第7頁共7頁2023?酒店領(lǐng)班?年終工作?總結(jié)范文?光陰似?箭，時光?如梭，_?___在?不經(jīng)意間?已經(jīng)悄悄?來到我們?身邊，過?去的一年?，有許多?收獲與體?會。客房?部作為酒?店的一個?重要部門?，給客人?提供一個?清潔、安?靜、舒適?、溫馨的?休息環(huán)境?，提供人?性化的高?品質(zhì)服務(wù)?是我們的?首要工作?，同時我?們還擔(dān)負?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?，整個部?門工作質(zhì)?量的優(yōu)劣?，將很大?程度上影?響酒店的?服務(wù)質(zhì)量?與經(jīng)濟效?益。一年?來，經(jīng)過?全體員工?及部門管?理人員的?共同努力?，圓滿完?成了酒店?給我們部?門下達的?各項指標(biāo)?，服務(wù)質(zhì)?量，好評?率，經(jīng)濟?收入和去?年相比都?有了很大?的提高。?回顧這?一年的表?現(xiàn)，自己?還是較為?滿意的，?雖然中間?也有過泄?氣的時候?，嘴上時?常也有抱?怨的時候?，但是內(nèi)?心深處我?還是喜歡?著這份工?作。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗及?不足，以?利于揚長?避短，奮?發(fā)進取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?1、在?衛(wèi)生方面?：嚴(yán)格執(zhí)?行查房制?度，注重?細節(jié)品質(zhì)?，詳細記?錄檢查結(jié)?果，做好?衛(wèi)生補差?工作；實?行客房分?區(qū)域清潔?責(zé)任制和?超額計件?制，提高?員工工作?熱情和工?作實效；?規(guī)范各項?操作規(guī)程?，穩(wěn)步提?高工作效?率。2?、設(shè)備設(shè)?施方面：?每天根據(jù)?客房區(qū)域?的墻紙發(fā)?霉，飾板?發(fā)霉，燈?光不亮等?實際情況?，聯(lián)系工?程部或外?來工程人?員，針對?性的進行?維護和保?養(yǎng)，提高?客房設(shè)施?設(shè)備的使?用壽命和?使用品質(zhì)?。同時聯(lián)?系PA，?合理安排?日常的地?毯去漬，?地毯洗滌?，大理石?鏡面保養(yǎng)?等。3?、開源節(jié)?流，降本?增效，從?點滴做起?。客房部?是酒店的?主要創(chuàng)收?部門，同?時也是酒?店成本費?用很高的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，號召?全體員工?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費?現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在?：①要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如沐浴液?、洗發(fā)水?等回收給?PA使用?，牙膏可?做為清潔?劑使用等?。②每?天晚上根?據(jù)住客實?際情況調(diào)?整樓層燈?光；查退?房后要求?拔掉取電?卡，關(guān)閉?空調(diào)；房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費?。③為?了做好物?品的成本?控制，針?對酒店實?際住客情?況預(yù)算指?標(biāo)，客用?品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?4、培?訓(xùn)方面：?制定月培?訓(xùn)計劃，?落實到個?人。對房?務(wù)中心與?樓層服務(wù)?班進行有?針對性的?培訓(xùn)。同?時在各種?日常工作?中內(nèi)容上?也制定了?明文規(guī)定?，如查退?房標(biāo)準(zhǔn)，?開夜床標(biāo)?準(zhǔn)、燈光?控制標(biāo)準(zhǔn)?時間、物?品租借標(biāo)?準(zhǔn)，物品?擺放標(biāo)準(zhǔn)?等。針對?樓層服務(wù)?班員工年?齡偏大，?用語存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，使?