“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-長(zhǎng)城物業(yè)知識(shí)筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.外來(lái)人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)當(dāng)受到巡邏維護(hù)人員的（）。A、跟蹤B、盤(pán)問(wèn)C、盤(pán)查D、跟蹤監(jiān)視2.每年對(duì)閥門(mén)進(jìn)行清潔，對(duì)閥桿螺紋及（）加潤(rùn)滑油脂。A、填料部位B、轉(zhuǎn)動(dòng)部位C、連接部位D、密封部位3.業(yè)主基礎(chǔ)信息由（）錄入，物業(yè)收費(fèi)信息由（）錄入，其它動(dòng)態(tài)信息由（）錄入。4.防護(hù)區(qū)主要包括：（）、（）。5.屬保潔主管外部接觸對(duì)象的有（）。A、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)B、管理處經(jīng)理C、保潔管理專員D、保潔管理員、保潔班長(zhǎng)、保潔員6.編制顧客服務(wù)方案的目的不包括（）。A、符合《顧客服務(wù)規(guī)范》要求B、考慮年度顧客服務(wù)KPI指標(biāo)因素C、考慮年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)反映的顧客服務(wù)問(wèn)題D、項(xiàng)目的特性7.（）是管理處的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實(shí)處理、過(guò)程跟蹤和結(jié)果回復(fù)8.植物在結(jié)果期多施（）肥，可使植物果實(shí)重量和品質(zhì)更好。A、PB、KC、微量元素D、N9.統(tǒng)計(jì)每周《工作檢查表》計(jì)算工作自評(píng)得分情況的公式是（）：（設(shè)A＝2，B＝1，X=0；）A、自評(píng)得分＝｛（ΣA×2+ΣB×A/（檢查表項(xiàng)數(shù)-ΣN項(xiàng)數(shù)）×2｝×70%B、自評(píng)得分＝｛（ΣA×2+ΣB×A/（檢查表項(xiàng)數(shù)-ΣN項(xiàng)數(shù)）×2｝×80%C、自評(píng)得分＝｛（ΣA×2+ΣB×A/（檢查表項(xiàng)數(shù)-ΣN項(xiàng)數(shù)）×2｝×90%D、自評(píng)得分＝｛（ΣA×2+ΣB×A/（檢查表項(xiàng)數(shù)-ΣN項(xiàng)數(shù)）×2｝×100%10.秩序主管/專員/管理員每年（），選擇下一年度秩序服務(wù)供方，并簽訂《秩序服務(wù)合同》。A、12月上旬B、12月中旬C、12月下旬D、次年1月上旬11.下列屬于家白蟻防治方法的是（）。A、粉劑毒殺法B、土埋法C、挖巢法D、誘殺法12.統(tǒng)計(jì)的常用方法包括但不限于：大量觀測(cè)法、統(tǒng)計(jì)分析法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法。13.冬季下雪天氣需要準(zhǔn)備的工具有哪些？14.客服人員應(yīng)收回填寫(xiě)好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時(shí)間（處理人員工作完成后應(yīng)在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務(wù)中心）。15.使用多功能擦地機(jī)清洗粗糙地面應(yīng)安裝（）或黑墊（安裝黑墊需配置針盤(pán)）。16.各類綠地中喬木和灌木的修剪以（）樹(shù)形為主。17.專業(yè)主管檢查溝通的內(nèi)容包括：（）。A、對(duì)上周需要糾正預(yù)防的不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤；B、上對(duì)月需要糾正預(yù)防的不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證，符合的關(guān)閉，不符合的繼續(xù)跟蹤；C、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和不完善項(xiàng)（包括《工作檢查表》外發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）與當(dāng)事人溝通其成因、相應(yīng)的影響和糾正預(yù)防措施；D、對(duì)當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、書(shū)面提示、書(shū)面處理單。18.室內(nèi)清潔項(xiàng)目包括（）。A、大堂、樓層B、電梯轎廂、辦公區(qū)C、公共場(chǎng)所、雨棚D、地下室、公共場(chǎng)所19.重大投訴受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)（）。A、三天B、五天C、七天D、十天20.園林樹(shù)木整形修剪有什么目的，應(yīng)按什么原則進(jìn)行修剪？21.中耕深度以不影響（）生長(zhǎng)為限。22.涂白劑內(nèi)不含（）A、水B、生石灰C、波爾多液D、石硫合劑23.凡在北京市行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)犬的（）和（），均應(yīng)當(dāng)依法辦理養(yǎng)犬登記和年檢。24.在（）天內(nèi)的應(yīng)當(dāng)架設(shè)防護(hù)裝置，并達(dá)到綠期效果。A、10B、15C、20D、3025.