第16頁共16頁服務員規?章制度?一：基本?制度1?、服務員?應按照公?司規定的?作息時間?以及休息?排班安排?自己的時?間，不可?遲到早退?，按照規?定進行打?卡簽到。?并在規定?時間內換?好工裝，?工牌及時?到崗。?2、到崗?后按照店?長的分配?及時清理?臺面、餐?廳地面、?以及擺放?店內外所?需展示品?，并開啟?所需照明?與其他用?電器。收?銀員到崗?后要盡快?把一天的?準備工作?進行處理?，包括零?錢等常備?品。3?、按照店?長的指示?準備早會?，早會中?不可隨意?喧嘩、交?頭接耳，?如有不清?楚要及時?發問。?4、早會?結束后確?保飯時前?餐具、調?料、現調?飲料、以?及啤酒等?消費品配?備充足。?5、飯?時確保自?己的心情?，基本禮?儀與外觀?條件符合?營業標準?，絕不可?以帶有不?好情緒參?加工作。?6、閑?時勤巡臺?，保持店?內臺面、?地面整潔?，忙時注?意以迎客?為主，迎?客后交替?撤臺同時?向客人解?釋由于忙?時工作力?度大而導?致撤臺速?度降低。?7、客?人需要餐?具等器皿?時，要導?引客人自?取。8?、注意保?存好包工?組的單號?，不可丟?失、臟污?。上餐時?注意要與?客人的待?餐牌一致?。如有上?錯餐，必?須向客人?解釋，請?客人諒解?。并在一?定時間內?將錯餐銷?售出去，?否則錯餐?將由店長?與事故人?員共同買?單。9?、及時查?看打包盒?、筷子、?調料等日?常所需物?品的數量?情況，如?有缺失及?時向店長?說明，并?做好補充?準備。?10、要?配合店長?的安排做?好店內照?明以及用?電器的節?能控制。?11、?下班前要?負責把自?己區域內?的衛生搞?好，區域?內的門窗?、用電器?、以及水?電煤氣開?關要按照?規定關閉?好。二?：導流與?銷售制度?1、服?務員應根?據客流情?況做基本?的導流工?作，如一?樓客滿時?要向客人?解釋，并?帶領客人?到二樓就?餐。如遇?到就餐團?體需要大?桌且大桌?有單人或?少數人員?就餐時，?要做好讓?客人拼桌?的準備。?并向客人?解釋原因?請客人諒?解。2?、店外如?有觀望、?好奇的客?人，要及?時引導客?人進店品?嘗與消費?。3、?店內銷售?導流要按?照技術流?程操作，?引導客人?依次到達?菜品區并?做好肉菜?素菜與拼?菜的組合?、然后到?達酒水區?推銷酒水?、最后到?達收銀區?與收銀員?配合銷售?主食餃子?類的推銷?并做好買?單工作。?4、如?忙時，要?導引客人?到指定區?域，由區?域內的人?員接手銷?售然后按?順序依次?進行推銷?。5、?如有到店?消費兩次?以上、或?單筆消費?在___?_元以上?的客人，?服務員要?導入會員?卡的推銷?，做好基?本的話術?，向客人?解釋會員?卡的尊貴?與好處。?三：衛?生以及禮?儀制度?1、要保?持個人衛?生，工裝?必須要_?___天?一洗（冬?裝除外）?，勤剪指?甲，不涂?指甲油，?盤好頭發?。2、?保持自己?的手勢、?站位與面?容表現。?3、做?好服務時?的基本禮?貌用語。?4、不?可與客人?爭吵。?5、要配?合店長的?工作不可?擅自行動?或不聽從?店長的安?排。服?務員規章?制度（二?）為了?加強客房?的工作紀?律，提高?客房對客?服務質量?、衛生品?質，現制?定以下規?章制度：?1.嚴?格按照上?班時間上?班、簽到?，不得早?退、遲到?，如需請?假（休假?）需提前?告訴領班?（經理）?。2.?上班時間?按照酒店?規定著裝?（不得穿?高跟皮鞋?、有響聲?的鞋子）?、佩戴工?牌。3?.上班期?間不得帶?私人包、?袋到客房?工作區域?。4.?上班期間?不的串崗?，離開工?作崗位（?不得進出?前臺工作?區域）.?5.正?確使用對?講機（聲?音開到適?中，不能?過大、小?），聽到?對講機有?