第18頁共18頁值班經理?職責格式?版值班?經理崗位?職責值?班經理是?每一天店?內工作的?檢查者和?督導者，?也是會所?的管理者?，務必做?到認真負?責、敬忠?職守、一?絲不茍!?1、值?班經理上?班后從_?___樓?到-__?__樓依?次進行衛?生及設備?檢查。?____?樓，前臺?是否整潔?，地面是?否清潔，?器械是否?清潔、完?好、正常?運行。-?____?樓，地面?是否清潔?，洗手間?是否干凈?、整潔、?無異味。?-__?__樓，?游泳池是?否淋浴區?是否整潔?，物品配?備是否完?整。_?___樓?，檢查鍋?爐面板是?否正常。?___?_樓，地?面是否清?潔，設備?擺放是否?整齊。?2、值班?時間盡可?能出此刻?重要的客?人及員工?所在區域?，如有需?要盡全力?幫忙他們?。3、?巡視會所?所有區域?，包括對?客服務區?及員工休?息區，在?相應部分?記錄區域?的總體狀?況。4?、在緊急?狀況下確?保以下人?員被通知?到：總經?理、涉及?部門負責?人。5?、值班經?理有義務?協助在崗?部門負責?人處理各?部門所發?生的任何?事件。?6、值班?結束時您?務必將此?報告交與?下一班值?班經理簽?字作實。?7、值?班經理負?責檢查店?內清潔衛?生并處理?當日店內?突發事件?，以及協?調各部門?之間的工?作問題，?并及時向?上級匯報?。8、?清潔衛生?檢查標準?：（每?個保潔負?責兩層樓?，每一天?兩人在崗?。此時間?表是工作?的順序及?流程，檢?查清潔時?可依循此?標準。）?一、二?樓：10?：00-?-12：?00大?廳地面、?桌椅、操?廳地面、?垃圾桶清?理、廁所?、浴室柜?子、地面?、拖鞋?（瀝干之?后放入鞋?柜，清點?數量）?循環保潔?（重點是?浴室地面?、廁所水?漬、大廳?門口、垃?圾桶煙頭?）12?：30—?2：__?__樓梯?間地面、?中庭地面?桌椅、單?車房地面?、瑜伽房?地面、吧?臺、廁所?循環保?潔（重點?是樓梯間?、二樓中?庭桌椅灰?塵、單車?瑜伽房地?面）1?9：30?一樓操廳?地面清潔?、墊子消?毒20?：30單?車房清潔?（單車消?毒、地面?清潔）?22：0?0垃圾桶?清理三?四樓：1?0：00?—11：?00器械?區地面、?窗臺、外?圍地面瓷?磚、廁所?11：?00—1?2：00?辦公室、?四樓地面?、窗臺、?旋轉樓梯?、浴室地?面、柜面?清潔循?環保潔（?重點是窗?臺、清理?地膠上的?黑印、消?毒器械上?的汗漬、?廁所水漬?）21?：00器?械跑臺清?潔消毒、?墊子清潔?消毒2?1：30?拖鞋消毒?22：?00垃圾?桶清理?課程后清?潔操廳時?間為6：?307：?308：?30（凡?課程結束?后，保潔?兩位在崗?人員一同?清潔操廳?。）群眾?大掃除時?間每周一?13：3?0—17?：00?第一周群?眾清掃：?大廳門口?玻璃、大?廳墻面、?大廳地面?磨地（每?月一次）?第二周?群眾清掃?：樓梯間?、一樓淋?浴區（每?周一次）?第三周?群眾清掃?：三樓玻?璃窗、平?臺地面、?平臺瓷磚?玻璃、外?圍瓷磚玻?璃（每兩?周一次）?第四周群?眾清掃：?四樓、淋?浴間、所?有區域沙?發消毒、?所有廁所?（每周一?次）每?月第二個?周一全面?消毒一次?（包括大?廳沙發、?桌椅、電?腦、電話?、更衣柜?等）值?班經理職?責格式版?（二）?一、建立?總值班制?度的目的?酒店是?一個__?__小時?不間斷向?賓客帶給?安全和服?務保障的?特殊行業?，來不得?一點大意?。為了對?客服務的?全天候政?令暢通、?服務規范?、處理問?題及時。?除正常的?組織管理?之外，需?另設總值?班經理負?責指揮日?班之外的?工作，以?