績效管理體系操作手冊

松川企業(yè)有限企業(yè)營銷系統(tǒng)十二月機(jī)密1第1頁序言任何一個成功企業(yè)都必須含有以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向企業(yè)文化和有效考評、獎勵優(yōu)良業(yè)績管理體系，所以，怎樣建立主動向上業(yè)績文化和公正、有效績效測評體系是松川企業(yè)有限企業(yè)向一流管理水平前進(jìn)主要一步本操作手冊意在描述怎樣使用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，衡量松川企業(yè)營銷、服務(wù)人員業(yè)績表現(xiàn)，上下溝通每個員工業(yè)績考評結(jié)果以及與薪酬掛鉤方法和程序。在考慮關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)同時,輔以綜合素質(zhì)考評,另外還包括內(nèi)、外部滿意度調(diào)查,從而使該體系對員工考評更全方面、客觀、公正與有效。2第2頁

績效考核體系3第3頁1.績效考評設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與框架

績效考評設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)績效考評體系主要考評內(nèi)容績效考評執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員年中（年底）績效考評總流程4第4頁考評內(nèi)容

內(nèi)容應(yīng)聯(lián)絡(luò)到客戶滿意程度及對松川價值創(chuàng)造；經(jīng)過與工作及權(quán)力范圍聯(lián)絡(luò)以增加員工主動性。考評指標(biāo)

考評指標(biāo)應(yīng)是明確、詳細(xì)、有挑戰(zhàn)性同時又是現(xiàn)實(shí)可行，而且要切合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、綜合平衡短期目標(biāo)與長久目標(biāo)關(guān)系。考評方法

將銷售人員在銷售過程中必須完成事情設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，將一系列難以量化細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，按權(quán)重指數(shù)制訂成每個月關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)（KPI）。經(jīng)過每個月KPI完成比決定人員動態(tài)級別，每個月變動、天天督促。并經(jīng)過行動反饋抽查來約束和監(jiān)控銷售人員。銷售人員一舉一動，都能經(jīng)過以上制度反應(yīng)到績效工資、升遷指數(shù)、級別工資、德行利益點(diǎn)上。考評目標(biāo)績效考評目標(biāo)是規(guī)范員工行為,同時激勵員工、將員工行為引向企業(yè)總體目標(biāo),在企業(yè)內(nèi)部保持競爭機(jī)制,經(jīng)過優(yōu)勝劣汰,保持企業(yè)競爭優(yōu)勢。績效考評體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5第5頁績效考評體系主要考評內(nèi)容

工作績效綜合素質(zhì)滿意度為確保評定全方面性與公正性，員工績效評定包含三方面—工作績效（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）、綜合素質(zhì)與滿意度。用途

反應(yīng)實(shí)際工作表現(xiàn)直接與績效工資、職等掛鉤輔助性資訊升/降職時做參考輔助性資訊升/降職時做參考資料來源/評分人

CRM財(cái)務(wù)部信息統(tǒng)計(jì)考評小組領(lǐng)導(dǎo)同事部屬其它部門客戶性質(zhì)

多為客觀之?dāng)?shù)據(jù)指標(biāo)主觀軟指標(biāo)主觀軟指標(biāo)評定項(xiàng)目經(jīng)過多單位、多層次評定，可防止因伎倆單一造成主觀性和狹隘性，從制度上確保評定客觀性和公正性

6第6頁為配合績效測評流程，使績效評定工作公開、公正、公平，必須設(shè)置對應(yīng)考評委員會。職責(zé)：審批人事部對員工考評和獎懲提議審批人事部對績效測評體系調(diào)整提議被考評員工投訴處理將考評結(jié)果反饋被考評人對考評人約束監(jiān)督組成：考評委員會由總經(jīng)理、副總、人事總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理組成（5—6人）績效考評執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員考評委員會考評委員會*考評委員會只參加六個月度、年度考評工作7第7頁績效考評執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員人力資源部審批考評流程、內(nèi)容、指標(biāo)及審查考評結(jié)果審批薪金、獎金、職位改動決定考評委員會組員經(jīng)理下屬幫助考評委員會進(jìn)行考評工作。提議考評流程及內(nèi)容統(tǒng)籌考評工作

分解考評指標(biāo)到個人對下屬進(jìn)行考評提議員工薪金，獎金及職位改動對被考評人考評及反饋工作表現(xiàn)，幫助制訂績效改進(jìn)計(jì)劃對員工表現(xiàn)作匯報

總經(jīng)理人力資源部在考評方面應(yīng)提議流程和內(nèi)容及統(tǒng)籌工作。同時為配合績效考評流程，使績效評定工作公開、公正、公平，必須設(shè)置對應(yīng)考評委員會。考評委員會人力資源部8第8頁六個月度、年度員工考評流程人事部進(jìn)行滿意度調(diào)查發(fā)放考評表，自評表信息統(tǒng)計(jì)提供六個月度（年度）KPI績效員工自評360度考評結(jié)果統(tǒng)計(jì)報考評委員會考評委員會討論、審批

公布排名結(jié)果處理申訴

績效改善計(jì)劃考評結(jié)果處理直接上司與下屬績效面談9第9頁績效管理與PDCAPLAN/目標(biāo)計(jì)劃與方法計(jì)劃DO/教育訓(xùn)練與作業(yè)實(shí)施CHECK/過程檢核與結(jié)果檢核ACTION/改進(jìn)與行動10第10頁P(yáng)lanActionCheckDoPDCA循環(huán)11第11頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理體系12第12頁以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之績效管理系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之作用

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作之籌備工作

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理系統(tǒng)

管理技能之提高13第13頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之作用與流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之作用

1、對崗位職責(zé)考核2、對預(yù)定目標(biāo)考核3、對工作導(dǎo)向作用4、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以為企業(yè)管理層提供一個良好、有力，且有針對性之管理工具。透過定期對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之反饋，管理層能及時掌握企業(yè)之業(yè)績狀況，并通過分析、有效地采取措施、解決存在之問題以不斷提高業(yè)績5、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)同時也可以在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良性競爭之機(jī)制，通過對同業(yè)間關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)透明、客觀之評估，及獎勵激發(fā)各同業(yè)之潛能，使整個團(tuán)體不斷有機(jī)地進(jìn)步Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)籌備關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之制作制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管理系統(tǒng)引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管理機(jī)制流程

