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文檔簡介

請大家思考酒店的核心競爭力是什么服務質量Grand貴客077顧客是什么?1、顧客是光臨我們酒店,有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。案例微笑·某酒店開展微笑大使描睛留店評選活動,倡導每位員工都提供微笑服務。為使微笑服務能真正令客人滿意,酒店管理人員通過對員工微笑服務的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務的效果當管理人員進行日常檢查時,發現員工的微笑服務非常到位。但當管理者征求客人的意見時,卻得知客人對酒店員工的評價是:“你們這的服務員都是冰美人,沒有幾個會笑的”酒店經過深入的調查和分析后,發現造成服務員只對管理者微笑而冷淡了客人,其原因是管理者在檢查中,以一種嚴厲的態度對待員工,一旦發現員工沒有沒有微笑就會當場開違紀單。因此員工只對管理者微笑,但心里感到非常壓抑和不舒服,為了緩解壓力和不舒服的感覺,就將管理他們的這種態度轉嫁到了客人身上·為此,酒店召開了專門的微笑研討會,請相關的管理者和員工代表參加。最后一致認為酒店要求員工做到的,管理者也應該做到,即員工對可客人微笑,而管理者除了對客人微笑外,還須向員工微笑。一周之后,酒店再次征求客人意見時,客人們致反映,酒店的服務員變得漂亮起來了,因為他們不再是冷冰冰,而是真正會笑了。思考客人的滿意度為什么提高了?第六章教學目標1、理解飯店服務質量的含義2、掌握飯店服務質量的內容和含義3、理解質量意識的內涵4、掌握強化質

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