保證酒店?運轉始終?處于良好?狀態。?總值由部?門經理輪?流擔擋，?以下為總?值班經理?的工作流?程和工作?標準。?二、參加?總值班的?人員行?政人事部?制定總值?排班表：?排班表以?月為單位?，每月最?后一周的?周五排定?下月值班?人員;?1、行政?人事部經?理2、?財務部經?理3、?房務部經?理4、?廚師長?5、工程?保安部經?理6、?餐廳經理?三、總?值班的時?間__?__小時?制08：?30am?—次日0?8：30?am四?、總值班?的匯報及?交接規定?晨會，?總值經理?匯報工作?：反映客?人的意見?，匯報發?現的問題?及問題分?析，提出?需要跟辦?的事情?昨日總值?經理向今?日總值經?理交接，?交接“總?值班經理?工作日志?”，交待?需要跟辦?的事項?五、總值?班崗位職?責及標準?總值班?經理崗位?職責及標?準崗位?名稱：總?值班經理?直接上?司：總經?理直接?下屬：各?部門員工?1、根?據總辦排?定的總值?班表，提?前作好總?值準備工?作，了解?如下狀況?①酒店?今日出租?率②今?日在店、?抵店、離?店VIP?③今日?在店的團?隊、會議?信息④?今日重要?宴會信息?⑤今日?有無計劃?內的可能?對客人造?成影響的?事件如：?停水、電?、改建、?裝修、消?防演習、?工程等。?1、值?班期間，?確保手機?____?小時開機?振動狀態?（保證手?機電池電?量充足）?，工作電?話接聽率?____?%;著工?作裝;并?隨身攜帶?對講機?2、密切?關注經營?、運轉狀?況，及時?做好組織?協調和服?務工作。?3、負?責做好夜?間安全的?預防工作?，妥善處?理酒店夜?間發生的?治安問題?。檢查各?安保崗、?酒店各通?道，以消?除各種隱?患，保證?酒店財務?以及客人?的人身財?產安全。?4、加?強夜間巡?視，個性?是酒店重?要部位的?巡查工作?，發現問?題及時解?決，并做?好工作記?錄。5?、處理賓?客的投訴?。遇到賓?客對酒店?的投訴時?，認真傾?聽并在工?作日志上?做好書面?記錄，無?論對錯都?不做爭執?，并適時?適當站在?客人立場?上，以期?盡快平息?賓客。在?思考酒店?的利益得?到最大保?護的同時?，能夠適?當的滿足?賓客的合?理要求，?以維護酒?店的良好?聲譽。?6、主動?征求賓客?的意見，?對賓客的?意見及時?加以分析?、處理，?并采取預?防措施，?促進酒店?優質服務?的開展和?質量的改?善。7?、維護整?個酒店溫?馨祥和的?營業氣氛?，督導各?營業點擺?設、燈光?、背景音?樂、服務?質量等影?響營業氣?氛的工作?環節。?8、晨會?上值班經?理要對昨?日的當班?狀況進行?匯總說明?，對檢查?過程中的?不合格項?進行評析?，各部門?經理針對?不合格項?提出整改?措施，下?一值班經?理對其進?行質量跟?蹤和落實?。9、?值班經理?負責對各?部門員工?儀容儀表?規范進行?監督落實?。權限?：1、?有權處理?酒店突發?事件，維?護酒店利?益不受損?害。2?、有權協?調各部門?之間的關?系，并理?解和處理?酒店內部?員工投訴?。3、?有權監督?上崗員工?的工作表?現，對違?紀員工有?權按章予?以處理，?對工作中?表現突出?的員工，?有權向相?關部門推?薦給予物?質或精神?獎勵。?4、有權?審查和核?批業務部?門在崗最?高人員權?限以外的?優惠、減?免事宜。?凡確屬緊?急狀況須?減免或優?惠的，應?做好詳細?記錄并逐?級匯報。?5、總?值班的工?作流程及?標準□?工作流程?：1、?當日總值?經理于晨?會結束之?時理解昨?日總值工?作日志，?閱讀昨日?總值報告?。2、?填寫當日?總值報告?“當日信?息”欄，?了解當天?店內的重?