12.10客戶導(dǎo)向案例[復(fù)制]自己的案例默認(rèn)9分。其他人的案例請(qǐng)如實(shí)評(píng)分~1.客戶在微信群反饋VPN模板又配置不了，課又沒(méi)法繼續(xù)上了，管家意識(shí)到此問(wèn)題跟之前AC的模板問(wèn)題類似，是授權(quán)開(kāi)錯(cuò)了，此問(wèn)題再次出現(xiàn)肯定會(huì)引起客戶不滿，管家答復(fù)這邊立馬去協(xié)調(diào)處理，第一時(shí)間找同事確認(rèn)設(shè)備的授權(quán)情況，證實(shí)確實(shí)是授權(quán)異常，需重開(kāi)，客戶那邊是給學(xué)生上課的場(chǎng)景，擔(dān)心還有授權(quán)遺漏，管家耐心致電客戶獲取到了實(shí)際的需求，不出所料，客戶存在不滿，并要求人上門駐場(chǎng)將所有的問(wèn)題統(tǒng)一做排查，管家及時(shí)安撫客戶告知這邊會(huì)去積極推進(jìn)處理，并保障客戶的業(yè)務(wù)，客戶表示接受，此問(wèn)題出現(xiàn)兩次以及后續(xù)的其他模板不確定是否存在此問(wèn)題，需要一一核對(duì)，管家將需要駐外技術(shù)和銷售做的事情一一梳理并在moa群@對(duì)應(yīng)的駐外技術(shù)、銷售和駐外主管，明確問(wèn)題責(zé)任人，最終溝通方案是次日駐外銷售和技術(shù)主管上門處理，管家及時(shí)將消息同步給客戶，客戶態(tài)度明確好轉(zhuǎn)，并愿意積極配合。第二天在約定時(shí)間內(nèi)駐外準(zhǔn)時(shí)上門，管家這邊也安排二線同事對(duì)接推進(jìn)，在管家的積極推動(dòng)下，問(wèn)題持續(xù)有效跟進(jìn)處理中，在管家的推動(dòng)下，有效推動(dòng)了問(wèn)題處理，避免了后續(xù)問(wèn)題的潛在不滿，也保障了客戶的滿意度[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□信息獲取不重復(fù)□變更操作要授權(quán)□響應(yīng)問(wèn)題要及時(shí)□客戶預(yù)期要洞悉□協(xié)調(diào)資源要積極□處理周期要縮短□解決問(wèn)題要徹底□關(guān)單客戶要認(rèn)可2.對(duì)于上面案例可以打幾分？[單選題]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○103.之前客戶說(shuō)內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)云服務(wù)速度很慢，管家已經(jīng)協(xié)調(diào)二線在跟進(jìn)了的，突然客戶@管家讓安排工程師上門檢測(cè)，說(shuō)內(nèi)網(wǎng)測(cè)試沒(méi)問(wèn)題。管家擔(dān)心客戶是對(duì)處理進(jìn)展不滿意，緊急聯(lián)系二線溝通情況。該問(wèn)題管家之前一直在關(guān)注，每天都會(huì)跟二線核對(duì)進(jìn)展，但二線答復(fù)都是要等客戶先排查內(nèi)網(wǎng)，考慮到二線還未做深入排查，也不能盲目協(xié)調(diào)上門，管家站在客戶的視角，主動(dòng)跟客戶協(xié)商先讓二線排查，必要時(shí)協(xié)調(diào)上門，客戶欣然接受，管家趕緊讓同事排查。途中客戶擔(dān)心是云的帶寬性能不夠?qū)е碌模芗腋€確認(rèn)也說(shuō)有可能，于是立即聯(lián)系銷售確認(rèn)性能，但銷售一直未回復(fù)管家，電話也聯(lián)系不上，二線也在等管家回復(fù)，但問(wèn)題不能因此而停滯，管家讓同事優(yōu)先排除其他因素，繼續(xù)處理，二線認(rèn)同。