第9頁共9頁ktv服?務(wù)員的個?人工作總?結(jié)范文?____?年即將過?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴情?況;能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團(tuán)結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__年做?的主要工?作及明年?的打算做?以匯報，?請各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?指正。?一、今年?的主要工?作1、?虛心學(xué)習(xí)?，不懂就?問。在這?一年，我?積極參加?了賓館組?織的各項(xiàng)?培訓(xùn)活動?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和禮貌?用語，不?懂的地方?就向經(jīng)理?和其他的?老同事請?教，回家?后仔細(xì)琢?磨練習(xí)，?平時在日?常生活中?也能經(jīng)常?使用禮貌?用語，改?掉原來的?陋俗，養(yǎng)?成了良好?的習(xí)慣。?就這樣在?不知不僅?覺中，我?的服務(wù)水?平得到了?提高，行?為舉止更?加文明，?在客人之?中迎得了?好評，得?到了領(lǐng)導(dǎo)?和同事稱?贊。2?、端正態(tài)?度，愛崗?敬業(yè)。通?過這一年?的鍛練，?我逐漸克?服了心浮?氣躁，做?事沒有耐?心，敷衍?了事的毛?病，養(yǎng)成?了耐心細(xì)?致、周到?的工作作?風(fēng)，一年?當(dāng)中客人?對我的投?訴少，表?揚(yáng)多，和?同事之間?的關(guān)系也?融洽了，?之間的爭?吵少了，?風(fēng)涼話少?，取而代?之的是互?相鼓勵和?關(guān)心的話?語。使我?對工作更?加充滿信?心。對于?賓館的日?常工作來?說除了接?待客人，?主要就是?打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)?生，雖然?整天都在?打掃衛(wèi)生?，原來總?是會因?yàn)?太高了、?不起眼、?不好移動?等借口，?放棄了一?些地方的?清掃，留?下了死角?，在這一?年里在打?掃房間和?環(huán)境衛(wèi)生?時每處地?方時都備?加細(xì)心不?放過每點(diǎn)?污漬和每??；覊m、?毛發(fā)，高?處夠不著?的就凳子?落凳子，?抬不動的?就和同事?一起抬，?原來不注?意的墻角?、窗戶角?、抽屜角?以及手放?不進(jìn)去的?縫隙都想?辦法用抹?布擦干凈?，讓臟物?無處可逃?。3、?服從安排?，任勞任?怨。平時?做到尊重?領(lǐng)導(dǎo)，不?耍心眼，?對于領(lǐng)導(dǎo)?安排的事?情，不打?折扣，保?質(zhì)保量。?今年除做?好客房服?務(wù)工作，?同時在前?臺人員不?齊的情況?下，參加?了前臺接?待的工作?，開始由?于對前臺?工作不了?解，沒有?信心、有?畏難情緒?，后在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫助?下，克服?自身困難?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)、多方?請教，不?斷演練，?做到胸有?成竹，遇?事不亂，?較為出色?的完成了?前臺的工?作任務(wù)，?期間被評?為當(dāng)月的?優(yōu)秀員工?。___?_客房服?務(wù)員工作?總結(jié)二?、明年工?作打算?在即將過?去的一年?中，使我?變得更加?成熟，服?務(wù)質(zhì)量和?水平有了?很大的提?高，對客?人的服務(wù)?熱情也更?加高漲，?工作信心?大增，對?以后的工?作充滿了?信心。這?一年總體?上能夠做?到恪盡職?守，遵守?單位的各?項(xiàng)規(guī)章制?度，做到?讓領(lǐng)導(dǎo)放?心，讓客?人滿意，?但我也有?一些不好?的地方需?要改正，?比如做事?斤斤計(jì)較?，為一些?雞毛蒜皮?的事和同?事起爭執(zhí)?，工作中?存在著惰?性，工作?的熱情不?夠飽滿，?消極怠工?。在新的?一年里，?我要堅(jiān)決?克服這些?不好的工?作作風(fēng)，?乘著去年?這股東風(fēng)?，嚴(yán)格約?束自己，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?研究工作?服務(wù)中的?技巧，提?高自身的?服務(wù)水平?，從小事?做起，高?起點(diǎn)、高?要求，讓?每一個客?人都滿意?，和賓館?其他同事?一起為每?一位客人?提供一個?舒適、安?寧、溫馨?的家。_?___客?房服務(wù)員?工作總結(jié)?三、對?酒店建議?和意見?現(xiàn)在信息?網(wǎng)絡(luò)時代?，知訊者?生存，然?而賓館在?信息收集?和利用遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠，?井底之蛙?永遠(yuǎn)只知?道那一片?天，只有?走出去，?方知天外?天，人外?人，希望?賓館多組?織員工走?出去學(xué)習(xí)?本行業(yè)先?進(jìn)的服務(wù)?和管理水?平，以提?高賓館自?身的競爭?力。同時?也希望賓?館領(lǐng)導(dǎo)平?時多關(guān)心?員工作日?常生活，?多為員工?著想。多?組織一些?文化體育?活動，不?僅能使員?工身體得?到鍛煉而?且也豐富?了業(yè)余生?活。使每?位員工每?天能夠以?飽滿的精?神狀態(tài)投?入到賓館?的工作之?中，為賓?館的興旺?發(fā)達(dá)做出?自己的貢?獻(xiàn)。k?tv服務(wù)?員的個人?工作總結(jié)?范文（二?）__?__年我?部完成了?以下工作?：1.?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語，提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?