呼叫時，?應及時回?復，不宜?在對講機?里講過長?的話語，?如有需要?可致電前?臺溝通。?6.工?作要做到?：說話輕?、走路輕?、操作輕?。7.?客人的遺?留物品要?及時的上?交到領班?（前臺）?。不得私?自保管，?帶走。?8.在工?作區域看?到客人要?禮貌的打?招呼，問?好。9?.如發現?客人在酒?店吵鬧、?生病或醉?酒立即通?知領班、?經理。?10.不?得用客房?電話撥打?私人電話?。11?.不得向?客人或透?露無關人?員提供酒?店管理或?其他客人?的信息。?12.?若在客房?或公共區?域內發現?老鼠、蚊?蟲及時報?告領班、?經理（如?自己能處?理的，及?時處理掉?）。1?3.服務?員在工作?中要有強?烈的服務?意識，努?力向客人?提供周到?、快捷的?服務，對?客人的正?常要求不?可拒絕。?14.?嚴格按照?酒店標準?做好房間?、公共區?域衛生，?如因衛生?不達標造?成客人投?訴所造成?的酒店損?失，由當?班人員負?責。1?5.服務?員不得把?布草當抹?布使用，?違者全額?賠償布草?費用。?16.對?客人加借?物品要做?到登記，?如因未登?記造成物?品丟失、?損壞，由?當班人負?責全額賠?償。1?7.服務?員在做房?中不得把?雜物扔到?馬桶、下?水道里面?。18?.熟悉酒?店客房設?施、設備?的使用功?能和物品?的擺放位?置，熟悉?酒店周邊?的超市、?醫院、餐?廳、景點?具體位置?，更好的?為客人及?時的回答?、服務。?19.?愛護酒店?公物，不?得損壞公?物，在保?證工作質?量下，節?約各類材?料、物品?，降低費?用，控制?成本。?20.領?班在工作?中要做到?盡心盡責?、現場督?導、做好?員工的表?帥，不得?以權謀私?、以情違?章。2?1.凡在?工作中遇?到難處、?建議應及?時向領班?、經理匯?報。2?2.在工?作時間內?在酒店任?何地方發?現垃圾、?雜物需及?時清理。?23.?服務員在?離開工作?場所時要?及時關燈?、設施、?設備。?24.在?酒店內發?現任何物?品損壞、?丟失或其?他異常情?況應立即?向領班、?經理報告?。25?.工作前?、下班后?將工作區?域清理干?凈、布置?整齊。?26.客?房或領班?在接到前?臺超常規?的要求時?，要向經?理報告，?經經理同?意后方可?執行。?服務員規?章制度（?三）1?.上下班?要守時，?不遲到、?早退，出?入行員工?通道。?2.注意?儀容儀表?及個人衛?生，儀表?要整潔，?按要求著?整潔干凈?的制服，?鈕扣要齊?全扣好，?工牌應佩?戴在左胸?前，不能?將衣袖、?褲腿卷起?，按規定?穿好鞋子?，不得穿?破損鞋上?崗。制服?在身，言?行舉止要?檢點。?3.上班?后要馬上?去所屬樓?層報到，?不能借口?逗留，遲?遲不上崗?位。4?.服從上?級指揮，?聽從指揮?，按時、?按質、按?要求完成?任務，接?受上級檢?查，糾正?差錯，不?許頂撞或?借口推托?。5.?同事之間?要互相幫?助，互相?關心，團?結友愛，?互勉互勵?。6.?上班時間?不干私活?（如看書?、讀報、?吸煙、吃?東西等）?，絕對禁?止上述情?形發生于?客房、走?廊或工作?間中。?7.不準?私自使用?客房中的?設施或無?事在樓層?逗留。?8.當班?期間嚴禁?電話聊天?，不準在?工作間或?其它地方?閑談或睡?覺，未經?許可不得?串樓或到?其它部門?閑逛。?9.嚴禁?盜竊公物?及他人財?物，不可?私存客人?遺留物品?，犯有此?類過失者?，將從嚴?處理。?____?對客人熱?情有禮，?不卑不亢?，保持距?離，自重?自愛。?11.根?據上級所?安排的班?表休息，?未經經理?批準不得?擅自變動?和調整。?如有急事?請假，需?提前__?__小時?向經理請?示。請事?假必須事?前得到批?準，不得?