客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

需求規(guī)格說明書

編號：RM—CRM

版本：1。0

作者：XoL.K日期：2022-9-14

審批：日期：

狀態(tài)修訂人修改日期版本備注

2022-9-141O0

1概述

客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開辟更多新客戶，XX公

司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希翼通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往

信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希翼通過對銷售機會、客戶開辟過程的追蹤

和記錄，提高新客戶的開辟能力；希翼在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時

采取措施，降低損失.并希翼系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。

客戶服務(wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作.客戶服務(wù)水平的高低決定著公司

的核心競爭力.該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中

相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。

本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另

包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細需

求,文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲。

1.1術(shù)語定義

系統(tǒng)用戶：XX公司員工。

客戶：購買XX公司產(chǎn)品或者故意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。

客戶服務(wù)：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動.分咨詢、建議、

投訴等類型。

2系統(tǒng)說明

2.1概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動,但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與

銷售活動，這三部份內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、

庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史定單查詢功能.

2.2用戶與角色

與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：

系統(tǒng)管理員：

管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。

高管：

審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。

客戶經(jīng)理：

維護負責的客戶信息.

接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù).

處理分派給自己的客戶服務(wù)。

對處理的服務(wù)進行反饋.

創(chuàng)建銷售機會。

對特定銷售機會制定客戶開辟計劃。

執(zhí)行客戶開辟計劃。

對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或者“確定流失”的措施。

銷售主管：

對客戶服務(wù)進行分配。

創(chuàng)建銷售機會。

對銷售機會進行指派。

對特定銷售機會制定客戶開辟計劃。

分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。

2.3系統(tǒng)功能

系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部份.

用例圖1

3功能性需求

本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理

和權(quán)限管理八個模塊.

3.1營銷管理

營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開辟過程的管理，子用例圖如圖2所示.

用例圖3

營銷的過程是開辟新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。

客戶經(jīng)理有開辟新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機

會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。

所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每一個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開辟計劃,計劃好分幾步開辟，以及每一個

步驟的時間和具體事項。

制定完客戶開辟計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況填寫計劃中每一個步驟的執(zhí)行效果.

在開辟計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開辟的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開辟失敗”或者

“開發(fā)成功”。

如果開辟客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。

3.1.1銷售機會管理

3.1.1.1創(chuàng)建銷售機會

創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。

圖3

3.1.1.1.1輸入要素

創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息:

數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填

編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀

機會來源文本

客戶名稱文本是

成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是

概要對銷售機會的簡要描述文本是

聯(lián)系人文本

聯(lián)系人電話文本

機會描述文本是

創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是

創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是

3.1.1.1.2處理流程

從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。

提示“保存成功”，或者報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單.

3.1.1.2修改銷售機會

3.1.1.2.1業(yè)務(wù)概述

對未分配的銷售機會記錄可以編輯.

3.1.1.2.2輸入要素

在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進

行編輯.

圖4

在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機

會描述進行編輯。

其他信息不可編輯.

圖5

3.1.1.2.3處理流程

在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更

新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。

提示“保存成功”，或者報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。

311.3指派銷售機會

3.1.1.3.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。

每一個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。

指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。

3.1.1.3.2輸入要素

進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間.兩相皆未必輸項。

圖6

3.1.1.3.3處理流程

選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派.

指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即"開辟中”兀

3.1.2客戶開辟計劃

對“己指派”的銷售機會制定開辟計劃，執(zhí)行開辟計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開辟成

功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。

3.1.2.1制定開辟計劃

3.1.2.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開辟計劃。

3.1.2.1.2輸入要素

在制定開辟計劃時，應(yīng)顯示出銷售機會的詳細信息.

客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機

會來制定客戶開辟計劃。

每一個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格

式為“2022-12-13”.

圖7

編輯計劃項時，日期不可以編輯。

3.1.2.1.3處理流程

首先選擇“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。

提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。

3.1.2.2執(zhí)行開辟計劃

3.1.2.2.1業(yè)務(wù)概述

完成客戶開辟計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開辟計劃，并按時記

錄執(zhí)行結(jié)果。

3.1.2.2.2輸入要素

對每一個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。

圖8

3.1.3客戶管理

客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部份之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用.

每一個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中,客戶信息將得

到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值.

有調(diào)查表明，公司的大部份利潤來自老客戶，開辟新的客戶成本相對較高而且風險相對

較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有

客戶流失。

客戶管理的子用例圖如圖9所示

用例圖4

3.1.4客戶信息管理

3.1.4.1編輯客戶信息

3.1.4.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息.

3.1.4.1.2輸入要素

如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護;客戶

經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是

1-5.

圖10

3.1.4.1.3處理流程

從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯"按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保

存”按鈕，返回列表頁面。

提示“保存成功”或者報告錯誤。

3.1.4.2管理客戶聯(lián)系人

3.1.4.2.1業(yè)務(wù)概述

每一個客戶可以有多個聯(lián)系人。

圖11

3.1.4.2.2輸入要素

新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信

息。

注意:聯(lián)系人是屬于某個客戶的.

