醫(yī)療質(zhì)量管理遵義醫(yī)學(xué)院從屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)處余昌胤醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第1頁什么是質(zhì)量：

ISO9000版產(chǎn)品、體系或過程一組含有滿足用戶和其它相關(guān)方要求能力固有特征。Crosby——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

。Juran——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第2頁質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要能力特征總和。內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格;

外部質(zhì)量----衡量產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)。用戶滿意度(customersatisfactionindex)醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第3頁醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療單位為病人提供醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)水平高低以及其穩(wěn)定性。

內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：符正當(dāng)律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范

外部測量指標(biāo)：滿足病人需求和病人滿意度。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第4頁2024/7/12全方面質(zhì)量管理56-西格瑪（Sigma）質(zhì)量管理西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差數(shù)據(jù)術(shù)語。6-Sigma就是在100萬個產(chǎn)品中，有3.4個不合格產(chǎn)品。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第5頁6正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+668.26%個體95.44%個體99.73%個體99.9937%個體99.999943%個體99.9999998%個體醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第6頁2024/7/12全方面質(zhì)量管理7更加好地體會差異有多么巨大醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第7頁降低缺點機會5％10％15%20%25%30%65432X3б缺點成本：10-15%銷售額醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第8頁醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)實狀況

6-7圖醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第9頁醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第10頁醫(yī)院質(zhì)量它分為：一、特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)，如診療、治療、護理、康復(fù)、保健、預(yù)防等醫(yī)學(xué)服務(wù)；二、非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)，如營養(yǎng)衛(wèi)生、心理、生活服務(wù)等。三、領(lǐng)導(dǎo)決議質(zhì)量、人員質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、科研質(zhì)量和社會服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第11頁醫(yī)院質(zhì)量管理

(HospitalQualityManagement)：是為了確保和不停提升醫(yī)院各項工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對全部影響質(zhì)量原因和工作步驟實施計劃、決議、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)全部管理過程。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第12頁質(zhì)量內(nèi)容結(jié)構(gòu)

過程

結(jié)果

硬件

技術(shù)

臨床結(jié)局

醫(yī)院機構(gòu)

效益

生活質(zhì)量

員工

安全

死亡率

時間

不良事件

以病人為中心服務(wù)過程

滿意度

反應(yīng)性

適合文化氣氛醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第13頁結(jié)構(gòu)是靜態(tài)、費用多，但對結(jié)果影響不大。過程是動態(tài)、費用低，對結(jié)果有直接影響（我們在質(zhì)量管理過程中，忽略了對流程改造，一樣對安全管理也犯了一樣錯。）關(guān)注過程和結(jié)果.醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第14頁任何提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。

----結(jié)合EFQM/KTQ/SQC等評價體系談點自己對質(zhì)量管理感悟。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第15頁1、領(lǐng)導(dǎo)重視：制訂質(zhì)量目標(biāo)：宣傳質(zhì)量意識，制訂和推行質(zhì)量考評指標(biāo)。勉勵創(chuàng)造和革新，改變醫(yī)院結(jié)構(gòu)、尋找學(xué)習(xí)機會。樹立和實施系統(tǒng)管理以及流程管理。加強信息系統(tǒng)建立與管理，經(jīng)過系統(tǒng)提升質(zhì)量。接收、傾聽并關(guān)注員工對質(zhì)量認(rèn)識和改進提議。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第16頁標(biāo)桿學(xué)習(xí)，提升醫(yī)院績效，激勵好行為；與其它醫(yī)院甚至其它行業(yè)優(yōu)異企業(yè)比較，尋找提升醫(yī)院質(zhì)量方法。反饋和學(xué)習(xí)：對階段性質(zhì)量問題有回顧分析，找出差距，尋找提升方法。參加激勵、協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部合作。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第17頁2、員工培訓(xùn)（建立質(zhì)量確保系統(tǒng)）樹立質(zhì)量意識，形成醫(yī)院質(zhì)量文化。--思想變，行動才變。推行醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)，使職員了解醫(yī)院目標(biāo)，參加質(zhì)量實施等。分解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：將目標(biāo)分解，細(xì)化為可落實標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)過培訓(xùn)，讓執(zhí)行者掌握標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第18頁培訓(xùn)內(nèi)容：包含法律法規(guī)了解、知曉率以及執(zhí)行力度；關(guān)鍵制度落實；診療護理常規(guī)和規(guī)范執(zhí)行，血液管理和院內(nèi)感染控制辦法；信息安全、消毒、病房設(shè)施安全、火災(zāi)防范、儀器安全、危險物品安全如放射安全、危險藥品安全如毒麻藥品安全等。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第19頁第一時間做好，就把正確事情作對，消除錯誤。如診療是否明確，藥品使用是否有指證，是否在病人入院時就開始預(yù)防發(fā)生錯誤。預(yù)防質(zhì)量問題而不是檢驗質(zhì)量問題。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第20頁3、以病人為中心：了解病人所關(guān)心價值，了解患方所關(guān)心問題。分析患方價值價值鏈，去除對病人價值無意義步驟和流程。了解病人感受，如可靠近性；可交流性；透明性；對病人需要做出預(yù)應(yīng)性反應(yīng)。公正、禮貌和了解對待病人。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第21頁不停提升醫(yī)療技術(shù)，滿足病人各種需要。提升服務(wù)質(zhì)量，和病人建立友好關(guān)系。培養(yǎng)病人忠誠度。主動處理投訴，并對投訴有正確認(rèn)識。在醫(yī)院推行醫(yī)療安全文化，降低對病人傷害。定時調(diào)查病人滿意度，查找和改進影響病人滿意度原因。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第22頁4·全員參加醫(yī)院全體員工是醫(yī)院主體，醫(yī)院必須經(jīng)過全體員工充分參加，才能提升醫(yī)院質(zhì)量。調(diào)整人力資源計劃，使之與質(zhì)量策略和戰(zhàn)略、關(guān)鍵過程框架和醫(yī)院結(jié)構(gòu)一致。在全部員工隊伍間宣傳和確保公平，包含平等機會策略、戰(zhàn)略和計劃。對質(zhì)量崗位描述，各負(fù)其責(zé)，分工合作。成立質(zhì)量小組，經(jīng)過問題根源分析，提升職員參加質(zhì)量管理水平。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第23頁制訂和員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃，確保員工現(xiàn)在和未來能力與醫(yī)院需求匹配。并使之最大程度發(fā)揮潛能。勉勵個人、團體學(xué)習(xí)，發(fā)展團體技能，經(jīng)過團體合作提升質(zhì)量。實施獎勵制度。對使用醫(yī)療設(shè)備、工具和器械人員提供培訓(xùn)，以確保新技術(shù)和手術(shù)安全。勉勵和支持員工經(jīng)過內(nèi)部學(xué)習(xí)提升技能。加強溝通，分享實踐和知識。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第24頁5、建立合作搭檔和資源共享構(gòu)建能增加病人價值供給鏈搭檔，如含有優(yōu)異品質(zhì)器械商、醫(yī)藥代表、其它醫(yī)院。識別和提升搭檔關(guān)鍵競爭力，支持相互發(fā)展。協(xié)同改進過程管理和增加用戶價值。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第25頁

