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學習助手酒店培訓授課技巧講師：姚小舟第一章一堂課的控制及要點一、準確控制課程時間長度有些酒店培訓不按照慣常的時間規定上課，而這樣做往往效果不好。應該遵循通用規則，一堂課定在四十五分鐘有其規律可循，是專家經過研究得出的時間長度。學員經過四十五分鐘課程培訓后，需要調劑身心，轉換環境，以便更好地繼續學習，否則，接受知識的效果不好。有些時候，可能有一個小時的培訓時間，許多培訓員為了圖方便，覺得多十五分鐘沒有關系，其實沒有效果的培訓，還不如不做。準時結束課程。培訓員要有控制時間的預測能力和估計能力。設定一個時間段，盡量按時結束。切忌不可以信馬由韁，講到哪里就在哪里結束。二、掌握好前二十分鐘一堂課，人們接收知識的最佳機會和最好效果在前二十分鐘，除非你的課程特別精彩，可能吸引大家始終全神貫注地傾聽與關注，但是這樣的課程和這樣的老師不太多。一般的規律是，經過新鮮的前二十分鐘聽解后，學員的注意力就會下降，如果學員本身的自律能力較差，或者課程比較枯燥，或者培訓員講解水平欠缺等等，都會導致上課效果不佳。為了把握住學員的精力集中階段時機，培訓員要懂得利用和珍惜這個難得機會，事前，我們可以做如下策劃：1、培訓課程編寫時就把重要的部分安排在這段時間講；2、講課的時候有意識地專注這個時間節點，其它一切都以此為重點；3、二十分鐘以后要采取其它措施增強學員的注意力和興趣，比如講解案例、提問、互動等。三、交流溝通1、與學員交流●目光要與學員時常交流，從他們的面部表情及時掌握課堂中自己的表現信息；●交流就是目光對目光的接觸，要敢于看，絕不能有畏縮的神色；●每次目光接觸的時間大約2-4秒，時間的長短都會產生負面效果：時間過長被認為是故意行為，例如敵意、好斗、多情；但時間短造成你的緊張形象，可能會懷疑你的動機。2、與自己交流時刻提醒、把握自己，所講的內容反應如何，及時調整狀態、進度等，自己的形象是否得體，表演分寸的把握，以及聲音、語速、力度是否恰當。切忌出現“忘掉了自己”的現象。3、與整個課堂的溝通

眼睛需要經常掃視下面的聽課學員，但不要僅關注某一個區域，整個課堂要有規律的巡回掃視，否則，就會讓下面的聽課學員認為你只注意某一個區域的學員。課堂分區圖例：四分法分區：6、教育的課程主要依靠外援方式獲取（統一的教材）7、教育課程是一個宏觀系列現象三、酒店培訓課特征1、培訓課的對象主要是酒店員工2、培訓課講究實效性，立竿見影3、培訓課的目的是將現有的工作做得更好4、培訓側重技能5、培訓課不能理論性太強6、培訓講究單元課程，彼此可以分拆開7、酒店培訓課主要由三個部分組成，即流程、制度和職責8、酒店的培訓課主要根據需求編寫我們在管理中一旦出現工作失誤或者客人投訴，常常聽見這樣的詢問，“曾經接受過培訓嗎？”而不會說受過教育沒有；了解一個人的文化程度則會問此人受教育的程度。這說明兩個問題：第一，培訓是針對性很強的受訓手段和方法，特點是專注于某一個流程、方法和工作內容；可以結合自己工作要求和相關制度編寫教案，簡單、快捷、明白易懂等，培訓在短期內是可以收到效果的學習方法；第二，教育是一個人過去長期的學習行為，需要相對穩定的時間連貫，才能獲取一定的收獲；系統的教育不可能由自己或某個酒店單獨編纂。

第三章培訓課程內容編排分布與轉接第一節課程內容編排一、課文介紹精彩的開場白，如果不能做到精彩，請選擇以下方法：第一，輕松的講講你的經歷；第二，嚴肅的表態要盡心盡責講課；第三，謙虛的請求，希望得到大家幫助；第四，自信、簡練、幽默。二、課程正文■將主要內容分成不超過3個小部分或觀點■“狐假虎威”，引用名人或管理典章加強內容的權威性■一定要有案例，但盡量避免已被天下人濫用的案例

■要有自己的觀點和評語，否則被認為是講述別人的課程■運用多種培訓技巧：故事、笑話、提問、角色扮演三、課程結尾■回顧主要內容■與以前的內容相聯系■總結結尾■感謝學員參與■感謝主辦單位

第三章培訓課程內容編排分布與轉接第二節培訓教案內容分配一堂課的講解，需要有層次安排，講究內在的布局，不能全篇都是培訓的內容，一個教案，怎樣開頭，怎樣進入正題，怎樣結合案例分析，最后是需要給予評估或總結，這里，有一個基本的規律可循。圖表一

