互聯網輿情管理的方案中國掀起“網絡反腐風暴”十八大后，11月30日中央紀委書記王岐山組織主持的座談會上，王岐山談反腐稱“網上輿論包括罵聲我們都要聽”。中央紀委廉政理論研究中心副主任孫志勇表示：今年的中紀委全會報告中，強調了互聯網、微博客等新興媒體在反腐倡廉建設中的積極作用，提出要加強反腐倡廉網絡輿情的收集、研判、處置工作，發展健康向上的網絡文化，發揮廣大網友在懲治和預防腐敗中的積極作用。民眾獨立思考和求異思維能力日益增強互聯網的普及，為表達民意提供了更充分的空間在一個人人都有麥克風的時代，今天的回應面臨著信息爆炸的挑戰。當“我說你聽”變成“雙向互動”“一個聲音喊到底”已經不再可能當“真理還在穿鞋，謠言已經跑遍半個世界”_摘自人民日報評論文章行業、媒體聲音首先，網絡輿情是什么？網絡輿情，是來自互聯網的輿論情況。在A、B、C之間互相作用，相輔相成。從互聯網的社會化媒體層面來說，輿情重點來源通常表現為B+C兩個方面：B來自政府、團體、企業、機構的“官方”聲音A網民、群眾聲音C輿情引導者社會化媒體，輿情產生的源泉“我說”“他說”“你說”行業、媒體聲音其次，網絡輿情產生的平臺在哪里？B政府、團體、企業、機構的“官方”聲音A網民、群眾聲音C

政府官方網站社團、機構官網企業官方網站

新聞門戶網站行業新聞網站專業/垂直網站地方行業新網站商務/交易類網站

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綜合類社區行業、專業、地方論壇

SNS網站視頻類網站博客微博客…………資訊性新聞性互動性（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢（二）互聯網新媒體的傳播特征（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略目錄

直接性通過BBS、新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通；互聯網輿情還具有無限次即時快速傳播的可能性。在網絡上，只要復制粘貼，信息就得到重新傳播。相比傳統媒體的若干次傳播的有限性，互聯網輿情具有無限次傳播的潛能。網絡的這種特性使它可以輕易穿越封鎖，令監管部門束手無策。

隨意性和暴力化在網絡上，任何一個人都能不經過審核直接發布信息，像平常聊天一樣隨意，但是網絡場所與平常聊天場所不同，網絡可以將任何信息快速擴大傳播。并且，由于虛擬性，呈現出“網絡暴力”色彩，無人能躲避網民的人海戰術。突發性網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。

（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢———網絡的信息多元化、開放性和虛擬性，決定了互聯網輿情具有以下特點：

隱蔽性互聯網是一個虛擬的世界，由于發言者身份隱蔽，并且缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間。在現實生活中遇到挫折,對社會問題片面認識等等，都會利用網絡得以宣泄。因此在網絡上更容易出現庸俗、灰色的言論。

偏差性互聯網輿情是社情民意中最活躍、最尖銳的一部分，但互聯網輿情還不能等同于全民立場。隨著互聯網的普及，新聞跟帖、論壇、博客的出現，中國網民們有了空前的話語權，可以較為自由地表達自己的觀點與感受。但由于網絡空間中法律道德的約束比較弱，如果網民缺乏自律，就會導致某些不負責任的言論，比如熱衷于揭人隱私、謠言惑眾，反社會傾向，偏激和非理性，群體盲從與沖動等等。（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢——

