專注、高效、平安、熱忱XXXIT效勞方案書XXXXX公司二○一六年十二月工程背景公司是一家XXX企業(yè),公司位于中國新加坡蘇州工業(yè)園。為保障公司涉及IT業(yè)務(wù)及機房運維效勞質(zhì)量，需對機房網(wǎng)絡(luò)、效勞器備份過程、工程資料中維護局部根底資料等進行專業(yè)的維護和設(shè)備維保，確認(rèn)符合后期運維要求。同時在IT設(shè)備使用階段，需要專業(yè)的運維效勞商對信息設(shè)備進行統(tǒng)一的運維管理效勞，包括對現(xiàn)有技術(shù)資料的文檔整理、日常運維效勞、巡檢應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)效勞等內(nèi)容，以保障企業(yè)數(shù)據(jù)中心的平安及高效運行。故針對XXX工程建設(shè)和后期運維效勞的需要，我公司將根據(jù)自身的優(yōu)勢和豐富機房效勞工程實施經(jīng)驗，提供專業(yè)的效勞解決方案。并再次感謝貴方領(lǐng)導(dǎo)能夠給我們這次參與時機！運維效勞分析2.1 運維目標(biāo)在信息化進程中，信息系統(tǒng)已逐步滲透到企業(yè)中，IT系統(tǒng)開始從傳統(tǒng)的后臺支持轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)開展的直接驅(qū)動力。各種組織對信息系統(tǒng)的依賴程度在不斷增加，甚至有一些組織假設(shè)沒有IT將不復(fù)存在，但同時對于很多組織來說，由于信息和信息技術(shù)意味著最重要的資產(chǎn)，這導(dǎo)致IT本身已經(jīng)或潛在成為一個巨大的威脅，隨IT而來的風(fēng)險、利益和時機使得IT成為公司管理中十分關(guān)鍵的一個方面。本次系統(tǒng)的維護方案在實用、可靠的前提下，應(yīng)當(dāng)在投資保護及長遠(yuǎn)性方面做適當(dāng)考慮，在技術(shù)上、系統(tǒng)能力上要保持先進性。并且從用戶的利益出發(fā)，從效勞上講應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)、開放、可擴充的設(shè)計。2.2需求分析通過溝通了解，目前客戶有以下幾點主要需求：機房IT設(shè)備的日常維護外部支撐和故障處理外部升級支持；運維相關(guān)文檔資料整理；機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保，參見附件設(shè)備清單；相關(guān)設(shè)備配置備份和驗證等。2.3效勞方案概述同時根據(jù)如上需求分析，歸納客戶效勞需求如下：文檔整理該階段是運維效勞的根底，效勞內(nèi)容包括現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)相關(guān)、本次機房工程工程、以及后期日常運維過程中不斷更新的技術(shù)文檔和資產(chǎn)動態(tài)資料的整理；該階段需要我方技術(shù)支撐人員需要在運維過程中及時的更新整理相關(guān)文檔；日常操作及巡檢效勞該階段是運維效勞工作量最大的局部，運維效勞的大局部工作量集中在日常運維操作及巡檢過程，該過程我方將注重人員調(diào)度安排及標(biāo)準(zhǔn)效勞流程作為重點，合理安排一線人員，并做好日常例行工作匯報制度，保障效勞響應(yīng)速度和效率；標(biāo)準(zhǔn)巡檢操作，及時總結(jié)匯報巡檢結(jié)果；同時技術(shù)層面提升監(jiān)控管理平臺信息收集能力，及時預(yù)防；并建立起運維質(zhì)量考核制度；應(yīng)急響應(yīng)及優(yōu)化建議該階段是運維效勞的保障，根據(jù)運維效勞技術(shù)人員層次化的配置標(biāo)準(zhǔn)，除了現(xiàn)場的一線工程師外，我方將根據(jù)實際需求配置二、三線技術(shù)支持人員，用于保障不同級別的緊急故障響應(yīng)；并充分利用后備技術(shù)人員的優(yōu)勢，從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合實際需求，為客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的升級優(yōu)化提供可行性的建議或方案；人員培訓(xùn)該階段是運維效勞必不可少的內(nèi)容，通過人員培訓(xùn)，一方面可提升客戶運維團隊的故障定位、響應(yīng)配合等能力，提供運維效勞的效率和質(zhì)量；另一方面，培訓(xùn)對客戶來說也是人員技術(shù)儲藏的過程，通過運維過程中技術(shù)和經(jīng)驗的分享，有助于客戶自身運維能力的提升。