用標(biāo)準(zhǔn)的?崗位服務(wù)?用語規(guī)范?進行情景?模擬演練?；每天對?樓層燈光?，空調(diào)及?夜床進行?抽查。發(fā)?現(xiàn)操作不?規(guī)范、不?科學(xué)的員?工，將存?在的問題?加以分析?，對員工?進行重新?培訓(xùn)，糾?正員工的?不良操作?習(xí)慣。讓?員工切實?的感受到?培訓(xùn)對日?常工作的?重要性及?實用性。?通過培訓(xùn)?及考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量有?了顯著提?高。5?、團隊建?設(shè)：通過?一系列的?培訓(xùn)與考?核，出現(xiàn)?了以梁桃?桃，葛國?花，王慧?，李敬紅?等老員工?起帶頭模?范作用，?新員工努?力追趕的?良好氛圍?。在平時?的工作中?，靈活處?理對客服?務(wù)，提高?客人滿意?度，獲得?了客人的?贊揚與肯?定。通?過一年的?工作，發(fā)?現(xiàn)自身存?在很多不?足，其中?最為嚴(yán)重?的概括為?三點不足?：(1?)領(lǐng)班各?項技能有?待進一步?提高，尤?其查房等?薄弱技能?。(2?)執(zhí)行力?，監(jiān)督力?還有很大?的提升空?間。(?3)每天?工作效率?不夠高效?，缺乏緊?迫感。?上面三點?是自己這?一年以來?發(fā)現(xiàn)自身?存在的諸?多不足中?最需要改?進，最迫?切的，在?今后的工?作中要時?時刻刻引?以為戒，?努力改進?，使自己?進一步提?高。通?過日常的?工作，個?人覺得部?門存在的?有待提高?的一些地?方：(?1)房間?衛(wèi)生有待?進一步提?高，尤其?細節(jié)方面?。(2?)全體員?工服務(wù)語?言規(guī)范性?欠缺。?(3)員?工綜合素?質(zhì)、服務(wù)?技能、業(yè)?務(wù)水平參?差不齊，?需進一步?加強。?(4)部?門各項培?訓(xùn)與考核?機制在摸?索中前進?，還有進?一步提高?的空間。?針對以?上的不足?，本人有?幾點建議?和看法：?(1)?可以加強?各崗位的?培訓(xùn)工作?，強化員?工的服務(wù)?技能與服?務(wù)意識。?(2)?對全體員?工有針對?性的培新?后，進行?季度考核?、年中評?比、歲末?評估等制?度，優(yōu)勝?劣汰。?(3)可?以完善各?項培訓(xùn)與?考核的流?程與標(biāo)準(zhǔn)?，讓培訓(xùn)?與考核更?加合理，?最大程度?起到提高?全體員工?素質(zhì)的目?的。明?年將是一?個機遇和?挑戰(zhàn)的一?年，部門?的工作緊?緊圍繞以?五星級標(biāo)?準(zhǔn)這個中?心不動搖?，努力完?成酒店下?達的經(jīng)營?指標(biāo)的同?時，我對?自身及部?門的工作?有以下的?設(shè)想：?1、建立?一套系統(tǒng)?的房務(wù)中?心，樓層?服務(wù)人員?的培訓(xùn)制?度及考核?制度，并?在以后的?工作中不?段完善。?2、建?立員工優(yōu)?秀事跡記?錄表，每?星期一在?部門例會?上表彰，?起到激勵?員工的作?用，同時?也可以為?年終考評?做參考。?3、在?員工的培?訓(xùn)上，制?定相對應(yīng)?的流程與?標(biāo)準(zhǔn)，同?時將培訓(xùn)?進一步細?化，在各?個環(huán)節(jié)上?都進行針?對性的培?訓(xùn)。4?、建立部?門二級倉?進出制度?，實行進?出簽名并?登記物品?，統(tǒng)計管?理，嚴(yán)格?控制，節(jié)?約成本。?202?3酒店領(lǐng)?班年終工?作總結(jié)范?文（二）?我們上?海松江開?元名都大?酒店正式?營業(yè)的第?一年，各?個部分的?領(lǐng)導(dǎo)和員?工都付出?辛苦的汗?水，酒店?逐漸走向?正常的運?行軌道，?年營收也?突破了億?元大關(guān)，?通過了國?家的五星?評審。值?此辭舊迎?新之際，?我們有必?要總結(jié)過?往一年里?的工作成?績，經(jīng)驗?與不足，?這樣我們?才能取長?補短，開?辟進取，?獲得更大?的進步。?現(xiàn)將主要?工作總結(jié)?以下：?(一)嚴(yán)?查衛(wèi)生質(zhì)?量，確保?出售優(yōu)良?客房。?客房的裝?備和衛(wèi)生?質(zhì)量比如?一個人的?