Word文檔乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告或許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，立刻端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：交給我來(lái)照看吧。我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩最終睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)平?；钴S可愛(ài)的女兒，父母非常感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺(jué)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在談天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我勸慰他不要焦急，答應(yīng)幫忙查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客非常感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡快，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

中國(guó)有句古話(huà)叫將心比心，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是我為人人，人人為我，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有將心比心，才力量求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

信任大家不會(huì)遺忘1990年發(fā)生的特大空難十二大事吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開(kāi)水，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適，但他們都緘默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，人非草木，孰能無(wú)情，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地勸慰、開(kāi)導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：感謝你們幫了我們一個(gè)大忙。旅客亦從哀思中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲感謝××人。我感到非常欣慰，此時(shí)能給他們一絲安慰，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)遇到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動(dòng)身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛(ài)護(hù)。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣緣由延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)心情都很感動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再賠禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：不吃了，確定是××沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。旅客的心情立刻起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他賠禮說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：民航都是騙子、混蛋!我只能依舊保持笑容跟他解釋?zhuān)至R開(kāi)了：你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。當(dāng)時(shí)，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護(hù)××形象，就依舊安靜地對(duì)他說(shuō)：先生，假如是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對(duì)此帶來(lái)你的不滿(mǎn)我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無(wú)能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。其他旅客看到這情景，也停止了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我賠禮說(shuō)：對(duì)不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上。我笑著說(shuō)：我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。肯定、肯定。旅客答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。或許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的熟悉會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生，工作的辛苦就會(huì)變成我們付出后的歡快。

十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于××空姐稱(chēng)號(hào)，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。我以我心寫(xiě)凌霄!

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乘務(wù)員年終總結(jié)

篇一：乘務(wù)員演講稿

或許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，立刻端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：交給我來(lái)照看吧。我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩最終睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)平常活躍可愛(ài)的女兒，父母非常感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺(jué)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在談天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我勸慰他不要焦急，答應(yīng)幫忙查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客非常感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡快，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

中國(guó)有句古話(huà)叫將心比心，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是我為人人，人人為我，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有將心比心，才力量求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

信任大家不會(huì)遺忘1990年發(fā)生的特大空難十二大事吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開(kāi)水，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適，但他們都緘默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當(dāng)時(shí)空難接待處），一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，人非草木，孰能無(wú)情，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地勸慰、開(kāi)導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：感謝你們幫了我們一個(gè)大忙。旅客亦從哀思中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲感謝××人。我感到非常欣慰，此時(shí)能給他們一絲安慰，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)遇到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動(dòng)身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛(ài)護(hù)。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣緣由延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)心情都很感動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再賠禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：不吃了，確定是××沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。旅客的心情立刻起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他賠禮說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：民航都是騙子、混蛋！我只能依舊保持笑容跟他解釋?zhuān)至R開(kāi)了：你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。當(dāng)時(shí)，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護(hù)××形象，就依舊安靜地對(duì)他說(shuō)：先生，假如是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對(duì)此帶來(lái)你的不滿(mǎn)我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無(wú)能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。其他旅客看到這情景，也停止了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我賠禮說(shuō)：對(duì)不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上。我笑著說(shuō)：我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。肯定、肯定。旅客答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的?；蛟S空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上?；蛟S我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的熟悉會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生，工作的辛苦就會(huì)變成我們付出后的歡快。十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于××空姐稱(chēng)號(hào)，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。我以我心寫(xiě)凌霄！