管理意識、方法之提高

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理系統(tǒng)之精神在於建立有效管理機(jī)制以不斷有機(jī)地推動企業(yè)迎接新挑戰(zhàn)。14第14頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立了解銷售業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)按價值創(chuàng)造樹(valuecreationtree)層層分析，找出價值之驅(qū)動因素根據(jù)驅(qū)動因素，初步定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與各單位討論關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之可行性，根據(jù)討論結(jié)果檢討指標(biāo)

Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)籌備關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之制作制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之績效管理系統(tǒng)與總部信息、財(cái)務(wù)人員溝通，將制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之要求、定義具體落實(shí)，以便準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)制定整個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作流程、及統(tǒng)計(jì)人員職責(zé)確保關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確性、可靠性

設(shè)計(jì)各相關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之報表格式

引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為導(dǎo)向之管理概念在各級召開以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為導(dǎo)向之管理籌備會議對營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)實(shí)行單獨(dú)輔導(dǎo)，為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理會作準(zhǔn)備

管理意識、方法之提高松川應(yīng)引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管控機(jī)制。15第15頁定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之具體流程了解整個業(yè)務(wù)之運(yùn)作，建立業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造樹根據(jù)價值創(chuàng)造樹，找出影響業(yè)務(wù)發(fā)展各種驅(qū)動因素建立價值創(chuàng)造樹及相配之業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動因素結(jié)合營銷體系之組織架構(gòu)和價值創(chuàng)造樹相配之驅(qū)動因素，初步定義各級相關(guān)之關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)按組織架構(gòu)而定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)明確每一個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義與各級反復(fù)討論關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不斷修訂指標(biāo)定義具體各級相關(guān)之關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及其定義找出影響業(yè)務(wù)驅(qū)動因素將驅(qū)動因素按組織結(jié)構(gòu)之層次進(jìn)行安排明確定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)反饋定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)過程中，最重要環(huán)節(jié)就是根據(jù)業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造樹，找出影響價值之驅(qū)動因素，然后與營銷系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、工作說明書實(shí)際情況相結(jié)合，定義出一套合適關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。16第16頁業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造樹框架之建立通過對創(chuàng)造松川業(yè)務(wù)價值三大要素，營業(yè)收入、費(fèi)用支出及服務(wù)質(zhì)量分析，是確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之準(zhǔn)繩營業(yè)收入利潤服務(wù)質(zhì)量費(fèi)用支出松川企業(yè)業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造樹是由營業(yè)收入、費(fèi)用支出、服務(wù)質(zhì)量三大方面組成。17第17頁營業(yè)收入驅(qū)動原因包含營業(yè)收入機(jī)器銷售額零配件銷售維修費(fèi)銷量老客戶購置新客購置新市場行業(yè)拓展價格銷量用戶需求差異化價格價格政策維修技術(shù)升級收款技巧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修技術(shù)用戶需求用戶需求搜集開發(fā)能力售后人員技術(shù)水平18第18頁機(jī)器銷售額銷量老客戶購置回訪效果（關(guān)心）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量零配件供給（價格、服務(wù)）產(chǎn)品更新展會效果信譽(yù)老客戶政策老客戶經(jīng)營情況新客購置品牌效應(yīng)廣告效果展會效果業(yè)務(wù)推廣會效果客戶介紹產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品組合產(chǎn)品價格目標(biāo)客戶造訪談判技巧新客戶政策服務(wù)便捷新客戶行業(yè)情況新市場行業(yè)拓展談判技巧開發(fā)能力經(jīng)營策略業(yè)務(wù)推廣會促銷伎倆目標(biāo)市場造訪目標(biāo)客戶造訪廣告效果市場調(diào)研成本控制談判技巧價格定價策略競爭對手情況區(qū)域差異政策客戶差異政策行業(yè)拓展政策19第19頁費(fèi)用支出營業(yè)費(fèi)用售后服務(wù)費(fèi)用支出驅(qū)動因素固定費(fèi)用工資福利租賃費(fèi)折舊創(chuàng)辦費(fèi)水電費(fèi)非固定費(fèi)用非變動費(fèi)用變動費(fèi)用辦公費(fèi)電話廣告費(fèi)包裝材料費(fèi)改型材料費(fèi)調(diào)研費(fèi)展覽費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)差旅費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)郵寄費(fèi)售后服務(wù)材料費(fèi)差旅費(fèi)電話費(fèi)20第20頁服務(wù)質(zhì)量之驅(qū)動因素分析合同執(zhí)行時間貨運(yùn)時間安裝、調(diào)試時間售后服務(wù)效率客戶投訴處理時間成品、隨機(jī)附件差錯率維修效果客戶拜訪關(guān)懷客戶培訓(xùn)效果客戶滿意度調(diào)查投訴客戶抽樣調(diào)查營銷隊(duì)伍對后勤服務(wù)滿意調(diào)查辦事處經(jīng)理對營銷部服務(wù)滿意調(diào)查服務(wù)效率服務(wù)

準(zhǔn)確性客戶

滿意度服務(wù)質(zhì)量而服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性及客戶滿意度是決定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵。質(zhì)量反饋及時、準(zhǔn)確21第21頁KPI種類達(dá)成性目標(biāo)發(fā)展性目標(biāo)降低性目標(biāo)提升性目標(biāo)成長性目標(biāo)專案工作計(jì)劃例行性工作維護(hù)工作改進(jìn)項(xiàng)目

產(chǎn)銷數(shù)量與金額市場擁有率新市場/新成交客戶拓展率產(chǎn)品合格率貨款回收率資金流動率存貨周轉(zhuǎn)率客戶造訪率成本與費(fèi)用率不良品率客訴發(fā)生率人員流動與缺勤率生產(chǎn)超耗率個人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展工作態(tài)度與團(tuán)體精神個人EQ及價值理念塑造

22第22頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之初步定義—營銷總部營業(yè)收入費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成率銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率利潤率協(xié)議完成率不在目標(biāo)客戶中成交率目標(biāo)客戶成交率新行業(yè)拓展率新客戶拓展率目標(biāo)客戶造訪量客戶造訪率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)費(fèi)用率服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)次數(shù)出貨及時率報修處理及時率調(diào)試及時率零配件銷售及時率貨運(yùn)按時率發(fā)貨差錯率安裝、調(diào)試、維修滿意度客戶造訪完成率投訴處理滿意率客戶投訴率23第23頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義—營銷部門銷售部門

