推銷員銷售技術培訓人類的銷售的歷史與人類的文明幾乎同樣的長久。自從有了人類，就有了銷售。銷售，每一個人都需要它；銷售，每一個人都從事著它。我們無時無刻地在銷售著自己。男人銷售風度和才華；女人銷售溫柔和漂亮；畫家銷售著美感；音樂家銷售著旋律……

在浩瀚的現代商業經濟的今天，如此豐富的商品，這些商品離不開銷售。銷售將成為人人夢寐以求的職業，因為它代表是一份自由、尊嚴、高收入，充滿挑戰。

培訓內容第一章樹立正確的銷售心態第二章要讓客戶喜歡你第三章管理好你的時間第四章具有火一樣的熱情第五章學會用“心”去銷售第六章“說”的藝術第七章銷售員的心理戰術第八章游刃有余的技巧第九章銷售職場大練兵第十章銷售員如何避免失誤第十二章成功就這樣簡單第十一章通向財富的路第一章樹立正確的銷售心態◆煉就越挫越勇的心態◆良好的心態，成功的基石◆大膽地正視拒絕煉就越挫越勇的心態一、當銷售低潮出現時首先，這種情形是自滿與自傲造成的。其次，也是更可怕的，是一石二鳥或三鳥。再次，可能就是銷售技術的問題。——不用灰心，最好的處理方式就是，拜訪再拜訪，在拜訪過數十家，甚至數百家顧客后，一定會有的。煉就越挫越勇的心態二、鼓起勇氣，再試一次

日本經營之神松下幸之助就是一位堅韌不拔的經營者，他還講過一個他所遭遇的堅韌不拔者。那人是一家大銀行的低級職員，為了承攬松下電器公司的業務，一次又一次地跑去向松下陳述。由于當時日本企業界習慣于一對一，松下本無轉移業務之理，所以第一次回絕了，以后次次如此。可這位職員每半年總要來訪一次，一直堅持了6年。后來，由于情勢的轉變和實際需要，松下公司決定新增關系銀行，生意當然最終由那位職員得到了。良好的心態，成功的基石一、克服銷售訪問恐懼癥1形成訪問恐懼癥的原因（1）自身知識、能力和準備不足。自己能力不高、商品知識不豐富、學識淺、事前的計劃及準備不充足、商品說明死板，未能推陳出新。（2）意志消極。如有的人對銷售工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。（3）身體條件不利。如身體不健康、睡眠不足、連續的疲勞等也會對銷售工作帶來不利影響。良好的心態，成功的基石（4）對工作缺乏信心。這種心態起因于社會上的人對于銷售職業認識不足。（5）有悲觀情緒。在進行訪問時，屢受顧客的抗拒。如果因此一想到棘手的顧客、令人厭惡的顧客、強大的競爭對手、商談不易進展等情況時，在事前就會因膽怯而產生悲觀的心理。（6）情緒的低落。如果一段時間業務一直不振，就會產生心情的不安與焦慮。（7）將顧客的各項條件與銷售員比較，相差懸殊的時候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對方的社會地位、經濟基礎、人格、學識等都高于你的時候。良好的心態，成功的基石（8）向熟人銷售的時候。為銷售而訪問同學、舊友的時候，容易產生自卑感（9）因恐懼進行訪問時惹得對方厭惡。假如訪問的對象是工作繁忙的行業、顯要或社會地位較高的人。他們會對銷售員表現出厭惡的情緒，這會對銷售員的工作產生不利影響。（10）訪問門禁森嚴的住宅、養有惡狗的家庭等也容易使人產生恐懼心理。以上所舉例的都是足以成為訪問恐懼癥的直接或間接原因良好的心態，成功的基石2克服訪問恐懼癥的對策