互聯網，已成為新聞輿論獨立源頭：1、互聯網社會化新媒體高速發展，提高了輿情信息的傳播速度和影響范圍；2、傳統媒體和互聯網主流門戶媒體因為種種顧慮而缺席或反應遲鈍的情況下，社會化網絡媒體成為網民自發爆料和集結輿論的平臺；3、2有線載體（互聯網）和無線終端（手機）結合，網友通過手機能夠進行更為便捷的信息傳播，且不限于文字，還可以將現場拍攝圖片、視頻上傳，網民參與度進一步得到提升；4、互聯網輿論逐漸發展成為獨立的社會力量?；ヂ摼W的迅速發展，開啟了多元化網絡時代，信息資源得到共享，民眾在現實中受到阻卻的思想意識借助網媒得以表達。5、互聯網逐漸成為重大敏感事件的爆發口，互聯網輿情熱點話題層出不窮。（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢———當前，隨著社會化媒體種類增多，互聯網的信息（輿情）的來源也越來越豐富：（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢（二）互聯網新媒體的傳播特征（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略目錄（二）互聯網新媒體的傳播特征1、傳播媒介的融合與泛化———新媒體的出現，使眾多傳統媒體一改過去面貌，以電子化、數字化的形式展現在人們面前，各種類型媒介通過新媒體真正實現了匯聚和融合，使得傳播路徑得以延伸，傳播范圍擴大，傳播內容得以豐富，傳播頻率得以加強。圖書廣播報刊電視戶外電腦&網絡（二）互聯網新媒體的傳播特征2、受眾的重新定義在新媒體時代，傳統媒體主導的傳播模式已經被打破，受眾不僅作為信息傳播客體而存在，可以自主地搜索相關信息；同時，也成為傳播主體之一，可主動發布、傳遞信息，傳播接受者也變成了傳播的參與者。新媒體為其受眾的信息發布和傳遞創造了良好的條件，因此，信息生產由傳統媒體的專業化生產逐步向個體、群體的社會化生產過渡，電子郵件、社會化網絡服務、即時通訊、手機短信等為自生產信息的定向傳播提供了便利條件。信息源接收者傳播者互動3、多層次的互動互動性是新媒體傳播的本質特征。在新媒體時代，高度開放性、自由性與雙向性的網絡社會帶來的是互動的廣泛性和頻繁性，新媒體模糊了信息傳送者和信息接受者的角色，其交互性使信息傳送者和信息接受者之間的交流無論是內容還是形式上都有了新的發展和突破。從互動形式上可劃分為：①個人對個人的互動；②個人對群體的互動；③群體對群體的互動；④個人、群體與大眾的互動信息發起者信息傳播者信息接收者發起弘揚激活網絡式交互（二）互聯網新媒體的傳播特征———這些互動形式，正是我們利用輿情、管理輿情的關鍵所在?。ㄒ唬┗ヂ摼W輿情的特點和發展趨勢（二）互聯網新媒體的傳播特征（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰

（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略目錄（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰Web2.0以后的互聯網，信息的傳播者和受眾均是無數個體散點，在接受到信息的同時，受眾又可以馬上成為下一個傳播者。傳播學理論認為，在重大事件、涉及某個群體利益的事件上，人際傳播是一種最有效果的傳播方式。Web2.0解放了1.0網絡的桎梏，使其更符合人際傳播的媒介特性：網絡狀散點擴散，將人際傳播的效果最大化發揮出來。傳播行為一旦產生，無法把握來龍去脈，真相與謠言并存。在傳播速度、擴散范圍、后續影響力方面，傳統媒介與網絡媒介是完全不可比擬的。事件點事件點Web1.0Web2.0（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰眾多網絡事件“局長煙”、“局長表”、三鹿奶粉、烏坎維權、遼寧拆遷、動車事故等等……在這些事件中，網民個人傳播行為發揮了以下四種作用：推動謠言傳播；群體情緒聚集；揭示真相；塑造品牌口碑；施加輿論壓力。———通過各種媒介渠道，無數碎片信息交叉、沖撞、合并，形成網絡輿論，改變了事件在傳統媒體環境下的發展方向。如果沒有網絡，有些事件或許不能成為“事件”。

（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰坐擁22套房產的廣州市城市管理綜合執法局番禺分局政委蔡彬，被免職、雙規有博客評論：“房叔”落馬，功在紀委和網民聯手（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰眉山東坡區一派出所所長打人，涉嫌違紀被免職同時：東坡區紀委通過微博快速回應網民反映的問題，獲網友好評Web2.0的危機呈現了常態化的趨勢，而且一旦任由其傳播，很短時間內，就會引起更多的關注，從而造成難以挽回的惡劣影響。而即使是沒有引起危機，存在于網絡中的負面信息，也會趕跑企業的潛在顧客、降低政府的公信力。民眾擁有了更大的知情權、更大的主動權，加之媒體的關注和煽動，給政府帶來了空前的壓力。在這種情況下，政企機構只有順應歷史潮流，摸清社會化媒體的特征與規律，本著以民眾為中心的理念及強烈的社會責任感，采取有效地、積極地監控措施，才能消除隱患，化險為夷?？刂圃搭^管理終端監測傳播互動（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰（一）互聯網輿情的特點和發展趨勢（二）互聯網新媒體的傳播特征（三）互聯網輿情管理工作所面臨的困難與挑戰（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略

目錄得到控制（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略———面對互聯網輿情，應理清互聯網輿情傳播機制，實施互聯網輿情日常監測方案，科學分析各種互聯網輿情，冷靜應對并有效處理網絡負面信息，杜絕相關事件的再次發生?；ヂ摼W輿情的傳播模型>