第三章培訓課程內容編排分布與轉接第三節每章節之間轉換過渡要決有的時候，一個教案并不是僅僅只講一個工作流程，一個工作職責，或制度等，這些不同內容之間的轉換連接，應該做到“有機的結合”，以便讓學員能有一個過渡的回轉空間，不至于太唐突，這也是培訓技巧的內容之一，好的課程或者教案，章節之間彼此連接自然，天衣無縫，又順理成章。中央電視臺《同一首歌》節目主持人對下一個節目的轉換過渡臺詞：主持人甲：剛才演講的相聲《過年》把剛剛過去的春節里濃濃親情又展示給了我們大家，我們昨晚抵達xxx城市，也感受到濃濃的春節氣氛還留在這里。春節過后就是百花盛開的春天來臨了，在這個時刻，我們有請xxx歌唱家給我們演唱《在希望的田野上》。上一節談到客房逃生通道與逃生圖的關系，在酒店里，除了客房是客人停留最多時間的地方外，客人還經常光顧的地方就是餐廳和宴會廳，接下來的這一節，我們講宴會廳餐廳逃生通道與逃生圖的關系。

綜合上面的闡述和案例分析，我們應該學習和把握好轉換的技巧，在講課中，轉化過渡要自然，不露痕跡，上下要有必然的關聯。

第三章培訓課程內容編排分布與轉接第四節一篇培訓講稿樣板培訓講稿樣板

第四章講課要領細節一、講課的姿態1、自然站直，兩腿同肩寬2、不要不停地來回走動（參看中央電視臺百家講壇老師示范）3、如果有講臺，不要從講臺走出來（互動需要除外）4、雙手放在講臺的角度不能太夸張5、根據學員的姿態及時做調整6、走動時要有適當的停頓7、站如松的氣勢二、講課的手勢應該做到

■充滿活力的手勢■配合頭部的移動■手臂的動作決不能做

1、將手插進口袋里2、將手放在后背3、雙臂交叉4、擺弄雙手5、不停的用手調整眼鏡

6、挖鼻孔、掏耳朵、弄頭發7、不要拿著筆講演

三、講課的眼神▊保持目光接觸▊保持自己的自信目光▊像歌唱演員一樣眼神里若有所思▊始終面對學員▊不時的掃視學員▊目光的移動要緩慢四、講課忌諱事宜1、不能謙虛：“我的課程沒有什么價值。”2、不要攻擊別人：“他們的培訓一文不值。”3、委婉地表示不認同：“我個人認為......可能更好。”4、不要妄評酒店內部人事糾紛，案例引用要回避。5、莫談國事。6、不要過多的稱贊涉及到自己的事例：“我小孩如何如何......”7、不要講不嚴肅的笑話，拒絕港澳式的色情案例。8、講國外國內的正面和負面案例要合理均稱引用。9、不能在培訓課堂上帶入過多的演藝風氣，作秀。10、不能把培訓課變為擺故事會。11、不能引用案例講開去就收不回來。12、沒有工具、沒有圖表、沒有動畫、沒有圖片，除非大師級人物可以如此，否則會變得枯燥乏味，讓人難于接受。五、講課技巧要領▊表現出老練/盡量多用一些培訓技巧和方法▊尊重學員▊引導他們的學習興趣▊永遠不要嘲笑學員的錯誤▊不要拿學員的錯誤作案例▊

獎勵參加培訓取得成果的學員▊鼓勵學員提問六、使用禮貌語言上課期間始終使用禮貌用語，包括案例講解中的情節出現的人物，也要使用禮貌用語。上課期間是培訓學員正確使用禮貌用語和稱呼的最好機會，所以，對每一位在座學員都要使用正確稱呼，達到言傳身教，耳濡目染效果：“張琳小姐，王兵勇先生”。對有頭銜的學員要使用頭銜稱呼：“張領班，王主管。”七、使用專業術語要盡量使用酒店專業術語包括常用的英文簡稱：例如：散客（walkin）,值班經理（MOD）,保潔阿姨（PA），叫醒服務（morningcall）,

貼身管家（butler）。

第五章講課寫字板書寫技巧現在基本上采用白色的寫字板替代了過去的寫字黑板。培訓時要求培訓員堅持書寫，不能只是口頭上念（除了使用PPT投影教學儀器外）。一、寫字板的分配原則二、寫字板的不變與變換通過對上面的圖例了解，寫字板的左邊需要保持不變，中間部分根據培訓課內容需要，可變可不變，右邊部分根據講課進程，隨時擦拭更換。左邊的不變可為課程結束作總結回顧用途。三、重點內容書寫原則有些內容必須書寫到寫字板上面去，以加深學員的印象。講課的中心詞義需要寫出強調。由于時間的關系，酒店培訓課一般不要求全部抄寫講稿，只是重點擇錄。四、正規書寫由于進入電腦時代，在電腦上寫作已經替代了用筆書寫，而且快捷方便，功能強大，我們的書寫規范越來越不能與前人相比，所以培訓員在寫字板上書寫成了一項不能回避的挑戰。平時，培訓員需要有意識地鍛煉自己，做到能正確地，流暢地，不能太慢地在寫字板上書寫。