消殺溫馨警示，高空作業(yè)溫馨提示屬于保潔員內(nèi)部接觸對(duì)象的溝通內(nèi)容。26.配電室功率補(bǔ)償柜，電容的補(bǔ)償功率因素應(yīng)在（）；電容器無(wú)膨脹、變色現(xiàn)象A、0.9以上B、0.98以上C、0.95以上D、100%27.工程服務(wù)規(guī)范要求集中供暖指標(biāo)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范要求，每年故障停暖次數(shù)應(yīng)不超過(guò)1次。28.擦銅水是專門(mén)用來(lái)做（）養(yǎng)護(hù)作業(yè)的。A、家私B、銅制品C、皮革D、木地板29.多功能單擦機(jī)正確操作是操作手柄應(yīng)與機(jī)頭的水平面傾斜小于（）度。A、30B、45C、60D、12030.出租人有權(quán)對(duì)承租人使用房屋的情況進(jìn)行監(jiān)督，出租人不得向無(wú)身份證明的人出租房屋。31.計(jì)劃培訓(xùn)的主要內(nèi)容是（）A、專業(yè)能力B、核心能力提升C、員工專業(yè)技能提升D、員工績(jī)效溝通32.每月檢查消火栓箱，箱內(nèi)消防水帶應(yīng)（），消防閥（），消防槍頭和消防小錘應(yīng)完好。33.專業(yè)組對(duì)《工作檢查表》判定為不符合項(xiàng)，但沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)處理的每項(xiàng)扣分：（）A、重大項(xiàng)扣2分，一般項(xiàng)扣1分，其它項(xiàng)扣0.5分；B、重大項(xiàng)扣3分，一般項(xiàng)扣2分，其它項(xiàng)扣1分；C、重大項(xiàng)扣5分，一般項(xiàng)扣3分，其它項(xiàng)扣1分；D、重大項(xiàng)扣5分，一般項(xiàng)扣3分，其它項(xiàng)扣2分。34.去年冬天某小區(qū)對(duì)小區(qū)所有的碧桃進(jìn)行徹底修剪，由于多年未修剪，所以剪的很重，每棵只留幾個(gè)主干.請(qǐng)問(wèn)這會(huì)出現(xiàn)什么狀況，出現(xiàn)這種狀況的原因是什么？35.保潔主管每月對(duì)物料供給數(shù)量、質(zhì)量檢查，每月第（）周。A、一B、二C、三D、四36.2000年1月7日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺(tái)階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任？37.使用多功能擦地機(jī)作業(yè)時(shí)，清洗粗糙地面和石材地面所安裝設(shè)備分別是：（）。A、洗地刷、黑墊B、洗地刷、紅墊C、紅墊、黑墊D、紅墊、洗地刷38.冬季修剪一般在休眠期進(jìn)行，夏季修剪在（）進(jìn)行。39.養(yǎng)烈性犬、大型犬，只能在晚20：00-次日7：00之間遛犬40.大堂宜采用主照明與夜光燈混合照明，其中，（）關(guān)閉主照明開(kāi)啟夜光燈。41.裝修管理的關(guān)鍵因素控制包括：（）。A、明確裝修控制要點(diǎn)。B、預(yù)見(jiàn)業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施。C、與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議。D、定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。42.水生植物施肥用量較一般植物稀薄十倍。43.特殊材質(zhì)護(hù)理、外墻清洗，不屬于保潔主管日常工作管理范圍。44.專業(yè)主管發(fā)現(xiàn)專業(yè)組的不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)，采取糾正預(yù)防應(yīng)遵循的處理原則是：對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）與專業(yè)項(xiàng)目組成員溝通問(wèn)題的成因及其影響程度；確定問(wèn)題處理的方法和完成時(shí)間，并填寫(xiě)《處理提示單》；組織實(shí)施對(duì)策。45.做“四害”消殺工作時(shí)的具體要求有哪些？46.技工應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。A、30B、20C、25D、1547.工程服務(wù)規(guī)范中對(duì)地景觀水系的要求有哪些？（）A、水質(zhì)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求B、應(yīng)沒(méi)有滲水現(xiàn)象C、防護(hù)、警示設(shè)施應(yīng)完好D、水中應(yīng)無(wú)垃圾、懸浮物48.藥品采購(gòu)無(wú)需上報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，即可進(jìn)行定量購(gòu)買(mǎi)。49.園藝管理員對(duì)園藝班長(zhǎng)、園藝工溝通內(nèi)容不含（）A、員工工作安排和協(xié)調(diào)B、績(jī)效反饋C、合同協(xié)商D、上級(jí)意圖傳達(dá)50.緊急事件處理后應(yīng)做好記錄，事后與（）匯報(bào)事件發(fā)生原因、處理經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果，并在物業(yè)管理報(bào)告中體現(xiàn)。A、分公司的分管部門(mén)B、管理處經(jīng)理C、居委會(huì)D、業(yè)主委員會(huì)51.通常造成樹(shù)木營(yíng)養(yǎng)貧乏的原因有。