1、輿情的主要起因一社會重大公共危機事件二微不足道的一個細節，經過網民“人肉”發現出吸引眼球的話題三謠言，信息傳播不暢產生的輿論喧嘩起因公共事件、產品質量、售后服務、市場競爭等原因引起發布消費者、媒體或競爭對手等通過Web2.0環境發布關注網民關注，引發社會化媒體討論、轉載、銳推放大意見領袖、專業媒體、大量網民等跟進，事態擴大，形成輿論衰減由于主動控制或自然原因致使各主體關注度衰減，并最終成為過去事件微不足道或發布渠道缺乏影響力或得到及時控制（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>

2、發布如果在一段時間內出現多條同類負面信息，就會嚴重影響政府形象，進而可能演變為公共關系危機。>

3、關注如果發布的話題具有足夠的新聞價值，或者發布者有意炒作該話題，很快就會引起網民關注并引發討論。這時，主題帖點擊量、回復量將快速增加，出現網民大量的轉載、推薦。此時，如果政府采取有效措施，話題會得到控制，直接進入衰減期。>

4、放大對于引起普遍關注的話題，如果政府不采取有效措施，該話題便很快被媒體、意見領袖放大。大量的媒體采訪報道、意見領袖撰寫博文、權威網絡媒體置頂或制作專題、傳統媒體跟進，很快便形成輿論，成為普通民眾茶余飯后的談資，甚至發生對政府的抵制行為。此時，政府處于輿論危機之中，其結果很難預料。>

5、衰減任何一個自然現象都有生命周期，當消費者、媒體等輿情主體消耗掉全部社會資源和情感，或者事件得到了有效控制，事件關注度便會逐漸衰減，最后成為過去。但我們應該認識到，如果一個網絡事件經歷了五個全過程，對政府的損害是可想而知的?！虼?，掌握互聯網輿情的傳播機制，科學設計相應的管理機制，對于政府機構，掌控輿情起源，做到預防為主的“防患于未然”，非常必要。（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略起因發布關注放大衰減公信力影響：優公信力影響：差可控制階段可協調階段

可協調階段難以控制階段無法控制階段互聯網輿情信息源采集存儲、統一格式、標引分析預警報送反饋報告（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>互聯網輿情信息處理流程主題的熱度指標是指某主題信息被公眾關注程度，用PopularDegree表示。設某一主題信息來源條目為1、2、…、n，則信息的熱度由以下指標得出：（1）主題署名度P1(令fi為信息署名函數，fi=0未署名，fi=1署名，i為信息條目):信息署名指標P1為主題下各條信息署名情況之和與信息條目數之比，值在（0，1）范圍內。署名信息真實性較強，并更容易被公眾接受并被關注。（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>主題熱度指標（2）主題發布者影響P2對信息i，在信息來源站點進行站內用戶名搜索，得出信息發布者的總發文數C1，以及其文章的總回復數C2，分別設權值k1、k2，則某主題下信息發布者影響指標:（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>互聯網輿情信息分析指標（3）主題關注度P3互聯網輿情如果沒有一定數量的網民關注，信息的傳遞渠道、方式和速度都會受限制，從而無法形成規模。在這里將頁面瀏覽數定義為訪問了某個特定信息采集頁面的每天用戶數之和，同一人、同一天、對同一頁面的多次瀏覽只記一次，用來衡量網頁內容的受歡迎程度和被關注情況。用于函數逼近的Sigmoid函數主要有對數函數以及正切函數，考慮到將信息關注度的值控制在（0，1）范圍內容易進行指標值比較，所以采用對數Sigmoid函數。x表示某條信息的頁面瀏覽數，某一頁面的信息關注度函數:主題信息關注度P3為每一頁面信息關注度的平均數。（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>互聯網輿情信息分析指標（4）主題地區范圍P4依據來源信息發布者的IP情況，按情況統計到省級或者地市級范圍，匯總某一主題下所有信息參與討論者的IP地域之和為P4，用圖表示地區的離散程度。統計P1-P4之后，需要對所有指標值進行歸一化處理，便于測定和比較。主題內容傾向指標主題內容傾向指標是指某主題所有條目信息內容的觀點態度。利用分類算法將觀點分為三類：正面的態度、反面的態度、中立。其中，反面的態度將一些敏感詞包含進去，利用觀點提取的算法計算指標值。本指標體系中傾向度計算采用的是簡單分類法，考慮到算法簡單、實施方便。這種算法基于正面和反面含義特征的統計數目。這是最簡單而且最直觀的分類器，根據特征詞匯庫中的預設詞，將一條信息中的每個詞都賦予相應的值（-1，0，1），表明反面、中立和正面。一個信息條目中，如果特征詞匯的個數超過了一個給定的正面（或反面）閾值，則將該條信息觀點定位為反面、中立和正面。某一主題的信息內容可以做出頻率分布圖，直觀看出內容傾向趨勢。排重過濾相似度計算轉載傳播識別熱點發現主題聚合數據倉庫基礎詞庫行業定制詞庫情感詞庫標簽關聯實體詞提取觀點提煉文章總結提煉描述性特征提取分詞分段落分句詞性標注信息數據關鍵詞匹配度機算人名、地名、時間情感傾向判斷內容相關度計算高速傳播事件監測傳播路徑分析報告詞庫數據語義分析過程傳播分析過程（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略>互聯網輿情信息數據程序自動分析流程>互聯網輿情預警指標公眾在網上擁有平等而廣泛的話語權，加上一些技術、心理、社會上的諸多因素共同作用，產生了各種互聯網輿情問題，譬如網民群體的盲從與沖動、謠言的快速傳播、謾罵與攻擊的彌漫等，種種問題給社會或個人帶來諸多負面影響，所以需要互聯網輿情預警。預警指標可以幫助輿情分析人員及時發現一些熱點或負面信息的征兆，便于輿情的引導和管理。突發事件從產生到消失有一個完整的生命周期，一般來說，會經歷：孕育潛伏期顯現爆發期持續演進期緩解衰退期解除消失期（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略B類C類