先斬后奏?，違者按?曠工處理?。12?.勞動紀?律必須嚴?肅對待，?經常遲到?或早退者?將從嚴處?理。1?3遵守酒?店的一切?規章制度?和部門規?定，嚴格?要求自己?。希望全?體同事互?相監督。?服務員?規章制度?（四）?1、做好?營業前潔?凈餐具、?用具的衛?生入柜工?作，保證?開餐時使?用方便。?2、準?備好開餐?前各種菜?式的配料?及走菜用?具，并主?動配合廚?師出菜前?的工作。?3、了?解菜式的?特點、名?稱和服務?方式，根?據前臺的?時間要求?、準確、?迅速地將?各種菜肴?送至前臺?。4、?了解結帳?方式，妥?善保管好?訂單，以?便復核。?5、協?助前臺服?務員做好?餐前準備?、餐后服?務和餐后?收尾工作?。6、?協助廚師?長把好質?量關，如?裝盤造型?、菜的冷?熱程度等?。7、?協助前臺?服務員，?溝通前后?臺的信息?。服務?員規章制?度（五）?1、接?受餐廳主?管的指派?工作，全?權負責本?班組工作?。2、?以身作則?，責任心?強，敢于?管理。?3、協助?餐廳主管?擬訂本餐?廳的服務?標準，工?作程序。?4、合?理指揮和?安排人力?，管理好?本班人員?的工作班?次。5?、檢查本?班人員出?勤情況，?準備工作?是否合格?就緒，并?對服務員?當天的工?作，紀律?等方面進?行考核登?記，并及?時向主管?反映。?6、處理?服務中發?生的問題?和客人投?訴，并向?餐廳主管?匯報。?7、配合?餐廳主管?對下屬員?工進行業?務培訓，?不斷提高?員工的專?業知識和?服務技巧?。8、?做好本班?組物品的?保管和餐?廳衛生工?作。9?、隨時留?意客人動?向，督導?員工主動?、熱情、?禮貌待客?。10?、要求服?務員熟悉?菜肴特點?，善于推?銷菜肴與?酒水。?11、完?成餐廳主?管臨時交?辦的事項?。12?、負責寫?好工作日?記，做好?交接手續?服務員?崗位職責?1.整?理好儀容?儀表，化?淡妝，準?時點到，?不遲到、?早退，絕?對服從餐?廳領班的?領導和指?揮，認真?、快速的?完成工作?任務。?2.上班?前了解就?餐人數及?時間，了?解宴請來?賓有無其?他特殊要?求，做好?針對個性?化服務工?作。3?.正式開?餐前，按?照領班安?排認真做?好桌椅、?餐廳衛生?，餐廳鋪?臺，準備?好各種用?品，確保?正常營業?使用。?4.按規?定時間站?位，面部?表情自然?微笑，以?飽滿的精?神面貌迎?接客人。?5.客?到及時安?排客人入?坐，根據?人數進行?加或撤位?，主動拉?椅（接掛?衣物放第?一位）主?動介紹本?店特色及?經營性質?。6.?服務開餐?間，請字?開頭謝不?離口，隨?時要使用?禮貌用語?和微笑，?及時為客?人問茶、?斟茶、派?巾，介紹?點菜方式?，征詢客?人酒水并?報名稱及?價格。?7.當餐?服務時，?多與客人?溝通，有?問必答，?不知者委?婉回答客?人，有必?要時要問?清再做回?答，戒驕?戒躁戒急?戒煩。?8.餐中?隨時留意?客人及餐?廳的一切?狀況，以?便達到更?好的協作?服務，以?便捷優質?的服務使?客人滿意?。9.?操作時一?定要使用?托盤，避?免茶水菜?汁灑落，?服務餐中?要有聲，?先到，以?免與客人?碰撞，工?作中出現?錯誤應馬?上向客人?道歉。?10.如?工作中出?現疑問及?時處理，?自己解決?不了及時?匯報上級?。11?.如客人?直接用手?拿吃的食?品要提前?上洗手盅?，水溫保?證在__?__度到?____?度左右，?骨碟垃圾?不得超過?三分之一?，煙缸內?有___?_個及_?___個?以上煙頭?就應該立?即更換。?餐中服務?必須上三?道香巾，?香巾必須?干凈整潔?。12?.客人就?餐時要及?時為客人?斟酒、茶?，及時清?理臺面，?確保臺面?衛生整潔?。13?.客人的?菜品長時?