在___?_年元月?份，針對?我部各崗?位服務(wù)用?語存在不?規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部?號召各管?區(qū)搜集本?管區(qū)各崗?位的服務(wù)?用語，進(jìn)?行留精去?粗，后裝?訂成冊，?做為我們?對客交流?的語言指?南，同時?，也將做?為我們培?訓(xùn)新員工?的教材。?自規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我部人員?在對客交?流上有了?顯著提高?。但到了?后期，很?多員工對?此有所松?懈，對自?身要求不?嚴(yán)，有回?來原來的?跡象，這?也是較遺?憾的地方?，但好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我部?將對此加?大督導(dǎo)、?檢查方面?的力度。?2.為?確?？头?出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級?查房制度?》。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實(shí)提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)?據(jù)來反映?存在的問?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為___?_%。?3.執(zhí)行?首問責(zé)任?制實(shí)施首?問責(zé)任制?要求處在?一線崗位?如前廳、?總機(jī)、服?務(wù)中心所?掌握的信?息量大，?如海陸空?的交通信?息、旅游?資訊、各?重要單位?的電話號?碼等等，?還有員工?處理事情?的靈活應(yīng)?變能力，?對客服務(wù)?需求的解?決能力。?首問責(zé)任?制是在正?式執(zhí)行前?，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作，要?求各崗位?廣泛搜集?資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴(kuò)大?自已的知?識面，以?便更好的?為客人提?供服務(wù)。?首問責(zé)任?制從今年?元月份正?式執(zhí)行以?來，工作?較去年有?了很大的?進(jìn)步，去?年有多起?因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤?客人時間?使客人生?氣、投訴?事件，今?年無一起?。4.?開展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實(shí)提高客?房人員的?實(shí)操水平?。為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對樓層?員工開展?技術(shù)大練?兵活動，?對員工打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?5.建立?“免查房?制度”，?充分發(fā)揮?員工骨干?力量，使?領(lǐng)班有時?間與精力?將重心放?在管理和?員工的培?訓(xùn)工作上?。為了使?員工對客?房工作加?深認(rèn)識，?加強(qiáng)員工?的責(zé)任心?，今年_?___月?份，管家?部與各班?組的員工?骨干簽定?《免查房?協(xié)議》，?讓員工對?自己的工?作進(jìn)行自?查自糾，?并讓員工?參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)?班休假期?間的代班?工作，充?分體現(xiàn)出?員工的自?身價值和?酒店對他?們的信任?，使員工?對工作更?有熱情。?到目前為?止，__?__人申?請免查房?中無一人?出現(xiàn)過大?的工作失?誤。如此?一來，減?輕了領(lǐng)班?在查房上?的工作量?，有的時?間與精力?放在員工?的管理和?培訓(xùn)工作?上，真正?發(fā)揮了做?為基層管?理人員的?工作職能?。6.?開展各種?“興趣班?”，豐富?員工的業(yè)?余生活，?從而提高?員工的素?質(zhì)。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會有?一些境外?團(tuán)，如日?本團(tuán)、東?南亞一些?國家的團(tuán)?隊(duì)入住我?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?難題。為?了與時俱?進(jìn)，我們?利用來店?實(shí)習(xí)外語?專業(yè)的實(shí)?習(xí)生，辦?起了“外?語興趣班?”，給我?們的員工?進(jìn)行日常?（英語、?日語）用?語的培訓(xùn)?；考慮到?酒店商務(wù)?樓層的開?發(fā)增配了?電腦以及?開通了網(wǎng)?線，員工?對電腦均?很陌生，?我們同時?辦起了電?“電腦班?”，還開?辦了“美?術(shù)班”，?此舉，一?方面體現(xiàn)?了有特長?的員工在?酒店的價?值，另一?方面，增?長了員工?的知識面?，豐富了?員工的業(yè)?余生活。?7.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起。客?房部是酒?店的主要?創(chuàng)收部門?，同時也?是酒店成?本費(fèi)用的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，同時在?員工技能?考核中，?節(jié)能也做?為考核項(xiàng)?目，目的?是加強(qiáng)員?工的節(jié)能?意識，主?要表現(xiàn)在?：①管家?