第10頁共10頁物業客服?員工個人?工作總結?標準范文?忙碌的?____?年即將過?去。回首?客務部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發?現、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量，規范?前臺服務?。自_?___年?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。?根據記錄?統計，今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?，我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規?范》、《?前臺服務?規范用語?》、《儀?態禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業務?規范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號，?如“微笑?、問候、?規范”等?。我們根?據平時成?績到月底?進行獎懲?，使前臺?的服務有?了較大的?提高，得?到了廣大?業主的認?可。二?、規范服?務流程，?物業管理?走向專業?化。隨?著新《物?業管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規?的日益健?全，人們?對物業公?司的要求?也越來越?高。物業?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現狀，?而是朝著?專業化、?程序化和?規范化的?方向邁進?。在對園?區的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發現園區?內違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發，善意?勸導，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經?發現我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視，沒?設專職收?費人員，?由樓宇管?理員兼職?收費，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴重影響?了收費率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業務?水平物?業管理行?業是一個?法制不健?全的行業?，而且涉?及范圍廣?，專業知?識對于搞?物業管理?者來說很?重要。但?物業管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經驗。市?場環境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業?人員需不?斷地學習?，學習該?行業的法?律法規及?動態，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業?管理首先?是一個服?務行業，?接待業主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態度和?藹、這樣?即使業主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業主的問?題這方面?，陳經理?專門給全?部門員工?做專業性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業主?從前臺經?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業?公司的形?象，更突?出了物業?公司的服?務性質。?(二)?搞好專業?知識培訓?、提高專?業技能?除了禮儀?培訓以外?，專業知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業?管理條例?》、《物?業管理企?業收費管?理辦法》?等污染法?規、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識，如業?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業主宣傳?、講。?讓業主清?楚明白物?業管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業管理?費我們公?司就什么?都負責的?，我們會?拿一些經?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發生糾?紛物業公?司空間承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。五、?組織活動?、豐富社?區文化?物業管理?最需要體?現人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區文化?活動，是?物業公司?與業主交?流溝通的?橋梁。物?業公司在?往年也組?織了大量?的社區文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業主?的認可，?但是結合?現在物業?的實際運?營情況，?0、__?__元/?平方米標?準的物業?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區的?資源有償?收費開展?活動。?我們結合?實際情況?，聯系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區?內搞活動?，這些公?司提負責?供完整的?一臺節目?，園區業?主共同參?與，寓樂?其中，經?銷商們不?僅發放了?禮品，而?且物業公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業費?的不足，?通過一?次次的活?動，體現?了-小區?人性化的?物業管理?，同時也?增進了物?業公司與?業主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據統?計自__?__年_?___月?以來以園?區內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統一價格?調整，園?區內__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結清，?便于__?__月份?水費上調?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內我?們盡了努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩的由2?、___?_元/噸?上調到2?、___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?2454?、___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規?定，減少?工作失誤?，細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調查。?根據計劃?安排，_?___年?____?月開始進?行滿意度?調查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調查?工作，同?時重新登?記業主的?聯系電話?，我們會?將業主的?最新聯系?電話重新?輸入業主?資料中。?據統計至?今為止已?發放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區?配套設施?的逐步完?善-物業?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為-_?___物?業公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!客服?部___?_年工作?計劃：?1、針對?____?年滿意度?調查時業?主反映的?情況進行?跟進處理?，以便提?高___?_年收費?率。2?、繼續規?范各項工?作流程，?認真__?__執行?各崗位的?崗位職責?3、推?行《員工?待客基本?行為準則?》，提高?員工素質?及服務水?平。4?、根據公?司要求，?在___?_年對客?服部全體?人員進行?業務素質?及專業知?識培訓，?及時進行?考核。?5、繼續?執行現行?的物業費?收取機制?，在實際?工作中不?斷加以完?善。6?、完成-?陽臺維修?工作。?物業客服?員工個人?工作總結?標準范文?（二）?顧當初來?-物業應?聘客服崗?位的事就?像發生在?昨天一樣?，不過如?今的我已?從當初懵?懂的學生?變成了肩?負重要工?作職責的?瑞和一員?，對客服?工作也由?陌生變得?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網罷了;?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當的專業?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現許多?失誤、失?職。前?臺是整個?服務中心?的信息窗?口，只有?保持信息?渠道的暢?通才能有?助于各項?服務的開?展，客服?人員不僅?要接待業?主的各類?報修、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時?地對各部?門的工作?進行跟進?，對約修?、報修的?完成情況?進行回訪?。為提?高工作效?率，在持?續做好各?項接待紀?錄的同時?，前臺還?要負責各?項資料的?統計、存?檔，使各?種信息儲?存更完整?，查找更?方便，保?持原始資?料的完整?性，同時?使各項工?作均按標?準進行。?下面是?我這一年?來的主要?工作內容?：1、?按照要求?，對業主?的檔案資?料進行歸?檔管理，?發生更改?及時做好?跟蹤并更?新。2?、對業主?的報修、?咨詢及時?進行回復?，并記錄?在業主信?息登記表?上。3?、業主收?房、入住?、裝修等?手續和證?件的辦理?以及業主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔。?4、對?于業主反?映的問題?進行分類?，聯系施?工方進行?維修，跟?蹤及反饋?。5、?接受各方?面信息，?包括業主?、裝修單?位、房產?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪。?6、資料?錄入和文?檔編排工?作。對公?司的資料?文檔和有?關會議記?錄，認真?做好錄入?及編排打?印，根據?各部門的?工作需要?，制作表?格文檔，?草擬報表?等。7?、新舊表?單的更換?及投入使?用。8?、完成上?級領導交?辦的其它?工作任務?。在完?成上述工?作的過程?中，我學?到了很多?，也成長?了不少。?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質?。對于我?這個剛剛?步入社會?，工作經?驗還不夠?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，幸運?的是在公?司領導和?同事們的?大力幫助?下，讓我?在遇到困?難時敢于?能夠去面?對，敢于?接受挑戰?，性格也?逐步沉淀?下來。?在瑞和物?業我深刻?體會到職?業精神和?微笑服務?的真正含?義。所謂?職業精神?就是當你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責。?所謂微笑?服務就是?當你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應以?工作為重?，急客戶?所急，始?終保持微?笑，因為?我代表的?不單是我?個人的形?象，更是?公司的形?象。在?這一年來?的工作中?我深深體?會到了細?節的重要?性：細?節因其“?小”，往?往被人輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?瑞和的每?一天，我?都明白細?節疏忽不?得，馬虎?不得;不?論是擬就?通知時的?每一行文?字，每一?個標點，?還是領導?強調的服?務做細化?，衛生無?死角等，?都使我深?刻的認識?到，只有?深入細節?，才能從?中獲得回?報;細