第12頁共12頁客戶投訴?管理制度?為了提?高公司服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平?，規(guī)范客?戶投訴處?理程序，?構(gòu)成有效?的投訴管?理機(jī)制，?根據(jù)公司?質(zhì)量管理?體系中的?質(zhì)量方針?和質(zhì)量目?標(biāo)及相關(guān)?制度和規(guī)?定，特制?定本制度?。第二?條本制度?適用于與?客戶服務(wù)?相關(guān)聯(lián)的?公司各部?門。第?三條客戶?投訴方式?：直接投?訴（現(xiàn)場?、電話投?訴）、書?面投訴（?質(zhì)量監(jiān)督?員接到投?訴）。?第四條客?戶投訴處?理流程：?1、記?錄客戶投?訴資料：?利用《申?訴和投訴?處理登記?表》詳細(xì)?的記錄客?戶投訴的?資料，如?投訴人，?投訴對象?，投訴的?資料等。?2、決?定客戶投?訴是否成?立：了解?客戶投訴?的資料后?，要決定?客戶投訴?的理由是?否充分，?投訴資料?是否合理?。如果投?訴不成立?，能夠用?委婉的方?式答復(fù)客?戶，取得?客戶的諒?解，消除?誤會。?3、確定?投訴處理?部門和職?責(zé)人：根?據(jù)客戶投?訴的資料?，確定相?關(guān)的具體?受理部門?和受理負(fù)?責(zé)人。?4、投訴?處理部門?分析原因?：要查明?客戶投訴?的具體原?因及造成?客戶投訴?的具體職?責(zé)人。?5、提來?源理意見?和方案并?報批：根?據(jù)實際狀?況，參照?客戶的要?求，綜合?部提出解?決投訴的?具體方案?，并提交?至質(zhì)量負(fù)?責(zé)人及經(jīng)?理批示。?6、實?施處理方?案：及時?實施處理?方案，對?直接職責(zé)?人應(yīng)處理?得當(dāng)，通?知客戶，?并盡快地?收集客戶?的反饋意?見。7?、總結(jié)評?價：對客?訴處理過?程進(jìn)行總?結(jié)和評價?，吸取經(jīng)?驗教訓(xùn)，?提出改善?對策，不?斷完善企?業(yè)經(jīng)營管?理和業(yè)務(wù)?運作流程?，提高客?戶服務(wù)質(zhì)?量和水平?，降低投?訴率。?第五條各?部門客戶?投訴的處?理職責(zé)：?技術(shù)部?：1、?了解客戶?投訴資料?并確認(rèn)客?戶投訴理?由;2?、協(xié)助客?戶解決疑?難或帶給?必要的參?考資料;?3、迅?速傳達(dá)處?理結(jié)果。?綜合部?：1、?綜合部主?任組織客?戶投訴案?件的調(diào)查?與職責(zé)人?員的擬定?;2、?發(fā)生原因?及糾正、?預(yù)防措施?的執(zhí)行、?督促;?3、客戶?投訴質(zhì)量?的檢驗確?認(rèn)。總?經(jīng)辦：?1、客戶?投訴案件?的登記，?處理時效?管理及逾?期反應(yīng);?2、客?戶投訴資?料的審核?、調(diào)查、?上報;?3、處理?方式的擬?定及職責(zé)?歸屬的判?定;4?、客戶投?訴改善案?的提出、?洽辦、執(zhí)?行成果的?督促及效?果確認(rèn);?5、協(xié)?助有關(guān)部?門與客戶?接洽客戶?投訴的調(diào)?查及妥善?處理;?6、客戶?投訴處理?中客戶投?訴反應(yīng)的?意見提報?有關(guān)部門?追蹤改善?。第六?條客戶投?訴的時效?管理1?、被投訴?部門主任?（或職責(zé)?人）需在?____?天內(nèi)明確?職責(zé)、整?理方案并?與客戶進(jìn)?行溝通達(dá)?成初步協(xié)?議。2?、為及時?了解客戶?