客戶服務(wù)部門

營業(yè)收入費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各單位各崗位各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率利潤率協(xié)議完成率不在目標(biāo)客戶中成交率目標(biāo)客戶成交率新行業(yè)拓展率新客戶拓展率目標(biāo)客戶造訪量客戶造訪率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)費(fèi)用率出貨及時率貨運(yùn)按時率發(fā)貨差錯率客戶造訪完成率投訴處理滿意率客戶投訴率報修處理及時率調(diào)試及時率零配件銷售及時率發(fā)貨差錯率安裝、調(diào)試、維修滿意率客戶造訪完成率投訴處理滿意率客戶投訴率服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)次數(shù)目標(biāo)完成率24第24頁業(yè)務(wù)費(fèi)用率

服務(wù)費(fèi)用率營銷總部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理

大區(qū)經(jīng)理

營業(yè)收入費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各職能單位各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。副總經(jīng)理銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率利潤率新行業(yè)拓展率主要客戶流失率客戶投訴率投訴處理滿意率銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率利潤率新行業(yè)拓展率新客戶拓展率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率出貨及時率貨運(yùn)按時率客戶投訴率投訴處理滿意率報修處理及時率調(diào)試及時率零配件銷售及時率發(fā)貨差錯率安裝、調(diào)試、維修滿意率客戶造訪完成率客戶投訴率投訴處理滿意率銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率利潤率新行業(yè)拓展率新客戶拓展率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率客戶投訴率投訴滿意率服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)平均次數(shù)費(fèi)用率費(fèi)用率費(fèi)用率25第25頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義—營銷部門營業(yè)收入辦事處經(jīng)理

費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各職能單位各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。售后經(jīng)理

行政主任

銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率新行業(yè)拓展率新客戶拓展率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)費(fèi)用率客戶投訴率投訴處理滿意率報修處理及時率調(diào)試及時率零配件發(fā)貨及時率安裝、調(diào)試、維修滿意率客戶造訪完成率客戶投訴率投訴處理滿意率服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)次數(shù)報表上交及時率信息錄入及時率信息錄入準(zhǔn)確率業(yè)務(wù)費(fèi)用率服務(wù)費(fèi)用率26第26頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義—營銷部門業(yè)務(wù)員

營業(yè)收入售后人員

費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各營銷部門各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。銷額完成率銷量完成率產(chǎn)品組合完成率回款率不在目標(biāo)客戶中成交率新客戶拓展率目標(biāo)客戶造訪量業(yè)務(wù)費(fèi)用率客戶投訴率投訴處理滿意率報修處理及時率調(diào)試及時率零配件發(fā)貨及時率安裝、調(diào)試、維修滿意率投訴處理滿意率客戶投訴率服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)次數(shù)27第27頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義—營銷部門商務(wù)主辦

營業(yè)收入售后主辦

費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各營銷部門各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。售前工程師

商務(wù)文員

28第28頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之定義—營銷部門市場推廣

營業(yè)收入

費(fèi)用服務(wù)質(zhì)量鑒於目前業(yè)務(wù)管理水準(zhǔn)之參差不齊，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之制定不僅運(yùn)用了真正之關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如瓣客戶拓展率、費(fèi)用率等，同時還加雜了一些為達(dá)到關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)所需采取之行動如工作日志完成率以便於強(qiáng)化微觀管理

為了更能配合在不同層次營銷管理之需求，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在各營銷部門各有所異，使之能更好地抓住問題重點(diǎn)進(jìn)行管理。項(xiàng)目小組討論產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品開發(fā)工程師29第29頁指標(biāo)1、客戶投訴量2、新客戶拓展率3、新行業(yè)拓展率4、目標(biāo)客戶成交率5、客戶流失率6、客戶造訪率7、不在目標(biāo)客戶中成交率

8、產(chǎn)品組合完成率9、目標(biāo)客戶造訪量10、銷售預(yù)測準(zhǔn)確率11、出貨及時率12、報修處理及時率

13、安裝調(diào)試及時率

14、零配件發(fā)貨及時率

15、貨運(yùn)按時率

16、發(fā)貨差錯率17、安裝、調(diào)試、維修滿意率18、客戶造訪率19、投訴處理滿意率20、保修期服務(wù)次數(shù)

21、銷量完成率22、銷額完成率

23、回款率24、毛利率

25、凈利率26、服務(wù)費(fèi)用率27、業(yè)務(wù)費(fèi)用率

定義1、某時間段客戶投訴次數(shù)2、某時間段成交新客戶數(shù)量/該時間段成交客戶數(shù)3、某時間段新行業(yè)成交客戶數(shù)/該時間段成交客戶總數(shù)4、成交目標(biāo)客戶/目標(biāo)客戶總數(shù)5、流失客戶數(shù)/客戶總數(shù)6、實(shí)際客戶造訪數(shù)/要求客戶造訪數(shù)（客戶總數(shù)）7、某時間段不在目標(biāo)客戶中成交客戶數(shù)/該時間段成交客戶數(shù)

8、按總企業(yè)產(chǎn)品組合銷量指標(biāo)（臺）完成多少（臺）來考評9、業(yè)務(wù)員每個月造訪目標(biāo)客戶數(shù)量

10、本月實(shí)際銷售產(chǎn)品組合臺數(shù)/對該月預(yù)測產(chǎn)品組合臺數(shù)11、本月出貨及時完成次數(shù)/本月出貨總次數(shù)

12、及時修理次數(shù)/月客戶報修總數(shù)、13、及時調(diào)試次數(shù)/每個月安裝調(diào)試總數(shù)

14、每個月及時發(fā)貨次數(shù)/該月全部該發(fā)貨次數(shù)

15、每個月貨物按時抵達(dá)客戶次數(shù)/每個月總發(fā)送貨物次數(shù)

16、每個月發(fā)貨發(fā)生錯誤次數(shù)/每個月發(fā)貨總次數(shù)17、每個月安裝、調(diào)試、維修客戶滿意數(shù)/每個月安裝、調(diào)試、維修總次數(shù)

18、每個月計(jì)劃內(nèi)造訪客戶完成量/每個月計(jì)劃造訪量19、投訴處理獲滿意數(shù)/投訴處理總數(shù)

20、保修期內(nèi)對應(yīng)售后人員到客戶處進(jìn)行調(diào)試、保修服務(wù)次數(shù)21、某時間段實(shí)際銷量/該時間段目標(biāo)銷量22、某時間段實(shí)際銷額/該時間段目標(biāo)銷額

