客戶關系管理系統

需求規格說明書

編號：RM—CRM

版本：1。0

作者：XoL.K日期：2022-9-14

審批：日期：

狀態修訂人修改日期版本備注

2022-9-141O0

1概述

客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的發掘老客戶的價值，并開辟更多新客戶，XX公

司決定實施客戶關系管理系統。希翼通過這個系統完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往

信息、客戶服務信息的充分共享和規范化管理；希翼通過對銷售機會、客戶開辟過程的追蹤

和記錄，提高新客戶的開辟能力；希翼在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時

采取措施，降低損失.并希翼系統提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。

客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作.客戶服務水平的高低決定著公司

的核心競爭力.該客戶關系管理系統應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中

相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。

本系統包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表和基礎數據五個功能模塊。另

包括權限管理模塊用于系統的用戶、角色和相關權限，收發郵件功能用于獲得客戶的詳細需

求,文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲。

1.1術語定義

系統用戶：XX公司員工。

客戶：購買XX公司產品或者故意向購買XX公司產品的單位客戶，不包括個人客戶。

客戶服務：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應的活動.分咨詢、建議、

投訴等類型。

2系統說明

2.1概述

客戶關系管理系統用于管理與客戶相關的信息與活動,但不包括產品信息、庫存數據與

銷售活動，這三部份內容有其公司銷售系統進行管理。但本系統需要提供產品信息查詢功能、

庫存數據查詢功能、歷史定單查詢功能.

2.2用戶與角色

與本系統相關的用戶和角色包括：

系統管理員：

管理系統用戶、角色與權限，保證系統正常運行。

高管：

審查客戶貢獻數據、客戶構成數據、客戶服務構成數據和客戶流失數據。

客戶經理：

維護負責的客戶信息.

接受客戶服務請求，在系統中創建客戶服務.

處理分派給自己的客戶服務。

對處理的服務進行反饋.

創建銷售機會。

對特定銷售機會制定客戶開辟計劃。

執行客戶開辟計劃。

對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或者“確定流失”的措施。

銷售主管：

對客戶服務進行分配。

創建銷售機會。

對銷售機會進行指派。

對特定銷售機會制定客戶開辟計劃。

分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據，定期提交客戶管理報告。

2.3系統功能

系統用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部份.

用例圖1

3功能性需求

本系統分營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據、郵件收發、文檔管理

和權限管理八個模塊.

3.1營銷管理

營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開辟過程的管理，子用例圖如圖2所示.

用例圖3

營銷的過程是開辟新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。

客戶經理有開辟新客戶的任務，在客戶經理發現銷售機會時，應在系統中錄入該銷售機

會的信息。銷售主管也可以在系統中創建銷售機會。

所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每一個銷售機會分配給一個客戶經理。

客戶經理對分配給自己的銷售機會制定客戶開辟計劃,計劃好分幾步開辟，以及每一個

步驟的時間和具體事項。

制定完客戶開辟計劃后，客戶經理按實際執行情況填寫計劃中每一個步驟的執行效果.

在開辟計劃結束的時候，根據開辟的結果不同，設置該銷售機會為“開辟失敗”或者

“開發成功”。

如果開辟客戶成功，系統自動創建新的客戶記錄。

3.1.1銷售機會管理

3.1.1.1創建銷售機會

創建銷售機會的系統界面如圖3所示。

圖3

3.1.1.1.1輸入要素

創建銷售機會時需錄入以下信息:

數據項說明輸入格式是否必填

編號系統自動生成輸入框只讀

機會來源文本

客戶名稱文本是

成功機率從0到100的數字數字是

概要對銷售機會的簡要描述文本是

聯系人文本

聯系人電話文本

機會描述文本是

創建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是

創建時間當前系統時間輸入框只讀是

3.1.1.1.2處理流程

從頁面獲取輸入信息，在數據庫中創建新記錄。

提示“保存成功”，或者報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單.

3.1.1.2修改銷售機會

3.1.1.2.1業務概述

對未分配的銷售機會記錄可以編輯.

3.1.1.2.2輸入要素

在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進

行編輯.

圖4

在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯系人、聯系人電話、機

會描述進行編輯。

其他信息不可編輯.

圖5

3.1.1.2.3處理流程

在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更

新的信息，提交表單，保存新的信息到數據庫。

提示“保存成功”，或者報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。

311.3指派銷售機會

3.1.1.3.1業務概述

銷售主管根據各客戶經理的負責分區、行業特長等對銷售機會進行指派。

每一個銷售機會指派給一個客戶經理，專事專人。

指派成功后，銷售機會狀態改為“已指派”。

3.1.1.3.2輸入要素

進行指派時需要選擇輸入客戶經理，系統自動輸入指派時間.兩相皆未必輸項。

圖6

3.1.1.3.3處理流程

選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經理進行指派.

