第8頁共8頁2023?物業客服?年度工作?總結作?為普通的?物業客服?專員，我?的工作職?責主要是?熟悉和掌?握物業管?理方面的?法規、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結構，?與時俱進?的跟上物?業管理發?展方向；?第二是將?學到的理?論知識用?于指導自?己的實際?工作，盡?最大努力?處理好，?協調好企?業與業主?之間的關?系；盡職?盡責的做?好每一項?工作，始?終保持好?的精神狀?態，堅持?服務為主?、管理為?輔的思，?取信于業?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結出一?套工作經?驗1、?首先應該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業管?理的相關?法律法規?應該結合?物業管理?相關的法?律法規，?然后根據?實際情況?擬定科學?的解決方?法；4?、最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結每次處?理經驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業主的關?系，方便?日后物業?管理工作?開展。?在此基礎?上，建立?了實現工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的；完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發點和?歸宿。?2、預防?在先：充?分做好達?到要求的?各種準備?，積極預?防可能發?生的問題?。3、?一次做對?：實施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當試?驗場。?4、責任?到位：把?服務質量?目標分解?，并落實?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實施?。5、?強化培訓?：對自己?進行理念?灌輸、知?識教導、?技能培訓?。6、?嚴格檢查?：實行個?人自查、?主管/經?理督查、?行政管理?中心考察?；并分析?結果，以?明確問題?、原因、?責任。?7、循環?檢討：定?期對服務?中存在的?問題(尤?其是業主?投訴)及?時糾正，?并制定相?應的預防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構的?基礎上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質?量管理的?思路。?9、規范?操作：進?一步完善?操作規范?。“物?業零缺陷?”的實施?將進一步?提高服務?質量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業市場。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業的一?個愿景，?也是我們?企業的愿?景，也是?我的一個?愿景。真?正能夠達?到這樣的?企業可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務的?質量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費者?服務，消?費者就是?____?，這句話?一定要時?刻記在心?中。總?體來說，?一個企業?能否生存?下去，就?是看企業?的客戶對?企業的支?持情況怎?么樣？這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優質的?產品和服?務向著“?零抱怨無?投訴”目?標發展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務質?量的最重?要的標準?，可以經?過個人對?客戶滿意?度的調查?，發現客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達到一?定的.目?的，如果?我們提供?給他的產?品、服務?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標，由該?指標可以?直接了解?企業、產?品或服務?在客戶心?目中的滿?意度級別?。工作?計劃：?1、自覺?遵守公司?的各項管?理制度；?2、努?力學習物?業管理知?識，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?；3、?加強文案?制作能力?；拓展各?項工作技?能，如學?習pho?tosh?op、c?orel?draw?軟件的操?作等；?4、進一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細節?，加強工?作責任心?和工作積?極性；?5、多與?各位領導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?幸運能加?入___?_這個優?秀的團隊?，瑞和的?文化理念?，客服部?的工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動著我；?