6、

過程和事實管理為完全滿足和增加病人價值，設(shè)計、管理和改進過程管理。應(yīng)用包含質(zhì)量管理系統(tǒng)、職業(yè)健康和安全系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)管理過程?；仡欉^程管理效果。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第26頁應(yīng)用學(xué)習(xí)活動結(jié)果和信息，建立優(yōu)先次序和改進目標(biāo)、以及改進方法引導(dǎo)和控制新過程和新改變實施。在實施前要培訓(xùn)員工，確保新過程和新改變操作。確保過程改變能到達(dá)預(yù)期效果。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第27頁經(jīng)過改進流程、使醫(yī)護人員在系統(tǒng)工作中不輕易犯錯誤，而更輕易將事情作對，但這并不意味著醫(yī)護人員能夠粗心大意，而是應(yīng)該保持警覺，對自己所操作治療負(fù)責(zé)。但當(dāng)錯誤發(fā)生后，責(zé)備員工并不能使系統(tǒng)愈加安全，也不能預(yù)防類似錯誤再次發(fā)生。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第28頁在病人出院后應(yīng)跟蹤，定時調(diào)查或其它方式搜集資料，以客觀評定醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)中存在問題。了解病人滿意度。對病人問題有限期回復(fù)，以提升病人忠誠度。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第29頁7、有效溝通

經(jīng)過溝通，在個人和群體之間傳遞信息，到達(dá)共同協(xié)議過程。有效溝通：正確人在正確時間和地點經(jīng)過正確渠道，將正確信息，傳遞給正確對象醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第30頁只有有效溝通，才能在醫(yī)院內(nèi)部形成統(tǒng)一認(rèn)識。只有有效溝通，才能化解分歧。只有有效溝通，領(lǐng)導(dǎo)者才能了解員工思想，員工才能了解醫(yī)院現(xiàn)實狀況和工作計劃。只有有效溝通，才能讓員工自覺參加質(zhì)量管理。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第31頁8、實施風(fēng)險管理：風(fēng)險管理—五步法全部對醫(yī)院產(chǎn)生影響可能風(fēng)險影響/概率-確定其主要性制訂充分策略，消除不利風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對風(fēng)險連續(xù)評定和改進落實/跟蹤辦法，監(jiān)控風(fēng)險。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第32頁醫(yī)療風(fēng)險處理方法：（1）回避風(fēng)險。（2）預(yù)防風(fēng)險。（3）自留風(fēng)險（4）轉(zhuǎn)移風(fēng)險醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第33頁風(fēng)險管理是把雙刃劍1、良好風(fēng)險管理能夠降低風(fēng)險，降低損失2、過多強調(diào)風(fēng)險，會影響醫(yī)院發(fā)展。3、要區(qū)分可防止和不可防止醫(yī)療意外。要降低或杜絕能夠防止醫(yī)療意外。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第34頁9·系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院是一個系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院系統(tǒng)整體功效綜合表達(dá)。人只是系統(tǒng)一部分，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，分析系統(tǒng)本身原因，改進系統(tǒng)設(shè)計，預(yù)防類似質(zhì)量問題再次發(fā)生。10%duetohumanfactors.90%duetohealthcaresystemdesign.醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第35頁系統(tǒng)分析：Anorganisationwithamemory