52.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。53.租戶辦理入住時(shí)，應(yīng)獲得業(yè)主的書(shū)面確認(rèn)。54.涂白劑內(nèi)含（）A、水B、生石灰C、波爾多液D、石硫合劑55.園藝主管的核心能力包括（）、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、（）。56.顧客服務(wù)專業(yè)需要對(duì)如下收費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：（）。A、物業(yè)服務(wù)費(fèi)B、集中供暖費(fèi)C、公共水電費(fèi)D、停車(chē)費(fèi)57.《顧客信息記錄表》記錄顧客及其物業(yè)的基本信息。58.根據(jù)《道路交通安全法》，出現(xiàn)哪些情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警？59.業(yè)主基礎(chǔ)信息包括（）等三部分60.無(wú)垃圾房的項(xiàng)目，將垃圾清運(yùn)至樓層垃圾車(chē)內(nèi)的垃圾在項(xiàng)目停留時(shí)間應(yīng)不超過(guò)（）。A、10分鐘B、20分鐘C、1小時(shí)D、一天61.樓于天面應(yīng)每（）年維護(hù)1次。A、1B、5C、2D、1062.外圍廣場(chǎng)瓷磚清潔的作業(yè)方法包括（）和（）。63.任何單位、個(gè)人不得（）。A、損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材B、埋壓、圈占消火栓C、占用防火間距D、堵塞消防通道64.在重點(diǎn)管理區(qū)內(nèi)，每戶養(yǎng)犬不準(zhǔn)超過(guò)2只65.家私蠟上蠟過(guò)程中，家私蠟裝入噴壺，應(yīng)將噴頭調(diào)成（）狀。A、霧B、線C、雪花D、橢圓66.客服主管的顧客溝通影響能力不包括（）A、在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象。B、主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望。C、正確識(shí)別理解顧客的需求和希望。D、顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。67.以下屬于電動(dòng)機(jī)年度維護(hù)的項(xiàng)目有（）A、清潔電機(jī)的鐵芯、軸頸、集電環(huán)和換向器B、用汽油或煤油清洗軸承、軸承蓋，加潤(rùn)滑脂不超過(guò)軸承室的2/3C、用鉗形表測(cè)量三相電流，在額定值內(nèi)D、用木制或絕緣板制的剔片清除繞組污垢68.專業(yè)組對(duì)《工作檢查表》判定為不符合項(xiàng)，并采取了糾正預(yù)防措施（包括派工處理），但沒(méi)有按要求落實(shí)（如沒(méi)有按時(shí)間處理并關(guān)閉）的每項(xiàng)扣分：（）A、重大項(xiàng)扣2分，一般項(xiàng)扣1分，其它項(xiàng)扣0.5分；B、重大項(xiàng)扣3分，一般項(xiàng)扣2分，其它項(xiàng)扣1分；C、重大項(xiàng)扣2分，一般項(xiàng)扣1.5分，其它項(xiàng)扣1分；D、重大項(xiàng)扣5分，一般項(xiàng)扣3分，其它項(xiàng)扣1分。69.非業(yè)主的物業(yè)使用人進(jìn)行裝修申請(qǐng)，應(yīng)得到業(yè)主的當(dāng)面確認(rèn)。70.糾正預(yù)防的信息來(lái)源不包括：（）。A、顧客投訴/抱怨B、顧客咨詢建議C、經(jīng)理組織的專項(xiàng)檢查報(bào)告D、分公司組織的內(nèi)部審核報(bào)告71.冬季修剪一般在（）進(jìn)行，夏季修剪在花落后進(jìn)行。72.接火警后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)攜帶滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng).73.保潔檢查工作中字母符號(hào)與所相關(guān)的檢查標(biāo)準(zhǔn)相符的是（）。A、A代表符合B、X代表不完善C、B代表符合D、N代表不相關(guān)74.設(shè)施設(shè)備檔案管理用的《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄表》，記錄主管設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)信息。75.紫薇屬于春季開(kāi)花的花卉。第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.依據(jù)內(nèi)部審核管理要求對(duì)審核時(shí)間的規(guī)定是（）A、7萬(wàn)m2以內(nèi)的住宅或2萬(wàn)m2以內(nèi)的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于一天B、7萬(wàn)m2以上的住宅或2萬(wàn)m2以上的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于兩天C、7萬(wàn)m2以上的住宅或2萬(wàn)m2以上的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于一天D、7萬(wàn)m2以內(nèi)的住宅或2萬(wàn)m2以內(nèi)的寫(xiě)字樓，審核時(shí)間不少于半天2.在做泳池清洗作業(yè)時(shí)，使用的酸性清潔劑比例是1：1。