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證券營業(yè)部投訴預案模板前言為有效處理證券營業(yè)部客戶投訴，維護客戶合法權益，保護證券營業(yè)部的聲譽，制定本預案。本預案適用于證券營業(yè)部受理的所有客戶投訴。一、受理投訴1.受理方式電話受理：投訴專線、值班電話等書面受理：信函、傳真、電子郵箱等網(wǎng)絡受理：營業(yè)部網(wǎng)站、微信公眾號等現(xiàn)場受理：營業(yè)部柜臺、客戶接待處等2.受理時間工作日：9:00-17:00非工作日：提供值班受理3.受理人員客戶經(jīng)理客服人員營業(yè)部值班人員4.受理流程記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、投訴內容等）明確投訴事項和投訴訴求根據(jù)投訴類型分派至相關部門跟進出具受理登記表，由投訴人簽字確認二、投訴處理1.初步調查核實投訴人的身份信息了解投訴事項的詳細情況和證據(jù)查找相關業(yè)務記錄和資料2.責任認定根據(jù)調查結果，明確責任部門和責任人員形成責任認定書，經(jīng)相關負責人簽字確認3.處理措施內部處理對責任人員進行批評、教育或處罰改進業(yè)務流程和管理制度完善內部控制和合規(guī)管理體系外部處理向投訴人道歉并解釋處理措施賠償投訴人的經(jīng)濟損失（符合條件的）采取其他補救措施，如終止合作、取消資格等4.處理時限初步調查：5個工作日內完成責任認定：10個工作日內完成處理措施制定：15個工作日內完成處理完成：30個工作日內完成（復雜案件適當延長）三、投訴監(jiān)督1.投訴處理監(jiān)督營業(yè)部投訴處理小組負責監(jiān)督投訴處理流程和時限的執(zhí)行情況定期召開投訴處理例會，分析投訴情況，研究改進措施2.客戶監(jiān)督通過客戶滿意度調查、座談會等形式收集客戶意見及時處理客戶反饋的問題和建議3.監(jiān)管機構監(jiān)督配合監(jiān)管機構對投訴處理情況的檢查和調查及時向監(jiān)管機構報告重大投訴事項四、投訴匯總和報告1.投訴匯總建立投訴臺賬，登記所有受理的投訴信息定期匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，выявитьзакономерностиитенденции2.投訴報告定期編制投訴分析報告，包括投訴件數(shù)、類型、責任認定、處理措施等內容向營業(yè)部管理層和監(jiān)管機構報送投訴報告五、其他1.保密原則對投訴人的個人信息和投訴內容嚴格保密未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴信息對外泄露2.投訴人權利投訴人有權了解投訴處理流程和時限投訴人有權對投訴處理結果提出異議投訴人有權在投訴無果的情況下向監(jiān)管機構投訴3.責任追究對處理投訴不及時、不公正或不有效的責任人員進行追究對造

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