激勵理論（一）馬斯洛的需求層次理論（二）雙因素理論

（三）期望理論（四）公平理論（五）強(qiáng)化理論（六）麥克萊蘭的成就需要理論（獲取需求理論）第四節(jié)客服人員的激勵三、激勵的一般原則1.目標(biāo)結(jié)合原則。目標(biāo)設(shè)置既要體現(xiàn)組織目標(biāo)的要求，又必須滿足員工個人的需要。只有將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)結(jié)合起來，才會收到良好的激勵效果。2.物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本，在兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，逐步過渡到精神激勵上。3.外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合的原則。保健因素屬于外在因素，激勵因素屬于內(nèi)在因素。在激勵中要善于將兩者有機(jī)結(jié)合，以內(nèi)在激勵為主。4.正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合。5.按需激勵的原則。6.民主公正原則。公正就是賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。第四節(jié)客服人員的激勵四、激勵方法

1.目標(biāo)激勵6.許諾激勵2.評判激勵7.物質(zhì)激勵3.榜樣激勵8.感情激勵4.榮譽(yù)激勵9.晉升激勵5.逆反激勵10.危機(jī)激勵

第四節(jié)客服人員的激勵五、如何獲得理想的激勵效果1.愿意保持一致的心理2.希望得到承認(rèn)的心理3.追求平等和公平的心理4.渴望獲得理解和信任的心理5.愿意參與領(lǐng)導(dǎo)過程的心理6.希望適度自由的心理第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵（一）激勵應(yīng)注意的問題1.明確激勵理念2.激勵力度適中3.形式多種多樣4.激勵要因人而異

（二）激勵因素一些常見的激勵因素有：1別人的尊重2挑戰(zhàn)性的工作3管理層的鼓勵4金錢補(bǔ)償5展示創(chuàng)造性的機(jī)會6穩(wěn)定的工作7晉升的機(jī)會8融洽的工作環(huán)境9將到來的假期第四節(jié)客服人員的激勵六、客戶服務(wù)人員的激勵（三）自我意識與激勵自我意識與激勵是相互聯(lián)系的，兩者都能促使員工與其他人一起有效地工作。自我意識是指一個人如何看待自己以及他認(rèn)為別人是如何看待他的。有強(qiáng)烈自我意識的人能夠積極地看待自己的能力，他們不會向別人要求確認(rèn)，積極的自我意識使他們對自己充滿信心，以更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待別人，因此，客戶服務(wù)人員必須樹立積極的自我意識。

第四節(jié)客服人員的激勵七、授權(quán)

現(xiàn)在各個企業(yè)都在竭力保持老客戶、吸引新客戶，這就對管理提出了新的要求，而不能僅局限于傳統(tǒng)的方法和手段。在客戶服務(wù)中能發(fā)揮相當(dāng)大作用的一種新途徑就是授權(quán)。

授權(quán)給客戶服務(wù)人員的步驟:1.就你希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖2.讓員工自己決定是否被授權(quán)3.對授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎勵和推廣4.做好長期的準(zhǔn)備第四節(jié)客服人員的激勵八、客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神客戶服務(wù)領(lǐng)域亟需領(lǐng)袖精神，領(lǐng)袖精神就是影響他人的能力。那些最著名的公司同樣以其卓越的領(lǐng)袖精神而聞名。卓越的領(lǐng)袖精神是認(rèn)可對客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)的要求。領(lǐng)袖精神并不是一個頭銜所能產(chǎn)生的效果，它要求完善領(lǐng)導(dǎo)的技巧并不斷地將這些技巧運(yùn)用到實(shí)踐中。要完善領(lǐng)導(dǎo)技巧，個人必須努力提高自身的能力，并將自己的理念與組織的理念融為一體。

第四節(jié)客服人員的激勵九、創(chuàng)建客戶服務(wù)文化文化是由一個群體共同的價值觀、信仰和規(guī)范構(gòu)成的。客戶服務(wù)的環(huán)境應(yīng)該存在一種以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的文化。如果這種“文化”不鼓勵提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，就不會存在優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)