《酒店英語》實驗課程教學大綱學

分：2實驗學時：32一、課程性質(zhì)與教學目標

本課程為全校非英語專業(yè)本科生的一門獨立實踐選修課程（也可作為商務英語、酒店英語專業(yè)學生的選修課）。本課程為適應我國旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要，旨在提高學生英語交際能力，從而培養(yǎng)業(yè)務精通、英語熟練、全面發(fā)展的酒店相關專業(yè)所需的高素質(zhì)應用型人才。本課程的教學目標旨在通過真實的場景、地道的語言、采用具有鮮明的教學實踐特性的“任務型”教學方法，運用體驗、實踐、合作和交流的學習方法，通過任務型教學途徑，發(fā)展學生的語言運用能力尤其是英語聽說能力，使學生能熟練掌握酒店服務英語口語，強化學生的口語表達能力，為今后在酒店工作中順利接待外賓打好語言基礎。二、基本要求本課程專業(yè)性、實踐性都比較強，在教學過程中，應加強語言實踐能力方面的培養(yǎng)，突出職業(yè)能力的訓練與培養(yǎng)，體現(xiàn)出職業(yè)性、實用性和趣味性的特點。通過本課程的教學要達成以下教學任務：一是了解當前國際酒店業(yè)的前沿動態(tài)、發(fā)展趨勢以及常用英語詞匯；二是要求學生了解相關的酒店背景知識，掌握酒店各部門的基本管理理論、基本服務程序和服務禮儀；三是要求學生正確熟練掌握酒店具體服務部門中的常用英語表達和慣用語，掌握英語交流的基本技能和方法，能較流暢地用英語交談、溝通，提高英語學習能力及運用能力；四是除語音語調(diào)正確、表達順暢外，還要求語言規(guī)范得體、運用自如，表達方式多種多樣，正確理解住店客人提出的各種服務要求，用符合酒店服務人員身份的禮貌用語回答客人的問題，向客人提供各種信息，從語言角度和服務角度提高賓客對酒店服務工作的滿意程度。三、主要教學方法本課程采用“任務型”教學方法，從學生的專業(yè)、興趣和認知水平出發(fā)，運用體驗、實踐、合作和交流的學習方法，通過任務型教學途徑，發(fā)展學生的語言運用能力尤其是英語聽說能力，了解酒店工作的服務程序和工作職責，同時掌握學習策略，培養(yǎng)其自主學習的能力。四、實驗教學內(nèi)容項目一Chapter

ITheFrontOffice

前廳【實驗類型】驗證性【實驗學時】8學時【實驗目的】RoomReservation;Reception;BellService;Information【實驗內(nèi)容摘要】Unit1RoomReservations

預定客房

掌握個人預定、團體預定、門市預定、取消或修訂預訂的電話用語。

Unit2

AttheReceptionDesk

接待處

掌握登記住宿、接待過路客人、續(xù)住的常見場景用語。

Unit3

TheBellman

應接服務

掌握介紹飯店服務、抱怨行李運送太慢、訂票和訂車服務的對話。

Unit4

Attheinformationdesk問訊處

掌握介紹交通、郵寄服務、介紹景點、指明方向的對話。

Unit5

Checkin

入住掌握入住預定登記、房間型號、留住天數(shù)的確認的對話。

Unit6TelephoneService

電話服務

掌握接入內(nèi)線、外線電話、留電話信息、回答客人詢問的對話。

Unit7TheBusinessCenter

商務中心掌握介紹商務中心服務項目、傳真服務、打印和復印服務、秘書服務、會議服務、借用電腦、郵寄信件、處理電話問題的對話。Unit8Cashier’sService

收銀服務掌握外幣兌換、用現(xiàn)金、信用卡、旅行支票支付酒店服務的對話?！緦嶒灮疽蟆縃owtoconfirmroomreservations；Howtoreceiveguestsinfrontofthelobbydoor【主要儀器設備名稱及規(guī)格、型號】多媒體、酒店前臺實景項目二Chapter

