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課題旅客乘降組織與服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：掌握車站客運的進站流線、出站流線和車輛流線掌握流線組織原則和流線疏解的基本方式了解進出站服務、問訊服務、候車服務、站臺服務和廣播工作能熟練組織旅客進出站、候車、乘降能正確做好站臺服務和站車交接工作素質目標：通過學習客運服務作業(yè)的內容，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞和認真踏實的工作作風與精神教學重難點教學重點：車站客運的進站流線、出站流線和車輛流線，流線組織原則和流線疏解的基本方式教學難點：熟練組織旅客進出站、候車、乘降，正確做好站臺服務和站車交接工作教學方法情景模擬法、問答法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家查找資料，了解旅客乘降組織與服務的工作流程，并進行小組模擬。【學生】完成課前任務考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到案例導入【教師】利用多媒體展示“張女士的換乘經歷”案例，然后提出以下問題：（1）張楠楠可以順利地換乘嗎？（2）她應該采取什么樣的客運流線過程呢？【學生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學生的發(fā)言，引入新的知識點，講解旅客乘降組織與服務的相關知識點一、車站客運流線組織【教師】掃碼播放“車站客運流線組織”視頻，并講解新知在客運站內，旅客、行包、交通車輛的流動路線簡稱為流線。流線組織是否合理，不僅影響客運站的作業(yè)效率和能力，同時也直接關系到客運設備的運用和旅客服務質量。按流動方向不同，流線可分為進站和出站兩大流線；按性質不同，流線可分為旅客流線（簡稱人流）、行包流線（簡稱貨流）、車輛流線（簡稱車流）。（一）進站流線1．旅客流線車站的進站人流在檢票前比較分散，不同旅客在不同時間內進站辦理各種旅行手續(xù)，并在不同地點候車。按旅客類型不同，進站旅客流線又可分為普通旅客流線、特殊旅客流線、貴賓流線、中轉旅客流線。1）普通旅客流線普通旅客流線是進站人流中的主要流線，人數最多，候車時間較長。多數客流進站的流程是：廣場→問訊→購票→托運行李→候車→檢票→站臺（跨線設備）上車。已預購客票的旅客和不托運行李的旅客，不全按照上述流程進行。2）特殊旅客流線特殊旅客包括母嬰及老、幼、病、殘旅客，其流程順序與普通旅客相同，考慮其特殊性，在中型以上站房均另設母嬰候車室和專門檢票口，保證他們優(yōu)先、就近進站上車。此外，針對團體旅客，大客運站也應另設候車室，最好與普通旅客流線分開，以免延長進站時間。3）貴賓流線貴賓來往頻繁的客運站，為保證貴賓的安全和便利，應設貴賓室。除設專用通道連通基本站臺外，還應設置汽車直接駛入基本站臺上車的通道。他們的出、入流線應與普通旅客流線分開。在個別情況下，為舉行儀式，貴賓室要連通站房大廳。4）中轉旅客流線中轉旅客根據換乘時間的長短，有的辦理簽票后會在候車室休息，隨普通旅客檢票進站，有的會不出站通過便捷換乘到相應的站臺上換乘列車。在進站旅客流線中，若旅客事先買好了預售票或事先托運好行李，就可在臨開車前進入候車室或直接進站上車。這樣則可簡化旅客進站手續(xù)，減少客流交叉，減少站內旅客最高聚集人數。因此，擴大預售車票和辦理行包接取、送達業(yè)務，將有利于客運站的客運組織工作。2．行包流線行包流線可分為發(fā)送行包流線和中轉行包流線。發(fā)送行包流線：其流程為托運→過磅→保管→搬運→裝車，這條流線應與到達行包流線分開。