_____________學院__________級___________專業___________班級姓名____________學號_________________________________學院__________級___________專業___________班級姓名____________學號____________________……〔密〕……〔封〕……〔線〕……本科課程考查〔論文〕專用封面論文題目：小米科技客戶關系管理分析所修課程名稱：《客戶關系管理》所修課程時間：2023年2月至2023年6月完成論文日期：2023年6月評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日 小米公司客戶關系管理分析學生：摘要：隨著信息產業的快速時代的開展，已經成為人們日常生活中不可缺少的重要通訊工具。當前產業到達了前所未有的開展程度，的功能的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果、三星處于主導地位，中國的品牌小米，中興，華為等也占據著市場的一席之地。產業想要做到在如此劇烈的競爭背景下生存開展，必須要擁有新型的客戶關系管理體系。小米在短短的四年內在眾多品牌中脫穎而出，說明小米公司在客戶關系管理前端。因此，有效地CRM策略對于產業的開展有著深遠重要的意義。本文通過客戶關系相關理論，客戶維護策略等方法來研究小米客戶關系管理的相關問題。關鍵詞：小米產品，小米公司，客戶互動，客戶需求1企業背景小米科技〔全稱北京小米科技有限責任公司〕由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能軟件開發與熱點移動互聯網業務運營的公司。2023年4月正式啟動，已經獲得知名天使投資人及風險投資Morningside、啟明的巨額投資。2023年底推出實名社區米聊，在推出半年內注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的操作系統MIUI，Android雙核小米等。米聊、MIUI、小米是小米科技的三大核心產品。小米、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業務。“為發燒而生〞是小米的產品理念，定位于中低端市場。小米公司首創了利用互聯網開發和改良操作系統，60萬發燒友參與了開發改良。官方已經推出各種附加值產品，官網出售的電視盒子，旅行包，膜，耳機，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣闊消費者的好評，為小米的成功奠定了很大的根底。小米的LOGO是一個“MI〞形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動互聯網公司，小米的LOGO倒過來是一個“心〞字，少一個點。意味著小米要讓小米的用戶省一點心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對應其名字稱號。二、小米公司的客戶關系管理現狀與分析小米公司從創立到今天，之所以能在市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關系的優勢和優越的客戶關系管理系統。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠將客戶的需求迅速轉化為定制化的產品提供應客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優質的效勞。1、小米公司的客戶識別現狀與分析客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標志。2023年中國市場智能出貨量超過5000萬部，預計到2023年出貨量將超過1億部.隨著智能朝著低價、高配置化開展，用戶進入的門檻進一步降低，智能將會吞并整個市場。小米團隊是先做的系統〔安卓深化〕后做的，在推出的時候，已經在全球擁有百萬的用戶小米的產品定義是“為發燒而生〞。所以，小米的客戶定位非常明確。就是發燒友。小米有著出色的客戶識別，在推出前，已經推出了自己深度優化的系統。客戶是企業真正的老板，為企業帶來利潤和銷售額，給企業的生存與開展做出最大的奉獻。所以區分客戶的兩個重要指標是：客戶對企業的需求；客戶對企業的價值。只有把客戶的需求和價值都進行徹底的了解才能因人而異，對客戶進行特色效勞。為客戶提供最真切的需求，為企業獲取最大利益小米使用了自己研制優化的MIUI系統，擁有超高配置的硬件，完全滿足客戶的個性化需求。使客戶對小米認同和滿意，提升了客戶的滿意度和忠誠度。2、小米公司的客戶區分現狀與分析在如今互聯網和網絡銀行飛速開展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既防止了在傳統市場上和蘋果,HTC,三星等市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準網絡銷售市場.面向數以億計的網民。小米與各通訊運營商合作，即推行定制機〔預存話費送的方式〕也成為小米銷售的一個重要渠道。而小米主要效勞的客戶就是“發燒友〞，并且定義小米的宣傳語，“小米，為發燒而生〞。小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進行分析。