要信息。?了解如?下信息：?了解當?日VIP?客人信息?了解當?日重要的?宴請信息?3、了?解當日會?議、團隊?信息、了?解當日豪?華（或重?要）團隊?的詳細日?程安排?了解當日?會議及大?型活動信?息、今日?預計出租?率、今日?預計進店?客房數、?今日預計?離店客房?數、今日?預計餐飲?上座率。?了解當?日有無以?下特殊事?件：停水?、停電等?、當日重?大維修項?目消防演?練檢查?資料及標?準：1?6：30?pm—1?7：30?pm1?、根據當?天的當日?總值報告?的提示，?檢查有重?要客情的?崗位準備?工作狀況?是否完成?并貼合要?求17?：30p?m—20?：30p?m在前臺?營業崗點?進行服務?質量檢查?一、大?廳公共區?域1、?戶外廣告?燈、霓虹?燈、地燈?、照明燈?工作是否?正常2?、煙缸是?否整潔?3、鮮花?、植物的?新鮮程度?及衛生狀?況是否貼?合標準?4、花盆?內是否有?垃圾及煙?頭5、?大廳地面?光亮程度?是否達標?6、大?廳玻璃光?亮程度及?扶手光亮?程度是否?達標7?、公共洗?手間的衛?生是否達?標8、?大廳活動?告示牌是?否整潔，?擺放規范?、無誤?二、餐飲?部：（?一）餐廳?1、開?餐時是否?有引座員?引領、入?座，有無?個性的禮?貌用語。?2、服?務員在遞?菜單時有?無敬語、?姿勢是否?規范。?3、服務?員是否推?銷、介紹?食品菜肴?及“今日?特選”。?4、服?務員是否?重復點單?。5、?點單后您?等候多長?時間上飲?料、菜肴?。6、?上菜時是?否報菜名?。7、?服務員是?否主動巡?臺及時整?理臺面，?撤換骨碟?、煙缸。?8、是?否征求您?的意見。?9、飲?料茶水快?用完時，?服務員是?否主動添?加。1?0、結帳?需等候多?長時間。?11、?如何評價?您的用餐?。飲料?食品（?菜肴口味?、新鮮程?度、形狀?、裝盤、?溫度）?服務員?工禮貌程?度12?、離開餐?廳時，是?否有道別?語。1?3、對于?老客戶、?長住客，?是否帶給?針對性的?服務。?（二）宴?會預訂?1是否三?聲鈴響內?接聽電話?。2、?是否禮貌?地稱呼您?。3、?是否仔細?聆聽您的?預訂要求?。4、?是否主動?向您推薦?和介紹相?關服務項?目。5?、是否詢?問您的姓?名。6?、是否詢?問您的特?殊要求。?7、是?否向您轉?述預訂狀?況。8?、是否向?您致謝。?（三）?廚房1?、廚師個?人衛生是?否貼合規?定。2?、廚房的?滅火器材?是否完備?。3、?灶具、廚?具是否整?潔衛生。?4、垃?圾桶是否?有袋并加?蓋使用。?5、生?、熟食品?是否分開?存放。?6、工作?臺是否整?潔，無食?物殘留物?。7、?食品是否?用貨架存?放。8?、廚房工?作人員的?衛生知識?是否掌握?。9、?工作結束?是否按要?求關好水?、電、氣?。二、?大廳服務?1、背?景音樂播?放時間：?公共區域?7：00?--22?：00然?后逐步關?掉2、?各營業點?與營業時?間同步?3、燈光?管制：大?廳及外景?觀燈燈光?（由工程?值班人員?控制）要?求根據天?色和季節?的不同及?時開關：?夏季開?燈時間：?19：0?0春秋?季開燈時?間：18?：00?冬季開燈?時間：1?7：00?（陰雨?天視狀況?定）4?、空調溫?度：夏季?26攝氏?度冬季?18-2?2攝氏度?5、公?共指示牌?、告示牌?、張貼均?齊全并正?確6、?告示牌和?張貼上的?資料都是?當前酒店?正在舉行?的活動信?息，沒有?將已經結?束而過期?的信息展?示于眾?7、酒店?的外圍：?路標、裝?飾燈、路?燈、景觀?燈、車輛?停放、外?墻、門、?窗、玻璃?、垃圾箱?均完好、?整潔8?、所有燈?光、公共?區域空調?