中轉行包流線：根據中轉車次銜接情況、中轉作業(yè)量的大小和有無中轉行包庫房情況的不同，有時行包到達后暫存放在站臺上并在相應的站臺上直接換裝；在某些情況下則需預先搬運至發(fā)送倉庫或中轉行包倉庫，再按發(fā)送行包處理。大型客運站應設專門的行包地道，將客流與行包流完全分開。（二）出站流線1．旅客流線出站旅客流線的特點是人流集中、密度大、走行速度快。在平面布置上應考慮通暢便利，使出站旅客能迅速出站。出站旅客流線比進站旅客流線簡單，旅客辦理手續(xù)少，使用站房時間短。一般情況下，普通、中轉旅客均在一個出站口出站。2．行包流線到達行包的作業(yè)流程是：卸車→搬運→保管→提取。這條流線應盡量與發(fā)送行包流線分開。行包提取處應靠近旅客出口，大型客運站應設置專用行包地道。（三）車輛流線車輛流線是指站前廣場上的公共交通車輛流線，包括出租車、小汽車流線，郵政、行包專用車輛流線，以及非機動車輛流線。在站前廣場上應合理組織各種車輛的交通流程，妥善規(guī)劃各種車輛停靠位置和場所，使各種車輛流線交叉干擾最少，使旅客、行包、郵件迅速、安全地疏散。（四）流線組織原則和流線疏解的基本方式1．流線組織原則（1）各種流線避免互相交叉干擾。盡量將到、發(fā)客流分開，將長途與短途客流分開，將客流與行包、郵政流分開，將到達行包與發(fā)送行包流線分開。（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回。首先，盡量縮短大多數旅客的進站流線，盡量將站房入口與檢票入口之間的距離縮短；其次，也要給其他活動程序的旅客，創(chuàng)造靈活的條件，使他們能按照自己的程序以較短的路線進站。2．流線疏解的基本方式（1）在平面上錯開流線，即在同一平面上，站房及各種客運設備的布局應使各種流線在同一平面左右錯開自成系統，達到疏解的目的。為配合站前廣場的車流組織，通常將進站客流安排在站房的右側，出站客流安排在站房的左側。這種方式適用于中、小型或單層的客運站。（2）在空間上錯開流線，即進出站流線在空間上錯開，進站客流走上層，出站客流走下層，達到疏解目的。這種方式適用于大型雙層客運站。（3）在平面和空間上同時錯開流線，即流線既在平面上錯開，又在空間上錯開。進站客流由站房右側下層入站，經扶梯上層候車，然后經天橋或高架交通廳（檢票廳）檢票上車；出站客流經地道由站房左側下層出站。這種方式的特點是不但流線明顯分開，而且流線距離也縮短，適用于大型雙層客運站。例如，北京、上海等特大客運站就是采用這種方式達到疏解流線的目的。二、進出站服務（一）實名制驗證驗票車站在各候車區(qū)入口處設立實名制驗證，驗票通道。旅客進站乘車時，車站客運和公安人員對旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進行查驗。旅客應持車票和與票面所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進站乘車。持減價優(yōu)惠（待）票的旅客，需同時核對符合優(yōu)惠（待）票規(guī)定的憑證。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車，應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明或經鐵路公安部門核實身份后，方可檢票乘車，由此耽誤乘車的后果由旅客自負。（二）安全檢查為了維護站車秩序，保證運輸安全，必須對旅客及攜帶品進行安全檢查。車站一般配有安檢系統、危險品檢查儀、安全門、手持金屬探測器等安全檢查設備，用于對旅客及攜帶品、小件寄存物品實施安全檢查。安檢系統主要由X射線檢查系統主機、安檢操作臺、傳輸設備等組成。