后管家一直關(guān)注著該問(wèn)題，到了晚上九點(diǎn)多仍然聯(lián)系不上銷售，管家主動(dòng)跟二線確認(rèn)進(jìn)展，得知已經(jīng)調(diào)整了虛擬路由器的性能，恢復(fù)正常了，不用再確認(rèn)云的性能了，管家這才停止關(guān)注[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□信息獲取不重復(fù)□變更操作要授權(quán)□響應(yīng)問(wèn)題要及時(shí)□客戶預(yù)期要洞悉□協(xié)調(diào)資源要積極□處理周期要縮短□解決問(wèn)題要徹底□關(guān)單客戶要認(rèn)可4.對(duì)于上面案例可以打幾分？[單選題]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○105.接到客戶電話說(shuō)AC設(shè)備硬件故障了，紅燈常亮，無(wú)法登錄控制臺(tái)，很著急。管家第一時(shí)間響應(yīng)，溝通過(guò)程中管家了解到客戶是重啟設(shè)備的時(shí)候一直亮紅燈，過(guò)一陣子后就是閃爍了，管家告知告警燈閃爍并非就是硬件故障的，安撫客戶讓其不必太擔(dān)心。因?yàn)榭蛻舨惶煜ぴO(shè)備，管家耐心指導(dǎo)客戶測(cè)試各種地址和端口，測(cè)試了十多分鐘，終于發(fā)現(xiàn)有個(gè)別IP和端口直連可以通，管家趕緊教客戶直連設(shè)備登錄控制臺(tái)，但客戶又做了登錄限制，無(wú)法登錄。此時(shí)管家微信上已有三個(gè)并發(fā)，但是擔(dān)心此時(shí)轉(zhuǎn)出去會(huì)十分影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，而且客戶很捉急，協(xié)調(diào)還需要等，所以管家還是加了客戶QQ，一邊處理微信問(wèn)題，一邊給客戶遠(yuǎn)程操作，很快控制臺(tái)成功登錄上，系統(tǒng)的告警報(bào)錯(cuò)，管家也快速協(xié)調(diào)了二線處理，客戶如釋重負(fù)般，多次對(duì)管家提出感謝！即使很忙，管家也能最先為客戶著想，積極處理，贏得了客戶的認(rèn)可。[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□信息獲取不重復(fù)□變更操作要授權(quán)□響應(yīng)問(wèn)題要及時(shí)□客戶預(yù)期要洞悉□協(xié)調(diào)資源要積極□處理周期要縮短□解決問(wèn)題要徹底□關(guān)單客戶要認(rèn)可6.對(duì)于上面案例可以打幾分？[單選題]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○107.客戶晚上10點(diǎn)多在群里反饋AF策略如何設(shè)置，區(qū)域同事將機(jī)器人步驟發(fā)給了客戶，客戶表示設(shè)置之后發(fā)現(xiàn)策略不生效，區(qū)域同事協(xié)助初步排查之后，和客戶溝通，如果問(wèn)題不緊急的話，第二天由管家協(xié)調(diào)資源處理，管家關(guān)注到消息之后，和客戶約時(shí)間并且再次核對(duì)配置，因?yàn)榭蛻裟壳霸诩影啵强梢赃h(yuǎn)程的，于是管家單獨(dú)聯(lián)系客戶，遠(yuǎn)程檢查配置，查看數(shù)據(jù)中心具體日志，發(fā)現(xiàn)是客戶設(shè)置有誤，源端口設(shè)置的指定端口，管家將原理和客戶說(shuō)明并且調(diào)整策略，調(diào)整之后測(cè)試正常，此時(shí)已經(jīng)11點(diǎn)多了，雖然時(shí)間很晚了，但是節(jié)省了客戶解決問(wèn)題的時(shí)間，管家以及區(qū)域?qū)芗冶硎靖兄x[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□信息獲取不重復(fù)□變更操作要授權(quán)□響應(yīng)問(wèn)題要及時(shí)□客戶預(yù)期要洞悉□協(xié)調(diào)資源要積極□處理周期要縮短□解決問(wèn)題要徹底□關(guān)單客戶要認(rèn)可8.