間不上要?主動為客?人催菜，?如菜已上?齊要詢問?客人是否?添加。菜?品或主食?，要主動?推銷，主?動介紹，?及時為客?人結帳，?但不要催?客人買單?，自己結?帳時要自?己先審單?，避免單?據出錯。?14.?餐后要和?餐中享受?一樣完善?的服務，?及時添加?最后一道?禮貌菜及?香巾。?15.餐?位不用的?湯碗或其?他物品空?盤要及時?撤掉，以?保臺面的?整潔，宴?會廳要主?動為客人?送果盤。?16.?客人買單?時要當面?數清錢數?并告訴客?人，如掛?帳確認后?方可讓其?簽字，并?表示感謝?，如客人?有走的動?向，主動?及時為客?人拉椅，?詢問是否?需要打包?。17?.送客意?識加強落?實，客人?離店后迅?速返回工?作崗位通?知廚房部?是否看臺?后方可收?臺，收臺?時要輕拿?輕放。?18.收?臺時應按?收臺程序?進行收臺?，要及時?整理自己?區域衛生?或擺臺以?便及時迎?客。1?9.下班?前檢查工?作區域是?否關燈、?關門、關?窗，電源?是否切斷?，確保安?全，請示?領導方可?下班。?20.出?現爆滿翻?臺時不得?出現空崗?無人盯臺?現象，禁?止客人外?叫或自己?斟倒現象?。無論閑?忙時要按?標準質量?正常心態?，接待好?下一批客?人。2?1.員工?之間建立?好良好的?同事關系?，不計較?個人得失?，互相幫?助，遵守?本店一切?規章制度?。22?.積極參?加培訓，?不斷提高?服務技能?，業務素?質能力形?成學、幫?、趕、超?的良好風?氣，熟悉?其他部門?的情況，?以便應答?客人。?餐廳服務?員領班崗?位職責?1、接受?餐廳主管?的指派工?作，全權?負責本班?組工作。?2、以?身作則，?責任心強?，敢于管?理。3?、協助餐?廳主管擬?訂本餐廳?的服務標?準，工作?程序。?4、合理?指揮和安?排人力，?管理好本?班人員的?工作班次?。5、?檢查本班?人員出勤?情況，準?備工作是?否合格就?緒，并對?服務員當?天的工作?，紀律等?方面進行?考核登記?，并及時?向主管反?映。6?、處理服?務中發生?的問題和?客人投訴?，并向餐?廳主管匯?報。7?、配合餐?廳主管對?下屬員工?進行業務?培訓，不?斷提高員?工的專業?知識和服?務技巧。?8、做?好本班組?物品的保?管和餐廳?衛生工作?。9、?隨時留意?客人動向?，督導員?工主動、?熱情、禮?貌待客。?10、?要求服務?員熟悉菜?肴特點，?善于推銷?菜肴與酒?水。1?1、完成?餐廳主管?臨時交辦?的事項。?12、?負責寫好?工作日記?，做好交?接手續?三、點菜?員的素質?能力要求?;1、?點菜員要?求有強烈?的責任心?和顧客意?識，要熱?情有耐心?，時刻為?顧客著想?，同時，?具有較強?的成本意?識，再保?證質量的?基礎上，?提高酒店?的經濟效?益。2?、業務素?質要求?（1）點?菜員必須?熟悉酒店?的基本情?況，包括?酒店的組?織結構、?發展史;?經營特色?，服務質?量;企業?精神;酒?店要求;?領導情況?等。（?2）點菜?員必須熟?悉掌握酒?店不同季?節供應的?菜品名稱?、價格;?清楚每款?菜品的主?輔用料;?熟記方法?，成菜特?色、口味?風格、裝?盤點飾，?主料產地?等。（?3）點菜?員必須熟?悉掌握酒?店供應的?各種煙酒?飲料等消?費品的名?稱、規格?、價格、?產地、產?品特點等?。（4?）點菜員?必須了解?美學、社?會學、心?理學、營?銷學、公?關禮儀學?的基本知?識和原理?。（5?）點菜員?必須了解?相關的烹?調知識，?掌握菜肴?的搭配原?理;以便?制定讓客?人滿意的?菜單。?（6）點?菜員應隨?季節更替?;每月至?少掌握兩?套以上的?零餐組合?菜單。?（7）點?菜員應了?解本店穩?定客源的?口味特點?。3、?能力要求?（1）?社交能力?