PAGEPAGEII會展客戶關系管理實施方案摘要會展客戶關系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上，通過辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。在新的競爭態勢下，會展市場營銷已進入客戶主導階段，本文系統分析會展客戶關系管理的內涵及實施流程，并對我國會展企業實施客戶關系管理的現狀及存在問題進行剖析。關鍵詞：會展；客戶關系管理；問題

目錄摘要 I引言 1一、會展客戶關系管理概述 1（一）會展客戶關系管理的內涵 1（二）會展客戶關系管理方式 2（三）會展客戶關系管理實服務 2二、會展客戶關系管理存在的問題 2（一）會展的客戶關系管理意識淡薄，售后服務不到位 2（二）我國會展企業資金能力有限 3（三）會展人才缺乏，缺乏職業技能培訓 3三、會展企業客戶關系管理對策 3（一）加強客戶關系管理意識，維持重要客戶 3（二）根據企業自身特點，確定企業的策略 4（三）加大會展人才的培養，加強職業培訓 4結束語 4參考文獻 5PAGE5引言隨著服務業的飛速發展，市場競爭日益激烈、技術發展日新月異、客戶需求也漸趨多樣化，歐美國家于上世紀90年代開始應用客戶關系管理(CRM)采用數據挖掘技術進行客戶價值分析，研究識別客戶的交易記錄和個體特征，從而采取最優化客戶服務方式，提高客戶忠誠度。作為客戶關系管理理念的領導商業咨詢機構，美國蓋特納公司(GartnerGroup)認為客戶關系管理是通過對客戶進行ValueAnalysis,ProfileAnalysis等將客戶分類后優化企業資源配置，培育“以客戶為中心”的經營管理理念和實施相關業務流程，從而增強公司的盈利能力和客戶滿意度。IBM公司認為客戶關系管理是公司識別、選取和拓展客戶關系、業務流程和接入管理的整體商業行為過程進行一定的分析。一、會展客戶關系管理概述（一）會展客戶關系管理的內涵會展客戶關系管理(CRM)指會展企業通過各種渠道收集客戶信息，借助CRM應用軟件系統，積累和共享客戶知識，有針對性地對不同客戶提供個性化服務，快速而妥善地處理客戶需求，進而提升客戶對展會的滿意度，培養客戶對展會的忠誠度。對會展客戶關系管理的理解可以從以下三個方面入手:其一，會展客戶關系管理體現“以客戶為中心”的營銷思想。現代市場營銷觀念已由“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，越來越多的企業意識到穩固持久的客戶關系對自身長遠發展的重要意義。會展客戶關系管理的核心思想是將會展企業的客戶(既包括參展商、采購商、一般觀眾，也包括場地提供商、各類服務商、合作單位等)作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析與完善的客戶服務來滿足客戶需求，在幫助客戶實現最大價值的同時也實現會展企業自身價值的最大化。（二）會展客戶關系管理方式會展企業作為非物質性生產型的服務性企業，更需要視客戶與企業的設備設施、資金一樣為企業的重要資產。營銷部門可以通過各種營銷策略和溝通手段，增強與客戶之問的聯絡和互動，了解主要目標顧客需求的變化，分析預測展會現有客戶和潛在客戶的需求特征，并與其他部門配合做好客戶關系管理工作，提供個性化的展會，充分滿足參展商和觀眾的各種需求，提升客戶忠誠度。（三）會展客戶關系管理實服務會展客戶關系管理需要計算機、互聯網、數據庫等相關技術支持。會展企業的客戶主要是參展商、專業觀眾和普通觀眾，其中最為重要的是參展商和專業觀眾。與其他行業的客戶不同，其他行業的客戶購買最終產品和服務的目的是消費，購買中問產品的目的是生產投資，而會展企業的主要客戶參展商購買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易等;專業觀眾參加展會的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。由于會展企業舉辦的展會涉及的行業范圍廣，客戶可能來自世界各地，客戶的需求變化相對較快，需要會展企業在進行客戶關系管理時，借助于CRM用軟件系統的支持，以利于會展企業的員工與主要目標客戶實施有效的信息溝通，為客戶提供針對性較強的個性化服務。