第6頁共6頁服務(wù)員的?年終總結(jié)?例文我?認(rèn)識到作?為餐廳服?務(wù)員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時機(jī)和?表達(dá)對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。，?我認(rèn)為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。人?們在談?wù)?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語言表達(dá)?時，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務(wù)?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時?間中準(zhǔn)確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)延時或?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。服務(wù)?員的年終?總結(jié)例文?（二）?一路的歡?歌笑語，?一路的風(fēng)?雨兼程送?走了__?__，迎?來了充滿?期望的_?___，?回首我來?到酒店的?這三個月?，新奇與?欣喜同在?，感動與?感謝并存?，三個月?，時間雖?然短暫，?但對我而?言收獲是?豐碩的，?在那里的?每一天，?每經(jīng)歷的?一件事，?每接觸到?的一個人?，這個過?程的含金?量，絕不?亞于我十?幾年在校?門里學(xué)習(xí)?的價值，?所以我感?謝李總能?給我這個?難得的學(xué)?習(xí)機(jī)會及?細(xì)致入微?的指導(dǎo)，?感謝王經(jīng)?理無微不?至的關(guān)懷?，感謝綜?合部全體?成員在工?作上的配?合和生活?上的照顧?，就具體?工作如下?總結(jié)：?一、工作?方面在?這段日子?里，我了?解了酒店?的指導(dǎo)方?針、布局?建設(shè)、部?門劃分、?工種分配?、人員定?位等自然?狀況，綜?合部行使?辦公室職?能，一個?聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)?與員工的?重要部門?，我很榮?幸能成為?這個小群?眾中的一?員，每一?天負(fù)責(zé)收?餐票雖然?很瑣碎，?卻能體現(xiàn)?出我們酒?店在管理?上的嚴(yán)格?性、先進(jìn)?性，質(zhì)量?檢查是任?何一個企?業(yè)必備的?、而且是?重要安全?保障部門?，作為服?務(wù)行業(yè)質(zhì)?量檢查更?是重中之?重，無論?是客房的?衛(wèi)生狀況?，還是餐?飲服務(wù)員?的儀表儀?容無一不?影響我們?酒店的經(jīng)?營發(fā)展，?我從最初?只明白看?到此刻擁?有一雙洞?察的眼睛?，這是我?的一個進(jìn)?步，一個?很大的收?獲，板報?是我們酒?店對內(nèi)宣?傳的窗口?，透過出?版報不僅?僅提高了?我的寫作?水平也增?強(qiáng)了我的?語言表達(dá)?潛力，評?估期間承?蒙李總的?信任在王?經(jīng)理的幫?忙下整理?了兩份評?估材料，?我深切地?感受到自?己的語言?羅列功底?和邏輯思?維的欠缺?，到一線?服務(wù)是最?有收獲的?地方，雖?然辛苦雖?然緊張但?是我學(xué)會?了整理房?間、開夜?床、以及?如何擺放?才具有美?觀性等知?識，與專?家的迎來?送往中了?解到專家?的喜好及?時的將信?息反饋，?以便更好?的服務(wù)，?____?月___?_號在評?估工作即?將結(jié)束的?時候正巧?東三省大?學(xué)生供需?見面會在?哈爾濱召?開，這對?于我們畢?業(yè)生來說?是最重要?但是了，?好久之前?便做好了?準(zhǔn)備，但?是樓層服?務(wù)員確實?忙但是來?，看到她?們廢寢忘?食、加班?加點我感?動了，雖?然我是學(xué)?生但我也?是酒店的?員工，就?這樣我沒?有參加招?聘會，我?講這個并?不是說我?自己都多?么的偉大?，而是我?被這樣一?個團(tuán)結(jié)、?奉獻(xiàn)、務(wù)?實的群眾?而感動，?奉獻(xiàn)是無?私的所以?溫暖、激?情是火熱?的所以發(fā)?亮，這就?是企業(yè)的?財富、壯?大的資本?!二、?學(xué)習(xí)心得?作為事?業(yè)單位下?屬的經(jīng)營?類場所-?國際飯店?有其獨(dú)特?的優(yōu)越性?，從管理?體制到發(fā)?展規(guī)模都?已成為同?行業(yè)中的?佼佼者，?員工整體?素質(zhì)也在?大學(xué)這個?特定的氛?圍內(nèi)得到?了熏染，?領(lǐng)導(dǎo)者能?夠高瞻遠(yuǎn)?矚，開拓?外部市場?的同時切?身為員工?的利益思?考，能夠?有識大體?、顧大局?的觀念，?雖然這是?一個新興?的企業(yè)，?更是一個?具有生命?力和創(chuàng)造?力的企業(yè)?，再這的?每一天，?我都能看?到了期望?。但是?事物的發(fā)?展是具有?兩面性的?，作為新?興企業(yè)在?市場競爭?的浪潮沖?擊下必須?會展露出?柔弱的一?面，也必?須會有矛?盾問題的?產(chǎn)生，只?要我們找?到解決問?題的途徑?我們就會?更上一層?樓，競爭?也是企業(yè)?最大的發(fā)?展動力，?關(guān)鍵是要?掌握競爭?的技巧避?免競爭，?增強(qiáng)創(chuàng)新?意識、勇?于打破傳?統(tǒng)觀念、?經(jīng)營觀念?、管理創(chuàng)?新逐步從?以市場為?本向以人?為本的管?理機(jī)制上?靠攏，塑?造具有佳?大特色的?品牌企業(yè)?。多少?意氣風(fēng)發(fā)?、多少躊?躇滿志、?多少年少?輕狂、多?少歡歌笑?語都在昨?日的日記?里畫上