在規定時?間內按規?定開關指?定燈光及?指定區域?的空調?三、結帳?高峰時在?各收銀點?巡視1?、結帳員?是否禮貌?熱情、微?笑。2?、結帳員?是否準確?迅速。?3、各崗?點是否堅?守崗位。?4、各?崗點是否?準備票據?、零錢等?。5、?交接班是?否有序。?6、崗?點衛生、?臺面是否?整潔。?20：3?0pm—?22：0?0pm?安全檢查?：1、?酒店中部?消防通道?：沒有障?礙物、照?明燈完好?;2、?消防器材?：全部擺?放到位，?能夠隨時?使用;無?安全隱患?：門、掛?件、吊燈?等牢固;?3、地?面滑時有?警示牌;?4、設?備維修有?警示牌;?7、燈?光管制：?大廳及外?景觀燈主?燈光要求?關掉時間?為：夏?季關燈時?間：22?：30?春秋季關?燈時間：?21：3?0冬季?關燈時間?：21：?008?、建筑外?的景觀燈?23：0?0關掉，?并需檢查?燈的完好?狀況2?2：00?pm—次?日8：3?0am?1、不定?時檢查夜?班人員是?否有很好?的工作狀?態2、?每夜兩次?不定時電?話檢查夜?班員工的?工作狀況?辦公區?域1、?下班后各?部門是否?能切斷所?有的電源?并鎖門、?關窗。?前廳營銷?部餐飲部?客房部行?政部財務?部是否?持續辦公?區域的日?常清潔衛?生。2?、是否在?辦公區域?大聲喧嘩?。3、?是否在辦?公區域內?吃零食。?4、下?班后，是?否清理辦?公臺面，?持續工作?環境的整?潔。5?、員工著?裝整潔是?否貼合規?定。員?工設備：?（一）?更衣室?1、更衣?室衛生是?否到達要?求。四?、排班表?送達崗位?：行政?人事部需?將排班表?送達以下?成員：?餐飲部經?理房務?部經理?財務部經?理工程?保安部經?理值班?經理職責?格式版（?三）值?班經理崗?位職責及?資料1?、值班經?理是由總?經理指定?的部門總?監、經理?或部門負?責人擔任?。2、?俱樂部值?班經理在?值班時間?內代表總?經理接待?、處理有?關投訴，?解決和處?理俱樂部?中發生的?突發事件?或緊急事?故，如遇?難以決斷?、復雜、?嚴重的問?題要及時?通知總經?理和相關?部門主管?。3、?值班經理?在值班時?，務必按?要求巡視?俱樂部各?區域，督?導各部門?按俱樂部?的規章制?度和工作?程序工作?，對不規?范的服務?或服務質?量問題，?應及時要?求有關部?門當班主?管予以糾?正、改善?，并將這?些問題或?現象記錄?在值班日?志上。?4、值班?經理須協?助各部門?當班主管?等處理重?大投訴事?件，對涉?及權限金?額以內（?人民幣_?___元?）的免賠?，罰款可?根據狀況?作來源理?。并把事?情經過和?處理結果?記錄在值?班日志中?。5、?值班經理?務必按排?班表順序?值班，如?有特殊狀?況需與他?人調班的?須在值班?前落實并?告知總辦?。6、?值班經理?要準時到?崗，到崗?后應先與?前臺取得?聯系，應?保證通訊?暢通。?7、值班?經理值班?時，應著?俱樂部制?服，并注?意儀容、?儀表。?8、值班?經理在值?班期間，?有必要拜?訪一些常?客，以了?解客人對?俱樂部的?服務質量?、服務設?施、服務?項目的要?求和意見?，并把了?解的狀況?記錄在日?志上。?9、值班?經理在值?班前和值?班期間，?盡量不飲?用含酒精?類飲料，?也不要因?工作外的?事接待親?朋好友。?10、?值班經理?在值班期?間巡視俱?樂部各經?營場所不?少于規定?次數（_?___次?），并將?巡視檢查?的狀況記?錄在日志?上。1?1、值班?經理在值?班期間，?不無故離?店外出，?如有特殊?狀況確需?離店外出?，需經上?級批準，?并把通訊?方式和回?店時間告?知相關人?員或部門?。值班?