與客戶(hù)溝通的技巧主講人：XXX2011年7月培訓(xùn)內(nèi)容：一、與客戶(hù)溝通的重要性二、與客戶(hù)溝通的技巧1、溝通的涵義2、溝通的重要性2、溝通時(shí)的要素

三、總結(jié)1、電話(huà)溝通的禮儀一、與客戶(hù)溝通的重要性1、溝通的涵義溝通分為三部分聆聽(tīng):認(rèn)真的聆聽(tīng)可以幫助我們了解對(duì)方的思維方式和性格取向,得以調(diào)整和確定有效的溝通方法。表達(dá):應(yīng)用權(quán)威和知識(shí)影響對(duì)方,使對(duì)方愿意接受并理解,以達(dá)到溝通的最佳效果。

目標(biāo):通過(guò)本人自己主觀意念的誘導(dǎo),有意識(shí)的來(lái)達(dá)到完善目的的效果。一、與客戶(hù)溝通的重要性

企業(yè)的員工實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)、做報(bào)告、電話(huà)是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，我們大約有70%的時(shí)間花在此類(lèi)溝通上。

企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶(hù)、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門(mén)等。外部溝通的主要目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)于供應(yīng)商和客戶(hù)，最主要的目的是建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過(guò)溝通消除對(duì)方疑慮，獲取信任基礎(chǔ)。2、溝通的重要性一、與客戶(hù)溝通的重要性

美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，85%的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧。在具備了所需的基礎(chǔ)知識(shí)后，溝通能力越強(qiáng)的人，執(zhí)行力及工作的績(jī)效也會(huì)越好。著名的艾森豪威爾將軍曾作過(guò)一個(gè)非常形象的比喻，要驅(qū)使一根繩子移動(dòng)，如果從繩尾去推它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)難度非常高，它并不聽(tīng)你的命令，移動(dòng)到你希望移動(dòng)的方向，你要它往東，它可能是往西。如果反過(guò)來(lái)，拉住繩頭去移動(dòng)，可以看到這根繩子是完完全全聽(tīng)你的指令。艾森豪威爾將軍用這個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明溝通的重要性。二、與客戶(hù)溝通的技巧溝通時(shí)的禮儀

遵守禮儀

溝通時(shí)，要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高溝通效率。

1-1打電話(huà)的禮儀1-2接電話(huà)的禮儀

1-3轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀

二、與客戶(hù)溝通的技巧9、

使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問(wèn)題

通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答“是”。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以（…是不是對(duì)您很重要？）或（如果…是不是對(duì)你有幫助？）如獲得他的肯定，要使你的建議通過(guò)也就不難了。

10、

找出問(wèn)題癥結(jié)

對(duì)于發(fā)生老客戶(hù)不再向你的公司訂貨等情況時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆?xún)（有什么困難嗎？）或問(wèn)一句（有什么需要我們注意的嗎？）。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。11、

做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移。如果讓步太過(guò)，就要有所損失了。

二、與客戶(hù)溝通的技巧12、

適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失

如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成一些傷害，充滿(mǎn)歉意的（對(duì)不起，是我的錯(cuò)），通常能夠獲得對(duì)方的原諒。13、

要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

當(dāng)客戶(hù)向你提出抱怨時(shí)，一定要對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句（請(qǐng)告訴我這件事的情況）或（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事）會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，恢復(fù)對(duì)你的信任。

14、

適時(shí)提出建議

當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通走出僵局，甚至圓滿(mǎn)地達(dá)成協(xié)議。例如：你給客戶(hù)的貨物，不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證（我們會(huì)立即寄給您一批替換品。）那么，客戶(hù)可能憂(yōu)慮減半，而愿意考慮您的提議。

二、與客戶(hù)溝通的技巧15、

不要倉(cāng)促地做決定

允諾人家的事情再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間（請(qǐng)讓我考慮一下。）或（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

16、

說(shuō)“不”的技巧

在溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)“不”，拐彎抹角地用（那很困難）或（好是好，可是…）來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)（不，但是…）對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這樣，你就站在溝通的有利位置上了。

17、

表示對(duì)溝通對(duì)手的高度信賴(lài)

向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力、贊同他的信譽(yù)，并寄希望他有所表現(xiàn)（我知道你擅于處理棘手問(wèn)題，并相信我可以依賴(lài)您。）相信他一定不愿意讓你失望。

二、與客戶(hù)溝通的技巧18、

委婉地透露壞消息

人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。在向客戶(hù)透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他（恐怕是壞消息喔）也能收到相同的效果。

19、

強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境

說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議

20、

不要催促對(duì)手下決定

當(dāng)溝通的對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他（你決定了沒(méi)有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。三、總結(jié)

欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售助理，還應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶(hù)的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地