二、會展客戶關系管理存在的問題（一）會展的客戶關系管理意識淡薄，售后服務不到位市場經濟的飛速發展與會展的巨大商業價值使得展覽會館供不應求，在會展方占據市場主動的情況下，許多會展的客戶關系管理意識淡薄，往往一場會展辦完就忙著機械地準備下一場，對客戶關系的維持沒有概念，他們固守著“酒香不怕巷子深”的傳統、老化的營銷觀念，對客戶資源的發掘、客戶關系的維護管理并不看重，在售后服務上更是幾乎沒有二這與服務質量差一起，造成了客戶的流失。（二）我國會展企業資金能力有限資金是制約我國會展企業實施CRM的瓶頸廠由于CRM系統結構復雜，全套方案費用十分昂貴，目前我國實施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實力雄厚的企業，而對于我國大部分會展企業來說，資金能力有限，難以承受昂貴的CRM全套方案實施費用。即使企業充分考慮客戶需求，提升客戶價值，增強客戶滿意度，但有限的資金能力仍然使企業無法真正運用CRM軟件系統去實施客戶關系管理。（三）會展人才缺乏，缺乏職業技能培訓我們知道，一個會展系統主要是分成五個部分:會展組織者、參展商、媒體、會展市場和會展參觀者二會展歸根結底是一個服務性產業，會展的本質就是一個橋梁或渠道，為參展者、參觀者提供溝通的機會和平臺二會展是一項極其復雜的工程，從前期的展會選擇、展會征集、運輸和布置擺放、廣告宣傳到會展過程中的組織、接待導航等工作，都需要會展人員的大力支持才能順利進行二然而，在會展產業高速發展的今天，產業與人才資源的矛盾逐漸突出，許多會展從業人員都缺乏職業技能培訓，綜合素質不高，制約了會展產業的發展。三、會展企業客戶關系管理對策（一）加強客戶關系管理意識，維持重要客戶在市場營銷理論中有這么一句話:客戶是企業發展的生命線二這句話同樣適用于展會產業。當前的展會產業雖然處在朝陽狀態，上升空間大，市場潛力大二但是，市場終歸會有飽和的時候，市場終歸會在黃金時期過后進人激烈的競爭，提前加強與客戶關系的維系，對會展中心的發展有著重要意義二。理論告訴我們:企業80%的利潤來自于20%的客戶二這部分客戶也被人們稱之為核心客戶、黃金客戶或重要客戶二因此，在會展營銷中，要做到客戶關系的良好管理，首先就必須對客戶進行識別、篩選，對其中的重要客戶要實施關系營銷，保證與其的來往，維護與客戶之間的良好關系。（二）根據企業自身特點，確定企業的策略會展業具有其自身特點，而每一個會展企業又有不同的狀況。因此會展企業應對本企業的CRM量身定做，而不是依葫蘆畫瓢，照搬別人的，如何劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶?要改造什么業務流程?選擇那些模塊?購買什么軟件系統?企業應當在充分的調研后心中有數，然后再確定其CRM策略。（三）加大會展人才的培養，加強職業培訓針對當前會展產業人才稀缺的現狀，應該從兩方面抓起二首先，在人才培養上，國家和各大高校應該對當前中國的就業有更清醒的認識，從社會需求方面發展社會需要的人才二會展產業處在高速發展階段，在人才方面有很大的缺口。學校應該加強對會展管理方面專業的培養，為會展輸送更多的人才;其次，會展產業和政府機構也應該加強會展方面的職業技能培訓。在中國當前的人才市場，人才流動比較頻繁，而且有大量的待業人員。政府可以根據會展產業的需求，展開一些專業的技能培訓，以填補會展產業的人才缺口，也對社會的穩定有促進作用。結束語隨著我國會展企業向集團化、品牌化、國際化、信息化的方向發展，會展客戶(參展商和專業觀眾)與會展企業的關系也將更為復雜，客戶的個性化要求也將越來越多。因此，實施CRM，關懷客戶、提高客戶滿意度并依此來增強客戶的忠誠度是我國會展企業目前刻不容緩的任務。可以試想，以客戶為中心、視客戶為企業資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在我國會展企業中得到深入領會，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務，企業從而也會得到由客戶滿意度轉化為客戶忠誠度所帶來的效益。

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