投訴資料?及處理狀?況，由質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)人?員于調(diào)查?處理后三?天內(nèi)提出?報告呈總?經(jīng)理批示?。3、?客戶投訴?案例需在?一周內(nèi)處?理完畢，?并由質(zhì)量?負(fù)責(zé)人或?其指定的?相關(guān)人員?在處理完?當(dāng)天打電?話給客戶?追蹤處理?狀況，判?定此次處?理是否成?功：①客?戶滿意，?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人或其指?定的相關(guān)?人員需在?《申訴和?投訴處理?登記表》?中記錄談?話資料及?跟進(jìn)處理?結(jié)果交于?綜合部整?理歸檔;?②客戶不?滿意，質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?或其指定?的相關(guān)?人員進(jìn)行?再次投訴?處理，直?至客戶滿?意為止。?第七條?客戶投訴?處罰措施?1、凡?發(fā)生客戶?投訴案件?，經(jīng)職責(zé)?歸屬處2?00~_?___元?/次罰款?。主題?詞：合理?化推薦范?圍提交程?序獎勵?抄送：公?司各部門?共玖份?客戶投?訴管理制?度（二）?一、目?的為維?護(hù)公司形?象，提高?客戶滿意?度、先完?善企業(yè)管?理機(jī)制，?特制定本?制度二?、適用范?圍客戶?時本公司?服務(wù)人員?所帶給的?以下服務(wù)?不滿并透?過各種方?式提出投?訴的，均?依本制度?的規(guī)章辦?理：（?1）服務(wù)?態(tài)度（?2）專業(yè)?素質(zhì)（?3）服務(wù)?效率（?4）其他?以上未列?明的關(guān)于?服務(wù)方面?的內(nèi)客?三、投訴?途徑客?戶投訴電?話（根據(jù)?各地辦公?地點設(shè)置?，以直線?電話為宜?，如果為?分機(jī)，須?為人事行?政經(jīng)理的?分機(jī)號碼?）客戶?投訴電話?和客戶投?訴郵箱需?印刷在每?位區(qū)域公?司員工的?名片上?四、客戶?投訴處理?流程（?一）理解?客戶投訴?1、由?人事行政?經(jīng)理理解?客戶投訴?（電話、?電于郵件?），詳細(xì)?地記錄客?戶投訴的?主要資料?及客戶要?求，填寫?《客戶投?訴記錄表?》.2?、了解客?戶投訴的?主要資料?后，決定?客戶投訴?的理由是?否充分，?投訴要求?是否合理?.如果投?訴不能成?立，用婉?轉(zhuǎn)的方式?答復(fù)客戶?，取得客?戶的諒解?，消除誤?會.3?.及時將?客戶投訴?信已傳遞?至被投訴?部門主管?，透過O?A發(fā)送（?客戶投訴?報表）。?（二）?被投訴調(diào)?查調(diào)查處?理1、?部門主管?調(diào)查客戶?投訴的具?體事件及?造成容戶?投訴的具?體職責(zé)人?.2、?根據(jù)實標(biāo)?狀況，參?照客戶的?處理要求?，部門主?管擬定解?決投訴的?具體方案?3、部?門主管主?動、用心?與客戶取?得聯(lián)系，?提出投訴?解決方，?取得客戶?諒解.?4.投訴?客戶得到?滿意回復(fù)?后，被投?訴部門主?管應(yīng)填寫?（客戶報?訴記錄表?）透過O?A發(fā)送給?人事行政?經(jīng)理，及?時反映投?訴處理結(jié)?果。（?二）客戶?回訪1?，人事行?政經(jīng)理對?投訴客戶?進(jìn)行回訪?，收集客?戶的反饋?意見.?2、記錄?投訴事件?最終處理?結(jié)果，對?于投訴處?理過程進(jìn)?