IITheHousekeepingDepartment

客房部【實驗類型】綜合性【實驗學時】6學時【實驗目的】ShowingRoom;RoomCleaning;LaundryService:;Emergency;CheckOut【實驗基本要求】Howtoofferchamberserviceandlaundryservicetoguests【實驗內(nèi)容摘要】Unit1

ReceivingtheGuests

迎接客人掌握迎接新客、介紹房間設施、介紹服務項目對話。Unit2Chamberservice客房服務掌握收拾房間、打掃客房、換房、做晚床、叫醒服務的對話。Unit3

LaundryService洗衣服務掌握介紹洗衣服務、建議洗衣服務、處理洗衣賠償?shù)膶υ?。Unit4

SpecialService特別服務掌握代客人購物、客房用餐服務、茶點時間的對話。Unit5

MiscellaneousService多項服務掌握提供額外用品、托嬰服務、處理緊急情況的對話Unit6

MaintenanceService

維修服務掌握修理電視機、空調(diào)、演示如何使用設施、解決冰箱問題的對話?！局饕獌x器設備名稱及規(guī)格、型號】多媒體、客房實景項目三ChapterIIIFoodandBeverageDepartment

餐飲部【實驗類型】驗證性【實驗學時】6學時【實驗目的】TableReservation;GreetingtheGuests;TakingOrders;ServingDishes【實驗內(nèi)容摘要】Unit1ReservationService餐飲預訂服務掌握預定客房用餐、接待顧客、投訴餐廳的對話

。

Unit2

Taking

Dishes

點菜掌握幫客人點菜、推薦菜品(中式、西式)、介紹中國四大菜系、點酒水的對話。Unit

3

Servingdishes上菜服務掌握上錯菜、提供中式、西式菜品服務、提供房內(nèi)用餐服務的對話。Unit

4

OfferingRoomService

客房送餐服務掌握預定中式、西式早餐、提供房內(nèi)用餐服務對話。Unit

5

BarService

酒吧服務掌握酒吧預定、酒水推薦、房間收費的對話。Unit

6

Waysofpaying

付款方式掌握簽帳單、用信用卡付款、集體宴會結算說明的對話?！緦嶒灮疽蟆縃owtorecommenddishes;Howtotakeordersandservelunchalacarte【主要儀器設備名稱及規(guī)格、型號】多媒體、餐廳實景項目四OtherServicesintheHotel

酒店的其他服務【實驗類型】綜合性【實驗學時】6學時【實驗目的】DealingwithComplaints,Shopping【實驗內(nèi)容摘要】Unit1

DealingwithComplaints

處理投訴掌握對員工服務、屋內(nèi)設施、食物質(zhì)量投訴的對話。Unit2

Shopping

購物掌握為顧客提供購物、購衣、購紀念品的服務對話?！緦嶒灮疽蟆縣aveageneralknowledgeofcomplaints,knowthestepprocedureforhandling

guest’scomplaint【主要儀器設備名稱及規(guī)格、型號】多媒體、餐廳實景五、實驗項目一覽表

表1

實驗項目一覽表序號實驗項目名稱目的要求、內(nèi)容提要實驗時數(shù)實驗類型必做選做1預訂客房了解前廳服務重要性和作用，掌握預訂服務在酒店經(jīng)營中的重要性和作用，掌握相關常用英語表達和慣用語2演示性必做2登記入住了解登記入住的程序，掌握預定入住客人的入住程序2演示性必做3結賬掌握酒店結賬的工作程序，核對賬單費用，避免計算錯誤，了解不同的賬單支付方式。1演示性必做4兌換外幣熟悉和了解美元、歐元、日元等常用貨幣與人民幣的兌換率，能熟練運用兌換貨幣相關的常用英語表達和慣用語1演示性必做5點菜服務掌握酒店點菜的工作程序，熟練掌握菜肴、配菜名稱，了解了解菜肴烹飪時間和酒水和飲料搭配，以及能清楚介紹和描述菜品。2演示性必做6處理投訴明確自己的工作職責，掌握處理客人投訴的程序和步驟，避免指責、爭論，力爭成功解決客人投訴的問題，以樹立酒店良好的形象。2演示性必