X射線安全檢查設備對旅客行包進行安全檢查，防止旅客攜帶容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品，以及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。（三）進站檢票作業(yè)為維護站車秩序，保證旅客安全，防止旅客乘錯車，車站對進站人員持用的車票、站臺票要檢驗和加剪。檢票前要清理站臺，始發(fā)車在開車前40min，中間站在列車到站前20min開始檢票。檢票時先重點（老、幼、病、殘、孕、帶嬰兒的旅客）、后團體、再一般。檢票要確認車票的日期、車次、發(fā)到站、簽證是否正確，認真執(zhí)行“一看（看日期、車次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”的程序。代用票、軟紙票在右上方空白處加剪，定期票、臥鋪票不加剪。車站檢票作業(yè)可采用自動檢票和人工檢票相結合的方式完成檢票過程。持磁質車票的旅客，可通過自動檢票通道進站上車，客運服務人員只在旅客有疑問時提供幫助，以充分發(fā)揮旅客的自主性；持紙質車票的旅客，需要客運人員檢票后方可進站上車。出站組織【教師】掃碼播放“進出站服務”視頻，并講解新知出站檢票人員提前到崗，檢查自動檢票機、出站顯示屏狀態(tài)和內容，引導旅客通過自動檢票機和人工檢票通道檢票出站。出站組織的工作內容包括出站檢驗車票，對出站人員的車票、站臺票、團體旅客證及其他乘車憑證進行查驗，查驗時要確認車票的到站、車次、經由、有效期是否正確；安全有序引導旅客出站；辦理無票、攜帶品超重超限旅客的補票補款和各種違章乘車處理；嚴禁無票和站外人員穿行進入車站等。問訊服務【教師】掃碼播放“問詢及廣播服務”視頻，并講解新知車站問詢處的基本任務是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、托運和提取行李、上車及中轉換乘等方面得到便利。解答旅客問詢的方法如下。（1）口頭解答。問詢處通過面對面或電話、廣播口頭解答旅客的問題。在大的客運站還設有電視問詢設備。口頭解答有很大的靈活性，它可針對當時的實際情況隨時解決問題，效果較好。列車到、發(fā)前后或列車晚點、滿員時，旅客問詢較多，問詢處可用廣播來解答帶有普遍性的問題，使有同類問題的旅客都得到答復。解答問詢要耐心熱情，做到有問必答，答必正確，百問不煩，讓旅客滿意。（2）文字解答。車站應在問詢處、售票處、候車室等旅客經常逗留的地方，顯示旅客列車時刻表、車票票價表、鐵路營業(yè)站示意圖、車站所在地市區(qū)交通路線圖及其他臨時公告等圖表或文字說明。圖表的內容應通俗易懂，版面應鮮明、美觀，且夜間應有充足的照明。大型客運站還設有先進的電腦示導系統和觸摸式問訊電腦。四、候車服務【教師】掃碼播放“候車服務”視頻，并講解新知候車室是旅客休息和等候乘車的場所，晝夜都有大量的旅客，而且流動性很大，車站必須為旅客創(chuàng)造一個良好的候車環(huán)境。候車室一般實行實名制憑票候車，但也允許那些夜間下車不能回家的旅客在候車室休息。較大的車站可按旅客去向設置候車室，或按車次、席別、客流性質設置候車室。候車室工作人員應保證候車室有良好秩序，要主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務。候車室服務工作包括以下幾個方面。（1）候車室服務人員應儀容整潔、大方，耐心解答旅客問題，引導旅客按方向、車次排隊候車。安排旅客就座時，堅持“人坐兩行，包擺一趟”。為保證旅客安全和得到充分休息，應及時清理候車室內閑雜人員。【教師】隨機邀請學生回答問題：什么是“人坐兩行，包擺一趟”？