運維效勞流程解決方案3.1運維效勞工程工程效勞內(nèi)容備注維護方式電話支持√提供7*24小時電話效勞，提供IT效勞的難點和重點的升級支持效勞；提供二線、三線等專業(yè)技術(shù)專家升級〔網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、存儲、軟件等方向〕注：僅日常應(yīng)用操作的指導(dǎo)與指引網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持√提供7*24小時遠(yuǎn)程支持平臺，提供QQ、TM等遠(yuǎn)程技術(shù)支持；提供二線、三線等專業(yè)技術(shù)專家升級〔網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、存儲、軟件等方向〕注：受當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的影響時不支持應(yīng)急上門效勞4次/年次數(shù)以實際解決問題為準(zhǔn)，7*24小時，2小時響應(yīng)，4小時上門普通上門效勞不限次5*9小時〔工作日8:30~17:00〕，2小時響應(yīng)，第2工作日上門備品備件效勞4次/年提供客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的備件，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件故障需要返廠維修時提供同檔次設(shè)備設(shè)備維修及更換維保效勞下一工作日帶硬件上門更換巡檢12次/年網(wǎng)絡(luò)健康檢查效勞，網(wǎng)絡(luò)配置備份；檢查是否采用網(wǎng)絡(luò)最正確實踐，確定潛在的網(wǎng)絡(luò)平安隱患；提交評估報告留檔；〔每次1人天現(xiàn)場和1人天非現(xiàn)場〕；日常問題處理√按照應(yīng)急效勞和普通效勞要求進行人員培訓(xùn)1次/年按照客戶約定內(nèi)容，培訓(xùn)最新的維護技術(shù)和方案建立客戶檔案√為客戶總結(jié)日常問題，提醒客戶以減少出錯我們的優(yōu)勢相信，在IT運維和平安監(jiān)控等方面與專業(yè)的IT效勞商合作對于貴司的IT業(yè)務(wù)開展具有明顯的價值。4.1業(yè)務(wù)方面將推動貴司IT部門注重核心業(yè)務(wù)，專注于不斷增強自身的核心競爭力。核心競爭力是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，IT是其重要手段和支撐系統(tǒng)之一，與專業(yè)的IT效勞企業(yè)合作對于保障運維和技術(shù)開展會更加有利，可以迅速提高自身IT網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的運維和效勞水平，引進和建立更為高效和高標(biāo)準(zhǔn)的IT效勞體系和信息平安管理體系。公司根底運維能力的提升和專注于增強IT對于業(yè)務(wù)競爭力，將會明顯提升IT部門的客戶滿意，為業(yè)務(wù)開展發(fā)揮更大的作用。4.2技術(shù)方面通過IT效勞的合作，與我司可在現(xiàn)有的、未來的技術(shù)方面保持同時，為企業(yè)提供改善技術(shù)效勞、接觸新技術(shù)的時機，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在公司開展中的功能。尤其是當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)和云計算技術(shù)等信息技術(shù)正在改變社會信息化的進程，對于IT網(wǎng)絡(luò)的管理和創(chuàng)新而言既是時機更是挑戰(zhàn)，通過專業(yè)合作將全面引進我們的技術(shù)、人才和經(jīng)驗，為企業(yè)的信息化開展所用。4.3人力資源方面隨著業(yè)務(wù)迅猛開展而自建所有的IT團隊，必然面臨著技術(shù)人才團隊的建設(shè)和開展的巨大壓力。我們認(rèn)為，支撐好業(yè)務(wù)開展的需求是IT部門的第一要務(wù)，通過IT運維效勞合作，可解放一局部IT人才資源用于面對日益增長的業(yè)務(wù)支持的目的和沉著地實現(xiàn)IT團隊的擴容和開展，還可以使得IT團隊在技術(shù)和專業(yè)上不斷進步。這樣，貴司可以在自身人力規(guī)模可控的前提下，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、本錢以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)開支，并增加了人力資源配置的靈巧性和彈性4.4供給商管控方面作為專注的IT效勞商，我們建立有標(biāo)準(zhǔn)供方管理流程，以協(xié)助客戶對其IT及相關(guān)產(chǎn)品的供給商做好相應(yīng)的管控。及時的提醒職責(zé)，我們可以整理客戶與各供方的SLA，標(biāo)準(zhǔn)供方的巡檢、培訓(xùn)、故障響應(yīng)等行為；如：UPS的SLA為季度巡檢，但到了截至?xí)r間，供方還沒有前來巡檢，在與客戶協(xié)商一致的情況下，我們將以客戶的名義與供方聯(lián)系安排巡檢事宜。現(xiàn)場的管控職責(zé)，我們可以在供方巡檢的過程中安排現(xiàn)場管控，標(biāo)準(zhǔn)供方在操作實施細(xì)節(jié)、物理平安、業(yè)務(wù)連續(xù)性等方面的行為；如：UPS巡