指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態改為“已指派”（即"開辟中”兀

3.1.2客戶開辟計劃

對“己指派”的銷售機會制定開辟計劃，執行開辟計劃，并記錄執行結果?？蛻糸_辟成

功還將創建新的客戶記錄。

3.1.2.1制定開辟計劃

3.1.2.1.1業務概述

客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開辟計劃。

3.1.2.1.2輸入要素

在制定開辟計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息.

客戶經理可以通過新建計劃項，編輯已經有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機

會來制定客戶開辟計劃。

每一個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容，都是必輸項。日期的輸入格

式為“2022-12-13”.

圖7

編輯計劃項時，日期不可以編輯。

3.1.2.1.3處理流程

首先選擇“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。

提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。

3.1.2.2執行開辟計劃

3.1.2.2.1業務概述

完成客戶開辟計劃的制定后，客戶經理開始按照計劃內容執行客戶開辟計劃，并按時記

錄執行結果。

3.1.2.2.2輸入要素

對每一個計劃項填寫執行效果，并保存。

圖8

3.1.3客戶管理

客戶信息是公司資產的構成部份之一，應對其進行妥善保管、充分利用.

每一個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統中,客戶信息將得

到充分的共享，從而發揮最大的價值.

有調查表明，公司的大部份利潤來自老客戶，開辟新的客戶成本相對較高而且風險相對

較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現有

客戶流失。

客戶管理的子用例圖如圖9所示

用例圖4

3.1.4客戶信息管理

3.1.4.1編輯客戶信息

3.1.4.1.1業務概述

客戶經理可以編輯狀態為“正?！钡目蛻粜畔?

3.1.4.1.2輸入要素

如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區、客戶等級的候選項由數據字典維護;客戶

經理候選項為所有狀態為“正?！钡南到y用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是

1-5.

圖10

3.1.4.1.3處理流程

從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯"按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保

存”按鈕，返回列表頁面。

提示“保存成功”或者報告錯誤。

3.1.4.2管理客戶聯系人

3.1.4.2.1業務概述

每一個客戶可以有多個聯系人。

圖11

3.1.4.2.2輸入要素

新建聯系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信

息。

注意:聯系人是屬于某個客戶的.

圖表2

編輯聯系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項

圖表3

3.1.4.2.3處理流程

選擇一個客戶，顯示其所有聯系人的列表，從中選擇進行編輯或者刪除操作，還可以給

該客戶添加聯系人。

3.1.4.2.4輸出要素

客戶的聯系人信息。

3.1.4.3管理客戶交往記錄

3.1.4.3.1業務概述

系統可以保存每一個客戶的交往記錄.

圖表4

3.1.4.3.2輸入要素

客戶經理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特殊是里程碑事件或者有重大影

響的事件。

添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填

寫一個備注信息。

圖表5

交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。

圖表6

3.1.4.3.3處理流程

首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。

3.1.4.3.4輸出要素

客戶的交往記錄數據。

3.1.4.4查看客戶歷史定單

3.1.4.4.1業務概述

客戶的歷史定單數據是一個客戶重要的信息。本系統中不提供定單管理的功能。定單數

據需要從銷售系統中讀取。讀取時只讀取定單狀態為“已發貨”或者“已回款”的數據（對

應定單記錄狀態為5或者6）。

3.1.4.4.2使用者

客戶經理

3.1.4.4.3輸入要素

本系統根據客戶展示歷史定單。

3.1.4.4.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史定單，再選擇一條歷史定單查看定單明細。

3.1.4.4.5輸出要素

針對某一客戶顯示其全部已發貨或者已回款的歷史定單，分頁顯示，最新的定單顯示在

前面。需要在列表中顯示定單的編號、下單日期、送貨地址、定單狀態。

圖表7

對每一個定單可以查看明細。在定單明細中需要顯示定單的總金額。顯示樣式如下圖所示。

圖表8

3.1.5客戶流失管理

系統將對超過6個月沒有購買行為的。

3.1.5.1客戶流失預警

3.1.5.1.1業務概述

系統自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統中提出預警。定單數據需要從

銷售系統中獲得.

3.1.5.1.2輸入要素

本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。

3.1.5.1.3處理流程

每周六凌晨02：00系統自動檢查定單數據，如果發現有超過6個月沒有下單的客戶，

則自動添加一條客戶流失預警記錄。

客戶經理登錄本系統后在客戶流失管理中就可以看到。

圖表9

對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定

要采取措施“暫緩流失”。

客戶流失預警記錄.