3.對(duì)燃?xì)庑孤┻M(jìn)行緊急處理的要求是什么？4.使用多功能擦地機(jī)清洗粗糙地面時(shí)不能安裝的設(shè)備是（）。A、紅墊B、洗地刷C、黑墊D、地毯刷5.經(jīng)理/品質(zhì)主管發(fā)現(xiàn)專業(yè)組的不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)指出專業(yè)組存在的問(wèn)題，并與專業(yè)主管溝通，取得共識(shí)；將日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《品質(zhì)檢驗(yàn)表》；將判定的結(jié)果納入當(dāng)周的例行品質(zhì)檢驗(yàn)表內(nèi)；對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）發(fā)出《糾正預(yù)防單》。6.秩序主管/專員/管理員每年（）參與子公司組織的秩序服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)。A、12月中旬B、12月下旬C、次年1月上旬D、次年1月中旬7.（）是利用擦地機(jī)配以藥劑利用化學(xué)的作用將石材的陳舊或受損表面磨去，從而恢復(fù)其本來(lái)的一種清潔技術(shù)。8.住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》（一級(jí)）裝飾裝修服務(wù)要求：（）。A、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。B、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。C、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。D、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。9.不銹鋼、鋁合金、銅制品清潔時(shí)，鏡面不銹鋼的清潔要求是在電梯門(mén)2米處應(yīng)能清晰見(jiàn)影。10.投訴處理流程：投訴受理、（）、落實(shí)處理、（）和結(jié)果回復(fù)。11.品質(zhì)檢驗(yàn)：品質(zhì)主管依據(jù)管理要求對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容主要由相應(yīng)的管理要求確定，并應(yīng)能反映顧客的需求和期望得到滿足程度的因素12.客戶咨詢?cè)冢ǎ┬r(shí)內(nèi)回復(fù)，客戶咨詢回復(fù)率是否達(dá)到100%。A、12B、24C、48D、7213.經(jīng)理/品質(zhì)主管對(duì)關(guān)鍵不合格項(xiàng)（重大不合格項(xiàng)）或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的關(guān)注項(xiàng)（一般項(xiàng)）進(jìn)行糾正時(shí)發(fā)出（）。A、《糾正預(yù)防單》B、《不合格提示單》C、《不合格處理單》14.新增收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)過(guò)（）審批后方可實(shí)施，管理處的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行公示。15.對(duì)樹(shù)木修剪時(shí)需要剪的枝包括（）A、枯死枝B、病蟲(chóng)枝C、主干枝D、細(xì)弱枝16.秩序主管/專員/管理員核心能力-創(chuàng)新方面的要求是什么？（）A、具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；B、為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；C、對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。17.品質(zhì)主管進(jìn)行品質(zhì)檢查后，應(yīng)組織進(jìn)行哪些相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析？18.物業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶的熟悉率達(dá)（）以上，關(guān)鍵客戶熟悉率（）。A、60％、80%B、70％、100%C、80％、100%D、80％、80%19.保潔主管有責(zé)任起草和（）優(yōu)秀的客戶服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的客戶服務(wù)（）和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力。20.某管理處會(huì)議室擺放的綠植發(fā)生了紅蜘蛛，管理處立即通知園藝工用小壺配了藥對(duì)綠植進(jìn)行噴施.請(qǐng)問(wèn)這種做法恰當(dāng)嗎？具體要求是什么？21.簡(jiǎn)述地毯上水溶性污漬的清理方法。22.管理處通過(guò)（）三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量與監(jiān)視（）。A、工作記錄B、工作日志C、工作檢查D、品質(zhì)檢驗(yàn)23.（）與業(yè)主委員會(huì)委員的溝通應(yīng)至少一次。A、每個(gè)月B、每季度C、每2周D、每周24.下列工作屬于ISO/TC20中期工作計(jì)劃的有（）。A、緊急計(jì)劃和準(zhǔn)備B、環(huán)境審核C、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救D、廢物管理25.