《旅行社管理》課程設計及講義第一章導論導言：隨著現在旅游業的發展，旅行社是聯系景點和游客的中間紐帶，所以我們要了解旅行社的性質,職能,基本業務,分工體系和分類制度等基本問題，明確旅行社在現代旅游業發展中的地位和作用第一部分相關說明一,教學目的和要求本章的教學，旨在幫忙學生對旅行社建立起比較綜合的,基礎的相識，了解旅行社產生發展的歷史，了解旅行社的性質,職能,基本業務,分工體系和分類制度等基本問題，明確旅行社在現代旅游業發展中的地位和作用。二,教學方法和手段講授三,教學重點和難點1·旅行社的性質及職能2·我國旅行社的發展特點3·旅行社在現代旅游業中的作用四,教學活動1,探討的內容2,作業安排(1),旅行社的概念,產生背景(2),托馬斯·庫克(3),我國旅行社的階段劃分及特點(4),旅行社的性質及職能(5),旅行社的基本業務(6),西方旅行社,我國旅行社的分類(7),中西旅行社分類制度的差別(8),旅行社的地位及作用四,課時安排本章用3課時講授第二部分教學內容旅行社的產生及發展1·旅行社產生的歷史背景工業革命的成果為旅行社的產生創建了物質條件旅游需求的社會化為旅行社產生供應了顯示可能性2·旅行社的發展過程托馬斯庫克旅行社國外旅行社的發展中國旅行社的產生及發展中華人民共和國成立前期1923---1949改革開放時期1949----1978中國旅行社行業發展新時期1979---1988中國旅行社行業大發展時期1989以后（4）中國主要的旅行社中國國際旅行社中國旅行社中國青年旅行社旅行社管理的特點1·旅行社管理的定義旅行社管理一般意義的表述旅行社管理是通過行駛各種職能，自覺限制任何組織的行為，運用旅行社各種資源，高效率的實現旅行社經營目標的過程。適合旅行社企業管理特點的表述旅行社管理充溢著創意和想象旅行社管理擔當著風險并且制造風險旅行社管理擅長駕馭他人錯失的機遇旅行社管理要有洞察將來的行為旅行社管理科學意義的表述組織導游，員工在招徠，接待旅游者活動中即獲得經濟利益，有事的游客滿足，還能使導游，員工具有高昂士氣，獲得成就感。2·旅行社管理特點分散性，流淌性大生產，大協作多知識，高水平嚴要求，嚴自律旅行社的性質1·旅行社的定義不通國家和地區對旅行社的定義A·西方國家對旅行社的定義歐洲對旅行社的定義旅行社是一個以長久盈利為目標，為游客供應有關旅行及居留服務的企業國際官方旅游組織聯盟的定義B`日本旅游業法的定義C`臺灣地區關于旅行社的定義我國關于旅行社的定義A`旅行社管理條例關于旅行社的定義國務院1996年10月頒布的旅行社管理條例規定：旅行社是指有盈利目的，從事旅游業務的企業B·有關國家標準關于旅行社的定義旅行社是依法設立并具有法人資格，主要從事招徠接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業。C`組團旅行社接受旅游團者或海外旅行社預定，制定和下達接待安排，并供應全程陪伴同導游服務的旅行社。D接待旅行社接受組團社的托付，依據接待安排委派地方陪伴導游人員，負責組織安排旅游團在當地參觀巡游等活動的旅行社。2·旅行社的性質以贏利為目的確定了旅行社的企業性質旅行社是中間商，中介組織旅行社是生產企業，是旅游產品的生產者旅行社的分工體系及分類制度1·旅行社的分工體系垂直分工；在時間上先后承接具有互補關系的職能之間的分解垂直分工體系，是由執行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經營中相互相協作，如負責組織包價旅游產品的旅游批發商和負責產品銷售的旅游零售代理商等。（2）水平分工：在同一操作層次上,針對操作的不同特點而進行的分工水平分工體系：由執行同一職能的旅行社，依據服務的市場和業務范圍分化而成，如特地負責出入境旅游接待的旅游批發經營商和特地負責國內旅游接待的旅游批發經營商等。2,旅行社的分類制度（1）歐美國家旅行社的類型A,旅游經營商指以組合及批發包價旅游產品為主要業務，兼營旅游產品零售業務的旅行社。B,旅游代理商