行總結(jié)與?綜合評價?。3.?向被投訴?部門主管?反饋客戶?最終意見?，提出加?強(qiáng)客戶服?務(wù)的推薦?，以提高?客戶服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)水平，?降低投訴?率。（?四）資料?備枯1?、在投訴?過程中所?涉及到的?所有文件?資料均需?做好收集?、整理、?歸檔工作?。2、?時于事件?處理全過?程備案，?記入《客?戶報訴記?錄表》，?存檔于O?A系統(tǒng)，?部門主管?、總經(jīng)理?可分權(quán)限?查閱.?五、客戶?投訴期限?一個工?作日內(nèi)展?開調(diào)查，?核實狀況?后做出相?應(yīng)措施，?二個工作?日內(nèi)給予?客戶滿意?回復(fù)。?六、處理?原則1?、耐心：?耐心傾聽?客戶的投?訴，不要?打斷客戶?的抱怨和?牢騷，鼓?勵客戶提?出意見.?2、態(tài)?度真誠：?態(tài)度誠息?、禮貌熱?情會降低?客戶的不?良情緒。?3、反?應(yīng)迅速：?表示出解?決問題的?誠意，使?客戶樣到?尊重，把?矛盾縮小?化。4?.語言得?體：盡量?用婉轉(zhuǎn)的?語言與客?戶溝通，?不能和客?戶針鋒相?對5、?重視程度?高：根據(jù)?投訴級別?，由相應(yīng)?的主管人?員親自解?決投訴，?會化解客?戶的怨氣?.6、?堅持回訪?：對客戶?的持續(xù)關(guān)?注，讓容?戶重新感?受周到的?服務(wù).?七、客戶?投訴處罰?與處分?（一）員?工有下列?情節(jié)之一?者.處以?____?元/次的?經(jīng)濟(jì)處罰?：1.?服務(wù)態(tài)度?不佳，服?務(wù)效率低?下2.?對業(yè)務(wù)工?作不熟悉?，無法帶?給專業(yè)服?務(wù)3.?不尊重客?戶，譏笑?、議論容?戶，在客?戶面前指?手劃腳、?交頭接耳?。（二?）員工有?下列情節(jié)?之一者，?同時給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，罰款_?___元?，扣除月?度績效考?評分__?__分，?并通報全?公司。?1.接待?客戶態(tài)度?冷淡，擅?自減少服?務(wù)流程?2.利用?職便，故?意刁難客?戶者‘?3.不早?重客戶，?與客戶發(fā)?生爭執(zhí)者?.（三?）員工有?下列情節(jié)?之一者，?給予申誡?處分，同?時給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?罰款__?__元，?扣除月度?績效考評?分___?_分，并?通報全公?司.1?.對投訴?事實拒不?承認(rèn)者.?2.主?管管理不?力，不能?有效監(jiān)督?服務(wù)工作?及解決投?訴者（?四）員工?有下列情?節(jié)之一者?，給予記?大過處分?.同時給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，罰款?____?元，扣除?當(dāng)月績效?工資，井?通報全公?司。1?.接到投?訴或遇見?可能發(fā)生?的投訴，?隱瞞不報?者‘2?.不配合?解決客戶?投訴，延?誤處理時?機(jī)，使投?訴進(jìn)一步?惡化者?（五）員?工有下列?情節(jié)之一?者，予以?辭退或開?除，情節(jié)?嚴(yán)重的追?究其經(jīng)濟(jì)?職責(zé)及法?律職責(zé)，?并視狀況?移交司法?機(jī)關(guān)處理?1.辱?罵、毆打?客戶者.?2.對?投訴客戶?