要有進取心，不斷地磨練自己、充實自己；要了解企業的理念；要有周密的銷售計劃和訪問準備，才能順利推進訪問的計劃；增進自己的身體健康，做一個成功的銷售員，健康的身體是必須的條件；每天要過著規律的生活；養成計劃必須實行的好習慣。良好的心態，成功的基石二、克服失敗的心態一個好的銷售員必須有一個積極進取的心態。只有這樣，你才能在商戰中屢敗屢戰，屢戰屢勝。心態一：最初的失敗是理所當然的在著手做一件事之前，內心要確實記住下列事項：

（1）根據成功計劃改變方法時，效率有可能暫時會變差。

（2）在熟悉新方法之前，大都會不順利。

（3）由于新人尚未熟練，因此遭遇困難是很正常的。心態二：要經常想到偉人、先人的忍耐良好的心態，成功的基石心態三：挖井，就要挖出水來你可以這樣做：

（1）被拒絕或遇到失敗都一笑置之。

（2）不管勝利或失敗，都要以“哼！這算什么！”的精神向前沖。

（3）不管遇到什么問題或障礙，都要告訴自己：一定要堅持不去，貫徹始終。心態五：走自己的路，讓人們去說吧心態六：輕松承受如流水般的失敗與痛苦心態七：不要一開始就期待成功良好的心態，成功的基石三、銷售員保持積極心態的四種方法美國的米契爾·柯達提出了幾個簡要方法：

1、增加動力；2、控制惰性；3、抵制厭倦。（1）和自己打賭，在一天結束之前，你能完成你必須完成的工作，當完成時給自己以獎勵。（2）一天給自己確立一個主要目標，無論放棄其他什么事情，都要達到這個目標。（3）在一個星期中確定一天為“追趕”日，這樣在其他日子里可避開大部分瑣碎和惱人的事。（4）做每件工作都給自己一個時間限度，大多數人由于面對截止日期而能最佳地集中精力。（5）不要把一天當做時間進程的延續，那樣，沒完成的工作便可推遲到下一天。有成就的人在計劃他們的生命時，著眼于每一天的成就，讓每一天都有特定的收獲。良好的心態，成功的基石4善于幻想5培養信心

有利銷售的字眼是：銷售對象的名字、了解、事實證明、健康、容易、保證、金錢、安全、省錢、新、愛、發現、對的、結果、真貨、舒適、自豪、利益、值得、快樂、信賴、價值、好玩、至關重要的。通過對上述字眼的反復練習，有利于提高工作熱情。

不利銷售的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔心、損失、賠掉、傷害、購買、死亡、壞的、出售、賣出了、價格、決定、困難、辛苦、義務、應負責任、錯失、責任失敗等等，這類詞最好要少說。良好的心態，成功的基石四、良好的心態，就是良好的銷售采購者的不同心態大致可分成五種：（1）“漠不關心”型。這種人不但對銷售人員漠不關心，也對其購買行為漠不關心。這種人經常逃避銷售人員，視之如毒蛇猛獸，對于采購工作也不敢負責，怕引起麻煩。因此，往往把采購決策推給上司或其他人員，自己頂多只負責詢價或搜集資料等非決策性工作。（2）“軟心腸型”。這種人心腸特軟，對于銷售人員極為關心，當一個銷售人員對他表示好感、友善時，他總會愛屋及烏地認為他所銷售的產品一定不錯。這種人經常會買一些自己很可能不需要或超過需要量的東西。（3）“防衛型”。這種人與前述兩種類型的購買者剛好相反，他對其購買行為高度關心，但是對銷售人員卻極不關心，甚至采取敵對態度。在他們心目中銷售人員都是不誠實的人、耍嘴皮子的人，對付銷售員的方法是精打細算先發制人，絕對不可以讓銷售員占便宜。良好的心態，成功的基石（4）“干練型”。這種顧客常常根據自己的知識和別人的經驗來選擇廠牌、決定數量，每一個購買決策都經過客觀的判斷。（5）“尋求答案型”。這種顧客在決定購買之前，早就了解自己需要什么，他需要的銷售員是能幫助他解決問題的銷售員。對于您所銷售的產品，他會將其優點、缺點都做很客觀的分析，如果遇到問題，也會主動要求銷售人員協助解決，而且不會做無理的要求。