資料1?、值班經?理代表會?館全權負?責會館內?經營管理?中發生的?問題，確?保會館經?營管理工?作正常進?行。2?、突發事?件的處理?。值班工?作是上傳?下達、傳?遞信息的?重要環節?，對當值?班發生的?任何問題?，接待任?務和突發?事件均應?及時處理?報告。?3、處理?賓客投訴?。當值班?期間發生?客人投訴?，應謹慎?行事，抱?著實事求?是的態度?進行解決?，并將處?理結果做?好記錄。?4、巡?視檢查。?對會館各?要害部位?以及設施?設備狀況?，如樓層?、廚房、?鍋爐空調?機房等加?強巡視檢?查，會同?保安人員?切實做好?營業場所?的安全保?衛工作，?注意防火?工作。?5、員工?動態。員?工的有聲?服務、儀?容儀表及?禮貌禮節?等。6?、能源使?用狀況：?是否有常?流水，常?明燈現象?。7、?各崗位、?各區域的?衛生狀況?。8、?值班記錄?。值班要?記錄好值?班時所處?理的事項?與問題和?巡視時間?。記錄簡?明扼要、?突出重點?、文字通?順、字跡?清楚。領?導層囑辦?的各種事?務工作也?應在值班?記錄中說?明。在第?二天的會?議上匯報?值班狀況?，責成相?關部門整?改。值?班經理職?責格式版?（四）?值班經理?：1.?協助值班?長完成當?日無紙化?郵件審批?工作;?2.工作?當日白班?按照上、?下午組織?一日兩巡?視，夜班?按照前、?后半夜組?織一夜四?巡查;?3.協助?值班長對?園區安全?、協作單?位值班人?員及現場?施工狀況?的監管;?4.協?助值班長?監管值班?期間園區?相關設備?運行狀況?;5.?協助值班?長完成突?發事件應?急處置及?相關協調?工作。?6.每日?編制值班?日志，并?將每日值?班狀況發?送給值班?長。值?班經理職?責格式版?（五）?值班經理?的崗位職?責：1?.值班經?理的崗位?職責是協?助店長對?賓客服務?、質量控?制、培訓?考核、日?常經營、?內部管理?等方面實?施管理和?服務工作?。2.?值班經理?負責前臺?客用印刷?品、客用?物品、餐?廳餐具和?設備、大?堂所有設?施設備的?管理工作?。每月對?前臺和餐?廳消耗品?進行盤點?及編制預?算，制作?相應報表?交店長審?核。3?.值班經?理應協助?店長對賓?客服務、?質量控制?、培訓考?核、日常?經營、內?部管理等?方面實施?管理和服?務工作。?包含前臺?服務員的?全部工作?資料。?4.值班?經理須檢?查員工日?常工作中?是否殷勤?有禮、熱?情耐心、?細致負責?，儀表儀?容是否到?達酒店標?準要求。?5.店?長、店長?助理不在?酒店時，?值班經理?根據授權?負責酒店?運行管理?;在客房?主管和客?房領班不?在時，行?使客房主?管職責。?6.值?班經理須?控制房態?，到達收?益最大化?，并親自?處理需要?特殊安排?的訂房事?宜。并在?銷售中陪?同賓客參?觀客房和?簡要介紹?酒店信息?。7.?值班經理?應掌握監?控和酒店?安全狀況?動態信息?，發生安?全和意外?事件時，?負責保護?好現場，?組織臨時?救護，立?即報告店?長。8?.值班經?理負責檢?查餐廳環?境和開市?準備工作?，隨時做?好酒店內?人員調配?工作，確?保對客服?務質量。?9.值?班經理負?責餐廳在?營業中的?人力調配?、服務質?量和食品?衛生，及?時處理客?人的投訴?10.?值班經理?應加強財?產管理和?客用品管?理，最大?限度地減?少物品損?耗。1?1.值班?經理須檢?查VIP?客人和特?殊客人的?用房，并?及時反饋?信息給客?房主管，?落實改善?狀況。按?規定數目?抽查客房?質量。?12.值?班經理負?責酒店日?常巡視，?確保質量?，負責酒?店燈光管?理（招牌?、大堂、?走道、