根據對不同用戶需求進行劃分，區分出各式各樣的客戶，提供不一樣的效勞內容，施行以不一樣的營銷手段，照應以專業的效勞方式。客戶是企業真正的老板，為企業帶來利潤和銷售額，給企業的生存與開展做出最大的奉獻。所以區分客戶的兩個重要指標是：客戶對企業的需求；客戶對企業的價值。只有把客戶的需求和價值都進行徹底的了解才能因人而異，對客戶進行特色效勞。為客戶提供最真切的需求，為企業獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進行各項指標的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內容，制定不同的。既方便了不同的客戶需求，也為企業帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當的大局部的資源閑置浪費，為企業帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區分是減少本錢，增加利益的最顯著有效的手段之一。小米公司的客戶互動現狀與分析小米科技在與客戶互動這一方面是做的相當到位的。小米建立了自己的社區，就叫做小米社區，社區包括論壇、版塊、酷玩幫、隨手拍、學院、應用、同城會、爆米花、客服、商城等。而論壇發揮了重大作用。它現有會員19697554名，總發帖數為209158339份，〔均截止到2023年6月12號〕，每日的發帖數為6位數。這個論壇是小米科技和小米用戶用來交流各種小米產品最新消息和優缺點的平臺。這個平臺上，用戶可以在對小米產品進行完用戶體驗之后發表自己的體驗和感受，對小米產品熟悉的用戶也可以發表關于自己的使用經驗的帖子，供其余小米用戶學習和借鑒。同時，小米官方也會對小米產品的用途和使用方法發表在上面，并且對小米客戶存在疑惑的地方進行詳細說明。這個平臺，還專門提供了為小米產品提供改良意見和方法的專欄，小米客戶可以針對自己使用小米產品的客觀感受，提出自己心中所希望的小米產品模型，以及小米產品在哪些地方存在缺乏，哪些地方還需要進一步的改良等建議，小米官方會針對性的采取技術能夠突破的建議。因此，小米科技自己的MIUI系統能夠做到每個星期更新一次，每一次更新都會有不同的進步，這是其余商不能夠跨越的，這也是小米完美的與客戶互動的一次共贏的表現。除了自己的社區，小米還有自己的一系列軟件系統，像自己開發的米聊。米聊是一個很人性化的設計，這款軟件是針對小米客戶專門設計的，它里面顯示的好友都是周圍地區使用小米的人群，這一類人群很多都有著相同的興趣和愛好，在對小米這個產品可以做到更多的交流和溝通。在與客戶互動方面，小米在相同業務方面說實話真的做到了極致。使用小米產品的人群都被稱為“發燒友〞，有各種年齡階層的人，但大多數是年輕人，也就是18--35歲左右的人群。這類人群都喜歡玩，喜歡刺激，喜歡交朋友，所以小米科技還針對這一方面在各省各地區每一年都會舉行小米“發燒友〞線下聚會，例如濟寧同城會、通遼同城會、北京同城會、惠州同城會等，很多來自各個地區的小米用戶在一起交友，共同加深對小米的支持度。下面是一些小米與客戶的互動的展示。〔1〕春夏交替，萬物復蘇，百花盛開，正是踏青的好時節。通過本次野外聚餐活動，在領略優美的景色的同時，促進同城米粉間的交流，營造和諧融洽的集體氣氛。為全體米粉營造一種輕松自由的氣氛，這就是小米濟寧同城會。〔2〕感謝所有參加線下活動的米粉朋友，大雨依然阻止不了各位朋友對小米社區淄博同城會線下的支持，雖然此次活動因大雨讓事先安排好的室外CS活動無法繼續，天公不作美，也許有些遺憾，但大家的熱情依然熾熱，所有參加活動米粉沒有一個提出要退出的！大家的那份沉著心著實讓人感動.〔3〕《愛運動，愛小米，愛登山》，這就是小米社區惠州同城會5月線下活動主題，本次活動將在高榜山舉行。以爬山的形式將運動與了解小米，活潑惠州同城結合在一起形成環保、低碳、健康的綠色活動。大家玩的非常開心。“愛要勇敢，愛要尋覓，愛要有你才完美〞，以此為主題舉辦的“相約幾米，緣定今生〞的小米通遼同城會合作組織的米粉相親系列活動開始了。此次活動現場氣氛很好很活潑，活動后也有很多觀眾表示要參加下一期活動很期待下一次有更多的米粉能夠牽手成功，找到自己的真愛！除次之外，小米在其他方面與客戶互動也很不錯。比方今年6月份的小米客戶和自己省內的小米產品維修地點“小米之家〞之間的互動，小米科技通過網絡新聞登媒介給所有的小米用戶傳達了一個消息，只要小米客戶在當地的小米之家參加點贊的活動，就可以獲得一系列的免費效勞等。另外小米公司構建自己的產業鏈生態體系。它銷售網絡中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應對與反響小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的效勞。在全國范圍內，不僅開通了客戶效勞熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶效勞，使客戶時刻掌握情況，了解與小米有關的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對的質量、客服員的效勞態度等進行投訴，客戶效勞中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反響客戶處理結果。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調查使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運動會。