3.1.5.2暫緩客戶流失

3.1.5.2.1業務概述

對于系統自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分

了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取

的措施。

3.1.5.2.2輸入要素

暫緩措施可以不斷追加，系統要保存每次追加的暫緩措施。

圖表10

3.1.5.2.3處理流程

選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。

3.1.5.2.4輸出要素

系統保存每次追加的暫緩措施。

3.1.5.3確認客戶流失

3.1.5.3.1業務概述

如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。

3.1.5.3.2輸入要素

在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。

圖表11

3.1.5.3.3處理流程

選擇一條客戶流失預警,填寫客戶流失原因，確認客戶流失。

3.1.5.3.4輸出要素

確認客戶流失后,該客戶的狀態修改為“已流失”。

3.2服務管理

用例圖5

處理流程

用例圖6

3.2.1服務創建

3.2.1.1業務概述

客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時匡助客戶

解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以匡助我們隨時了解客戶的動態，以便采

取應對措施.

3.2.1.2使用者

客戶經理

3.2.1.3輸入要素

當客戶收到客戶服務請求的時候,要創建一條服務單據.服務單據錄入界面如下圖所示。

服務編號由系統自動生成;服務類型由數據字典維護，選擇輸入；創建人為當前登錄用

戶;創建時間為當前系統時間。

圖表12

3.2.1.4處理流程

服務添加成功后仍返回服務創建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。

3.2.1.5輸出要素

添加成功的服務數據，狀態為“新創建”。

3.2.2服務分配

3.2.2.1業務概述

銷售主管對狀態為“新創建”的服務單據進行分配，專事專管。

3.2.2.2使用者

銷售主管

3.2.2.3輸入要素

分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態為“正常”的系統用戶.

圖表13

3.2.2.4處理流程

選擇一條狀態為“新創建”的服務單據，分配給專人。

3.2.2.5輸出要素

服務分配給專人后，服務單據的狀態修改為“已分配"。需要記錄分配時間。

3.2.3服務處理

3.2.3.1業務概述

被分配處理服務的客戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統中錄入處理的方法。

3.2.3.2使用者

客戶經理

3.2.3.3輸入要素

填寫處理的方法，系統自動記錄處理人和處理時間。

3.2.3.4處理流程

首先查詢得到狀態為“已分配”的服務單據，選擇一個進行處理。

圖表1

填寫處理方法后提交.

3.2.3.5輸出要素

處理完成的服務單據狀態改為“已處理”.

3.2.4服務反饋

3.2.4.1業務概述

對狀態為“已處理”的服務單據主動聯系客戶進行反饋，填寫處理結果。

3.2.4.2使用者

客戶經理

3.2.4.3輸入要素

需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。

圖表16

3.2.4.4處理流程

首先查詢得到狀態為“已處理”的服務單據，選擇一個進行反饋.

圖表17

填寫處理結果和滿意度后提交。

3.2.4.5輸出要素

根據客戶滿意度不同，服務單據的流轉也不同。

如果客戶滿意度大于等于3,服務單據狀態改為“己歸檔”.

如I果服務滿意度小于3,服務狀態改為“已分配”，重新進行處理。

3.2.5服務歸檔

3.2.5.1業務概述

系統可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題.

3.2.5.2輸入要素

可以根據客戶、概要、服務類型、創建日期進行查詢。對每條服務單據還可以查看明細。

圖表18

3.2.5.3輸出要素

服務單據信息。

圖表19

3.2.6客戶貢獻分析

3.2.6.1業務概述

對客戶下單的總金額進行統計，了解客戶對企業的貢獻.

3.2.6.2輸入要素

可以根據客戶名稱或者年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份定單金額的總和。

3.2.6.3輸出要素

顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。

圖表20

3.2.7客戶構成份析

3.2.7.1業務概述

了解某種類型的客戶有多少及所占比例.

3.2.7.2輸入要素

可以選擇報表方式，按客戶等級統計、按信用度統計或者按滿意度統計。

3.2.7.3輸出要素

列出統計項，和該統計項下有多少個客戶。

圖表21

3.2.8客戶服務分析

3.2.8.1業務概述

根據服務類型對服務進行統計。

3.2.8.2輸入要素

可以輸入年份，只統計該年的服務數據。

3.2.8.3輸出要素

圖表22

3.2.9客戶流失分析

3.2.9.1業務概述

查看已經確認流失的客戶流失記錄。

可以根據客戶名稱和客戶經理名稱進行查詢.

列出符合查詢條件的已經確認流失的客戶流失記錄。

圖表23

3.3基礎數據

用例圖8

3.3.1數據字典管理

3.3.1.1業務概述

對系統中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統一通過數據字典來配置.比如服

務類型、客戶等級等.

3.3.1.2輸入要素

每一個數據字典項包括系統自動生成的編號、類