每一個銷售人員都應該把自己訓練成為一個“對銷售高度關心，對顧客也高度關心”的“問題解決者”。可是，并非只有具備這種心態的人才能達成有效的銷售，一個“軟心腸型”的銷售員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個同樣類型的顧客，一個對顧客特別熱心，另一個心腸特別軟，兩個碰在一起，惺惺相惜之下，銷售任務照樣可以達成。

良好的心態，成功的基石五、沒有放棄的原因，只有挑戰的心態心情對行為的影響占有相當大的比重，隨著心情變化，結果時好時壞。以樂觀、悲觀的態度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干銷售這行時，則毫無疑問，樂觀者較易成功。

即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰。也只有勇于接受挑戰，才會存在成功的可能性。倘若在一開始就放棄，勝利的號角絕不會為你響起。大膽地正視拒絕一、顧客的拒絕和應對技巧1“我沒興趣。”

應對的技巧是：

A：“這點我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。”——基于同情心。

B：“不過我希望您能給我個機會讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時間不太忙?”——“二擇一法”。

2“我不會買。”

應對的技巧是：

A：“為什么?”——找出不買的原因。

B：“沒關系，您聽聽看再決定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二擇一法”。大膽地正視拒絕3“我沒有錢。”

應對的技巧是：

A：“您覺得要很多錢嗎?”

B：“您太馬虎了。不過，聽聽對您沒什么損失啊!請問您明天或后天……”——跟對方找哈哈。

4“我不需要。”

應對的技巧是：

A：“您不是不需要，而是不想要吧?”

B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”

5“我太忙了。”

應對的技巧是：

“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個和您約個時間，而不冒冒失失地去打擾您。請問您明天上午或下午哪個時間比較方便?”大膽地正視拒絕6.“這是在浪費您的時間。”

應對的技巧是：

A：“高先生，我覺得花這點時間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空?”

B：“哇!您人真的很好，這是為我們業務人員著想，我一定非認識你不可，請問您明天上午有空，還是明天下午有空?”

切記，千萬不要讓對方有猶豫和思考拒絕的機會，一處理完準顧客的反對問題，一定要緊接著再一次“敲定見面的時間地點”，這一點才是你約訪的最重要目的。大膽地正視拒絕二、拒絕是銷售的開始

請記住，我們不是把產品銷售給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務，永遠不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態去看待拒絕是決定你銷售事業成敗的關鍵。三、勇敢地面對拒絕

勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經驗教訓，不氣餒不妥協，這是銷售員應學會的第一課。

樹立正確的銷售心態是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后銷售員應該怎么辦。銷售員必須解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產品，而應通過聊天閑談的迂回戰術來引起顧客的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產品。第二章要讓客戶喜歡你◆掌握與客戶交往的知識◆銷售員具備的品德◆給買主留個好印象◆服務是銷售之基掌握與客戶交往的知識一、怎樣與顧客交往（1）商業交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（2）名片是商業交往中普遍使用的交際工具。設計名片時不應列太多的名頭，應選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、等印上去即可，簡單明了，樸實大方。在社交中，應把名片放在身上的衣袋里，以便于及時取出。出示名片時，應將名片朝向對方，雙手恭敬地遞上；接受對方名片時，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對對方的尊重。（3）參加商業約會，一定要做些準備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業務、人事組織等情況。有位銷售員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優點和缺點，便來個反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設性意見。結果，兩人會談十分投機，這位銷售員在短短時間里便成了該公司的最大顧客。掌握與客戶交往的知識（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會面的時間（5）在商場上一張會笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對著鏡子，笑上二十五秒鐘。可以令你笑得自然和藹，使初相識的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會見的嚴肅隔閡，往往因為你的笑容而減低（6）切忌向初識的朋友提意見或進行批評。無論是善意或惡意的批評，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍（7）告訴他你很看重他。當你認識商場新朋友之后，最好多找一些機會叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫生、律師、教授之類。（8）小財送出，大財送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請客了。請客的時候，一定要揀最好的酒菜，地點又要令人舒適。商場上付的應酬費用，會在別的地方數倍地賺回來的，正如俗語所說：“小財不出，大財不入。”掌握與客戶交往的知識（9）商業交往是必要的，但銷售員不能以應酬代替商業信用。我們做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通過應酬得來的。（10）在拜訪顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。因為較保守的服裝使人覺得你穩重可靠，而標新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭逐蠅頭小利的小販。因此，商業人員必須讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。（11）商人在與顧客會見時，不宜配戴首飾，如項鏈、戒指、手鐲等。因為戴上這些東西從事業務活動時，容易給人輕浮的感覺，對于做生意沒有多少益處。（12）至于女性，首飾的佩戴亦應從簡，一般頂多戴一條項鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級、奢華。因為滿身珠光寶氣的人往往使顧客反感。掌握與客戶交往的知識二、銷售員如何接待顧客(1）謹守約定的時間——任何人都不喜歡等人，尤其是當對方認為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時，等候就更難以忍受。因此，如果你估計某人等你的時間可能超過5分鐘，你應該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會盡快趕到，同時安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發時間，也可以問問他是否需要打個或，讓他有事可忙。（2）在接到客人已經到達的通知時，應該親自到接待區迎接、問候來客，并且帶領他到你的辦公室。此時，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節省時間又不至走錯地方。（3）當訪客來到你的辦公室時，你應馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動表達出你很高興見到對方，并且視他為一個很重要的人物。掌握與客戶交往的知識（4）約定的人到達時若你正在打，應該馬上結束，約了某人卻在晤談時還不停地接，是最令人難以諒解的事。（5）訪客來時穿著外套，脫下后，應將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時在你辦公室的外面，應該放置一個雨傘架，以免客人為擔心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。（6）如果來訪的是許多人，事前即應準備足夠的座椅，免得臨時到處張羅椅子，這樣不僅浪費時間，同時也顯得誠意不足。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒服。（7）在辦公室的角落放置沙發以及一些椅子，除供小型聚會用，客人來時更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人離開時，你應該親自送客人到電梯口。（10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀很大或行動不便，應幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。掌握與客戶交往的知識（11）如果是你應邀去別人那里，請務必準時，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。（12）當你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現嗎?”當然，如果主人主動表示可提供類似性質的協助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。（13）如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身攜帶移動，要避免鈴響不停，接時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。掌握與客戶交往的知識（14）如果等待的時間很長，不要把氣發在接待人員身上。如果已經超出約定時間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時都要有禮貌，當你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。（15）如果在會談時有進來，可問問對方是否需要私下接：“我需不需要出去?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打時，不要盯著他看，同時也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。（16）最后，無論這次會面是否達成你的任務，都應該謝謝對方的接見，并且在離開的時候與對方握手道別。掌握與客戶交往的知識三、銷售員應與顧客保持多少距離美國西北大學人類學家愛德華·霍爾博士因此把人與人交往中的個體空間領域劃分為四種：1、親密距離該距離分遠近兩種：其中近距離在15厘米以內，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息；其中遠距離為15～44厘米之間，身體上的接觸可表現為挽手臂和促膝談心。

就銷售對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節、而且無話不談的顧客。對于陌生顧客(準顧客)以及異性顧客，銷售人員若隨意闖入這一空間區域必定會引起對方的不快和反感，從而給銷售訪問播下失敗的種子。掌握與客戶交往的知識2、個人距離