第六章

Office自動化辦公的備課要領一、用PPT備課講解PPT投影軟件是培訓最佳的教學儀器，它甚至是培訓教學的革命性儀器。PPT投影儀器使用方便，編寫課程簡單易學，表現方式豐富，做到圖文并茂，聲色俱備。國際品牌酒店管理公司非常重視使用PPT培訓工具，在其酒店開業預算中，特別注明投影儀器的采購必須在大規模開業培訓前到位。雖然，PPT培訓軟件需要手提電腦和投影儀器配合，但隨著IT產品越來越普及和價格的低廉化，普通培訓員都能有機會使用PPT培訓的時間不會太久遠了。如果有志于酒店培訓工作，建議酒店中級資質以上的培訓員可以自己配置手提電腦和投影儀。二、用文檔備課講解文檔辦公軟件是最基本的文字處理工具，因為自動化辦公的基本要求就是文檔Word軟件替代了傳統的文書工作。酒店培訓工作也不例外。三、用表格講解

有些酒店培訓課程涉及到表格運用和計算，所以這類培訓課需要使用表格來制作培訓教案，而且是唯一的選擇。例如以下人力資源部開業指導培訓表格：

1、國際品牌酒店管理公司內部的日常管理完全是無紙化辦公方式，所有的文件不是打印后閱讀，而是依托電腦閱讀。這一點與國內許多酒店管理公司或單體酒店截然不同；2、他們更擅長使用excel

軟件而很少使用word文檔軟件，由于無需考慮打印，所有的文件均是可以上下，左右無限制的移動。根本無法打印下來再閱讀。這一點，對今后有志于進入國際品牌酒店管理發展的人員來說需要有清醒的認識和充分的準備。3、需要大家討論的資料數據等，彼此之間使用電腦（手提電腦）開會交流，甚至遠程會議交流，網真系統等，需要講解的資料，使用投影儀展示出討論。這已經成了會議信息交流的一種趨勢。如下圖：Excel電子表格的功能很強大，它幾乎可以替代文檔和PPT的功能，包括培訓教案的制作，所以，作為一位高級別的培訓員，必須掌握電子表格用作教案的能力。第七章酒店培訓著裝要求一、正規著裝細節1、酒店培訓員、培訓師、培訓經理必須著酒店制服上課2、著裝要求全部參照酒店著裝規定3、不允許脫去上衣，只穿襯衣講課（熱帶酒店員工制服除外）注意以下細節：領帶、員工牌、頭發、胡須、皮鞋、領口、袖口、衣扣。4、所有學員也必須著裝上課5、未當班學員也需要更換制服進入課堂■

服裝是一種語言，表達是否恰當影響著學員對培訓師的感覺。■

服務行業的員工需時刻在意自己服裝的細節，所以身為酒店員工的培訓師更要起帶頭作用。■

學員會根據著裝來評估培訓師，這就是培訓師需要著裝得體并保持高度整潔的原因。與酒店員工著裝要求保持一致1、

非工作制服露在工裝外2、

制服出現漏洞或褶皺，未及時更換的3、

襯衣領口，袖口臟4、

襯衣未入褲（裙）內5、

男員工著淺色襪子6、

女員工不穿長筒襪或非肉色絲襪7、

絲襪有破損8、

項鏈、手鏈、腳鏈露在員工裝外9、

襪子太短或有異味二、非正規著裝注意非正規著裝講課主要是在酒店以外的地方做培訓。培訓師的服飾要美觀大方，但是要分析服飾是否符合酒店培訓師職業特點；可以前衛時尚，但要考慮是否會有負面影響。

外出培訓，一定要讓別人強烈感受到你渾身散發的酒店職業人員的氣質。

第八章培訓的聲音技巧一、語速控制1、語言節奏太快，咬字不清，聲音微弱，嚴重影響教學效果。2、講課節奏太快，是初次登臺講課易犯的通病。主要原因是精神緊張，講課過程中沒有和學員發生感情“交流”，形成“我講我的，你聽不聽得清我不管”。3、速率不能太快。一是聽眾難以聽懂，二是容易使人產生懷疑，誤認為演講者怯場。因為，人們膽怯時往往語速較快。4、當然，講話也不能太慢。太慢就顯得拉腔拖調，給人以愚笨、遲鈍、缺少智慧的感覺。5、也不能總是一個速度講說，要做到急緩有致、抑揚頓挫。6、一般的語速一分鐘180個單詞比較正常，但是中央電視臺