23、某時間段所銷貨款回款/該時間段銷售總額（其中回款額以某時點(diǎn)為統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)）

24、某時段利潤中心所獲毛利/某間段利潤中心銷額25、某時段利潤中心所獲凈利/某時段利潤中心銷額

26、某時間段售后服務(wù)人員所投入費(fèi)用支出/該時間段銷額（其中：費(fèi)用支出包含差費(fèi)、電話費(fèi)）

27、某時間段利潤中心所投入費(fèi)用支出/所取得毛利收入其中：費(fèi)用支出包含：差費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)毛利收=利潤中心銷售額-利潤中心進(jìn)貨成本

計(jì)算頻率次/月次/月、季、年次/季度、年次/六個月次/六個月次/月次/月次/季度次/月次/月次/月次/月次/月次/月次/月次/月次/月次/月次/月、季、年次/月、季、年次/月、季、年次/月、季、年次/月、季、年次/月、季、年次/月、季、年考評人員30第30頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：客戶投訴量定義：某時間段客戶投訴次數(shù)數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：通過CRM系統(tǒng)按部門每月統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：客戶投訴在CRM中沒有及時登記，造成不能迅速反映投訴情況解決問題措施：業(yè)務(wù)單位及時通知CRM進(jìn)行處理其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次

/月使用部門：銷售部、客服部、大區(qū)、辦事處、業(yè)務(wù)員、售后人員31第31頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：新客戶拓展率定義：

某時間段成交新客戶數(shù)量/該時間段成交客戶數(shù)數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

經(jīng)過CRM系統(tǒng)每個月統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：不存在問題

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處、業(yè)務(wù)員32第32頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：新行業(yè)拓展率

定義：某時間段新行業(yè)成交客戶數(shù)/該時間段成交客戶總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

經(jīng)過CRM系統(tǒng)每季度統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/季度、年使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處33第33頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：目標(biāo)客戶成交率

定義：成交目標(biāo)客戶/目標(biāo)客戶總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

經(jīng)過CRM系統(tǒng)每六個月統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/六個月使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處、業(yè)務(wù)員34第34頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：客戶流失率

定義：流失客戶數(shù)/客戶總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

經(jīng)過CRM系統(tǒng)每六個月統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：極難取得準(zhǔn)確流失客戶數(shù)

解決問題措施：加強(qiáng)市場跟蹤及客戶跟蹤

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/六個月使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處35第35頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：客戶造訪率

定義：實(shí)際客戶造訪數(shù)/要求客戶造訪數(shù)（客戶總數(shù)）數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

經(jīng)過CRM系統(tǒng)每個月統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：造訪統(tǒng)計(jì)沒有及時錄入CRM系統(tǒng)

解決問題措施：

及時跟進(jìn)，及時錄入其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：辦事處、業(yè)務(wù)員36第36頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：不在目標(biāo)客戶中成交率

定義：某時間段不在目標(biāo)客戶中成交客戶數(shù)/該時間段成交客戶數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：商務(wù)中心、CRM系統(tǒng)經(jīng)過CRM系統(tǒng)按部門每個月統(tǒng)計(jì)一次

取得數(shù)據(jù)存在問題：解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處、業(yè)務(wù)員37第37頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：產(chǎn)品組合完成率

定義：按總企業(yè)產(chǎn)品組合銷量指標(biāo)（臺）完成多少（臺）來考評

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：經(jīng)過CRM系統(tǒng)按部門每季度統(tǒng)計(jì)一次取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/季度使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處38第38頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：目標(biāo)客戶造訪量

定義：業(yè)務(wù)員每個月造訪目標(biāo)客戶數(shù)量

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：經(jīng)過CRM系統(tǒng)每個月統(tǒng)計(jì)一次

取得數(shù)據(jù)存在問題：業(yè)務(wù)員未及時將造訪目標(biāo)客戶錄入CRM系統(tǒng)解決問題措施：

加強(qiáng)管控其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)員39第39頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：銷售預(yù)測準(zhǔn)確率

定義：本月實(shí)際銷售產(chǎn)品組合臺數(shù)/對該月預(yù)測產(chǎn)品組合臺數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：經(jīng)過CRM系統(tǒng)按部門每個月統(tǒng)計(jì)一次

取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處40第40頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：出貨及時率

定義：本月出貨及時完成次數(shù)/本月出貨總次數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：經(jīng)過售后統(tǒng)計(jì)報表每個月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)

取得數(shù)據(jù)存在問題：原始數(shù)據(jù)及時統(tǒng)計(jì)解決問題措施：對相關(guān)人員進(jìn)行每日工作要求

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶服務(wù)部41第41頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：報修處理及時率

定義：及時修理次數(shù)/月客戶報修總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：售后服務(wù)人員每個月匯總上交《售后維修統(tǒng)計(jì)表》取得數(shù)據(jù)存在問題：《售后維修統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)確性、及時性、真實(shí)性解決問題措施：經(jīng)過客戶署名，辦事處售后經(jīng)理來實(shí)施監(jiān)控

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶中心、各辦事處售后服務(wù)42第42頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：安裝調(diào)試及時率

定義：及時調(diào)試次數(shù)/每個月安裝調(diào)試總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：記錄表、CRM系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶服務(wù)部、辦事處售后人員43第43頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：零配件發(fā)貨及時率

定義：每個月及時發(fā)貨次數(shù)/該月全部該發(fā)貨次數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：每個月售后主辦零配件銷售、售后報表取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶服務(wù)部44第44頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：貨運(yùn)按時率

定義：每個月貨物按時抵達(dá)客戶次數(shù)/每個月總發(fā)送貨物次數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：各辦事處、客戶及貨運(yùn)主辦信息進(jìn)入CRM系統(tǒng)后總結(jié)出來取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶服務(wù)部45第45頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：發(fā)貨差錯率

定義：每個月發(fā)貨發(fā)生錯誤次數(shù)/每個月發(fā)貨總次數(shù)數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：來自售后服務(wù)人員反饋信息或來自客戶投訴反饋信息取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：客戶服務(wù)部（分為整機(jī)和零配件銷售兩個部分）46第46頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：安裝、調(diào)試、維修滿意率