要從兩個方面對待錯誤：以人為中心路徑。以系統(tǒng)為中心路徑。前者比較簡單、實用，但不能從根本上處理錯誤發(fā)生原因。應(yīng)該更多從系統(tǒng)角度考慮--Root

Cause

Analysis。以實踐為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)和改進—怎樣改進我服務(wù)以系統(tǒng)為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)和改進—怎樣改進我所在服務(wù)系統(tǒng)，以更加好提供服務(wù)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第36頁從系統(tǒng)角度考慮，醫(yī)院結(jié)構(gòu)復(fù)雜性、錯誤要求和很多相互作用原因造成錯誤發(fā)生。人錯誤是難免和不可防止。錯誤有可能來自上游原因：如醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、風(fēng)險管理實施和其它原因。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第37頁當(dāng)錯誤發(fā)生后，管理者應(yīng)該思索醫(yī)務(wù)人員為何會犯錯誤，為何沒有能阻止錯誤發(fā)生，是哪些原因促成了錯誤發(fā)生。從而改進質(zhì)量管理系統(tǒng)，以增強醫(yī)院抵抗錯誤能力醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第38頁設(shè)計工作系統(tǒng)預(yù)防錯誤和提升工作人員績效1工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（如臨床路徑）2選擇安全設(shè)備（如注射系統(tǒng)）3兩個以上人員掌握關(guān)鍵技術(shù)，主要設(shè)備要有備用。4確保通道保護裝置（如病人房間門口手套）5提供清楚監(jiān)督和指導(dǎo)。6提供對現(xiàn)任工作培訓(xùn)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第39頁推進不良事件匯報匯報和阻止不良事件能為從才錯誤中學(xué)習(xí)提供機會。對未發(fā)生傷害和造成影響事件也應(yīng)主動匯報，從中發(fā)覺問題，以阻止錯誤事件發(fā)生，并能為其它部門所應(yīng)用。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第40頁10、建立質(zhì)量管理激勵機制績效=激勵繼續(xù)原來水平付出；績效>激勵降低付出或增加激勵，到達(dá)新平衡。績效<激勵加倍努力，付出更多。--當(dāng)好行為得不到獎勵時，就不會重復(fù)出現(xiàn)。

--沒有滿意員工，就沒有滿意病人。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第41頁11、流程再造了解病人價值，設(shè)計流程病人增值活動：能為病人創(chuàng)造價值，病人愿意為之付費或選擇就診醫(yī)院原因業(yè)務(wù)增值活動：政府指令性任務(wù)，醫(yī)院間協(xié)作，財務(wù)要求。非增值活動：無須要等候、過多檢驗和質(zhì)量，多出搬動等。90%流程是浪費，只有10%流程對病人有價值。創(chuàng)造病人價值就是要消除不合理流程。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第42頁簡化復(fù)雜流程；消除無價值流程；降低等候時間；體驗病人感受；有效管患溝通。

加強增值活動，消除非增值活動，簡化業(yè)務(wù)增值活動。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第43頁關(guān)鍵流程管理門診部：病人第一感受急診科：時間就是生命從入院到出院過程；手術(shù)過程—尤其是手術(shù)室等候，擔(dān)心、孤立無援、言語刺激等。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第44頁12、關(guān)注病人結(jié)果走動管理真實滿意度測評培養(yǎng)義務(wù)監(jiān)督員回訪座談會

醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第45頁13、關(guān)注員工結(jié)果深入病區(qū)與一線人員深度匯談專題溝通重視怨言效應(yīng)員工滿意度調(diào)查質(zhì)量信息通報設(shè)置質(zhì)量獎醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第46頁14、從他人錯誤中學(xué)習(xí)1、不一樣事件能夠造成相同損害結(jié)果。2、不一樣醫(yī)院有相同經(jīng)歷。3、不一樣種類醫(yī)院可有相同條件（工具、技術(shù)、流程等，能夠產(chǎn)生相同損害）。4、同一醫(yī)院不一樣部門有相同特征。

------醫(yī)護人員要從他人錯誤中學(xué)習(xí)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第47頁15、建立完善信息管理系統(tǒng)

應(yīng)用信息系統(tǒng)提醒差錯。

方便醫(yī)務(wù)人員查詢。

有效質(zhì)量適時監(jiān)控。

有效質(zhì)量評價。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓(xùn)第48頁16、連續(xù)質(zhì)量改進

用P