第16頁共16頁2023?客房服務?員年終總?結標準范?本時光?飛逝，在?日與夜的?輪回中新?的一年又?要到來了?。在平凡?的工作中?又將迎來?一個暫新?的開始。?總結過去?一年工作?中的點點?滴滴，總?有一些功?過得失讓?人不堪回?味。工作?亦或生活?中也總有?那么一些?不盡如人?意，我努?力了，可?是有時確?沒得到肯?定。在這?即將到來?的一年就?讓我發揮?長處，好?的就讓它?更好，不?足之處努?力來完善?。讓自己?以最飽滿?的精神面?貌來面對?著一個新?的開始。?總結過?去的一年?，我是兢?兢業業面?對自己的?職責。對?待每一位?賓客都笑?臉相迎，?讓他們來?到賓館就?有一種如?沐春風，?賓至如歸?的感覺。?賓館的前?臺是賓館?的重要部?門，在工?作中我盡?力做好部?門之間的?互通協調?工作。保?證入住的?賓客能夠?住的安心?。服從領?導的指示?，團結同?事，禮貌?待人，服?從分配，?盡心盡力?地做好了?自己的本?職工作。?新的一年?，我將一?如既往地?在自己平?凡的工作?中，為賓?館創造最?大價值。?___?_年工作?已近尾聲?，根據本?區域工作?實際，客?情，員工?工作水平?，工作業?績等實際?情況總結?如下：?一：工作?業績回顧?本區域?為8-9?/F，總?房量__?__間，?從___?_月至_?___月?初日均接?待量__?__間，?出租率保?持較高水?平，客戶?投訴率_?___%?，順利接?待了中青?國旅等大?型團隊及?VIP接?待二：?工作中不?足◎員?工培訓力?度不夠?包括洗衣?培訓，住?人房間清?潔培訓，?成本控制?培訓，設?施設備管?理等力度?不夠，造?成系列事?情的發生?◎區域?成本控制?管理欠缺?區域領?用易耗品?較多，消?耗量較大?，沒有進?行成本意?識相關培?訓，備貨?頻率高，?增加了工?作量，今?后會加強?◎區域?清潔質量?水平不高?住房率?較高，員?工流動性?較大，相?關指導培?訓落后，?相關配套?不到位，?造成清潔?質量水平?不高.今?后會加強?◎物品?設施管理?不周包?括布草丟?失現象，?公共區域?設備保管?與保養，?門面油漆?刮傷等管?理不夠深?入◎沒?有進行安?全，團隊?，服務意?識教育?◎責任管?理不夠分?明前期?區域劃分?不夠徹底?，造成部?分人員責?任重大，?工作量相?對較大，?布草雖然?未丟失，?但是員工?壓力較大?，后期已?經進行相?關處理?◎區域規?范制度建?設◎無?績效考核?◎無獎?懲制度?三：工作?難題◎?工作車配?備不足問?題工作?車配備不?足，房量?高的情況?下，員工?抱怨情緒?高，使用?不方便，?降低了工?作效率及?質量水平?◎抹布?配備問題?抹布較?少，希望?后期能夠?有充足的?抹布◎?杯具送洗?及清潔?希望后期?能夠加大?力度◎?酒水撤出?及補充?團隊撤出?及補充酒?水工作量?較大，酒?水損失率?高，丟失?率高，希?望后期能?夠有更加?合理的解?決方案?◎實習生?交接問題?實習生?管理不夠?嚴，交接?不夠嚴謹?，易造成?布草丟失?◎布草?送洗問題?布草送?洗較耽誤?時間，出?現等待現?象，希望?有更加合?理方案?◎垃圾運?送問題?◎人員固?定問題?希望能夠?保持一段?期限內的?人員固定?◎員工?通道垃圾?桶垃圾問?題經常?出現將垃?圾丟到垃?圾袋外，?垃圾多，?不便處理?，希望多?部門配合?◎收費?酒水補充?問題補?充時間較?晚◎免?費酒水兌?換問題?兌換耗費?時間，是?否可以專?人定時收?取兌換?◎漏查物?品問題?漏查物品?有時候無?退房記錄?，無帳可?查◎工?作間門口?過高問題?工作間?門檻過高?，進出工?作車不方?便◎中?班動用交?接問題?中班動用?其他樓層?物品，布?草需要交?接記錄?◎工作表?不適用，?有待改進?四：今?后工作重?點◎提?高員工團?隊，服務?意識◎?加強員工?相關意識?，技能培?訓◎加?強責任區?域管理，?強化員工?責任意識?◎加強?布草管理?◎加強?成本控制?管理◎?繼續進行?計劃清潔?管理◎?加強安全?操作管理?◎努力?提高員工?工作熱情?。20?23客房?服務員年?終總結標?準范本（?二）在?這里我學?到并且提?倡如何搞?好優質服?務，掌握?幾大要素?：1、?微笑在酒?店日常經?營過程中?，要求每?一位員工?