自評(píng)報(bào)告應(yīng)對(duì)《工作檢查表》記錄的不完善項(xiàng)和品質(zhì)主管發(fā)出《糾正預(yù)防單》進(jìn)行詳細(xì)分析并列入重點(diǎn)改進(jìn)議題。26.服從整形的要求，去除樹(shù)體的部分枝、葉器官，達(dá)到（）、更新造型的目的。27.針對(duì)不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)提出糾正/預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)落實(shí)（）和完成期限。A、復(fù)審人B、整改范圍C、督導(dǎo)人D、責(zé)任人28.下列屬于“四害”的有（）。A、蒼蠅B、老鼠C、白蟻D、蚊子29.（），客服主管應(yīng)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行一次復(fù)核，并做好相關(guān)記錄。30.盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處（）罰款。A、五百元以下B、一千元以下C、二千元以下D、三千元以下31.老弱樹(shù)修剪與整形：采用輕短截的方法。32.所有電氣倒閘操作，均必須嚴(yán)格按照哪十二項(xiàng)步驟執(zhí)行？33.石材養(yǎng)護(hù)中落蠟禁止在陰天、雨天或雪天進(jìn)行，防止（）潮變。34.保潔主管在年例行工作中識(shí)別下一年度保潔服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI指標(biāo)是在每年的（）月中旬。35.木地板養(yǎng)護(hù)時(shí)，不允許在（）天氣情況下打蠟。36.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同約定，業(yè)主享有以下共有部分哪些的所有權(quán)？（）A、戶外墻面B、水箱C、郵政信箱D、天線37.物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)客觀、公正、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過(guò)程支持。38.某房間樓上房間內(nèi)有一盞照明燈，現(xiàn)需要此燈在樓下和樓上房間內(nèi)分設(shè)兩開(kāi)關(guān)，且兩開(kāi)關(guān)均可分別控制此燈，請(qǐng)給出解決方案并畫(huà)出電路圖。39.化學(xué)藥劑殺蟲(chóng)的弊端包括（）A、影響生態(tài)環(huán)境B、傷害天敵C、使用藥植物中毒D、使害蟲(chóng)產(chǎn)生抗藥性40.（）定時(shí)記錄1次公共用水（綠化用水、清潔用水、其它公共用水）水表讀數(shù)。A、每天B、每月C、每周D、每年41.顧客的建議應(yīng)在（）內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)處理人員進(jìn)行處理A、1個(gè)小時(shí)B、2小時(shí)C、3個(gè)小時(shí)D、半個(gè)小時(shí)42.（）、供電、供氣、供熱、通信、（）等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。43.工程人員應(yīng)每年對(duì)閥門(mén)進(jìn)行清潔，對(duì)閥桿螺紋及連接部位加潤(rùn)滑油脂，如填料失效應(yīng)更換填料，除銹刷漆。44.對(duì)皮革去污、除塵闡述正確的是（）。A、皮革受污嚴(yán)重時(shí)用濕的棉毛巾擦拭B、皮革受污不嚴(yán)重時(shí)用干的棉毛巾擦拭C、皮革受污嚴(yán)重時(shí)用棉毛巾沾有1：30的中性清潔劑對(duì)皮革制品表面進(jìn)行擦拭D、皮革受污嚴(yán)重時(shí)用棉毛巾沾有1：50的中性清潔劑對(duì)皮革制品表面進(jìn)行擦拭45.在清潔木地板時(shí)，將棉拖把放入中性清潔劑水溶液，擰干后對(duì)地板搓洗；棉拖把每搓洗（）平方米，應(yīng)在清潔劑水溶液中清洗一次。A、10B、12C、15D、2546.全國(guó)滅四害標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，特殊場(chǎng)所白天人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數(shù)不超過(guò)（）只。A、1B、2C、3D、447.業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、不繳存建筑物及其附屬設(shè)施（）的，不得享有所得違約金和經(jīng)營(yíng)物業(yè)共有部分業(yè)主所得收益的分配。48.喬木施肥量依植物種類和生長(zhǎng)情況而定，一般6-7kg/株49.室內(nèi)清潔項(xiàng)目包括大堂、樓層、電梯轎廂、辦公區(qū)、公共場(chǎng)所、雨棚、地下室。50.（），秩序管理人員對(duì)每個(gè)攝像頭的監(jiān)控區(qū)域測(cè)試一次，測(cè)試視頻探測(cè)、視頻監(jiān)視、圖像顯示、記錄與回放的實(shí)時(shí)有效性。A、每天B、每周C、每月D、每季51.下列除漬方法與其他污漬不同的是（）。A、茶水、咖啡B、咖啡、醬汁C、冰淇淋、嘔吐物D、口香糖、液體膠52.茶水、咖啡污漬的一般處理方法：10ml地毯去漬劑、5ml硼砂液和（）ml小勺白醋搭配使用。53.管理處專業(yè)主管例行日常工作（）、每周/月定期工作（）。54.宿根類地被植物，經(jīng)（）年生長(zhǎng)后，根部擁擠以致影響其正常發(fā)育時(shí)，按不同類群的生理習(xí)性進(jìn)行分株，更新移植。