銷售旅游經營商組合的旅游產品，向旅游者供應旅游詢問的旅行社。C,旅游經營商及旅游代理商的聯系和區分（a）聯系旅游經營商及旅游代理商的共同點是都可以從事批發及零售業務。（b）區分1,旅游經營商從事旅游產品的設計,組合和銷售業務；旅游代理商則僅從事旅游銷售業務。2,旅游經營商從事接待業務，代理商則只銷售不接待。（2）日本旅行社的類型日本旅行社行業實行的是混合分工體系（3）我國臺灣省旅行業的分類臺灣省旅行業實行的是水平分工體系（4）我國旅行社的分類1,1985年《旅行社管理暫行條例》分類一類社,二類社,三類社2,我國現行旅行社分類制度國際旅行社

,國內旅行社我國旅行社的分類體系是典型的水平分工（五）旅行社的基本業務及職能1,基本業務（1）旅行社產品調研及產品開發（2）旅游服務的選購 業務（3）旅行社產品銷售業務（4）旅行社接待業務團體旅游接待業務散客旅游接待服務2,旅行社的職能（1）生產職能：設計和組合各種旅游產品（2）銷售職能：銷售各種旅游產品；（3）組織協調職能：組織各種旅游活動；協調及各有關部門（企業）的關系（4）供應信息職能：向有關部門（企業）供應旅游市場信息；向旅游者供應旅游目的地,有關部門（企業）及其產品的信息（六）旅行社的地位和作用1,旅行社的地位(1)聚集旅游服務供應部門的中心，旅游業發展的龍頭(2)連接旅游者和旅游服務供應部門的紐帶2,旅行社的作用(1)有利于旅游服務產品的創新和銷售(2)幫忙旅游者順當實現旅游消費愿望(3)促進旅游目的地經濟的發展(4)增進客源地及目的地人民之間的了解(5)推動各國和各地區間的科學文化溝通第二章旅行社的設立導言：在了解旅行社的一些基本概念后，我們來了解一下旅行社是怎么建立的，須要什么樣的程序，以及旅行社設立的一些因素。第一部分相關說明一,教學目的和要求本章教學的主要目的是駕馭影響旅行社設立的內外部因素，為此，應充分考慮和了解旅行社工作的特點,職業要求,組建方式，細心設計旅行社的組織機構。通過本章學習，相識到旅行社的設立是旅行社經營管理的開始，是一個重要的環節。二,教學方法和手段講授三,教學重點和難點1,影響旅行社設立的因素2,影響旅行社的組織設計的因素3,我國旅行社組織管理模式四,教學活動1,探討的內容1),分析我國旅行社的組建形式。2),影響旅行社組織設計的因素有哪些？應如何設計？2,作業安排1),簡答旅行社工作的特點。2),簡答旅行社經理人員素養構成。3),影響旅行社設立的外部,內部因素有哪些？4),設立旅行社的法律規定,基本程序是什么？5),旅行社行業組織的性質,功能,組織形式,國際組織。四,課時安排本章用6課時講授，用用××課時實踐。第二部分教學內容（一）旅行社的職業要求1,旅行社工作的特點1服務的直接性2業務的時效性3工作的繁雜性4知識的廣博性5聯系的廣泛性2,旅行社經理人員的素養要求1從業動機端正的從業動機應當是通過對旅行社的理性投資，憑借高質量的專業化服務和有效的經營管理，追求旅行社長期的最大利潤。2知識結構廣博的經營管理知識和豐富的旅游知識3自身實力旅行社經理人員的實力主要包括四種，即決策實力,業務開拓實力,應變實力和人際交往實力（二）影響旅行社設立的因素1,影響旅行社設立的外部因素（1）旅游業發展狀況（2）國家有關政策和法律規定包括申辦者的從業閱歷,法定的注冊資本,營業保證金和旅行社業務經營許可制度等管理制度2,影響旅行社設立的內部因素（1）資金的籌措（2）營業場所（3）人力資源3,我國關于旅行社設立的法律規定（1）注冊資本和質量保證金國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，其中經營入境旅游業務的旅行社須向旅游行政管理部門繳納旅行社質量保證金60萬元，經營出境旅游業務的旅行社須繳納旅行社質量保證金100萬元，二者同時經營的旅行社合計繳納質量保證金160萬元。