定義：每個月安裝、調(diào)試、維修客戶滿意數(shù)/每個月安裝、調(diào)試、維修總次數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：售后服務(wù)記錄表、安裝調(diào)試驗(yàn)收表、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴統(tǒng)計(jì)取得數(shù)據(jù)存在問題：數(shù)據(jù)真實(shí)性解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：各辦事處、售后服務(wù)人員、客服中心47第47頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：客戶造訪率

定義：每個月計(jì)劃內(nèi)造訪客戶完成量/每個月計(jì)劃造訪量數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表取得數(shù)據(jù)存在問題：售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表反饋客戶服務(wù)部及時性解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：使用部門：各辦事處售后服務(wù)人員48第48頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：投訴處理滿意率

定義：投訴處理獲滿意數(shù)/投訴處理總數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：銷售部、客服部訪問統(tǒng)計(jì)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：使用部門：各與客戶有直接關(guān)系部門及個人49第49頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：保修期服務(wù)次數(shù)

定義：保修期內(nèi)對應(yīng)售后人員到客戶處進(jìn)行調(diào)試、保修服務(wù)次數(shù)

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：記錄表及售后人員費(fèi)用報銷憑證取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月使用部門：辦事處售后服務(wù)50第50頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：銷量完成率定義：某時間段實(shí)際銷量/該時間段目標(biāo)銷量數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：經(jīng)過財(cái)務(wù)銷售核實(shí)系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)查對后，由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)確認(rèn)后提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處51第51頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：銷額完成率

定義：某時間段實(shí)際銷額/該時間段目標(biāo)銷額

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過銷售核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：銷售部、大區(qū)、辦事處52第52頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：回款率

定義：某時間段所銷貨款回款/該時間段銷售總額（其中回款額以某時點(diǎn)為統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)）

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過應(yīng)收帳款核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)、辦事處53第53頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：毛利率

定義：某時段利潤中心所獲毛利/某間段利潤中心銷額數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過銷售核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)辦事處54第54頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：凈利率

定義：某時段利潤中心所獲凈利/某時段利潤中心銷額

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過銷售核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)辦事處55第55頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：服務(wù)費(fèi)用率定義：某時間段售后服務(wù)人員所投入費(fèi)用支出/該時間段銷額（其中：費(fèi)用支出包含差費(fèi)、電話費(fèi)）

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過銷售核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)辦事處56第56頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：業(yè)務(wù)費(fèi)用率

定義：某時間段利潤中心所投入費(fèi)用支出/所取得毛利收入其中：費(fèi)用支出包含：差費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)毛利收=利潤中心銷售額-利潤中心進(jìn)貨成本

數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

由財(cái)務(wù)部銷售會計(jì)經(jīng)過銷售核實(shí)系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：次/月、季、年使用部門：財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)、辦事處57第57頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)總結(jié)卡—營銷部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：定義：數(shù)據(jù)來源(在何部門、電腦系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)頻率)：

取得數(shù)據(jù)存在問題：

解決問題措施：

其他問題/事宜：計(jì)算頻率：使用部門：58第58頁新機(jī)制影響之一正確地將訊息傳達(dá)給全公司目標(biāo)設(shè)定必須適當(dāng)，訂得過高會讓員工達(dá)不到而失去激勵作用，訂得過低則會讓公司發(fā)出過多獎金目標(biāo)設(shè)定者考核根據(jù)目標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)客觀地打分，才能達(dá)成積極激勵作用考核人全體員工(被考核人)目標(biāo)反正達(dá)不到，做多少算多少目標(biāo)是合理可達(dá)到，而且公司會提供獎金獎勵我們達(dá)到或超過目標(biāo)59第59頁S：Specific詳細(xì)明確M:Measurable可衡量A:Achievable可完成R：Relevant符合現(xiàn)實(shí)T:TimeCompeting時效性目標(biāo)設(shè)定之SMART標(biāo)準(zhǔn)60第60頁籌備關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作之流程確認(rèn)制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之?dāng)?shù)據(jù)來源為各單位設(shè)計(jì)報表，以便定期填寫數(shù)據(jù)、呈交報表與各單位確認(rèn)報表格式，數(shù)據(jù)內(nèi)容，及呈交之時間、頻率建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作過程，使之制度化設(shè)計(jì)報表以獲取有關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)之職責(zé)及組織架構(gòu)選擇合適之人選來擔(dān)當(dāng)此職將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作之有關(guān)過程向其溝通信息統(tǒng)計(jì)員職責(zé)，人選信息統(tǒng)計(jì)人員獨(dú)立統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)檢驗(yàn)初步制作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否合理，找出不合理之關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)結(jié)果找出指標(biāo)結(jié)果不合理之原因并加以修正將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作系統(tǒng)更加完善建立整個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作之流程設(shè)立信息統(tǒng)計(jì)職來負(fù)責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之制作確保指標(biāo)制作之準(zhǔn)確性在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作過程中兩個至關(guān)重要環(huán)節(jié)是建立流暢整套指標(biāo)制作流程和設(shè)立一個有效且能獨(dú)立運(yùn)作信息統(tǒng)計(jì)職。籌備關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之制作61第61頁績效工資及其它辦事處財(cái)務(wù)部辦事處A辦事處B辦事處后勤人員商務(wù)主辦營銷部售后主辦大區(qū)大區(qū)匯總統(tǒng)計(jì)考評小組關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)搜集、統(tǒng)計(jì)、反饋流程*按要求及時將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入CRM系統(tǒng)每個月初第二工作日反饋將不能錄入CRM系統(tǒng)其它數(shù)據(jù)每個月第五工作日，向各級單位反饋（或上報）相關(guān)人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果62第62頁各部門需呈交之報表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

報表

呈交時間

頻率

月月月月月月月季部門市場單位

銷售部

客戶部財(cái)務(wù)部

CRM

為了使由各單位獲得數(shù)據(jù)之指標(biāo)制作過程制度化，應(yīng)明文規(guī)定各單位定期要向信息統(tǒng)計(jì)員呈交所需數(shù)據(jù)報表。63第63頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作之?dāng)?shù)據(jù)要求數(shù)據(jù)來源

例子

新客戶拜訪量合同執(zhí)行時間業(yè)務(wù)費(fèi)用率可能產(chǎn)生謬誤之原因

沒及時反饋沒及時性錄入錄入有誤記錄表有誤報銷不及時，有時間差數(shù)據(jù)處理方法不妥當(dāng)對指標(biāo)定義理解有偏差CRM系統(tǒng)直接取得