圖表2

編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項

圖表3

3.1.4.2.3處理流程

選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或者刪除操作，還可以給

該客戶添加聯(lián)系人。

3.1.4.2.4輸出要素

客戶的聯(lián)系人信息。

3.1.4.3管理客戶交往記錄

3.1.4.3.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以保存每一個客戶的交往記錄.

圖表4

3.1.4.3.2輸入要素

客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特殊是里程碑事件或者有重大影

響的事件。

添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填

寫一個備注信息。

圖表5

交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。

圖表6

3.1.4.3.3處理流程

首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。

3.1.4.3.4輸出要素

客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。

3.1.4.4查看客戶歷史定單

3.1.4.4.1業(yè)務(wù)概述

客戶的歷史定單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供定單管理的功能。定單數(shù)

據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取定單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或者“已回款”的數(shù)據(jù)（對

應(yīng)定單記錄狀態(tài)為5或者6）。

3.1.4.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.4.4.3輸入要素

本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史定單。

3.1.4.4.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史定單，再選擇一條歷史定單查看定單明細。

3.1.4.4.5輸出要素

針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或者已回款的歷史定單，分頁顯示，最新的定單顯示在

前面。需要在列表中顯示定單的編號、下單日期、送貨地址、定單狀態(tài)。

圖表7

對每一個定單可以查看明細。在定單明細中需要顯示定單的總金額。顯示樣式如下圖所示。

圖表8

3.1.5客戶流失管理

系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。

3.1.5.1客戶流失預警

3.1.5.1.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。定單數(shù)據(jù)需要從

銷售系統(tǒng)中獲得.

3.1.5.1.2輸入要素

本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。

3.1.5.1.3處理流程

每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查定單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，

則自動添加一條客戶流失預警記錄。

客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。

圖表9

對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定

要采取措施“暫緩流失”。

客戶流失預警記錄.

3.1.5.2暫緩客戶流失

3.1.5.2.1業(yè)務(wù)概述

對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分

了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取

的措施。

3.1.5.2.2輸入要素

暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。

圖表10

3.1.5.2.3處理流程

選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。

3.1.5.2.4輸出要素

系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。

3.1.5.3確認客戶流失

3.1.5.3.1業(yè)務(wù)概述

如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。

3.1.5.3.2輸入要素

在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。

圖表11

3.1.5.3.3處理流程

選擇一條客戶流失預警,填寫客戶流失原因，確認客戶流失。

3.1.5.3.4輸出要素

確認客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。

3.2服務(wù)管理

用例圖5

處理流程

用例圖6

3.2.1服務(wù)創(chuàng)建

3.2.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時匡助客戶

解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以匡助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采

取應(yīng)對措施.

3.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.3輸入要素

當客戶收到客戶服務(wù)請求的時候,要創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù).服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。

服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用

戶;創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。

圖表12

3.2.1.4處理流程

服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務(wù)。

3.2.1.5輸出要素

添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。

3.2.2服務(wù)分配

3.2.2.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進行分配，專事專管。

3.2.2.2使用者

銷售主管

3.2.2.3輸入要素

分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶.

圖表13

3.2.2.4處理流程

選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。

3.2.2.5輸出要素

服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配"。需要記錄分配時間。

3.2.3服務(wù)處理

3.2.3.1業(yè)務(wù)概述

被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負責對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。

3.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.3.3輸入要素

填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。

3.2.3.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行處理。

圖表1

填寫處理方法后提交.

3.2.3.5輸出要素

處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”.

3.2.4服務(wù)反饋

3.2.4.1業(yè)務(wù)概述

對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結(jié)果。

3.2.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.4.3輸入要素

需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為1~5的值。

圖表16

3.2.4.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行反饋.

圖表17

填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。

3.2.4.5輸出要素

根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。

如果客戶滿意度大于等于3,服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“己歸檔”.

如I果服務(wù)滿意度小于3,服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。

3.2.5服務(wù)歸檔

3.2.5.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題.

3.2.5.2輸入要素

可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細。

圖表18

3.2.5.3輸出要素

服務(wù)單據(jù)信息。

圖表19

3.2.6客戶貢獻分析

3.2.6.1業(yè)務(wù)概述

對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻.

3.2.6.2輸入要素

可以根據(jù)客戶名稱或者年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份定單金額的總和。

3.2.6.3輸出要素

顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。

圖表20

3.2.7客戶構(gòu)成份析

3.2.7.1業(yè)務(wù)概述

了解某種類型的客戶有多少及所占比例.

3.2.7.2輸入要素

可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或者按滿意度統(tǒng)計。

3.2.7.3輸出要素

列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。

圖表21

3.2.8客戶服務(wù)分析

3.2.8.1業(yè)務(wù)概述

根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。

3.2.8.2輸入要素

可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。

3.2.8.3輸出要素

圖表22

3.2.9客戶流失分析

3.2.9.1業(yè)務(wù)概述

查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。

可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢.

列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。

圖表23

3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

用例圖8

3.3.1數(shù)據(jù)字典管理

3.3.1.1業(yè)務(wù)概述

對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置.比如服

務(wù)類型、客戶等級等.

3.3.1.2輸入要素

每一個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類