國內旅行社注冊資本不少于30萬元，繳納旅行社質量保證金10萬元。（2）擁有符合任職資格的經營管理人員（3）擁有固定的營業場所和必要的營業設施（三）旅行社設立的基本程序1申請營業許可2辦理注冊登記3代碼登記，在技術監督局登記4辦理稅務登記5設立分支機構（四）旅行社組織設計和組織管理1,旅行社組織設計的原則（1）目標任務原則旅行社的主要任務是向旅游者銷售其產品，招徠客源，并在旅游者來到后供應旅游服務和組織旅游活動。為了實現上述任務及目標，要求旅行社組織設計時應以事建機構，以事設職務，以事配人員，而不是因人設職，因職找事。（2）命令統一原則要求旅行社在管理工作中實行統一領導，建立起嚴格的責任制，消退多頭指揮和無人負責的現象．以保證旅行社全部經營活動正常有效地進行。（3）分工協作原則旅行社的正常運轉是旅行社內部各部門分工協作的結果。對旅行社企業來說，責任越明確,專業化程度越高，旅行社的生產效率越好。分工的目的是有助于員工提高作業的專業化水平。（4）精干高效的原則要求旅行社組織設計時，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機構臃腫,人浮于事,官僚主義等現象。2,旅行社的組織機構(1)按職能設部門按職能設部門又稱直線制組織結構模式。旅行社的業務部門和管理部門，依據內部生產過程劃分和設立，形成專業化職能組織。旅行社的業務部門一般有外聯部,選購 部,接待部,市場部,安排部等部門。這些部門被稱作“一線”部門。1按職能劃分部門的組織結構優點：權力高度集中部門之間分工明確組織結構穩定符合專業化協作原則2按職能劃分部門的不足之處：組織機構缺乏彈性減弱旅行社實現整體目標的實力協作困難(2)按語種和地區設部門按語種和地區設部門又稱事業部制組織結構，是指旅行社劃分成及各個細分市場對應相關的部門。1按語種和地區劃分部門的組織結構優點：有利于業務的連接和協調有利于最高管理部門集中精力決策有利于培育管理人才有利于旅行社對各地區部門實現目標管理。2不足之處在于：集中及分權關系比較敏感，一旦協調不好，可能減弱整個旅行社的協調一樣。(3)按產品設部門按產品設部門是指旅行社依據其所經營的產品類型進行部門劃分。1按產品設部門的組織結構的優點是：各部門分工明確有利于專業精,業務熟。2按產品設部門的組織結構的不足是：各部門工作重復3,我國旅行社傳統的組織設計（1）按職能劃分部門（2）“一條龍”的部門設置1按市場設部2混合設置4,我國旅行社組織設計的變動趨勢（1）由按職能劃分部門向按地區劃分部門轉變（2）網絡化組織結構5,旅行社的組織管理（1）總經理負責制1人事2財務3安排（2）崗位責任制（3）目標責任制（4）承包責任制五,旅行社的行業組織1,旅行社行業組織的性質及功能（1）定義：是指旅行社為實現本行業共同的利益和目標而在自愿基礎上組成的民間組織。（2）性質：1是民間性組織，而非官方機構或行政組織；2是旅行社為實現單個企業無力達到的目標而組成的共同利益集團；3是否加入行業協會完全出于自愿，而且可以隨時退出。（3）旅行社行業組織的功能功能：服務,管理2,我國的旅行社行業組織（1）中國旅行社協會是由中國境內經營國際,國內旅行社業務的企業自愿組成的，具有社會法人資格的社會團體(國家一級協會)，于1997年10月24日成立。宗旨是溝通會員及政府部門間的聯系，協調會員及其他方面的關系，加強會員間的聯系，規范會員的行為，維護會員的合法權益，為會員服務。（2）地方旅行社協會地方性旅游協會，在宗旨任務,組織方式,會員權利義務等方面及中國旅行社協會很相像。