營銷部提供數(shù)據(jù)

財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)結(jié)果報告

信息統(tǒng)計(jì)計(jì)算關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之?dāng)?shù)據(jù)主要從三方面獲得：從CRM系統(tǒng)中直接取得，營銷部收集取得、財(cái)務(wù)部收集取得同時，信息統(tǒng)計(jì)員也應(yīng)時刻監(jiān)控指標(biāo)制作準(zhǔn)確性，防止結(jié)果有誤64第64頁月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考評表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)要求目標(biāo)績效遠(yuǎn)超目標(biāo)（100-90分）超出目標(biāo)（90-70分）抵達(dá)目標(biāo)（70-60分）未達(dá)目標(biāo)（60-0分）權(quán)重得分業(yè)務(wù)費(fèi)用率低于目標(biāo)20%以下低于目標(biāo)5-20%介于目標(biāo)？%-？%之間超出目標(biāo)5%以上單位姓名日期65第65頁月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考評表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)要求目標(biāo)績效遠(yuǎn)超目標(biāo)（100-90分）超出目標(biāo)（90-70分）抵達(dá)目標(biāo)（70-60分）未達(dá)目標(biāo)（60-0分）權(quán)重得分單位姓名日期66第66頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考評結(jié)果匯總表KPI月份本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)本月累計(jì)一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月單位姓名67第67頁引進(jìn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管理系統(tǒng)不斷自我提高，改進(jìn)之松川公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

指標(biāo)目標(biāo)管理機(jī)制

素質(zhì)考評、激勵制度

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作結(jié)果為引進(jìn)透明、公平之考核、激勵制度及有效之管理機(jī)制奠定了基礎(chǔ)，為松川公司提供了不斷自我改善之有力支柱。引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之績效管理系統(tǒng)68第68頁引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管控方法流程依照計(jì)劃采取行動，不斷對行動實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，必要時修訂計(jì)劃建立公平、透明之考核制度、每月對各機(jī)構(gòu)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行評分、排名根據(jù)評分累計(jì)結(jié)果，定期對各部門進(jìn)行公平考核通過對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和差距根源之分析，設(shè)定下一階段富有挑戰(zhàn)性且現(xiàn)實(shí)之目標(biāo)（KPI）定期對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、分析比較關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)變化趨勢，分析找出產(chǎn)生指標(biāo)變化之根據(jù)通過對指標(biāo)變化分析，對癥下藥制定確實(shí)可行、有效之行動計(jì)劃設(shè)定

目標(biāo)

考核獎勵制度

實(shí)施行動計(jì)劃

分析指標(biāo)，制定行動改進(jìn)計(jì)劃

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)兩個支柱是相輔相成，目標(biāo)管理機(jī)制中之目標(biāo)設(shè)定、計(jì)劃實(shí)施、指標(biāo)分析及行動計(jì)劃制定都需要公平、透明考核，激勵制度來做軸心，使之能不停地順利運(yùn)轉(zhuǎn)。69第69頁實(shí)施行動計(jì)劃之要素根據(jù)各大區(qū)、各辦事處、各業(yè)務(wù)員、各區(qū)域?qū)嶋H情況，將計(jì)劃目標(biāo)層層分解，落實(shí)到個人每個員工都有確實(shí)指標(biāo)、行動計(jì)劃去完成各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對屬下員工制定指標(biāo)計(jì)劃之監(jiān)控如有發(fā)現(xiàn)員工指標(biāo)遠(yuǎn)低於計(jì)劃目標(biāo)，負(fù)責(zé)人必須針對問題，了解情況并及時解決問題(如每日跟進(jìn)式輔導(dǎo))定時對工作進(jìn)展、計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢討，討論實(shí)施中普遍存在之問題針對問題，提出可能解決問題方法，及修訂計(jì)劃總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中之經(jīng)驗(yàn)將計(jì)劃落實(shí)到個人

隨時監(jiān)控

檢討進(jìn)展情況、修訂計(jì)劃

反饋總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一個將計(jì)劃目標(biāo)落實(shí)到個人，而且隨時監(jiān)控檢討實(shí)施過程是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)必不可缺因素。70第70頁分析指標(biāo)，制定行動改善計(jì)劃

全部計(jì)劃，必須經(jīng)過行之有效行動來實(shí)現(xiàn)定時對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、分析比較關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)改變趨勢，分析找出產(chǎn)生指標(biāo)改變之依據(jù)經(jīng)過對指標(biāo)改變分析，對癥下藥制訂確實(shí)可行、有效之有效之行動計(jì)劃71第71頁關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理例會參加人員總經(jīng)理副總經(jīng)理人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)營銷經(jīng)理客服經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理商務(wù)主辦售后主辦會議內(nèi)容匯報上月業(yè)績定本月目標(biāo)及要采取辦法討論急需處理事誼會議形式營銷經(jīng)理主持電腦投影匯報集體討論署名留檔會議統(tǒng)計(jì)時間半天頻率每月上旬72第72頁部門/人員本月重點(diǎn)輔導(dǎo)部門/人員營銷總部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理會議匯報表

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)輔導(dǎo)內(nèi)容預(yù)計(jì)花多少時間預(yù)期定量效果年度目標(biāo)上月目標(biāo)上月實(shí)際達(dá)成與計(jì)劃差距

措施單位姓名日期造成差距主要原因本月目標(biāo)73第73頁具體行動措施羅列

提高業(yè)務(wù)員活動率加強(qiáng)考核、部門管理、輔導(dǎo)工作及工作周志檢查提高業(yè)務(wù)技巧加強(qiáng)業(yè)務(wù)員選擇、管理通過培訓(xùn)增加業(yè)務(wù)員素質(zhì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)道具配合加強(qiáng)目標(biāo)市場開發(fā)增加展覽會、推廣會加強(qiáng)廣告提示嚴(yán)格把好選才關(guān)加強(qiáng)對新人輔導(dǎo)關(guān)系加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量、力度完善、加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制創(chuàng)造良好工作環(huán)境與氣氛Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1制定行動計(jì)劃步驟I—腦力激蕩會(BRAINSTORMSESSION)提高營業(yè)收入減少流動率關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)面對一系列之改善措施，如何抓住重點(diǎn)，在制定計(jì)劃時能良好地安排優(yōu)先緩急，爭取以有限之資源達(dá)成最佳之成果例子