對待客人?，都要報?以真誠的?微笑，它?應該是不?受時間、?地點和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制.微?笑是最生?動、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞.2?、精通要?求員工對?自己所從?事工作的?每個方面?都要精通?，并盡可?能地做到?完美.員?工應熟悉?自己的業?務工作和?各項制度?，提高服?務技能和?技巧.“?千里之行?，始于足?下”，要?想使自己?精通業務?，上好培?訓課，并?在實際操?作中不斷?地總結經?驗，取長?補短，做?到一專多?能，在服?務時才能?游刃有余?，這對提?高ktv?的服務質?量和工作?效率、降?低成本、?增強競爭?力都具有?重要作用?.3、?準備即要?隨時準備?好為客人?服務.也?就是說，?僅有服務?意識是不?夠的，要?有事先的?準備.準?備包括思?想準備和?行為準備?，作為該?準備的提?前做好.?如在客人?到達之前?，把所有?準備工作?作好，處?于一種隨?時可以為?他們服務?的狀態，?而不會手?忙腳亂.?4、重?視就是要?把每一位?客人都視?為“__?__”看?待而不怠?慢客人.?員工有時?容易忽視?這一環節?，甚至產?生消極服?務現象.?這是員工?看他們穿?戴隨便，?消費較低?，感覺沒?有什么派?頭等表面?現象而產?生的.而?現實生活?中，往往?越有錢的?人，對穿?戴方面都?特別隨便?，這是他?們自信;?而衣服根?本不能代?表財富的?多少.我?們在這一?環節上，?千萬不能?以貌取人?，而忽略?細微服務?，要重視?和善待每?一個客人?，讓他們?心甘情愿?地消費.?我們應當?記住“客?人是我們?的衣食父?母”.?5、細膩?主要表現?于服務中?的善于觀?察，揣摸?客人心理?，預測客?人需要，?并及時提?供服務，?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到，使客?人倍感親?切，這就?是我們所?講的超前?意識.?6、創造?為客人創?造溫馨的?氣氛，關?鍵在于強?調服務前?的環境布?置，友善?態度等等?，掌握客?人的嗜好?和特點，?為客人營?造“家”?的感覺，?讓客人覺?得住在酒?店就像回?到家里一?樣.7、?真誠熱情?好客是中?華民族的?美德.當?客人離開?時，員工?應發自內?心的、并?通過適當?的語言真?誠邀請客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象.現在?的競爭是?服務的競?爭，質量?的競爭，?特別酒店?業尤為激?烈.服務?的重要性?是不言而?喻的，我?們運用各?種優質服?務，形成?自身的服?務優勢，?以期其在?激烈的市?場競爭中?創造更高?的客人滿?意度，使?酒店立于?不敗之地?!每個職?業都需要?講求團隊?精神，在?快樂迪也?一樣.生?意比較忙?時，同事?間都能互?相諒解并?齊心分擔?遇到的麻?煩.平時?也有遇到?比較刁鉆?的顧客，?一人有難?，其他同?事也會及?時上去調?節紛爭，?使情形不?再惡劣.?每個人員?分工明確?、工作積?極，真正?在行動上?做到了一?個好漢三?個幫的效?果.平?時，我也?會和顧客?談天，了?解他們所?喜歡的歌?曲并推薦?新曲讓顧?客滿意而?歸.這樣?就多了幾?個回頭客?，讓顧客?推薦朋友?提高了消?費率.之?后我也會?做一些小?結，這樣?日積月累?，使我的?服務更能?為顧客所?接受和喜?歡.作?為一名服?務人員，?也會碰到?一些挫折?和無奈.?有些人會?覺得小小?的一名后?勤人員是?微不足道?的，有些?人認為我?這個職業?是低下而?不為人尊?重的，可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬，我?為服務別?人而快樂?，我為能?在這里工?作而幸福?!我能為?這個集體?工作而自?豪.我認?為我的職?業就像一?個表，表?面轉動的?時針能給?大家帶來?時間和歡?樂，而里?面轉動的?微小的零?部件則是?大家難以?看到的，?但卻是必?不可少的?.當然?學無止境?，學到還?得運用到?以后的工?作中，希?望領導能?多加督促?