他們和地方旅游行政管理部門之間的關系也等同于中國旅行社協會和國家旅游局。地方性的旅游協會還可以以會員的身份加入中國旅行社協會。3,旅行社的國際性組織（1）世界旅行社協會(WATA)世界旅行社協會是一個由私人旅行社組織而成的世界性非營利組織，其宗旨是將各國牢靠的旅行社建成一個世界性的協作網絡。現有240個會員，來自100個國家和地區的232個城市。（2）世界旅行社協會聯臺會(UFTAA)世界旅行社協會聯合會于1966年11月22日成立于意大利的羅馬，總部設在比利時的布魯塞爾。世界旅行社協會聯合會是一個專業性和技術性組織，其會員是世界各國的全國性旅行社協會，每個國家只能有一個全國性的旅行社協會代表該國參與第三章旅行社產品的開發及市場營銷導言：任何企業都須要不斷開發新產品，達到在市場上能夠取得好的銷售效果，這就須要一些營銷手段。旅行社業不例外。第一部分相關說明一,教學目的和要求通過本章的教學，使學生駕馭旅行社產品開發的內涵,形態,主要原則,過程以及選購 ，了解產品是旅行社賴以生存的基礎，產品開發是旅行社的一項基本的,重要的業務。通過本章教學，使學生正確理解旅行社產品推向市場的關鍵及中介環節就是銷售管理。開展銷售管理應選好目標市場和銷售渠道，實行敏捷的價格策略，方能勝利。通過本章學習，駕馭旅行社的銷售策略,價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。二,教學方法和手段案例教學法三,教學重點和難點1,旅行社產品的內涵2,旅游線路設計的原則3,旅游服務的選購 管理4,旅行社銷售渠道管理5,旅行社銷售價格管理四,教學活動1,探討的內容1),旅行社主要的銷售渠道是什么？2),旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？3),如何選擇并管理好旅游中間商？4),旅行社售后服務的意義,內容及方式。2,作業安排1),影響旅行社產品開發的確定因素有哪些？2),旅行社產品包括哪些基本形態？3),簡述旅游線路設計的基本原則。4),簡述旅行社產品開發的過程。5),旅游服務選購 管理的內容。6),旅行社目標市場入選條件及測度指標有哪些？7),影響旅行社產品價格的因素由哪些？8),簡答旅行社的價格策略。四,課時安排本章用10課時講授，用2課時實踐。第二部分教學內容（一）旅行社產品的內涵及形態1,旅行社產品的概念及特征 （1）服務的概念和特征1美國市場營銷學會的定義定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不須要及其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會須要利用實物，而且即使須要借助某些實物幫助生產服務，這些實物的全部權將不涉及轉移的問題。2中華人民共和國國家標準《旅游服務基礎術語》中，對服務的定義：為滿足顧客的須要，供方及顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。3服務的特征 不可感知性不可分別性特征差異性不可儲存性缺乏全部權（2）旅行杜產品的內涵及特征1旅行社產品的定義 旅行社為滿足旅游者旅游過程中的須要，憑借肯定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者供應的各種有償服務。2旅行社產品的特征：(A)綜合性綜合性是旅行社產品最基本的特性。首先，表現在它是由多種旅游吸引物,交通設施,消遣場地以及多項服務組成的滿足人們在旅游活動中對住,食,行,游,購,娛各方面須要的綜合性產品。其次，旅游產品的綜合性還表現在旅游產品所涉及的部門和行業很多，其中有直接向旅游者供應產品和服務的部門和行業，也有間接向旅游者供應產品和服務的部門和行業。