篇二：乘務(wù)員演講稿

對(duì)于乘務(wù)員一句話(huà)年年歲歲物相像歲歲年年人不同。

乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和給予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺(jué)得沒(méi)什么。其中的許多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會(huì)理解并且得到提高。對(duì)于列車(chē)上的工作沒(méi)有培訓(xùn)所說(shuō)的那么可怕許多都是可以預(yù)見(jiàn)的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的假如沒(méi)有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)階段的國(guó)情來(lái)說(shuō)。像什么跳車(chē)啊乘客有不滿(mǎn)啊都是小問(wèn)題也沒(méi)有那么難處理。或許有點(diǎn)站著說(shuō)話(huà)不腰疼究竟沒(méi)有經(jīng)受過(guò)雪災(zāi)?？傊衲晔沁@個(gè)樣子的。車(chē)上我覺(jué)得唯一的最大的收獲就是人際交往力量的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員。家健師兄始終都說(shuō)的我的思想熟悉不夠高其實(shí)我沒(méi)有那么簡(jiǎn)潔或者說(shuō)那么無(wú)知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過(guò)做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我也不知道。總之助手工作做的很對(duì)不起負(fù)責(zé)人幫了許多倒忙。還有我太懶了許多工作總想省下麻煩的過(guò)程但是往往都是不行行的還好師兄可以即使校正我很犟許多話(huà)當(dāng)時(shí)并聽(tīng)不進(jìn)去可是過(guò)后我會(huì)好好的思索總結(jié)自己的對(duì)和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然許多時(shí)候我可怕接到他的電話(huà)精確?????的說(shuō)是恐驚接到他的電話(huà)即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太仔細(xì)太婆媽太人人受不了了我這么覺(jué)得現(xiàn)在也是可是這樣做工作特別的有效。我說(shuō)心里話(huà)很佩服的。寫(xiě)感想么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的多少。總結(jié)的說(shuō)這個(gè)月兩個(gè)體會(huì)在車(chē)上面對(duì)許多旅客但差不多都中下層的人生活特別的艱辛我覺(jué)得我根本沒(méi)有他們那么強(qiáng)談天中發(fā)覺(jué)他們知道比你還要多尤其一些社會(huì)現(xiàn)象或者是社會(huì)的大事以及他們對(duì)這些事的看法多有獨(dú)特的見(jiàn)解。好聽(tīng)地說(shuō)我們是高校生國(guó)家棟梁之材祖國(guó)將來(lái)的盼望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就給國(guó)家進(jìn)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車(chē)下我是助手可以說(shuō)負(fù)責(zé)人的左膀右臂可是事實(shí)是我覺(jué)得我始終在做跟屁蟲(chóng)許多事做的辛苦麻煩有沒(méi)有收獲事情馬虎對(duì)待簡(jiǎn)潔處理顯得及其稚嫩很白癡。我受不了這種狀況我要進(jìn)步。最終一句話(huà)感想是真的但是是趕出來(lái)的總覺(jué)得有點(diǎn)假以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié):

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。以人為本、乘客至上是我始終以來(lái)牢記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱忱感受到來(lái)自親人的愛(ài)惜和關(guān)懷。

2、在車(chē)廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對(duì)他們做到特別照看有問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決。

3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車(chē)廂隨時(shí)干凈、潔凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē)。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以我很盼望大家在一起能相互關(guān)心共同學(xué)習(xí)樂(lè)觀溝通溝通這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完善一步。以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)在工作上還有不足之處誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。今日我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我肯定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素養(yǎng)做一名真正合格的乘務(wù)員。感謝大家。

篇三：名國(guó)航乘務(wù)員文章！

客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素養(yǎng)的凹凸緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延長(zhǎng)。更加細(xì)化、詳細(xì)、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強(qiáng)化共性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)?？团摲?wù)共性化服務(wù)

一、程序化服務(wù)與共性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，非常強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證動(dòng)作的精確?????性，保證平安。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以削減工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)分。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必需強(qiáng)調(diào)共性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延長(zhǎng)，更加細(xì)化，更加詳細(xì)，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專(zhuān)家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說(shuō)千差萬(wàn)別。要搞好共性化服務(wù)，無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施共性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，制造性地開(kāi)展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的共性化服務(wù)呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)。

二、空中乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要根據(jù)教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿(mǎn)足。客艙服務(wù)必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問(wèn)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的安慰。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問(wèn)我：你是什么地方人??？我回答是江蘇人。他又問(wèn)我：你熟識(shí)你們的省會(huì)南京嗎？我虛心地說(shuō)：略知一二。他又問(wèn)南京是六朝古都，是哪六朝啊？我曾經(jīng)看過(guò)這類(lèi)的旅游簡(jiǎn)介，回答了他。他又問(wèn)我：明朝為什么遷都北京？我坦率地告知他不清晰。他笑著說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，你還年輕。這是寬慰我的話(huà)，而我深感自己歷史學(xué)問(wèn)的貧乏。這一般的歷史常識(shí)，應(yīng)當(dāng)了解。從那以后，我就留意學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問(wèn)。在共性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，專(zhuān)心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)共性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！我細(xì)看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，感動(dòng)不已。眼里噙著淚花說(shuō)：我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀！我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：爺爺，你肯定能見(jiàn)到他。他突然問(wèn)我：你叫我什么？爺爺我提高嗓門(mén)又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。