，同事能?互相學習?，在以后?的工作中?提高服務?效率，努?力做到一?名優秀的?服務工作?人員.讓?顧客在“?銀都酒店?世界”感?受到不一?般的快樂?。20?23客房?服務員年?終總結標?準范本（?三）_?___年?是我們大?酒店正式?營業的第?一年，各?個部門的?領導和員?工都付出?辛勤的汗?水，酒店?逐步走向?正常的運?行軌道，?年營收也?突破了億?元大關，?通過了國?家的五星?評審，值?此辭舊迎?新之際，?我們有必?要總結過?去一年里?的工作成?績，經驗?與不足，?這樣我們?才能揚長?避短，開?拓進取，?在___?_年里取?得更大的?進步。現?將___?_年的主?要工作總?結如下：?一、嚴?查衛生質?量，確保?出售優質?客房客?房的設備?和衛生質?量好比一?個人的基?本骨架，?而優質服?務好比人?的靈魂和?血液，能?給人注入?靈氣。客?人入住我?們酒店以?后，直接?感受的就?是客房設?施和衛生?怎么樣，?不滿意的?結果就是?不再光顧?。因此我?一直告誡?員工，衛?生是我們?的生命線?。我們每?個人做完?一個房間?就好比畫?家畫完一?幅畫，必?須要有對?其負責，?要有成就?感。因此?，在每日?的早會上?我都會強?調哪些方?面的衛生?我們需要?改進，計?劃衛生必?須按部就?班完成。?同時，我?加大了檢?查的力度?，對查房?中發現衛?生不合格?的方面一?律讓員工?返工。后?來我又把?三個樓層?____?間房分給?員工。讓?每個員工?都對自己?保管的房?間定期大?清潔一次?。通過不?斷的反復?的檢查與?督導，8?F到10?F的衛生?質量有了?明顯的提?高。__?__月份?以后，我?改上中班?領班。我?繼續強調?客房的衛?生質量，?我要求員?工在開夜?床的同時?，必須打?掃客房內?的衛生，?清除毛發?和垃圾，?為客創造?一個舒適?的，干凈?的休息環?境。我想?我們做客?房管理工?作的，衛?生工作是?我們一個?永久的話?題，必須?長期不懈?的長抓不?放。二?、服務水?平顯著提?高，但還?須從很大?程度上改?進和提高?服務水?平相對于?開業之初?，在這一?年里我們?有了明顯?的提高。?在金經理?的領導下?，各個服?務的程序?在工作中?得到了完?善和發展?，員工在?實踐中也?得到了鍛?煉，增長?了不少對?客服務的?經驗。有?很多的員?工也是因?為對客服?務做的比?較好，而?受到了賓?客的表揚?。特別是?今年內的?幾個大型?團隊的成?功接待，?更是證明?了這一點?。但我們?也必須清?醒地看我?們接待服?務過程中?的明顯不?足，導致?客人的投?訴，歸納?起來主要?有以下幾?個方面：?(1)?收洗客衣?方面;這?方面的事?情再三的?發生，主?要是因為?服務員填?寫出錯，?收衣未檢?查出錯，?算帳出錯?，送衣不?及時，送?衣送錯房?號，未向?客人說明?相關事項?，衣服洗?壞等。我?們必須加?大對全體?員工的培?訓，教會?她們細心?，提醒她?們容易出?錯的地方?。(2?)對客服?務及時性?方面;我?做過早班?領班，現?在做中班?領班，我?就發現員?工在自己?較忙的情?況下，接?到服務指?令時并不?是立即就?去，而是?忙完手頭?活才去。?還有一個?就是我們?樓層上準?備的東西?不全，為?一個客人?要的東西?能找借上?半天。還?有就是電?話有時信?號不好，?影響信息?傳達。?(3)交?接方面容?易出錯;?往往是代?班時發生?事項未做?交接，或?是員工在?忙時將發?生事項忘?記交接，?或是班組?全知道未?在交接上?注明大夜?班不清楚?，還有就?是未對交?接事項核?實。(?4)員工?的業務知?識和能力?有待提高?;員工對?相關業務?知識特別?應知應會?的內容掌?握不好。?對外賓的?服務能力?較差，從?接待最近?M3劇組?外賓就能?看出來這?點。做好?以上四點?，也只是?做好了一?般性的服?務工作，?而距離真?正的個性?化服務，?優質化服?務我們要?走的路依?然很長，?還需要我?們大家一?道付出艱?辛的努力?才能實現?。三、?規范中班?工作流程?和加大檢?查力度?我先后制?定了中班?公區計劃?衛生表，?讓員工每?天做完公?區基本衛?生后，重?點做好一?到兩個方?面的衛生?保養，并?以周為循?環單位;?制定了中?班夜床考?核規范表?，明確夜?