55.按照工程服務(wù)規(guī)范要求安防系統(tǒng)應(yīng)能完整提供（）的安防監(jiān)控資料（包括視頻資料）。56.多數(shù)水生植物都需要足夠的（）A、日照B、水份C、溫度D、肥料57.《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）（試行）》標(biāo)準(zhǔn)要求每年進(jìn)行（）次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求，進(jìn)行（）次水質(zhì)化驗(yàn)。A、2；2B、1；2C、2；1D、1；158.車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗位進(jìn)行交接班的時(shí)，當(dāng)值秩序人員應(yīng)于交接班前清點(diǎn)臨時(shí)停車(chē)的票款；下班后當(dāng)值秩序人員應(yīng)將所收取的停車(chē)費(fèi)移交給財(cái)務(wù)助理，并辦理現(xiàn)金移交手續(xù)；交班和接班秩序人員應(yīng)對(duì)票款進(jìn)行交接簽字確認(rèn)。59.入住/入駐通知書(shū)包括：（）。A、《入住/入駐指南》B、《客戶裝修須知》C、《繳費(fèi)通知單》D、《客戶登記表》60.下列石材屬于環(huán)境美化石材的有（）。A、路緣石、車(chē)止石B、臺(tái)階石、拼花石C、屏石、花盆石D、飲水石、石柱61.下列內(nèi)容不屬于保潔主管保潔服務(wù)策劃能力的是（）。A、分析項(xiàng)目或區(qū)域內(nèi)顧客特點(diǎn)，主動(dòng)收集客戶潛在消殺服務(wù)需求B、熟悉不同類型物業(yè)及保潔行業(yè)運(yùn)作模式及特點(diǎn)C、熟悉國(guó)家、行業(yè)、地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范D、熟悉ISO14001標(biāo)準(zhǔn)62.秩序主管/專員/管理員每周例行工作有哪些？（）A、參加管理處工作例會(huì)；B、秩序?qū)I(yè)組周工作例會(huì)；C、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫(xiě)《工作檢查表》，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；D、安防視頻系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)測(cè)試；E、秩序維護(hù)員例行培訓(xùn)；F、檢查秩序服務(wù)計(jì)劃完成情況；G、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)。63.任何投訴，在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過(guò)三天將結(jié)果回復(fù)投訴者。64.在《安全秩序管理要求》的人防管理中，對(duì)巡邏崗的要求是什么？65.專業(yè)主管進(jìn)行秩序服務(wù)品質(zhì)檢查后，應(yīng)組織進(jìn)行哪些相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析？（）A、對(duì)訪客記錄和顧客搬遷登記數(shù)據(jù)B、對(duì)顧客報(bào)警和案發(fā)率、突發(fā)事件數(shù)據(jù)C、對(duì)安防、消防系統(tǒng)報(bào)警、測(cè)試數(shù)據(jù)D、對(duì)車(chē)輛進(jìn)出和各時(shí)段車(chē)輛停放數(shù)據(jù)66.園藝工的關(guān)鍵職責(zé)不包括（）A、接受園藝專業(yè)訓(xùn)練B、制定園藝服務(wù)方案、園藝服務(wù)年度計(jì)劃和預(yù)算C、園林植物病蟲(chóng)害防治作業(yè)D、園林植物施肥、修剪、灌排水、除草和補(bǔ)種67.裝修垃圾中轉(zhuǎn)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)至少三面圍合封閉，池高應(yīng)不高于120CM，容積量不高于20立方。68.顧客服務(wù)方案包括：（）。A、顧客服務(wù)計(jì)劃B、顧客服務(wù)預(yù)算C、物料采購(gòu)計(jì)劃D、人力資源配置計(jì)劃69.服務(wù)規(guī)范在停車(chē)秩序服務(wù)過(guò)程中對(duì)車(chē)輛出入管理的要求是什么？（）A、有出入口車(chē)輛塞車(chē)應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；B、有車(chē)場(chǎng)維護(hù)員對(duì)車(chē)輛出入時(shí)的響應(yīng)要求；C、停車(chē)收費(fèi)的同時(shí)，向車(chē)主遞送發(fā)票；D、晚上，出入口加上防撞裝置。70.違反《中華人民共和國(guó)租賃房屋治安管理規(guī)定》的，會(huì)有哪些處罰？