這一距離中最近在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠距離在76～127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進行身體接觸，前一區域適于和熟人交往，后一區域適宜和陌生人交往。3、社會距離

近距為1.2～2.1米，一般出現在工作環境和社會聚會上。遠距離為2.1～3.7米，表現為一種更加正式的交往關系。

例如，國外有些大公司的董事長或總經理往往有張特大的辦公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當的距離，以顯示出莊重性和正式性。

所以，社會距離已超出親密或熟悉的人際關系，而是體現出一種社交性的或禮節上的較正式關系。掌握與客戶交往的知識4、公共距離

其近距離在3.7～76米之間，適合于不太正式的集會，比如銷售人員在產品展銷會上作銷售講演。其遠距離在7.6米以外。這是一個能容納一切人的“對外開放”的空間領域。在這一領域里，交往的形式大多是作報告或講演之類，由于人們離的太遠，很難進行一般交談。

了解了上述幾種不同空間領域距離的內容之后，銷售人員在與顧客進行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。掌握與客戶交往的知識四、注意你的視線位置

打招呼時要行注視禮，這時當然要看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數的客人對于訪問銷售都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。如果對方一直注視著你的話，你也應該要常常看著對方；而對方突然將視線移開的時候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當談話的內容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。

如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。而且這些東西常常會帶來許多話題，對銷售活動而言，也算是突破的重要關鍵。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。掌握與客戶交往的知識五、與顧客交往時的禮貌

1、銷售員應待客客氣注意事項：（1）講“您”是一種標準的稱謂。（2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對。（3）對一般男士應該稱“××先生”。尤其是在社會上做事的人，原則上就叫“××先生”。（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經理、董事長等，這些是男女通用的。掌握與客戶交往的知識具備以下常識：(1）對于對方官銜，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我還來打擾您，真對不起!科長先生，我們再另外定個時間，您認為如何?”直呼科長，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。（2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字——“是科長嗎?我是××，前幾天我曾經向您報告過了，關于……”或“大后天我將和我們公司的劉××(下面不加先生二字)，一道來拜訪您。”2、銷售員應禮貌送客掌握與客戶交往的知識六、同顧客交往中的禮儀1銷售員拜訪顧客的禮儀（1）事先約定時間。銷售員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。（2）做好準備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）再次確認。出發前與拜訪對象再確認一次，算好出發時間，注意寧可早到，不可遲到。（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。掌握與客戶交往的知識（5）進入室內的應對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩地等待接待人員引導自己到會客室或拜訪對象辦公室。（6）見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。（8）告辭。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。掌握與客戶交往的知識2、銷售員接待預約訪客的禮儀

（1）看到顧客時立刻起立，向顧客微笑著打招呼。

（2）問候及交換名片。

（3）引導顧客至會客室入座。

（4）奉茶或咖啡。

（5）進行商談。

（6）結束商談。

（7）送客。掌握與客戶交往的知識3銷售員對臨時訪客的禮儀（1）看到訪客時立刻起立，向顧客微笑打招呼。（2）請教大名及來意。禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。（3）聯系受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯系，告之訪客姓名及拜訪目的。（4）依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯絡。引導訪客至會客室的方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導訪客至會客室就座，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。掌握與客戶交往的知識七、塑造美好的形象（1）銷售員在與顧客進行業務往來時，言談舉止是給對方印象好壞的一個極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。（2）聰明的銷售員知道時間的可貴，永遠不會花時間去應酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時，他們便可分辨出顧客的意向，知道對方是否有誠意、自己是否應該繼續努力。當你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態度、甚至坐姿判斷出對方是否是一位有誠意的顧客。

