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期術總復習報務管理學第一章服奇帶導論第一節對服務概念的理解服務是一方能夠向另一方提供的一種無形的行為或利益,它不會導致任何所有權的轉移它的生產過程可能與某種有形商晶聯系在起,也可能毫無關系。(PhilipKotler)◎辨析:服務不是實物,卻經常依賴實物表現出來。一盒快餐不是服務,但把快餐車開到寫字樓前賣快餐,就是在提供一種服務碟不是服務,但出租光碟就是服務(一)服務包的概念服務包(ServicePackage)是指在某種環境提供的一系列產品和服務的組合。(servicepackage)服務包包含四類要素支持設施輔助物品顯性服務隱性服務該組合包括以下四個構成要素:1.支持性設備:在提供服務前必須到位的物質資源。例如學校的教學樓、民航的飛機和高爾夫球場。2輔助物品:顧客購買和消費的物質產品,或是顧客自備的物品。例如餐廳的食品醫院的醫療設備、替換的汽車零件、高爾夫球棒、滑雪板·3.顯性服務:可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益,它是服務組織的核心服務。例如旅館床位的舒適和清潔,餐廳的飯萊質量,急救中心作出反應的時間。4.隱性服務:顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲和服務的非本質特性。例如餐廳服務員的服務態度,哈佛大學學位的身份象征、個人理財服務的保密性服務的基本分類一按照顧客投入服務的直接接受者是誰或什么服務行為的實質是顧客自己(People客的財物(Possessions人體處理財物處理可觸摸的(PeopleProcessing)(PossessionProcessing)(Tangible)乘客運輸醫療保健住宿貨物運輸維修儲藏/保管美容美發保健按摩健身‖辦公室清潔服務零售服務￥館/酒吧殯葬服務衣/千洗草坪和花園修理精神處理信息處理t](MentalStimulusProcessin(iNformationProcessingge)‖廣告藝術與娛樂音樂會會計銀行數據處理廣播/電視教育數據傳送保險法律服務心理咨詢宗教研究安全調查軟件咨詢體驗經濟的定義體驗是顧客的經歷,是一種創造難忘經歷的活動,在商業上是企業以服務為舞臺、商品為道具,圍繞消費者創造值得消費者記憶的活動體驗經濟就是以滿足人們的情感需要、自我實現需要為主要目標的一種經濟形態。體驗的糞剔:人的參與程度被動參與積極參與娛樂體驗教育體驗吸取(看電影)(語言學習)環境上的相關性審美體驗逃避現實體浸入(旅游(跳傘運動)娛樂體驗不僅是最古老的體驗之一,而且在當今是一種更高級的、最普通的、最親切的體驗。看電視或參加音樂會等屬于娛樂體驗,消費者較被動,只是吸收信息而沒

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