為了制定有效行動計(jì)劃去改善在分析過程中發(fā)現(xiàn)問題，營銷人員應(yīng)該使用腦力激蕩會研究一系列改善指標(biāo)之舉措。74第74頁制定行動計(jì)劃步驟II—安排計(jì)劃優(yōu)先緩急次序之框架Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1高可以達(dá)到極佳效果，但目前可行性較低，可以試圖通過改變環(huán)境使之變?yōu)楦呖尚行曰虻荣Y源充分時才實(shí)施不需要太大人力、物力及時間上資源投入而能達(dá)到良好效果，須立即實(shí)施放棄實(shí)施效果低，但可行性高，如在有資源情況可以考慮實(shí)施低行動措施預(yù)計(jì)達(dá)到之效果

業(yè)績之提高高低行動措施之可行性時間成本一個安排計(jì)劃優(yōu)先緩急次序框架是有效地制定良好計(jì)劃之先決條件。75第75頁具體行動措施計(jì)劃優(yōu)先安排例子—營業(yè)收入高短期內(nèi)可立即實(shí)施之措施

提高活動率加強(qiáng)考核、管理、業(yè)務(wù)員輔導(dǎo)及工作周志檢查加強(qiáng)業(yè)務(wù)員選擇及管理需時間籌備、長遠(yuǎn)有良好之效果措施

培訓(xùn)、加強(qiáng)素質(zhì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)道具配合增加展覽會、推廣會待資源充足后時可實(shí)施之措施

加強(qiáng)廣告提示低預(yù)計(jì)達(dá)到之效果高低可行性培訓(xùn)加強(qiáng)素質(zhì)加強(qiáng)目標(biāo)

市場開發(fā)加強(qiáng)業(yè)務(wù)道具配合加強(qiáng)廣告提示提高活動率加強(qiáng)考核、管理、輔導(dǎo)、工作周志檢查加強(qiáng)業(yè)務(wù)員選擇、管理以下是營銷經(jīng)理通過討論會依照框架對計(jì)劃進(jìn)行行動優(yōu)先緩急次序安排例子。增加展覽會、推廣會76第76頁

信息統(tǒng)計(jì)必須保持各單位溝通之連續(xù)性各單位要保持令人鼓舞支持精神，各單位負(fù)責(zé)人持久支持是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)順利制作重要成功因素要保持良好開端，各單位要大力度宣導(dǎo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之管理機(jī)制，認(rèn)真、持久地落實(shí)會議機(jī)制，嚴(yán)格監(jiān)控制度三分鐘熱度是絕對要不得！

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)落實(shí)過程之經(jīng)驗(yàn)總結(jié)77第77頁綜合素質(zhì)指標(biāo)體系操作說明:綜合素質(zhì)測評主要是為了測評領(lǐng)導(dǎo)干部個人品德、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)以及管理能力，測評普通員工個人品德及業(yè)務(wù)素質(zhì)。其考評結(jié)果主要用于績效考評總分計(jì)算；另外在“二維分析——績效與能力綜合分析”也將用到該結(jié)果，以確定員工發(fā)展方向。在綜合素質(zhì)測評中，每一個被考評人將由其直接上級、同級和下級進(jìn)行考評，同級和下級為多人情況下，取其平均分（簡單平均數(shù)）。考評表格發(fā)放、搜集以及初步計(jì)算整理將由人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。78第78頁干部綜合素質(zhì)測評表姓名部門職位評分項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)（100-81）良（80-61）中（60-41）差（40以下）影響力與號召力正確適度授權(quán)能力協(xié)調(diào)能力管理力度運(yùn)籌帷幄能力統(tǒng)籌規(guī)劃能力對組織內(nèi)部了解能力應(yīng)變能力有非常強(qiáng)影響力與號召力，能夠?qū)χ車税l(fā)揮極強(qiáng)領(lǐng)袖力量對授權(quán)要求能夠全方面、精通地了解與執(zhí)行，并經(jīng)過授權(quán)到達(dá)非常好管理效果（提升主動性）在任何時間和條件下都能充分地與他人協(xié)作，有很強(qiáng)適應(yīng)和協(xié)調(diào)能力，同時能夠組織協(xié)調(diào)事務(wù)能緊抓全部控制項(xiàng)目，任何時間都能掌握全盤情況，使組織井然有序，完全杜絕發(fā)生任何過失機(jī)會能夠高瞻遠(yuǎn)矚，對所轄組織戰(zhàn)略規(guī)劃作出超前、正確遠(yuǎn)景規(guī)劃能夠?qū)λ牻M織有全方面、準(zhǔn)確、及時掌握含有超常判斷能力能夠正確、清楚地劃分權(quán)限，并能夠進(jìn)行適度、有效授權(quán)與管理能夠充分地與他人協(xié)作，有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力能夠掌握多數(shù)控制項(xiàng)目，組織運(yùn)作次序，無過失發(fā)生含有相當(dāng)能力，制訂規(guī)劃基本無偏差能夠及時、準(zhǔn)確地了解整個企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)及其它情況有準(zhǔn)確、及時判斷能力有相當(dāng)能力，但有時無法使他人主動服從，需要借用其它伎倆（如行政伎倆）基本能夠清楚地劃分權(quán)限并進(jìn)行授權(quán)，但有授權(quán)后無法掌握等管理不力現(xiàn)象在正常情況下能充分與人協(xié)作，但對特殊情況適應(yīng)能力不夠能掌握主要控制項(xiàng)目，使部屬不會出現(xiàn)有意或無意過失含有相當(dāng)能力，但有時在一些方面會有偏差尚含有準(zhǔn)確了解整個企業(yè)能力，但不夠全方面及時普通情況下能有準(zhǔn)確、及時判斷，執(zhí)行尚算果斷有一定能力，但大多數(shù)情況下不能使他人服從并需要借用其它方法只能做到部分權(quán)限劃分、授權(quán)和管理在正常情況下基本能與人協(xié)作，但不具備對特殊情況協(xié)調(diào)能力不能掌握多數(shù)控制項(xiàng)目，有意或無意過失經(jīng)常發(fā)生有一定能力，但存在戰(zhàn)略規(guī)劃錯誤現(xiàn)象具備局部了解企業(yè)內(nèi)部能力，但不夠準(zhǔn)確和及時對判斷準(zhǔn)確和及時性不夠，執(zhí)行時有猶豫現(xiàn)象權(quán)重打分注：你是被考評人級（請選擇上、平或下）任職時間得分10%5%5%10%5%5%5%隨時都能夠有效地影響及引導(dǎo)同事及下屬,同時能使他人主動服從