對政府機構進行惡性攻擊，嚴重傷害其形象、輻射范圍廣，或在一定程度上形成群體性焦點社會事件，涉及媒體影響權威，并在一定程度上需要借助新聞監管機構的疏導

即對政府和機構信息出現偏差性報道，對政府形象傷害一般，涉及媒體重要程度一般按引發危機事件媒體影響力度、危機傷害嚴重程度等劃分為A、B、C三類A類

即對政府機構信息出現失實性報道，傷害到政府形象，涉及媒體重要>新聞類媒體：輿情危機三級別（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略——按負面報道的影響程度和危機產生的階段，分級預警黃色預警階段橙色預警階段紅色預警階段初步發現負面情況次重要媒體發生負面情況客觀性報道,關注度不高個人惡意貼、博客文章原創新聞（無轉載）重要級以上媒體發生負面由黃色預警升級上來的負面帖子關注度到達一定程度轉載3篇以上新聞、名博文章高人氣論壇置頂帖上線由橙色警報升級的負面社會關注度高的重大事件重要級以上媒體首頁推薦專題或頻道頭條上線>社會化媒體：輿情危機三階段（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略

對不同預警等級的負面信息的常規處理預案：信息內容負面級別處理策略處理建議無意義或不合理的關注不回復–純粹監測針對內容的不合理性不予回復消費機會的立即回復–監測兩天帖子的動態予以及時回復，正面引導問題屬實的警示這類帖子客戶易反復糾纏，會迅速獲得高點擊量，可能變成熱帖，也可能迅速變為負面攻擊嚴重的帖子–持續跟蹤監測和協調解決立即正面回復，正面維護或轉移話題返饋客戶，協調解決大量發布正面信息，沉底如問題得以解決，予以正面宣傳爭議性高的會迅速獲得高點擊量轉化為熱點–持續跟蹤監控，準確有效的指出正面的亮點和優勢，轉移話題弱化缺點立即正面引導，或轉移話題大面積正面回復，引導輿論方向錯誤理論明顯錯誤理論–直接反駁錯誤要害含糊不清的–以權威數據和范例進行驗證立即正面引導回復>對社會化媒體（論壇社區、SNS、博客等）的輿情控制手段（四）互聯網輿情管理工作的方針與策略信息傳播形式警告等級處理策略處理建議被擴散或被衍生危機極易引發更大規橫的轉載和形成熱點話題，持續跟蹤監控，控制和截斷主傳播源，減少曝光機會，并進行正面引導和維護按優先級依次處理：協調社區和博客刪除主傳播源>封閉主要傳播源，減少曝光機會>大面積發布正面信息，沉淀負面信息>大量正面回復，引導和轉移話題>搜索引擎優化，減少主要傳播源曝光機會在嚴密監控并處理的三天時間內，如果擴散情況大幅減弱或停止，可適當減少處理數量，或停止處理，降低到關注級極易形成熱點話題和引發更大規橫的轉載擴散-持續跟蹤監控，協調處理主傳播源，將負面影響控制在最小范圍內，并進行正面引導和維護按優先級依次處理：協調主流網站或博客撤除負面信息>大量正面回復，引導和轉移話題>搜索引擎優化，減少主要傳播源曝光機會被放大回復攻擊