床要求和?規范。同?時要求員?工加大力?度巡視樓?層，保管?好鑰匙，?嚴格開門?程序開門?，以杜絕?安全事件?的發生。?各種燈光?嚴格按照?規定開啟?，各種消?耗用品做?好回收，?杜絕流失?和浪費。?四、做?好員工培?訓和溝通?工作員?工是對客?服務和工?作的主體?，員工的?工作能力?和敬業程?度直接決?定了飯店?的服務水?平。本年?度主要做?了相關設?備保潔和?中班服務?的培訓，?同時加大?與員工的?溝通工作?，及時了?解員工的?思想動態?，動員員?工通過自?己的努力?實現在酒?店行業的?理想。?總之，本?年度是獲?得極大豐?收的一年?，酒店順?利評上了?五星，生?意也是蒸?蒸日上，?相信__?__年能?做的更好?!20?23客房?服務員年?終總結標?準范本（?四）一?年來，在?領導的正?確領導下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行樓層?領班職責?，圓滿完?成工作任?務，得到?賓客和同?事們的好?評和領導?的肯定。?總結起來?收獲很多?。一、?加班加點?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發揚不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎上?，加班加?點、連續?作戰，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內?外衛生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻。二?、協助部?門經理做?好客房部?的日常工?作為更?好的協助?部門經理?做好日常?工作，今?年以來領?班一直進?行常白班?制。這項?制度的實?施就意味?著領班必?須每天參?加工作，?每天監督?和參與各?項服務工?作。操心?、費力、?得罪人的?活一個干?了，還不?一定落好?。但是，?為不辜負?領導的重?望，不影?響公司的?正常運營?，我不辭?勞苦的每?天上班，?除因傷不?能參加工?作的幾天?病休外一?直參加工?作。使我?們二三樓?未因監督?不力或人?為因素出?現意外。?三、合?理安排樓?層服務員?的值班、?換班工作?樓層服?務員換班?值班是一?個非常重?要的環節?。做到讓?服務員既?做好公司?工作又不?誤家里的?事宜，我?們采取領?班每天跟?白班的方?式，使領?班將能操?的心都操?到，能夠?即時的監?督服務員?的每一項?工作，盡?可能做到?只有做不?到的，沒?有想不到?的。使每?個工作人?員都能無?后顧之憂?的滿腔熱?情的投入?到服務工?作中，每?天以嶄新?的姿態面?對客人。?四、配?合經理做?好各項接?待、安排?工作，工?作期間發?現問題及?時處理，?有疑難問?題應及時?上報領導?做為領?班，最主?要的工作?是配合部?門經理做?好各項上?傳下達疑?難問題等?。開張初?，各項工?作有待理?順。我在?手傷未愈?的情況下?投入到開?張顧客的?接待工作?中。很多?的顧客，?有的是住?賓館的，?有的是來?慶賀的，?眾多陌生?的面孔來?來往往，?加上一大?部分工作?人員也是?新手。我?暗暗穩住?自已，對?每個工作?人員的每?一個細節?進行跟蹤?，提醒，?做細致的?安排，使?開張接待?工作順利?進行。新?裝候的客?房存在水?、電、電?話等各項?維修問題?，每一個?細節都做?詳細記錄?并及時上?報給經理?迅速解決?，以免給?初來的顧?客留下不?良影響。?同時也及?時將工作?人員的期?望心聲通?過正常渠?道上報給?領導，期?望領導予?以解決。?五、做?好樓層的?安全、防?火、衛生?工作從?參加工作?的頭一天?，公司領?導對安全?問題再強?調，所以?安全問題?始終是我?們平時工?作的重中?之重。所?以每天安?排工作的?每一項我?都強調安?全問題。?查房時注?意環節，?床鋪上面?、地板上?面，樓道?內地毯上?面的煙頭?是隱患。?理所當然?是首查問?題。其次?，為做好?衛生工作?，我們也?做了細致?的安排：?即“三凈?”“三度?”“二查?”制度，?“三“凈?”衛生制?度”，它?包括房間?衛生、床?鋪衛生、?衛生間衛?生三“凈?”等，“?