為什么要堅持“人坐兩行，包擺一趟”【學生】聆聽、思考、主動回答【教師】總結學生的回答（2）了解列車運行情況，及時通告有關列車到、開和檢票進站時間。加強安全、衛(wèi)生及旅行常識的宣傳工作，落實作業(yè)標準，嚴格執(zhí)行預檢、停檢等制度，組織旅客有秩序地進站、上車。（3）搞好清潔衛(wèi)生，除隨臟隨掃外，還應根據列車開、到時刻，在候車室內旅客較少時進行清掃工作，以免對旅客造成干擾。（4）定期消毒、定時打開門窗，使候車室內空氣清新。冬季搞好采暖，夏季搞好降溫，為旅客創(chuàng)造良好的候車環(huán)境。（5）旅客至上、優(yōu)質服務，滿足旅客飲水、吃飯、洗臉、文娛活動等要求。（6）保證候車室內服務設施完好，標志明顯，揭示牌內容準確。在明顯處設立旅客意見簿和投訴簿，公開舉報電話，自覺接受旅客監(jiān)督。五、站臺服務（一）站臺服務工作內容【教師】掃碼播放“站臺服務”視頻，并講解新知站臺客運人員應提前到崗，檢查引導屏狀態(tài)和顯示內容、站臺及股道情況，做好接送列車、乘降組織、清理站臺等工作。站臺服務工作的具體內容如下。（1）用電子設備顯示列車停靠站臺、開車時刻、車廂方向等有關信息。（2）引導旅客安全通過天橋、地道，組織旅客站在站臺安全線內排隊等候上車，及時正確引導旅客按票面標明的車廂號候車上車。（3）做好安全宣傳，隨時注意旅客動態(tài)，防止旅客鉆車、爬車、橫越股道；加強站臺的巡視、檢查，重點檢查站臺、股道內是否有障礙物和閑雜人員，是否有物品侵線，電梯、軟隔離帶、站臺欄桿有無損壞。（4）利用電子設備引導下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對流。（5）列車開車鈴響后，及時清理進入安全線的送行人員和其他人員，防止人員傷亡。列車出站后及時清理，保持站臺衛(wèi)生。站臺客運員應堅守檢票口、天橋口、地道口及進站通路交叉地點，按最短、交叉最少的進出站流線組織旅客進出站、上下車。（二）站車交接站車交接是指車站與列車發(fā)生相互交接旅客或物品時，應履行的手續(xù)和辦理的作業(yè)。列車在車站停靠時，站臺客運值班員（客運員）應在規(guī)定的位置與列車長辦理業(yè)務交接。辦理站車交接作業(yè)時，交方出具客運記錄，記明事件的經過、交辦的內容及應證明的情況等。接方核實情況后，在客運記錄上簽章（一份返交方，一份自己留用）接收。短編組動車組列車的站車交接位置是在4，5號車廂之間；長編組動車組列車的站車交接位置是在8，9號車廂之間；重聯動車組列車的站車交接位置是在列車運行方向前組第7位和第8位車廂之間。六、廣播工作通過廣播，將車站的接發(fā)車準備、檢收票、清掃及整頓秩序等工作及時傳達給工作人員，以便按照統一的作業(yè)過程，有條不紊地完成各項工作。通過廣播，將列車的到達、出發(fā)時刻及其他有關事項通知候車室、廣場和站臺上的旅客，以便組織旅客及時進出站和上下車。廣播工作的具體要求如下。（1）認真執(zhí)行黨的方針政策，充分發(fā)揮廣播對旅客的服務、宣傳、組織作用。（2）廣播員應按照列車到開順序和旅客候車規(guī)律編制廣播計劃，做好安全、服務、衛(wèi)生和旅行常識的宣傳，按時轉播中央人民廣播電臺的新聞，適當播放文娛節(jié)目。（3）轉播時要預先確認，認真監(jiān)聽，嚴防誤轉錯播。直播時要事先熟悉材料，做到發(fā)音準確，音量適宜，語言通俗易懂，并要積極收集資料、豐富廣播內容。（4）勤與運轉室聯系，準確掌握列車運行情況，遇到列車晚點或作業(yè)變化時，及時廣播通告。（5）認真執(zhí)行操作規(guī)程。【學生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學生以小組為單位，再次對引導案例中的問題進行分析：【教師】總結學生