4.客運組織管理了解：行車組織與調度作業。掌握：車站日常客運組織內容（重點）。學習目標目錄CONTENTS0102車站客流管理03車站客運組織車站服務

城市軌道交通客運組織管理定義：城市軌道交通客運組織是指通過合理布置客運有關設備、設施，對客流采取有效分流或引導措施，來組織客流運輸的過程。客運組織工作應以“乘客安全、舒暢”乘車為前提，既要高質量完成客運任務，又要經濟合理地使用客運設備。1.車站客流管理車站客流包括進站客流、出站客流，以及換乘站的換乘客流。在車站客流管理方面，應盡量避免客流的交叉、對流，因為客流的交叉、對流會減緩乘客出行的速度，同時也不利于車站的管理。1.車站客流管理2.車站客運組織客運組織是車站運輸乘客的最基本業務，也是最重要的業務之一。定義：客運組織主要是通過合理布置客運有關設備、設施，以及對客流采取有效的分流或引導措施來組織客流運送的過程。（1）.客運組織的原則（2）.日常客運組織（3）.換乘站客運組織（4）.突發大客流的客運組織2.1客運組織的原則①合理安排售檢票設備、出入口、樓梯位置，行人流動線應簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流，保證乘客在換乘其他交通工具時連接順利。②完善誘導系統，應滿足快速分流、減少客流聚集和擁擠現象；應滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求，如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護、為殘障人士專門設計的無障礙通道、良好的照明、開闊的視野及突發事件應急預案等。車站要根據客流特點及設備設施的設置情況，制定日常的客流組織方案，確保客流順暢，盡量使進、出站客流不交叉，使車站設備和設施得到充分利用。進行客運組織時要堅持的基本原則一般為“安全、及時、有序”；現場遵循“能疏導，不控制”的原則。2.2日常客運組織換乘站客運組織以“安全、可控、統一”為原則，應急情況下現場遵循“誰故障，誰為主”的原則，即故障車站的值班站長擔任整個換乘站的指揮者。換乘站客流控制遵循“由下至上，由內至外”和“先控制進站，再控制換乘”的原則。2.3換乘站客運組織時機：突發性大客流一般發生在節假日或社會重大活動中，車站需要提前做好客流組織的預案，制定大客流的組織方案。控制流程：出現大客流時，車站應及時向控制中心（OCC）匯報，由OCC統一指揮。啟動大客流應急預案后，車站應根據現場情況進行客流控制，限制客流進站。2.4突發大客流的客運組織一般采取三級客流控制措施：第一級為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯（或電動扶梯）口；第二級為控制付費區客流，控制點在入閘機處；第三級為控制非付費區客流，控制點在車站出入口處2.4突發大客流的客運組織一般來說，城市軌道交通車站的服務按內容不同可以分為以下幾大類別：（1）票務服務（2）行車服務（3）導乘服務（4）

問詢服務（5）特殊服務（6）

應急服務3.車站服務凡是涉及車票、票務政策等票務內容的服務一般都可以叫作票務服務。3.1票務服務城市軌道交通的運營時間應根據當地居民的出行規律及其變化來確定和調整，調整前應及時公示。當由于事故或其他原因引起臨時行車計劃改變時，應根據客流變化合理調整，調整后應通過公告牌、廣播等及時向乘客公布。3.2.行車服務導乘服務主要是指通過軌道交通車站的各種導向標志、導乘廣播、各種信息的發布等為乘客提供的導向服務。①列車運營計劃變更或列車運行不正常，對乘客正常乘車造成影響時，應及時通知乘客，必要時應采取有效措施疏導乘客；②因系統或設備故障造成列車晚點時，要在列車上、車站內及出入口通過廣播及告示告知乘客晚點的原因、進展及相關車票處理辦法等信息，以便于乘客掌握列車運營及故障等情況，并據此做出繼續等待或退票出站的決定。3.3導乘服務3.4問詢服務城市軌道交通運營單位應在互聯網上開通官方網站，公布相關的行車信息、票務政策，開設乘客信箱;應設有乘客服務中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，解決乘客投訴事件，在車站票務處、站廳等安排人員提供現場問詢服務。城市軌道交通屬于公共交通系統，應當承擔社會公益責任。因此，在對老、幼、病、殘、孕等特殊群體服務時，應該完善相關的服務，制定相關的政策及特定的服務措施，提高服務質量。3.5特殊服務城市軌道交通還應提供協助尋人、尋物等附加服務，例如：（1）發現走失的兒童，應帶領其至安全場所，并通過廣播等方法聯系其監護人或報警；（2）接到失散人員的求助，應通過本站廣播幫助尋找；（3）如找到乘客丟失的物品時，應暫時代為保管，并盡快尋找失主，一般情況下，如無人認領，則