(B)易受影響性旅行社產品的易受影響性又稱脆弱性或易折性。其直接成因是旅行社產品的綜合性，因為旅行社供應旅游的過程和旅游者旅游實現的過程涉及眾多的部門和眾多的因素。此外，旅行社產品的易受影響性還表現在旅游活動涉及到人及自然,人及社會和人及人之間的諸多關系，諸如戰爭,政治動亂,國際關系,政府政策,經濟狀況,匯率變化,貿易關系以及地緣文化等經濟,社會,政治,文化等因素的變化都會引起旅游需求的變化．并由此影響旅行社產品的生產及消費。2,旅行社產品的類型（1）觀光旅游：以參觀,觀賞自然景觀和民俗風情為主要目的和巡游內容的旅游消費活動（2）度假旅游：選擇一個旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內容的旅游消費活動（3）專項旅游：為社會,經濟,文化,科研,修學,宗教,保健等某一特地目的進行的旅游活動1商務旅游：以經商為目的到異地從事的商務活動2會議旅游：由跨國家或跨地區的人員參與的，以組織,參與會議為主要目的的旅游活動3嘉獎旅游：為了嘉獎在經營或生產中做出較大貢獻的員工或者在銷售產品中成果斐然的銷售代理，企業出資為他們安排旅游活動4探親旅游：旅游者到達旅游目的地走訪親友的一種旅游活動5專業旅游：以專業考察和學術溝通為旅游活動的主要目的，同時也進行其他形式的旅游活動6修學旅游：修學旅游是以外出學習為主要目的的一種旅游活動7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地進行朝拜活動3,旅游產品的形態依據旅行社產品包含的內容可以分為包價旅游,組合旅游和單項服務三種類型（1）包價旅游包價旅游是指旅游者在旅游活動開始前將全部或部分旅游費用預付給旅行社，由旅行社依據同旅游者簽訂的旅行合同相應地為旅游者安排旅游途中的食,住,行,游,購,娛等活動。包價旅游又分為團體包價旅游,散客包價旅游,半包價旅游,小包價旅游和零包價旅游。A,團體包價旅游團體包價旅游是指10人以上的旅游者組成旅游團實行一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部托付一家旅行社辦理。團體包價旅游所包括的服務有：①飯店客房；②一日三餐；③市內巡游車；④翻譯導游服務；⑤交通集散地接送服務；⑥每人20公斤的行李服務；⑦巡游場所門票；⑧文娛活動入場券和全陪服務；國內團隊和出境旅游團隊包括來回交通客票。就旅游者而言，參與包價旅游可以獲得較優惠的價格,預知旅游費用，并可在旅游團內保持熟識的氛圍，而且旅行社供應全部旅游安排和導游服務，使旅游者具有安全感。但是，包價旅游意味著旅游者不得不放棄自己的特性而適應團體的共性。就旅行社而言，團體包價旅游預訂周期較長，相對易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低經營成本。B,散客包價旅游。散客包價旅游是指10人以下的包價旅游項目。參與散客包價旅游的多為自愿結伴而行的親朋好友。散客包價旅游除了旅游活動安全牢靠的好處之外，還具有能夠較多地照看旅游者特性的優點。散客包價旅游的不足之處主要是：①價格一般高于團隊包價旅游；②旅行社組織或接待散客包價旅游者的人均成本較高C,半包價旅游半包價旅游是一種在包價旅游基礎上發展起來的產品形態。半包價旅游是不含午餐和晚餐費用的包價形式。旅行社設計半包價旅游的主要目的是降低產品的直觀價格，提高產品的競爭實力。另外，旅游者也能夠更加自由地選擇和品嘗當地風味。團體旅游和散客旅游均可采納半包價旅游形式。D,小包價旅游小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇性部分和可選擇性部分構成。