客服部客服效勞理念客服的效勞意識1客服部工作職責2目錄客服的效勞意識效勞對象※效勞障礙※效勞意義※效勞的對象如何看待客戶：1、客戶是上帝2、沒有上帝便沒有了人類，沒有了客戶便沒有了"我"上帝那些怪脾氣：愛講價，啰嗦，多疑，發火如何面對客戶：1、順應：理解脾氣，不直接違逆2、引導：建議標準，引導消費3、征服：獲取青睞，提升忠誠如何看待公司：一切皆是效勞業公司之與客戶：公司因客戶而存在；公司一切為客戶而做公司之與自己：公司幫我更好的效勞客戶；我們通過公司向客戶提供完整的效勞；客戶借助公司給予我回報※效勞障礙怕拒絕--怕效勞不好--感覺特委屈--討厭客戶※效勞意義有效勞意識的人，通常“以別人為中心〞效勞別人，才能表達自己的存在的價值多為別人付出，往往得到的才會更多提高效勞意識重要條件提升在線交易客服的效勞意識，售前售中售后的態度和技巧很重要在線交易除了貨源優勢和價格相對優勢以外，旺鋪裝修和銷售不談，最重要的還是客服。就如一個足球隊，再有名氣的教練，再花哨的腳法和明星陣營，最后不進球，還是白搭---輸。再好看的旺鋪裝修，在牛B的銷售，再漂亮的圖片，最后一個單子沒成交，還是兩個字--扯淡。現實就是現實，不看過程，只看結果，老板和平臺排名不看你的流量，只看交易金額。阿里旺旺沒登陸客服的態度不好客服不專業答非所問一問三不知就算你花了很多的心思，引來流量，因為阿里旺旺沒登陸或者客服的態度不好，或者客服不專業，答非所問，一問三不知。或者超過了底線，無底線，無節操的容許顧客的不合理要求，有可能后果就是售后不斷或者是虧本生意。什么是客服什么是客服？就是實體店的營業員，效勞員，促銷員，導購員。。。。。顧名思義，“客服〞是為顧客提供效勞的人，而網店客服，就是為顧客在網購過程提供完整網購流程的效勞人員。簡單分為：售前、售中、售后三項效勞。商城上億種商品，每天也有大量的顧客從茫茫商品庫中挑選商品，也有成千上萬的賣家。我們在電腦前傻傻坐著，終于迎來顧客一聲：你好！在嗎？在這句簡單的問候背后，顧客可能想了以下4個問題：A．寶貝看起來不錯我就要買了，我賺錢也不容易，來還價試下能省就省吧！B．描述和評價都讓我挺沖動，再來試探一下店家效勞真是否像說的哪么好？C．我關心的問題怎么在描述中沒有說明，先來問個清楚再決定買不買吧D．這家也不是最廉價的，眼都挑花了，到底比別家好到哪里的呢？決定我們能否活下來，不是商城，而是顧客！支撐我們能走的更遠，還是顧客！拿什么讓顧客持久相信我們呢？網店客服是自始自終接觸顧客的人。淘寶顧客會有沖動消費，只要你圖片漂亮，文案誘惑，價格合理，促銷方案吸引人，就會下單成交。他們會結合自己的需求，再考慮時間，季節，氣候，價格，運費，質量等細節，再決定是否下單。所以他們會問很多專業的，有針對性的問題，需要我們的客服能專業的肯定的解答。售前效勞【售前效勞】親切、熱情、禮貌、專業、靈活售前效勞相當于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。售前以熱情、禮貌的態度，再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業。如何提高自家客服的專業性，大家因人而異，適合自己就是最好的！

售前客服的專業性表達在，要對我們旺鋪產品的：價格、規格、產地、質地、現貨數量等，使用說明，本卷須知，細節說明等問題都要熟記于心，總結常見問題，以及參考答案，做好快捷回復，可以節省不少時間。

具備良好的溝通、應變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉化率和客單價！在這個根底之上，售前始終要保持熱情不減。比方有的顧客第一句就是：幾天能到？或者：運費多少錢？雖然他還沒告訴你，要發貨到哪里，要多少數量，要發哪一家快遞或者物流。這都需要客服引導顧客說出他的需求，再針對性的提出合理的建議，讓顧客選擇。比方：我們家只發EMS，沒有別的選擇，我們可以引導客戶說明一下EMS的特別，讓客戶覺得EMS也是一個不錯的選擇。如果覺得價格或者產品屬性不合心意，可以介紹其他的類似的，或者適合的產品給顧客選擇，這又有很多的細節需要注意，介紹的品種多了，顧客挑花了眼，無從下手，推薦的少了，顧客覺得選擇余地太少，所以這要客服及時的注意顧客反響的細節來揣摩顧客的心理，以便及時的改變推薦產品。售中效勞【售中效勞】熱情、周到、貼心、細心、耐心當顧客拍下寶貝在確認收貨之前的過程稱為售中效勞，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。如果說熱情、禮貌專業的售前效勞給顧客留下了良好的印象，那么體貼、周到的售中和售后效勞才使顧客對店鋪信任感的真正開始！售中的效勞要有足夠的耐心，顧客偶爾會提出一些額外甚至是苛刻的要求，我們應該在不失原那么的情況下，盡可能滿足。