進(jìn)行打擊?報復(fù)者‘?3.因?未能妥善?處理客戶?投訴，對?公司或發(fā)?展商聲譽?造成重大?損失者.?4.對?客戶給予?不實之承?諾，導(dǎo)致?公司或發(fā)?展商受損?失者。?注：部門?經(jīng)理負(fù)責(zé)?本部門投?訴事件的?處罰管理?，如部門?經(jīng)理未根?據(jù)本制度?對投訴人?員進(jìn)行處?罰的或部?門經(jīng)理本?人被投訴?的，由人?事行政部?提報，總?經(jīng)理視情?節(jié)給予處?分.客?戶投訴管?理制度（?三）1?、投訴的?受理1?、1客戶?對測試結(jié)?果如有異?議，可在?接到測試?報告后十?日內(nèi)以書?面形式提?出申訴，?詳細(xì)說明?申訴的理?由及有關(guān)?依據(jù)，并?填寫“抱?怨申述登?記表”。?1、2?技術(shù)業(yè)務(wù)?室受理申?訴，填寫?“抱怨受?理登記表?”，及時?報告質(zhì)量?負(fù)責(zé)人，?質(zhì)量負(fù)責(zé)?人主持處?理。2?、投訴的?調(diào)查處理?2、1?對一般事?務(wù)投訴的?調(diào)查處理?2、1?、1各部?門負(fù)責(zé)人?負(fù)責(zé)調(diào)查?處理客戶?對本部門?的投訴，?分析產(chǎn)生?投訴的原?因，采取?必要的處?理措施，?并將處理?結(jié)果記錄?在《客戶?投訴處理?登記表》?《投訴受?理登記表?》中，交?技術(shù)業(yè)務(wù)?室。2?、1、2?各部門負(fù)?責(zé)人對本?部門難以?調(diào)查處理?的客戶投?訴，在《?客戶投訴?處理登記?表》中記?錄下來，?交辦公室?。客戶投?訴管理制?度。2?、1、3?辦公室組?織有關(guān)職?責(zé)部門和?人員對滿?意度調(diào)查?發(fā)現(xiàn)的以?及其他部?門難以調(diào)?查處理的?客戶投訴?進(jìn)行調(diào)查?處理，必?要時可成?立調(diào)查小?組。職責(zé)?部門負(fù)責(zé)?調(diào)查事實?真相，分?析產(chǎn)生投?訴的原因?，采取必?要的處理?措施，并?將處理結(jié)?果記錄在?《客戶投?訴處理登?記表》中?。2、?2對監(jiān)測?數(shù)據(jù)投訴?的調(diào)查處?理2、?2、1技?術(shù)業(yè)務(wù)室?組織有關(guān)?室和檢驗?人員查看?原始記錄?、相關(guān)儀?器設(shè)備，?對測試全?過程進(jìn)行?回顧檢查?，提出初?步處理意?見，報質(zhì)?量負(fù)責(zé)人?審批。?2、2、?2如需復(fù)?檢，由技?術(shù)業(yè)務(wù)室?將樣品密?碼編號，?按《監(jiān)測?質(zhì)量控制?程序》規(guī)?定執(zhí)行。?2、2?、3復(fù)檢?樣品以原?樣為準(zhǔn)。?若屬于采?樣或運輸?過程等有?誤，須按?程序文件?《樣品采?樣程序》?、《樣品?管理（處?置）程序?》重新采?樣。2?、2、4?復(fù)檢時應(yīng)?由兩人同?時測試。?客戶投訴?管理制度?。2、?2、5復(fù)?檢結(jié)果在?受理后_?___日?內(nèi)以書面?形式通知?申訴人，?緊急申訴?應(yīng)在三個?工作日內(nèi)?答復(fù)。當(dāng)?證實原檢?驗結(jié)果正?確無誤時?，則維持?原報告。?如原檢驗?結(jié)果確實?有誤，報?授權(quán)簽字?人批準(zhǔn)，?由技術(shù)業(yè)?務(wù)室收回?原報告，?加蓋作廢?