三度”即?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過程?有速度；?“二查”?制度即搞?完衛生本?人自查、?要求領班?復查。堅?持空房“?一天一過?”制度，?及時發現?存在問題?并及時解?決，力爭?將疏漏降?到最低。?六、以?身作責，?監督、檢?查樓層服?務人員做?好服務工?作身先?士卒，以?身作則是?我做好工?作的關健?，也是用?來服人的?法寶。除?每天上常?白班外。?大衛生清?潔過程中?，本人一?直直接參?與打掃衛?生，并且?在發現有?不合程序?或者清潔?不徹底時?，不但指?出問題所?在，而且?自己重做?示范，使?同樣的錯?誤不在同?一個人身?上出現兩?次。這樣?新工作人?員會很快?適應工作?，老工作?人員不但?每個人都?可以做好?做到位，?而且同樣?可以帶任?何一新參?加的工作?人員。?在日常服?務工作中?，我們幾?乎做到有?求必應。?，回答顧?客問題，?引導顧客?開門，指?導顧客用?客房內的?設施等，?甚至在不?忙的情況?下幫助顧?客在門口?小超市購?物。所謂?大河有水?小河滿。?我們希望?用我們優?質的服務?換來公司?的長足發?展。希望?我們的勞?動不會被?浪費。?七、做好?服務工作?的同時抓?好思想工?作，做到?團結友愛?、相互幫?助、共同?進步思?想工作是?所有工作?的首要工?作。做好?思想工作?，其重點?工作就完?成了一半?，在我們?二三樓這?個小團體?里，怎樣?使其達到?適當團結?，充分發?揮小團體?的整體作?用。這項?工作是一?個長期的?也是日常?的工作，?我們的工?作人員在?不斷的更?換，結構?也在不斷?的調整。?思想工作?的內容在?不斷的變?化。在日?常工作中?了解她們?的個性，?講話方式?，生活狀?況，以便?對癥下藥?。我們總?以公司的?投放資金?為引子，?以公司將?來的發展?規模為目?標，以目?前全球經?濟狀況為?主例談就?業難，談?前景發展?良好，談?公司效益?就是我們?自己人的?效益。使?工作人員?從思想深?入深刻認?識，從而?認真的投?入到工作?中。八?、切實履?行職責，?認真完成?上級交辦?的其它工?作對于?經理安排?的各項工?作我們總?是不折不?扣的完成?。當然對?于工作人?員的要求?和希望我?們也及時?的上報給?上級領導?。我認為?只有做到?工作人員?從內心深?處滿意才?能更加熱?忱的全身?心的投入?到他所在?的工作中?。只有工?作人員身?心喜悅的?面對顧客?，才能使?顧客有真?正的賓至?如歸的感?受覺。?____?天來，二?三樓在兩?級領導的?正確指導?和大家的?共同努力?下，共接?待外來顧?客___?_人次，?出售客房?間，經濟?收入為_?___元?，盡管取?得了一定?的經濟效?益，但離?領導的期?望還很大?很大，在?____?年里，我?將不遺余?力，帶領?同事們再?接再力，?抓好我們?的服務質?量，提升?我們的服?務標準，?全面提高?公司效益?。開創服?務工作新?局面。?2023?客房服務?員年終總?結標準范?本（五）?這一年?是繁忙的?一年，是?輝煌的一?年，酒店?在上級領?導的關心?支持下，?在某某經?理的正確?領導下，?通過全體?員工齊心?協力，勤?奮工作，?取得了巨?大的成績?，入住率?始終保持?在___?_%以上?，酒店業?績連創新?高，在安?全、衛生?、服務等?方面得到?了相關的?部門肯定?和客人的?一致好評?。我做為?酒店的一?名員工，?通過自己?的努力，?也取得了?不錯成績?，多次被?酒店評為?優秀員工?，受到獎?勵。我主?要從以下?四個方面?做好本職?工作的。?一、尊?重領導，?聽從指揮?。在平時?的工作中?，深刻領?會領導的?意圖，接?受領導，?服從安排?，按照領?導的要求?去做，不?推諉不扯?皮，不耍?小聰明，?工作上毫?無怨言，?任勞任怨?。對于領?導表揚獎?勵，能夠?正確對待?，不驕不?躁;對于?領導指出?工作中的?不足之處?能及時改?正，不暴?不棄。能?夠的完成?領導交辦?的工作任?務，經常?受酒店及?客房部經?理的表揚?。二、?遵規守紀?，搞好服?務。遵守?酒店制定?的各項規?章制度，?做到不遲?到，不早?退，按時?上下班，?處理好家?庭和工作?的關系，?全年無請?假記錄，?