但是有一些原那么性的問題要有底線：比方色差：雖然我們的產品堅持實物拍攝，但是色差是個誰都難以解決的問題，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有輕微色差，我們只能說色差只能降到最低，請顧客們要想好后在拍下，要是到時候收到貨因為顏色問題而發生的售后問題，來回運費是顧客自己承擔的。雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原那么，不能一味的遷就，不過大多數的顧客一般都會理解我們的。還有退換貨的時間，我們店鋪的規那么是第一次第一手收到貨后2天內可以退貨，運費顧客自理。超過7天的就不接受退貨了這一點，我們會在和售前和售中都提醒顧客，我們不支持無底線的退換貨。個人經驗：比方在顧客下單以后一定要復制顧客的地址，讓顧客確認一下是否準確，有時會有顧客下單的時候選擇錯了收貨地址，在確認的時候他們才發現地址或者聯系錯誤，雖然說次數不多，但是一次地址錯誤，引起的售后是很麻煩的，有可能延誤顧客的收貨時間，甚至會貨物遺失等不良的后果。售后效勞【售后效勞】真誠、傾聽、溝通、寬容、理解誠信也是需要資本去維護的。誠信不是嘴巴說說的，要靠我們整個團隊去維護。售后效勞就是在顧客收到商品后，在使用的過程中，關于退換貨以及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環節。冷靜、忍耐、平和的心態，努力把“大事化小、小事化了〞促和諧的“耐心〞！其實做淘寶，開網店，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知〞，而我們面對的是全國各個不同地方的不同生活習慣的客人，所以需要更多的冷靜、忍耐、平和的心態就顯的尤為重要。好些時候，做電商，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促進和諧的地方售后效勞那么需要很強效勞意識和主人翁精神，要學會換位思考，多站在買家的角度來多考慮問題。將心比心，如果不是原那么上的大事，可以用抱歉，賠禮，溝通來解決的問題。大度一些，寬容一些，眼光放的長遠一些，有時外表上吃虧了，但長遠看是雙贏的。就算遇上了投訴糾紛，維權的交易，在不失原那么的情況下，主動積極的跟顧客多溝通，90%的誤會都是來自沒有進行及時有效的溝通！同樣的一個結論，主動告訴顧客和讓顧客過來問了才知道，感覺完全不一樣。大多數顧客是覺得我們不夠重視，希望得到我們的尊重和理解，讓我們覺得他不是無理的要求。售后，最重要的是處理顧客的情緒！前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽；當顧客發泄完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責，一份建議，這時要適當安撫顧客情緒，不要放過任何一次能夠贊美的時機；當顧客不再生氣的時候，做出相應的解釋說明自己的誠懇的態度，再賠禮抱歉。有糾紛就有時機，客戶花了那么多時間跟我們溝通，如果轉換成為忠實顧客甚至交了朋友，他和我們都很開心的。否那么，客戶的時間本錢也白白浪費了。如果一出現售后客服就頭疼，抱怨顧客、推脫責任，那真是最大的隱患。如果我們把售后做到別家店做不到的真誠和大度，一定會收獲別家店收獲不到的來自顧客的理解和感動，顧客的忠誠度和粘性也會提升，無論從精神還是經濟上，都會給我們帶來愉悅。最主要是節省了雙方扯皮的時間，也不會為了一點售后搞的面紅耳赤，搞的雙方都很郁悶，退一步，海闊天空，我想就是我們的目的和收獲了。客服工作職責客服主管：1.銷售管理：帶著客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解，落實2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理，監督、指導、培訓和評估3、客服培訓：制定客服培訓方案并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能4、效勞管理：建立并優化企業獨有的效勞準那么，包括售前、售中和售后效勞，并致力于推動和監督準那么的良好執行主管助理：協助客服主管完成工作目標售后：1、通過阿里旺旺、拍拍多客服等聊天軟件和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。2、了解并分析客戶需求，規劃回頭客效勞方案，對前一天的遺留售后問題進行跟蹤〔查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通3、對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題〔降權產品