對(duì)臺(tái)胞老人的稱(chēng)呼，通常稱(chēng)老先生您老老人家，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的安慰和滿(mǎn)意，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個(gè)貼切的稱(chēng)謂，竟然讓老人那么興奮。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特別服務(wù)。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：小赤佬，干什么？我趕忙解釋?zhuān)静宦?tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來(lái)對(duì)她有點(diǎn)心情，頓生惻隱之心，我想應(yīng)當(dāng)理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)懇切地對(duì)她說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您！她也非常不好意思，連連說(shuō)：怪我不好，向你賠禮。由于我對(duì)她的理解，準(zhǔn)時(shí)的賠禮感動(dòng)了她，我們相互理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句理解萬(wàn)歲。通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是簡(jiǎn)單做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務(wù)意識(shí)去制造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，否則是難以達(dá)到完善的效果。佯裝、牽強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用心去服務(wù)。綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)是至關(guān)緊要的。空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有劇烈的事業(yè)心，喜愛(ài)自己的本職工作，必需要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問(wèn)，思維靈敏，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)力量，遇事鎮(zhèn)靜，處理問(wèn)題堅(jiān)決。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素養(yǎng)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。每個(gè)乘務(wù)員必需有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要協(xié)作默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹(shù)立我們?cè)谕鈬?guó)人面前代表著中國(guó)人的形象，我們?cè)趪?guó)人面前代表著民航人的形象，我們?cè)谛值芄救说拿媲按碇鴩?guó)航人的形象的觀念。只有這樣你才能時(shí)時(shí)、到處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，提高自己的綜合素養(yǎng)。后記：以上是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)。

在熟悉、觀點(diǎn)上難免有偏頗之處，誠(chéng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)、同行們不吝指教。今日我能飛上藍(lán)天，成為一名國(guó)航的乘務(wù)員，我首先真誠(chéng)感謝我的母校--中國(guó)民航學(xué)院乘務(wù)學(xué)院的培育。在兩年的學(xué)習(xí)中，為我打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)理論功底，感謝國(guó)航的領(lǐng)導(dǎo)，帶飛教員身傳言教，苦口婆心的諄諄教悔，是您們給了我信念，給了我力氣，給了我士氣和鼓舞，我將永志不忘。同時(shí)在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)、師長(zhǎng)的殷切盼望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。為祖國(guó)的民航事業(yè)貢獻(xiàn)自己的畢生精力。

寒假乘務(wù)員體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

到春運(yùn)，心里有千言萬(wàn)語(yǔ)要說(shuō)，然而提起筆來(lái)，一言一語(yǔ)又不知到該從何說(shuō)起，說(shuō)到何處，又該以怎么樣的方式來(lái)表達(dá)。就這樣萬(wàn)般味道在心頭翻滾，一詞一句卻在筆尖停滯!的確，春運(yùn)就是這樣，感受在每一個(gè)故事中積累，留下的感動(dòng)，只有經(jīng)受過(guò)的人才能真正的解。今年是我第一次參與學(xué)校組織的春運(yùn)社會(huì)實(shí)踐了，因?yàn)槭堑谝淮?，所以學(xué)院也特殊重視，對(duì)我們先后進(jìn)行了幾次培訓(xùn)。以前我對(duì)乘務(wù)員的熟悉僅僅局限于這個(gè)的名字而已，對(duì)乘務(wù)工作的熟悉也只局限于表面，除此之外，便一無(wú)所知了。通過(guò)幾次的乘務(wù)員培訓(xùn)，我對(duì)乘務(wù)理論學(xué)問(wèn)有了初步的了解和把握，也為這次的實(shí)踐打下了理論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作的，理論也是必需經(jīng)過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客溝通溝通。

XX年1月21日，那是我第一次出車(chē)，是由汕頭開(kāi)往廣州東方向的t8361次列車(chē)。第一天上車(chē)開(kāi)頭跟車(chē)，全部的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既布滿(mǎn)了新奇感，也覺(jué)得很緊急。雖然學(xué)了許多理論學(xué)問(wèn)，可是究竟沒(méi)有實(shí)操過(guò)。我被分在4號(hào)車(chē)廂，是硬臥車(chē)，這對(duì)我們的要求比較高，特殊是衛(wèi)生方面，包括廁所衛(wèi)生，開(kāi)頭有點(diǎn)郁悶，后來(lái)才知道和硬座車(chē)的人比起來(lái)，我算是比較幸運(yùn)了。

第一次面對(duì)那么多人，而且是來(lái)自不同地方的人，就覺(jué)得有種壓力，還好和我同一個(gè)車(chē)廂的是個(gè)師傅，他人很好，很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來(lái)才知道，她原來(lái)是我老鄉(xiāng)呢。剛開(kāi)頭的時(shí)候，一些基本平安常識(shí)還不怎么清晰，乘務(wù)工作做得不夠標(biāo)準(zhǔn)，比如邊門(mén)遺忘互檢了，人一多亂了手腳，到站前遺忘鎖廁所等，師傅