非選擇性部分包括住房及早餐,機場(車站,碼頭)至飯店的接送和城市間的交通費用，由旅游者在旅行前預訂；可選擇性部分包括導游服務,午餐,晚餐,風味餐,文藝節目觀賞,巡游參觀點等內容，這部分旅游費用旅游者既可以預訂，也可以現付。小包價旅游具有經濟實惠和敏捷便利的特點。E,零包價旅游零包價旅游是一種獨特的產品形態。旅游者參與這種形式的旅游時，必需隨旅游團前往和離開旅游目的地。到達目的地后，旅游者可以自由活動，不受旅游團的束縛。零包價旅游的特點是：①旅游者可以享受團體機票的優惠價格；②可由旅行社統一代辦旅游簽證手續。（2）組合旅游旅游者在指定的日期到達旅游目的地，由目的地旅行社將他們集中起來組團旅游，每團人數不限。旅游者既可隨團活動，也可自由活動。旅游活動結束后，旅游團在旅游活動結束的地點解散，旅游者各自返回居住地。組合旅游游客活動的自由度大，選擇性強。（3）單項服務依據旅游者的具體要求而供應的各種有償服務。服務對象主要是散客，但包價旅游團中個別旅游者的特殊要求一般也視為單項服務。旅行社單項服務所包含的內容非常廣泛，其中常規性的服務項目有：導游服務,交通集散地接送服務,代辦交通票據和文娛票據,代訂飯店客房,代辦簽證,代客聯系參觀巡游項目,安排專項旅游活動等。（二）旅行社產品設計的原則1,旅游產品設計的基本原則（1）市場原則1依據市場需求變化的狀況開發產品2依據旅游者或中間商的要求開發產品。旅行社依據旅游者和客源產生地中間商的要求，設計出符合市場需求的旅游產品，開拓市場。3創建性地引導旅游消費。旅行社審時度勢，創建性地引導旅游消費（2）經濟原則所謂經濟原則是指以同等數量的消耗，獲得相對高的效益或以相對低的消耗，取得相同的效益。旅行社產品開發的經濟原則，表現在旅行社產品既要價廉物美,質價相符，又要高質高價，物有所值，物超所值。有利于產品銷售，保證旅行社獲得較大的利潤。（3）安全第一的原則旅行社的產品要使旅游者在旅游過程中人身和財產安全確有保障（4）旅游點結構合理,布局得當的原則1在條件許可的狀況下，一條旅游線路應盡量避開重復經過同一旅游點2點間距離適中，一般說來，城市間交通耗費的時間不能超過全部旅程時間的l／3。3擇點適量。4在交通安排合理的前提下，同一線路旅游點的巡游順序應由一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點5一般而言，不應將性質相同,景色相近的旅游點編排在同一線路中（5）交通安排合理的原則交通工具的選擇應以快速,舒適,安全,便利為基本標準。在具體安排上，長途一般應乘坐飛機；交通工具的選擇應及旅程的主題相結合；同時要保證交通安排的連接，減少候車(機,船)的時間（6）服務設施確有保障的原則旅游線路途經旅游點的各種服務設施必需得到保障，如交通,住宿,飲食等。這是旅行社向旅游者供應旅游服務的物質保證，缺少這種保證的旅游點一般不應考慮編入旅游線路。（7）內容豐富多彩的原則旅游線路一般應突出某個主題，并且要針對不同性質的旅游團確定不同的主題。如“草原風光旅游”,“中國美食考察旅游”等，都有自己顯明的主題。同時，旅行社還應圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目，讓旅游者通過各種活動，從不同的側面了解旅游目的地的文化和生活，領會美妙的景色，滿足旅游者休息,消遣和求知的欲望。在同一線路的旅游活動中，力求形成一個高潮，加深旅游者的印象，達到宣揚自己,吸引游客的目的。案例分析：南國旅行社的勝利之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產品，吸引了眾多學生及家長的眼球。