章，出具?正確的檢?驗報告并?加蓋更改?（g）標(biāo)?識，并將?結(jié)果填寫?于“抱怨?受理登記?表”“處?理結(jié)果”?欄。3?、投訴處?理結(jié)果的?反饋3?、1如果?投訴不合?理，即本?站無過錯?，投訴處?理部門應(yīng)?以書面形?式有禮貌?地向客戶?說清道理?，解釋清?楚。3?、2如投?訴合理，?被投訴部?門和人員?在采取處?理措施后?，應(yīng)以書?面形式及?時通知客?戶。3?、3投訴?處理部門?應(yīng)以書面?形式征求?客戶對投?訴處理結(jié)?果的意見?，讓客戶?填寫《投?訴處理結(jié)?果客戶反?饋登記表?》。4?、如果客?戶對處理?結(jié)果不滿?意，職責(zé)?部門應(yīng)重?新對該投?訴進(jìn)行調(diào)?查處理，?直至客戶?滿意為止?。5、?客戶投訴?處理涉及?不貼合時?應(yīng)執(zhí)行《?不貼合監(jiān)?測工作控?制程序》?和《糾正?措施程序?》。6?、如果客?戶合理投?訴的事項?給客戶造?成經(jīng)濟(jì)損?失，應(yīng)與?客戶協(xié)商?賠償事宜?。7、?辦公室負(fù)?責(zé)將與投?訴處理有?關(guān)的所有?記錄按存?檔要求定?期交站檔?案管理員?歸檔保存?。客戶?投訴管理?制度（四?）為加?強(qiáng)對客戶?投訴處理?工作的質(zhì)?量管理，?牢固樹立?“以顧客?為中心”?的服務(wù)意?識，提高?服務(wù)水平?和工作質(zhì)?量，密切?同客戶的?關(guān)系，提?高客戶滿?意度，進(jìn)?一步搞好?銷售工作?，特制訂?本管理制?度。一?、投訴接?待熱線?二、受理?流程1?、電話投?訴接到?客戶的電?話投訴能?解答的當(dāng)?即解答，?不能解答?的立即建?立客戶投?訴表把客?戶的姓名?，地址、?電話號碼?、以及投?訴的資料?，立即同?相關(guān)部門?聯(lián)系狀況?，在__?__小時?答復(fù)客戶?，在客戶?咨詢登記?表記錄答?復(fù)結(jié)果。?2、客?戶書面投?訴收到?客戶的書?面投訴，?要立即向?營銷辦管?理部匯報?，請示。?并在__?__小時?內(nèi)給客戶?進(jìn)行登記?、回復(fù)客?戶確認(rèn)。?3、客?戶口頭投?訴或轉(zhuǎn)交?投訴客?戶當(dāng)面口?頭投訴或?轉(zhuǎn)交投訴?在___?_小時登?記，并按?按投訴資?料分類處?理。處?理辦法分?四種狀況?：3.?1投訴資?料是產(chǎn)品?質(zhì)量（口?感，風(fēng)味?、包裝）?的問題，?由質(zhì)量部?的專業(yè)人?員去進(jìn)?行調(diào)查。?根據(jù)調(diào)查?原因能立?即解答的?，立即解?答。不能?立即解答?的，立即?和上級部?門領(lǐng)導(dǎo)匯?報，質(zhì)量?部進(jìn)行整?改處理方?案，給客?戶承諾三?個工作日?的回復(fù)期?限和投訴?答復(fù)狀況?。3.?2客戶產(chǎn)?品退貨是?指產(chǎn)品出?現(xiàn)沉淀，?較大懸浮?物，質(zhì)量?部根據(jù)調(diào)?查，狀況?事實，按?退貨的流?程辦理。?如果因客?戶倉儲不?當(dāng)導(dǎo)致的?包裝發(fā)霉?，瓶蓋扭?斷，滲漏?等現(xiàn)象不?屬于質(zhì)量?事故不給?于退貨。?如果是在?出庫__?__天內(nèi)?發(fā)霉，質(zhì)?量部會根?據(jù)銷售出?庫審核表?進(jìn)行審核?，狀況屬?實，按退?貨的受理?流程辦理?無條件退?貨。3?.3投訴