（）A、出租人未向公安機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)或者未簽訂治安責(zé)任保證書(shū)出租房屋的，責(zé)令限期補(bǔ)辦手續(xù)并沒(méi)收非法所得，情節(jié)嚴(yán)重的可以并處月租金五倍以下的罰款；B、出租人將房屋出租給無(wú)合法有效證件承租人的，處以警告、月租金三倍以下的罰款；C、出租人不履行治安責(zé)任，發(fā)現(xiàn)承租人利用所租房屋進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)或者有違法犯罪嫌疑不制止、不報(bào)告，或者發(fā)生案件、治安災(zāi)害事故的，責(zé)令停止出租，可以并處月租金十倍以下的罰款；D、承租人將承租房屋轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人未按規(guī)定報(bào)告公安機(jī)關(guān)的，處以警告，沒(méi)收非法所得；E、承租人利用出租房屋非法生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的，沒(méi)收物品，處月租金十倍以下罰款。71.（），客服主管應(yīng)對(duì)《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對(duì)投訴者的承諾是否得到落實(shí)，記錄是否全面。A、每天B、每周C、每月D、每季72.什么費(fèi)用不得從住宅專項(xiàng)維修資金中列支？73.《顧客服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司（）74.（）負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理。75.操作人員每天噴藥時(shí)間一般不得超過(guò)（）小時(shí)A、4B、5C、6D、10第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：D2.參考答案：B3.參考答案：客服人員；財(cái)務(wù)助理；當(dāng)值客服人員4.參考答案：物業(yè)本體共用區(qū)域；室內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)5.參考答案：A6.參考答案：D7.參考答案：物業(yè)服務(wù)中心8.參考答案：B9.參考答案：D10.參考答案：C11.參考答案：A,C,D12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案：防滑溫馨提示牌、掃把、垃圾鏟、融雪劑、鐵鍬、水鞋。14.參考答案：正確15.參考答案：洗地刷16.參考答案：自然17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：A,B19.參考答案：D20.參考答案： 目的： ①調(diào)控樹(shù)體結(jié)構(gòu)： a.調(diào)控樹(shù)體結(jié)構(gòu)，避免不安全隱患。 b.控制樹(shù)體生長(zhǎng)，增強(qiáng)景觀效果。 c.調(diào)節(jié)枝干方向，創(chuàng)造樹(shù)木的藝術(shù)造型。 ②調(diào)控開(kāi)花結(jié)實(shí)。 ③調(diào)控通風(fēng)透光。 ④平衡樹(shù)勢(shì)。 a.提高移栽成活。 b.促使衰老樹(shù)的更新復(fù)壯。 原則： a.服從樹(shù)木景觀配置需求。 b.遵循樹(shù)木生長(zhǎng)發(fā)育習(xí)性。 c.根據(jù)栽培的生態(tài)條件。21.參考答案：根系22.參考答案：C23.參考答案：?jiǎn)挝唬粋€(gè)人24.參考答案：D25.參考答案：錯(cuò)誤26.參考答案：C27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：B29.參考答案：B30.參考答案：正確31.參考答案：A,B32.參考答案：保持干燥；無(wú)滲漏水33.參考答案：B34.參考答案：這樣會(huì)造成今年春季桃花很少，對(duì)小區(qū)春季景觀影響較大，原因是春季開(kāi)花的花灌木，花芽（或混合芽）著生在二年生枝條上。如連翹、榆葉梅、碧桃、迎春、牡丹等灌木是在前一年的夏季高溫時(shí)進(jìn)行花芽分化，經(jīng)過(guò)冬季低溫階段于第二年春季開(kāi)花。冬季重剪把二年生枝條大部都剪掉了，所以會(huì)大大減少開(kāi)花量.35.參考答案：A36.參考答案： 徐某作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。 物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，有法定義務(wù)立即采取保護(hù)措施。由于物業(yè)防范措施不到位，產(chǎn)生了損害徐某生命健康權(quán)的后果，故對(duì)徐某滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。37.參考答案：B38.參考答案：花落后39.參考答案：錯(cuò)誤40.參考答案：凌晨0：00～6：00點(diǎn)41.參考答案：A,B,C,D42.參考答案：正確43.參考答案：錯(cuò)誤44.參考答案：錯(cuò)誤45.參考答案： 1.“四害”消殺時(shí)，應(yīng)提前一天張貼溫馨告示，告示應(yīng)在消殺結(jié)束后至少保留3天時(shí)間； 2.消殺藥劑應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，消殺時(shí)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，消殺作業(yè)人員應(yīng)佩戴防護(hù)工具； 3.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)無(wú)明顯蚊、蠅、蟑螂、老鼠活動(dòng)。46.參考答案：A47.參考答案：A,B,C48.參考答案：錯(cuò)誤49.參考答案：C50.參考答案：D51.參考答案： 土壤營(yíng)養(yǎng)元素缺乏； 土壤酸堿度不適； 營(yíng)養(yǎng)成分不平衡； 土壤理化性質(zhì)不良； 不良的氣候條件。