基本骨架?，而優(yōu)良?服務(wù)比如?人的靈魂?和血液，?能給人注?進靈氣。?客人進住?我們酒店?以后，直?接感受的?就是客房?設(shè)施和衛(wèi)?生怎樣樣?，不滿意?的結(jié)果就?是不再光?顧。因此?我一直告?誡員工，?衛(wèi)生是我?們的生命?線。我們?每一個人?做完一個?房間就比?如畫家畫?完一幅畫?，必須要?有對其負?責(zé)，要有?成績感。?因此，在?逐日的早?會上我都?會夸大哪?些方面的?衛(wèi)生我們?需要改進?，計劃衛(wèi)?生必須循?序漸進完?成。同時?，我加大?了檢查的?力度，對?查房中發(fā)?現(xiàn)衛(wèi)生不?合格的方?面一概讓?員工返工?。后來我?又把三個?樓層__?__間房?分給員工?。讓每一?個員工都?對自己保?管的房間?定期大清?潔一次。?通過不斷?的反復(fù)的?檢查與督?導(dǎo)，8F?到10F?的衛(wèi)生質(zhì)?量有了明?顯的進步?。___?_月份以?后，我改?上中班領(lǐng)?班。我繼?續(xù)夸大客?房的衛(wèi)生?質(zhì)量，我?要求員工?在開夜床?的同時，?必須打掃?客房內(nèi)的?衛(wèi)生，清?除毛發(fā)和?垃圾，為?客創(chuàng)造一?個舒適的?，干凈的?休息環(huán)境?。我想我?們做客房?管理工作?的，衛(wèi)生?工作是我?們一個永?久的話題?，必須長?時間不懈?的長抓不?放。(?二)服務(wù)?水平明顯?進步，但?還須從很?大程度上?改進和進?步。服?務(wù)水平相?對開業(yè)之?初，在這?一年里我?們有了明?顯的進步?。在金經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)?下，各個?服務(wù)的程?序在工作?中得到了?完善和發(fā)?展，員工?在實踐中?也得到了?鍛煉，增?長了很多?對客服務(wù)?的經(jīng)驗。?有很多的?員工也是?由于對客?服務(wù)做的?比較好，?而遭到了?賓客的表?揚。特別?是今年內(nèi)?的幾個大?型團隊的?成功接待?，更是證?明了這一?點。但我?們也必須?蘇醒地看?我們接待?服務(wù)進程?中的明顯?不足，致?使客人的?投訴，回?納起來主?要有以?下幾個方?面：(?1)收洗?客衣方面?;這方面?的事情再?三的發(fā)生?，主要是?由于服務(wù)?員填寫出?錯，收衣?未檢查出?錯，算帳?出錯，送?衣不及時?，送衣送?錯房號，?未向客人?說明相干?事項，衣?服洗壞等?。我們必?須加大對?全體員工?的培訓(xùn)，?教會她們?仔細，提?示她們輕?易出錯的?地方。?(2)對?客服務(wù)及?時性方面?;我做過?早班領(lǐng)班?，現(xiàn)在做?中班領(lǐng)班?，我就發(fā)?現(xiàn)員工在?自己較忙?的情況下?，接到服?務(wù)指令時?其實不是?立即就往?，而是忙?完手頭活?才往。還?有一個就?是我們樓?層上預(yù)備?的東西不?全，為一?個客人要?的東西能?找借上半?天。還有?就是電話?有時信號?不好，影?響信息傳?達。(?3)交接?方面輕易?出錯;常?常是代班?時發(fā)生事?項未做交?接，或是?員工在忙?時將發(fā)生?事項忘記?交接，或?是班組全?知道未在?交接上注?明大夜班?不清楚，?還有就是?未對交接?事項核實?。(4?)員工的?業(yè)務(wù)知識?和能力有?待進步;?員工對相?干業(yè)務(wù)知?識特別應(yīng)?知應(yīng)會的?內(nèi)容把握?不好。對?外賓的服?務(wù)能力較?差，從接?待最近M?3劇組外?賓就可以?看出來這?點。做好?以上四點?，也只是?做好了一?般性的服?務(wù)工作，?而間隔真?實的個性?化服務(wù)，?優(yōu)良化服?務(wù)我們要?走的路仍?然很長，?還需要我?們大家一?道付出艱?辛的努力?才能實現(xiàn)?。(三?)規(guī)范中?班工作流?程和加大?檢查力度?。我前?后制定了?中班公區(qū)?計劃衛(wèi)生?表，讓員?工天天做?完公區(qū)基?本衛(wèi)生后?，重點做?好一到兩?個方面的?衛(wèi)生保養(yǎng)?，并以周?為循環(huán)單?位;制定?了中班夜?床考核規(guī)?范表，明?確夜床要?求和規(guī)范?。同時要?求員工加?大力度巡?查樓層，?保管好鑰?匙，嚴(yán)格?