以此來發現更多的潛在客戶，接近現有客戶。對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改良和提升自己留住顧客，效勞顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進行回訪，傾聽客戶對公司效勞和產品的感受和意見建議，這樣可以使公司設計出跟貼近客戶的人性化產品和效勞。同時，小米公司還通過贊助商業產品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給企業帶來經濟效益，這些效益是無形的珍貴財產，比直接的金錢收益對企業的持續開展更加有力。小米公司和用戶之間的交流和互動也直接讓小米留住了相當多的客戶群體，逐漸的與其他同級別的科技公司拉開了差距，直接的影響就是被中國人成為“小米，中國人自己的蘋果〞。4、小米公司的客戶定制效勞現狀在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了解每個企業的優勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產品和效勞。小米公司根據自己對顧客需求的調研分析，歸類總結，開發出多個效勞以及多種不同的。比方：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的。為了進一步的的加大小米產品的性價比高的影響，在2023年，小米推出了紅米，今年又推出了紅米Note，這款的性價比更加要高。紅米Note具很多人說是針對三星公司推出來的Galaxynote系列開發出來的，這款是大屏，而且在2023年和2023年很流行大屏。同時，為了滿足客戶不同的需求，小米公司相繼推出了小米電視、小米平板等產品，這些產品還是一如既往的采取原來的“饑餓營銷〞的策略，因為有著龐大的小米客戶，這些產品也銷售的很好。小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產品和效勞能夠讓大局部的客戶都滿意，以到達吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現的、對某一產品或效勞的渴求。隨著人們消費水平的提高和網絡技術的廣泛應用，人們的生活方式發生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。小米公司通過其準確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準的為客戶提供品牌，配置個性化效勞工程。這樣，一方面企業的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產品和效勞。保證了企業和用戶利益上的雙贏。小米客戶滿意或忠誠的方案小米客戶滿意或忠誠是指客戶對企業的產品或效勞的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。小米公司應通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A效勞質量B效勞效果C客戶關系維系D理念灌輸E持續的良性心理刺激及增值感受。與此同時，小米公司還應當為客戶發布最新的產品信息及相關資訊，建立客戶個人信息數據庫，提供積分制效勞，為其提供個性化效勞，保持客戶對公司繼產品類的關注度。保持與客戶的聯系，及時對客戶請求作出反響，制作電子刊物和相關視屏并進行發放。保持客戶良好的消費體驗。在這里，還有一點值得提議，小米現在有4周年了，短短的4年開展到現在的這個規模很不容易。但是，小米在售后效勞這一塊應當要做的更好，現在小米自己的維修中心“小米之家〞全國都只有幾十處，而且像長沙這些大型的二線城市都沒有。而很多中國人在購置或其與電子產品時都很看重售后效勞這一塊，僅僅是客服、微博客服、在線客服根本不能解決實際問題，而且很多時候聯系都會落空，所以“小米之家〞的建立也是小米公司目前隨著公司開展需要改良擴展的一塊，迫在眉睫。6、小米公司的管理模式現狀與分析作為一家創業公司，和諧的工作環境，團結的隊伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司還算是初創的公司錢不多，規模不大。所以公司高管和員工之間的隔膜很少。常能看見公司員工之間的互相調侃等和諧的場景。而小米公司的線下實體店——小米之家，也是這一管理思路的延續。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。二溫情化管理模式小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調動了員工的積極性,使企業擁有較高的效率,快速地開展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，每人先喝一碗小米粥的照片，都表達了小米公司溫情的一面。7、結論和建議在當前競爭環境下的企業，應當利用自身資源和優勢進行客戶關系。管理(CRM)系統的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運營本錢，既能穩定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在通訊市場中獲得競爭優勢。小米公司在這方面做得很好，