讓我可以?在工作中?學習，在?學習中成?長；也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰自我?、超越自?我，與公?司一起取?得更大的?進步！?2023?物業客服?年度工作?總結（二?）過去?的一年里?我能夠在?客服工作?中嚴格要?求自己，?作為客服?主管讓我?明白自身?工作的完?成對物業?發展的重?要性，所?以我能夠?在領導的?指示下認?真履行好?作為客服?主管的職?責，在客?服部門的?管理方面?也能夠認?真聽從其?他客服人?員的意見?，通過團?結合作的?方式共同?促進客服?部門的整?體發展，?現對一年?來在客服?主管崗位?上的表現?進行簡要?總結。?完善客服?部門的制?度并在工?作中做到?以身作則?，我明白?管理經驗?的積累是?需要通過?工作中的?不斷嘗試?獲得的，?因此我在?管理方面?制定了嚴?格的制度?并以此來?約束部門?的員工，?主要是希?望提升部?門成員的?自律性從?而為工作?質量的提?升建立保?障，但我?也明白合?格的管理?人員應該?要在工作?中以身作?則才能夠?得到底下?員工的認?同，所以?我在對客?服人員的?工作提出?要求之前?會先反思?自己是否?能夠做到?，通過這?種方式來?讓客服部?門的員工?認同自己?，得益于?工作中的?良好表現?導致我在?這一年取?得了不錯?的成就。?重視新?客戶的開?發從而履?行好作為?客服人員?的職責，?在工作中?服務好每?個客戶是?客服人員?的職責所?在，作為?客服主管?更是要重?視客戶對?物業的評?價才行，?若是因為?客服工作?沒能做好?導致客戶?對物業服?務的評價?很差，那?么這也意?味著我在?管理方面?存在著嚴?重的失職?之處，因?此有時我?也會在客?服部門員?工的工位?附近進行?巡視，主?要是為了?對客服人?員與客戶?之間的交?流有所了?解，若是?存在語氣?不好的態?度則會進?行批評并?要求員工?進行整改?，對于員?工不確定?能否做主?的事情則?會接過電?話并協助?對方進行?處理。?加強對新?員工的培?訓力度從?而提升客?服部門的?工作質量?，我明白?客服人員?應該要具?備較高的?綜合素質?才能夠更?好地勝任?這份工作?，所以我?也會利用?開會的時?間和部門?的同事探?討工作中?的問題，?今年的工?作重心主?要放在對?新員工的?培訓方面?，關于這?點我們經?過探討總?結出了客?服部門的?話術手冊?，通過對?話術的學?習可以在?短時間內?掌握客服?工作的基?本技巧，?而且我們?在培訓期?間也會進?行多次的?模擬對話?練習，讓?新員工明?白在客服?工作中遇?到一些突?發狀況應?該如何去?解決。?盡管一年?來在客服?工作中付?出了不少?的努力，?但在我看?來自己取?得的成果?還是有些?差強人意?的，所以?我得繼續?履行好客?服主管的?職責并為?了物業公?司的發展?而努力，?希望通過?對客服工?作負責的?心態能夠?在今后有?所進步。?202?3物業客?服年度工?作總結（?三）時?光飛逝，?不知不覺?____?年已經過?去了，在?這過去的?一年里，?我在公司?領導和同?事的關心?幫助下，?順利的完?成了本職?工作，現?對這一年?工作做一?個總結。?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務部?值班接待?紀錄》，?記錄業主?來電來訪?投訴及服?務事項，?并協調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業主。?累計已達?上千項。?二、檔?案管理方?面檔案?是在物業?管理中直?接形成的?文件材料?，嚴格按?照檔案管?理規定對?業主資料?、各部門?檔案、報?修單、工?作聯絡函?、放行條?等資料進?行較徹底?的分類整?理，做到?目錄清晰?，檢索方?便，各棟?住戶資料?進行盒裝?化、各部?門檔案進?行袋裝化?管理，按?期、細致?的整理完?成。實現?規范化管?理，同時?制定完善?資料的保?密制度，?定期檢查?檔案情況?，改動或?缺少及時?完善。?三、樣板?間方面?樣板間是?我們對外?展示的窗?口，也是?樹立物業?形象的平?臺。每個?月的月末?，我都要?對樣板間?的物品進?行盤點，?將損壞的?物品記錄?并上報工?程維修部?，確保樣?板間的物?品完好無?損。四?、各項費?用的收繳?工作鑒?于物業管?理是一個?高投資、?高成本、?低回報的?服務行業?。要確保?工作持續?正常進行?，必須做?好各項費?用的收繳?工作，并?保證按時?足額收繳?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區業?主家中，?搜集各類?客戶對物?業管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區物?業管理的?服務質量?及服務水?平。六?、經驗與?收獲一?年來，通?過努力學?習和不斷?積累，思?想認識上?還是工作?能力上都?有了較大?的＇進步?，已具備?了客服中?心工作經?驗，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協?調辦事能?力和文字?言語表達?能力等方?面，經過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認真