部一直要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用，?牙刷、梳?子回收后?可賣給廢?品收購站?。②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?中班六點(diǎn)?后再開啟?；查退房?后拔掉取?電牌；房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費(fèi)?。③為了?做好物品?的成本控?制，客房?物管針對?酒店給部?門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)?，對各管?區(qū)的物品?領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃?分，各管?區(qū)每月申?領(lǐng)的物品?均有定額?，且領(lǐng)貨?不得超出?定額的_?___%?，如確因?工作需要?需超出的?，必由部?門經(jīng)理批?示后方可?領(lǐng)取，且?客用品領(lǐng)?用責(zé)任到?人。8?.堅(jiān)持做?好部門評?優(yōu)工作，?努力為員?工營造一?個良好的?工作氛圍?。部門以?《優(yōu)秀員?工評選方?案》為指?導(dǎo)，堅(jiān)持?每月評出?____?名優(yōu)秀員?工，每人?獎勵__?__元，?并在《內(nèi)?部資訊》?上公布，?以激發(fā)員?工的工作?熱情，充?分調(diào)動他?們的主動?性、自覺?性，從而?形成鼓勵?先進(jìn)，鞭?策后進(jìn)的?良性競爭?局面，避?免干好干?壞一個樣?。為了使?管家部的?管理工作?更加規(guī)范?化和更具?創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮?領(lǐng)班真實(shí)?的管理水?平，并以?帶動班組?員工工作?積極性為?主旨。今?年___?_月份，?醞釀已久?的《管家?部班組評?優(yōu)方案》?開始實(shí)施?。通過評?優(yōu)，讓一?些先進(jìn)的?班組脫穎?而出，一?些在隊(duì)伍?中混日子?的人員不?再有棲身?之地，不?再默守成?規(guī)，而是?奮起直追?。每月將?班組評優(yōu)?結(jié)果張榜?公布，讓?各班組領(lǐng)?班、員工?更直觀的?了解到自?己班組的?成績和所?處的名次?。通過一?個月的運(yùn)?行，取到?了預(yù)期的?效果。?ktv服?務(wù)員的個?人工作總?結(jié)范文（?三）又?是一年快?過，在領(lǐng)?導(dǎo)和各位?同事的關(guān)?心、支持?和幫助下?，我在工?作中認(rèn)認(rèn)?真履行崗?職責(zé)，對?工作精益?求精，時?刻保持謙?虛謹(jǐn)慎的?態(tài)度，以?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，扎實(shí)工?作為準(zhǔn)則?，認(rèn)真完?成的各項(xiàng)?工作任務(wù)?，現(xiàn)將工?作情況總?結(jié)如下：?一、在?思想上時?刻保持學(xué)?無止境的?態(tài)度，牢?記餐飲服?務(wù)工作人?員宗旨，?樹立全心?全意為顧?客服務(wù)的?宗旨，從?思想認(rèn)識?上有了新?的提高。?二、在?工作上認(rèn)?真學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識，?理論和實(shí)?踐相結(jié)合?，本著對?工作積極?、認(rèn)真、?負(fù)責(zé)的態(tài)?度，不斷?改進(jìn)工作?方法，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?充分發(fā)揮?崗位職能?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)包房的?擺臺，桌?布、骨碟?、碗、湯?匙、紅酒?杯、白酒?杯，茶盅?、筷子、?煙灰缸、?紙碟，口?布，香巾?擺放;包?廂上菜搭?配、菜盤?高低搭配?和炒菜湯?菜涼菜的?搭配問題?;服務(wù)中?注意主賓?位、主人?位、副主?人位和陪?同位的不?同問題等?等。在日?積月累的?學(xué)習(xí)中，?一天改正?一點(diǎn)，提?高一點(diǎn)，?每天都是?進(jìn)步。?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和餐廳的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。?對客人優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，我的體?會是：做?為服務(wù)員?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?音量適中?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?應(yīng)該時時?掛在嘴邊?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等，并?且我認(rèn)為?，微笑是?服務(wù)過程?中溝通的?工具和最?必要的工?具，另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時機(jī)?和表達(dá)對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?在運(yùn)用語?言表達(dá)時?，需要恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?能夠善?于把客人?的潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員服務(wù)?過程中最?值得肯定?的服務(wù)本?