例如，作為銷售員，要絕對禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢可以解釋為一種身藏武器、隨時隨地準備攻擊對方的心態。在和顧客交談時最好要避免這種姿勢，因為它可能會使對方產生一種你這個人很傲慢的印象，因為自高自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。掌握與客戶交往的知識（3）交往過程中，拜訪顧客時最好不要隨便抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對方邀請也盡量不要吸煙。因為煙霧是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時，拜訪準顧客，最好是坐下和對方說話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時，心情和神態都會自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會給人心里不踏實、隨時準備離開的感覺，因而顧客也就無法靜下心來參與會談，這將大大影響會談效果，而坐下來與顧客談話，能給對方坦誠的印象，可以起到穩定對方情緒的作用。（5）交往時，眼睛應該聚精會神地注視顧客。在顧客講話過程中不時地點頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地搖頭，有時這一動作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點或認為他說的不對，從而終止繼續發言。掌握與客戶交往的知識（6）在交往時，不要打斷對方的談話。對方講話時保持安靜，這是傾聽的一項重要準則，即使對方在停頓進行思考的時候，也要緘默不語，仍然保持全神貫注的傾聽姿態。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來，待對方講完后再詢問。因為隨意打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方繼續發言，引起對方心中的不悅。（7）業務交往時，對于不能回答的問題，不要勉強回答甚至信口胡言。在對方所提的問題中，有時可能有某些問題還不太清楚或不懂。如遇有技術性很強的問題，應告訴對方，或直接請技術人員來解答，保證對方的問題都能得到解決。絕不應該勉強回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等于在欺騙對方，敗壞自己和企業的聲譽。（8）與顧客談話時不要獨占談話時間，必須給對方發言的機會。讓對方說出自己的感受、想法和意見，以此為依據，進而予以開導和說服。切忌一味地發表“演說”，而讓對方坐到一旁靜當聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會有多大收獲。凡是業績優異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關鍵的時刻才發表自己的意見。掌握與客戶交往的知識（9）作為銷售員，應該懂得在與對方約定會面時采取預約。預約時應向對方表明希望能與之會面，表示誠意并說明會面的目的，并告之會面的時間、地點、持續時間。邀約的說話口氣要興奮、熱情，談話要簡明扼要。邀約談話時間最好不要太長，一般控制在三分鐘之內，這樣可以避免對方的追問，而談話時間過長，會使自己處于兩難境地。（10）交往的過程實際上是一個人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認識你，知道你的的確確是一個坦誠的人，一個熱心負責的人，一個擁有豐富經驗和專業知識的人，一個全心全意為顧客著想的人，顧客才會接受你的產品。（11）與商戶交往時，盡管由于談判失敗而沒有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應以友情為重，不計較一時之得失，以免給顧客留一個壞印象。分別便是交友時，去時要比來時更加熱情、禮貌，利用辭別的機會，塑造美好的形象，為下次合作成功創造契機。銷售員具備的品德一、優秀銷售員應具備的品格1、必勝的信念和旺盛的意志2、靈活的思維方式3、遵守自己的許諾4、豐富的社交知識5、忍耐和寬容6、尊重顧客7、切忌浮躁銷售員具備的品德二、銷售員應具有的美德1、堅忍2、熱情3、可靠4、誠實和真摯5、信譽6、移情7、尊敬8、樂觀9、果斷10、自信11、智慧能力12、想像力給買主留個好印象一、第一印象很重要（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明（2）態度要誠懇，交談中要使對方覺得受到尊敬。首先，要充分肯定買主對產品的鑒賞能力。再次，耐心認真地傾聽買主的講話。給買主留個好印象二、服裝左右著銷售員的事業（1）銷售員應該身穿西服或輕便西裝。

（2）銷售員的衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩重。

（3）不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。

（4）銷售員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。

（5）盡量不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見銷售員的眼睛，才能使他們相信銷售員的言行。

（6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精致的筆記本，并攜帶一個較大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽標，或穿上某一種與產品印象相符的衣服，使顧客相信銷售員的言行。

（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱銷售員的權威和尊嚴。給買主留個好印象三、值百萬美金的微笑（1）笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

（2）笑