對(duì)于上面案例可以打幾分？[單選題]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○109.客戶在群里面咨詢AD的使用場(chǎng)景，管家將幾種常見(jiàn)的負(fù)載場(chǎng)景整理發(fā)給客戶，客戶回復(fù)了個(gè)嗯，就沒(méi)消息了，管家猜到客戶應(yīng)該有疑問(wèn)于是追問(wèn)客戶的需求，通過(guò)反復(fù)跟客戶確認(rèn)終于確認(rèn)到了是需要做ssl卸載的功能，跟客戶講解功能配置并推送使用的文檔，客戶又擔(dān)心配置這個(gè)影響性能，跟專家確認(rèn)這個(gè)這個(gè)是會(huì)消耗到設(shè)備一定的性能，但是不會(huì)有太大的影響，這些問(wèn)題解釋之后客戶又提出了新的疑問(wèn)，擔(dān)心記錄不到日志，擔(dān)心不合規(guī)，管家再跟客戶確認(rèn)設(shè)備的部署，將自己知道的方案以及獲取到的客戶關(guān)注的點(diǎn)跟專家討論，最終商量出了一個(gè)認(rèn)為客戶會(huì)比較認(rèn)可的方案，將方案?jìng)鬟f給客戶，客戶欣然接受，管家通過(guò)幾個(gè)小時(shí)耐心溝通講解，獲得了客戶對(duì)我們專業(yè)的認(rèn)可以及服務(wù)的贊賞[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□信息獲取不重復(fù)□變更操作要授權(quán)□響應(yīng)問(wèn)題要及時(shí)□客戶預(yù)期要洞悉□協(xié)調(diào)資源要積極□處理周期要縮短□解決問(wèn)題要徹底□關(guān)單客戶要認(rèn)可10.對(duì)于上面案例可以打幾分？[單選題]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○1011.客戶在群里反饋VMP離線要查原因，因?yàn)榭蛻魧?duì)之前VDC的問(wèn)題就有些不滿，管家第一時(shí)間協(xié)調(diào)之后，反饋二線組長(zhǎng)優(yōu)先協(xié)調(diào)，因?yàn)閱?wèn)題疑難，所以協(xié)調(diào)了研發(fā)同事分析，管家時(shí)刻關(guān)注進(jìn)展，并且在群里反饋給客戶，因?yàn)槟壳岸ㄎ徊涣藛?wèn)題，研發(fā)在出定位問(wèn)題的優(yōu)化包，下班時(shí)間，客戶在群里表示出了對(duì)處理進(jìn)展的不滿，因?yàn)闃I(yè)務(wù)很重要，現(xiàn)在壓力很大，管家在群里安撫客戶，第一時(shí)間電話和研發(fā)同事了解進(jìn)展，并且將客戶的業(yè)務(wù)重要性進(jìn)行傳達(dá)，研發(fā)表示定位的優(yōu)化包不保證可以定位到問(wèn)題，管家對(duì)此表示質(zhì)疑，并且提出了自己的疑問(wèn)，對(duì)處理進(jìn)展表示懷疑，確認(rèn)是否可以協(xié)調(diào)更好的資源進(jìn)行定位，研發(fā)對(duì)管家的疑慮表示理解，并且立馬拉研發(fā)主管進(jìn)群，協(xié)調(diào)研發(fā)同事上門，管家將結(jié)果反饋給區(qū)域銷售以及技術(shù)，區(qū)域銷售電話對(duì)管家的努力表示感謝，在管家的努力下，積極協(xié)調(diào)研發(fā)資源，有效避免了一個(gè)投訴，并且對(duì)后續(xù)項(xiàng)目輸出做出了貢獻(xiàn)[多選題]*□熱情耐心放首位□客戶視角要具備□客戶業(yè)務(wù)要關(guān)注□服務(wù)承諾要兌現(xiàn)□