52.參考答案：3053.參考答案：正確54.參考答案：A,B,D55.參考答案：客戶；執(zhí)行56.參考答案：A,B,C,D57.參考答案：正確58.參考答案： 1.機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)號(hào)牌、無(wú)檢驗(yàn)合格標(biāo)志、無(wú)保險(xiǎn)標(biāo)志的； 2.駕駛?cè)藷o(wú)有效機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證的； 3.駕駛?cè)孙嬀啤⒎脟?guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品的； 4.發(fā)生《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》第七十條第二款規(guī)定的交通事故，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)或者成因有爭(zhēng)議的； 5.當(dāng)事人不能自行移動(dòng)車(chē)輛的； 6.碰撞建筑物、公共設(shè)施或者其他設(shè)施的。59.參考答案：物業(yè)信息、顧客信息、車(chē)輛信息60.參考答案：B61.參考答案：C62.參考答案：清掃；沖洗63.參考答案：A,B,C,D64.參考答案：錯(cuò)誤65.參考答案：A66.參考答案：C67.參考答案：A,B,D68.參考答案：C69.參考答案：錯(cuò)誤70.參考答案：D71.參考答案：休眠期72.參考答案：573.參考答案：A,D74.參考答案：錯(cuò)誤75.參考答案：錯(cuò)誤第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：C,D2.參考答案：正確3.參考答案： 1.當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?2.在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括電鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花； 3.立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)； 4.情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員； 5.如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位； 6.燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。4.參考答案：A,C,D5.參考答案：錯(cuò)誤6.參考答案：B7.參考答案：晶面翻新8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：投訴評(píng)審；過(guò)程跟蹤11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案：E13.參考答案：A14.參考答案：子公司總經(jīng)理15.參考答案：A,B,D16.參考答案：A,B,C17.參考答案： 1.服務(wù)禮儀規(guī)范 a.對(duì)例行測(cè)量監(jiān)視物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀的數(shù)據(jù)進(jìn)行符合性、適宜性統(tǒng)計(jì)分析； b.對(duì)來(lái)自于外來(lái)反映物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 2.物業(yè)服務(wù)規(guī)范 a.對(duì)來(lái)自顧客服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)例行測(cè)量監(jiān)視的數(shù)據(jù)進(jìn)行符合性、有效性統(tǒng)計(jì)分析； b.對(duì)來(lái)自社區(qū)網(wǎng)站、公眾媒體、政府機(jī)構(gòu)等外來(lái)反映的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 3.CCPM標(biāo)識(shí)規(guī)范 a.CCPM標(biāo)識(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)辦公類標(biāo)識(shí)、物業(yè)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)、物業(yè)本體內(nèi)標(biāo)識(shí)、室外標(biāo)識(shí)與CCPM標(biāo)識(shí)規(guī)范要求的差距進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； b.物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)物業(yè)本體內(nèi)標(biāo)識(shí)和室外標(biāo)識(shí)與物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)應(yīng)用要求的差距進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。18.參考答案：C19.參考答案：總結(jié)；模式20.參考答案： 不恰當(dāng)，正確的做法是： 1、盆栽植物鮮活，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)雜