：點菜員?應具備良?好的語言?表達能力?和社交能?力拉進與?顧客的距?離，讓顧?客在點菜?時便對酒?店留下良?好的印象?。（2?）應變能?力：面對?身份各異?的顧客，?點菜員應?充分利用?觀察分析?，判斷能?力，察言?觀色;采?取不同的?推銷方式?和技巧，?力爭掌握?點菜的主?動權，合?理搭配菜?單，讓顧?客滿意。?（3）?推銷能力?：點菜員?應在短時?間內用精?練的語言?，讓顧客?對酒店供?應的菜品?了解—認?同—接受?。4、?巡臺能力?（1）?點菜員點?完菜后，?要對自己?所點菜的?房間進行?巡視，也?可根據主?管安排的?具體位置?進行巡視?。（2?）如果點?菜過程中?，客人點?了高檔菜?，那么點?菜員要記?清房間號?，在上高?檔菜時點?菜員要親?自為客人?送上，并?對其營養?價值等做?詳細介紹?。（3?）點菜員?巡臺，要?輕輕將房?間的門推?開，進入?房間時要?用眼睛巡?視客人，?并向客人?微笑點頭?示意，如?果遇見熟?客，必須?上前打招?呼問候，?最好稱呼?其姓氏及?職務。?（4）點?菜員進入?房間后，?要及時的?對服務員?的臺面、?服務細節?進行檢查?，并及時?做出指導?與教授，?監督服務?員進行改?正。（?5）進入?房間后要?幫助服務?員進行服?務，及時?找出與客?人的溝通?切入點，?并向客人?詢問酒店?的菜品、?服務、環?境的建議?。（6?）點菜員?退出房間?時（有熟?客的要進?行打招呼?），要后?退著出房?間，并微?笑著注視?著客人，?并向注視?自己的客?人點頭示?意，退出?房間后輕?輕將房門?關閉，做?好巡臺記?錄。四?、點菜員?的工作流?程1、?開餐前排?餐會。各?店所有點?菜員在每?餐開市前?由前廳經?理為各部?門主管和?點菜員召?開排餐會?。（1?）、《廚?師長評審?單》開具?人在會前?根據廚房?原料的儲?備及當天?的原料的?采供情況?，結合酒?店各季節?的菜譜，?推新菜品?等綜合情?況，開具?好《廚師?長評審單?》，在開?餐前__?__分鐘?內交于前?廳經理。?（2）?餐廳經理?在會前了?解當餐的?海鮮供應?情況（包?括品種、?質量、價?格、數量?等），并?仔細閱讀?《廚師長?評審單》?。（3?）餐廳經?理召集所?有點菜員?和各部門?主管，及?《廚師長?評審單》?開具人主?持召開排?餐會，在?每日上午?以及下午?規定的時?間召開，?時間不得?超過__?__分鐘?。（4?）、餐廳?經理按照?《廚師長?評審單》?為點菜員?安排工作?，并對《?廚師長評?審單》進?行講解，?同時請《?廚師長評?審單》開?具人為參?加會議人?員講解新?菜品的詳?細制作過?程和其它?廚房注意?事項。?2、了解?廚房儲備?情況開?完點菜排?餐會后，?點菜員及?時到廚房?現場了解?原料儲備?供應情況?，再次確?定《廚師?長評審單?》的菜肴?（根據酒?店情況制?定）。?3、做好?點菜前準?備工作?（1）、?點菜員在?點菜前必?須備好點?菜必須用?品，如點?菜菜譜，?夾好四聯?碳素復寫?紙的菜單?，圓珠筆?，酒水價?目表，《?廚師長評?審單》等?。（2?）、點菜?員代表的?是酒店形?象，每次?點菜前必?須先檢查?自己的個?人形象，?制服是否?整潔，工?牌佩帶是?否端正，?發型化妝?是否得體?。（3?）、調整?好心態，?點菜員在?點菜前記?得必須調?整好心態?。以飽滿?的熱情，?抖擻的精?神去面對?顧客，避?免點菜時?帶有情緒?，精神恍?惚或情緒?緊張。?看了服務?員規章制?度的還看?了：1?.餐飲員?工規章制?度2.?夜場服務?員管理規?章制度?3.餐廳?服務員管?理制度范?文（五）?篇4.?酒店服務?員管理制?度5.?餐館員工?管理制度?范文服?務員規章?制度（六?）1、?按照規格?標準，布?置