79第79頁干部綜合素質(zhì)測評表（續(xù)）姓名部門職位任職時間評分項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)（100-81）良（80-61）中（60-41）差（40以下）總分權(quán)重打分注：你是被考評人級（請選擇上、平或下）組織發(fā)展能力發(fā)掘并培養(yǎng)有潛能下屬能力能夠全方面準(zhǔn)確及時發(fā)掘有潛能下屬，了解起發(fā)展方向并適當(dāng)培養(yǎng)能及時、準(zhǔn)確發(fā)覺有潛能下屬，并能幫其發(fā)展能夠發(fā)覺有潛能下屬，但培養(yǎng)與指導(dǎo)不夠不能發(fā)掘有潛能下屬或培養(yǎng)與指導(dǎo)不足推進(jìn)組織學(xué)習(xí)與發(fā)展能力能妥善推進(jìn)組織學(xué)習(xí)與發(fā)展新技能能推進(jìn)組織學(xué)習(xí)與發(fā)展新技能，但效果較差不能推進(jìn)組織學(xué)習(xí)與發(fā)展新技能能推進(jìn)組織學(xué)習(xí)與發(fā)展新技能，但效果普通學(xué)習(xí)與利用新知識提升管理能力含有學(xué)習(xí)新知識熱情與能力，并能夠?qū)W以致用，輔助管理含有學(xué)習(xí)新知識熱情與能力，并能加以利用含有學(xué)習(xí)熱情，但學(xué)習(xí)及利用能力普通思維僵化、落后，不能學(xué)習(xí)，更不能利用品德行為品行端正，正直老實(shí)，能為人榜樣品行端正，正直老實(shí)，能從己做起品行基本端正，正直老實(shí)品行不端，不正直老實(shí)標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，立場堅(jiān)定標(biāo)準(zhǔn)性比較強(qiáng)，立場比較堅(jiān)定能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，立場還算堅(jiān)定標(biāo)準(zhǔn)性不強(qiáng)，立場不夠堅(jiān)定全局觀念全局觀念強(qiáng)，整體利益高于一切全局觀念比較強(qiáng)，整體利益優(yōu)先有全局觀念，能維護(hù)整體利益全局觀念不夠強(qiáng)，較少考慮整體利益廉潔自律廉潔自律，公心為上，勇于同不良作風(fēng)作斗爭廉潔自律，公心為上能廉潔自律，基本出于公心不夠廉潔，私心較重事業(yè)心有強(qiáng)烈事業(yè)心，工作主動向上有較強(qiáng)事業(yè)心，工作主動向上還有事業(yè)心，有一定工作主動性事業(yè)心較差，缺乏進(jìn)取精神企業(yè)文化理念對企業(yè)文化有深刻了解，能身體力行，主動宣傳與推廣對企業(yè)文化有一定了解，較能身體力行對企業(yè)文化有了解，并能認(rèn)同其理念對企業(yè)文化不了解或不能認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化5%5%5%10%5%5%5%5%5%得分80第80頁普通員工綜合評定表姓名部門崗位任職時間：評分項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)100-90分89-80分79-70分69-60分59分以下打分權(quán)重得分智能技能能勝任工作有發(fā)展?jié)摿δ軇偃喂ぷ魃心軇偃蚊銖?qiáng)勝任不能勝任工作責(zé)任感忠誠服務(wù)銳意進(jìn)取處事穩(wěn)健需極少督促尚稱負(fù)責(zé)需督促工作懶散、被動推諉責(zé)任工作不力工作創(chuàng)新主動研究顯著改進(jìn)工作主動改進(jìn)工作，有創(chuàng)意完成現(xiàn)在工作尚能進(jìn)行改進(jìn)滿足于現(xiàn)在，不改進(jìn)，但能接收改進(jìn)創(chuàng)新墨守成規(guī)沒有且不能接收改進(jìn)創(chuàng)新團(tuán)體合作團(tuán)結(jié)合作協(xié)調(diào)相融主動合作協(xié)調(diào)很好合作尚好合作普通尚能團(tuán)結(jié)他人拒絕合作極難相處勤勉程度工作勤奮主動改進(jìn)工作尚算勤奮且能改進(jìn)工作缺乏主動和主動性工作中有懶惰跡象工作懶散、態(tài)度敷衍分析判斷知識經(jīng)驗(yàn)豐富判斷分析準(zhǔn)確知識經(jīng)驗(yàn)較豐判斷較準(zhǔn)確含有一定知識判斷尚算準(zhǔn)確在較小范圍內(nèi)可自選判斷單純操作機(jī)械性地執(zhí)行工作紀(jì)律模范嚴(yán)格恪守紀(jì)律自覺地恪守紀(jì)律能服從紀(jì)律紀(jì)律性較差需督促有違規(guī)行為總分注：你是被考評人

級（請選擇上、平）81第81頁員工自我評估（Ⅰ）姓名工作總結(jié)：(工作成績以及未能完成任務(wù)說明。如本頁空間不夠，可用其它紙張)部門職位任職現(xiàn)時職位時間對松川所作其它貢獻(xiàn)：82第82頁主管自我評估(Ⅱ)管理能力自評：

項(xiàng)目影響力與號召力凝聚組織力量與鼓勵士氣能力正確、適度授權(quán)能力協(xié)作能力管理力度戰(zhàn)略規(guī)劃能力對組織內(nèi)部了解能力判斷力與果斷力發(fā)掘有潛能下層能力培養(yǎng)有潛能下層能力推動組織學(xué)習(xí)與發(fā)展新技能能力運(yùn)用學(xué)習(xí)新知識，輔助管理能力個人短期(0.5-1.5年)與長期(2-5年)發(fā)展目標(biāo)(就職位發(fā)展、自己技能、工作成就建立目標(biāo))：個人培訓(xùn)和發(fā)展需要：個人品德/工作態(tài)度/自律性：

項(xiàng)目品德行為原則性全局觀念廉潔自律事業(yè)心責(zé)任感工作精神協(xié)調(diào)相容企業(yè)文化理念自我評分與其他同級別/職位干部相比自我評分與其他同級別/職位干部相比最高25%最低25%最高25%最低25%最高25%最低25%最高25%最低25%最高25%最低25%最高25%最低25%最高