企業戰略管理下的CRM戰略選擇1企業戰略管理下的CRM

（P3-41）1.1CRM戰略的內容企業戰略管理CRM戰略定義價值前提定義客戶戰略全方位變革的支撐定義CRM戰略（P1-52）企業為了優化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的長遠規劃和長遠目標建立新的優勢維持現存優勢壓制或者消除競爭對手的優勢把CRM上升到戰略高度（P3-44）1.2CRM戰略環境分析營銷新環境銷售新環境服務新環境1.3CRM戰略制定與戰略實施戰略目標制定的影響因素考慮企業未來中長期的發展戰略與規劃遵循“技術服務于經營管理”的宗旨考慮：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告戰略制定、市場定位、技術選擇、業務流程、組織機構CRM戰略目標制定過程CRM戰略的組成（P1-56）客戶戰略、產品和渠道戰略、基礎設施戰略、相互協調戰略影響CRM戰略實施的關鍵因素（P1-52）2CRM戰略選擇(P4-193)產品/服務現有的新的客戶現有的客戶忠實于你客戶擴充新的客戶獲得客戶多樣化3CRM的生命周期（P1-58）第一階段：集成階段第二階段：分析階段第三階段：行動階段4CRM的開發企業自主開發并實施。選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產品，自己實施。選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產品，并挑選一個合適的軟件供應商或咨詢公司幫助實施，委托企業外部軟件公司承包開發。5客戶識別與客戶細分5.1客戶識別(P4-195)誰為企業提供了收入誰在做出購買決策誰在受益于你的產品或服務5.1客戶細分的概念和目的(P3-49)在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式。目的是使企業所擁有的高價值的客戶資源顯性化，并能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析，為企業決策提供依據。5.2客戶細分的方式和客戶類型根據客戶與企業的關系進行細分一般客戶\企業客戶\內部客戶\渠道分銷商和代理商根據客戶的價值進行分類VIP客戶1%\主要客戶4%\普通客戶15%\小客戶80%從企業產品服務的角度看屈從型\關懷型\適應型\冷漠型6CRM與客戶滿意度6.1顧客滿意度的概念c=b/a c-顧客滿意度，b-顧客的感知值，a-顧客的期望值6.2顧客滿意度模型卡諾(Kano)的顧客滿意度模型美國顧客滿意度指數(ACSI)模型國外其他模型介紹瑞典顧客滿意度指數模型歐洲顧客滿意度指數模型顧客滿意度指數模型的基本架構建立顧客滿意度的邏輯模型建立顧客滿意度指數的結構模型顧客滿意度指數模型中的結構變量和觀測變量6.4顧客滿意度測評工具控制圖的應用控制圖原理顧客滿意度中控制圖的應用戰略滿意度矩陣質量功能展開弱影響強影響高業績維持或減少投資，或改變目標市場維持或改進業績-競爭優勢低業績不重要-不要浪費資源將改進集中于此-競爭弱點6.5如何提高顧客滿意度需要高層的努力員工對企業經營活動的參與程度和積極性努力提供優質的產品和服務持續改進通過信息來加強客戶管理7.2顧客忠誠給企業帶來的效益節約爭取新顧客的成本產生基本利潤增加顧客份額，提高收入節約服務成本產生溢價口碑推薦7.3建立顧客忠誠度的方法影響顧客忠誠度的因素分析顧客滿意顧