在景點安排上，南國旅行社緊緊抓住很多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華,軍事博物館,圓明園遺址,世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導游還特地邀請北大老師講解學校發展史，從而使學生游客相識到，只要自己好好學習，北大,清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教化，增長了知識，從而激發了學習的熱忱。“媽媽，我要上北大”這一創意，抓住了學生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。[分析]1,開展特色主題旅游，應當是本例的勝利之處。南國旅行社在旅游項目設計及開發的做法上，集多樣件及新異性于一身，使旅游有了特性，有了主題，也就有了朝氣及活力。很多業內人士早已指出；旅游業發展到今日，廉價的風景資源輸出模式必需漸漸淡出市場,否則就會被市場所淘汰。中國歷史悠久，地大物博，可以開發的旅游主題很多，關鍵是看我們觀念到不到位,是不是敏感，會不會通過增加旅游的文化底蘊來增加其感召力。這個問題解決了，只要細致探討一下市場細分問題，就會發覺可供馳騁的空間很大。2,抓焦點,熱點，推出宣揚主題，是稀奇制勝之策。當年瑞士人抓住了“體閑旅游”,“飛船登月”等焦點，創建過旅游王國的輝煌，今日精彩紛呈的世界供應應我們的機會更多了。南國旅行社的“媽媽，我要上北大”，則是抓住了當今中國青年一代的焦點“教化及成才”。多少家長將圓大學夢的盼望寄予在孩子的身上，多少中學生將大學視為夢中的神圣殿堂，而知識經濟時代的來臨，又以社會須要這個層面強化了這個意識。因此，抓住焦點,熱點，就抓住了市場機遇。3,主題旅游，宜實不宜虛。實，就是實實在在，要名副其實，要有實際的旅游內涵。北京是一個國際聞名的旅游大都市，同時作為首都，在人們心中占據著神圣的位置；北大,清華均為一流水平的大學，是學子們求學的神圣殿堂。于是，首都游,風景名勝游,愛國主義教化游和教化旅游就找到了結合點，由此產生的旅游項目就不再是一句空洞的標語口號，而是有了充溢的內涵，有了沉甸甸的份量。（三）旅行社產品設計過程1,旅游產品設計的流程（1）市場調查，確定目標市場，確定旅游產品的性質和等級（2）依據旅游吸引物確定旅游景點（3）確定住宿,餐飲,購物,參觀巡游,文化消遣活動的具體位置和時間(4)以肯定的交通方式把各節點合理串連，組成一條旅游線路，制定合理的價格(5)依據旅游者或旅游中間商的要求對旅游產品作相應調整。案例旅游線路產品設計及調整某香港旅行社推出的香港至華東旅游線，這條線路的優點是直航飛機來回香港，便利。但存在的問題是：一是時間問題。香港／上海飛機是晚上才抵達，而杭州／香港飛機是上午起飛，事實上第1天和第5天不能用于觀光巡游，時間奢侈在機場候機上；而由上海／無錫／蘇州／杭州不僅交通方式單一，增加了火車上的時間，而且每地巡游都很匆忙。二是價格問題，港滬及杭港航飛機價格昂貴，占去了總團費的相當大比重，導致直觀價格太貴。由于行程安排不合理，行程價格又過高，游客反應平平。后經調整，對產品進行了重新設計。調整后的線路及原先的行程相比，有如下優點：（1）延長了巡游時間：第1天下午約1：00左右抵達杭州，第6天下午18：30才離開廣州，調整后的線路觀光巡游時間增加約1天多。（2）降低了費用：香港――廣州――杭州及上海――廣州――香港的交通費只有香港――上海及杭州――香港交通費的60%多。（3）增加了內容：后者增加廣州點，豐富了行程內容。經過這樣改編后，后者的行程及價格更易被旅游者所接受2,西方旅行社的產品設計過程西方旅行社的產品設計留意對消費者需求及市場狀況的調查，從市場調查,目的地的選擇,及供應商的談判，到價格的確定及宣揚手冊的制作，直至第一批旅游者動身。一個成熟的旅游產品的設計一般須要18個月。（1）市場調研A,旅游者的消費趨勢1調研方法問卷調查，了解游客偏好由旅行社的各類員工供應一手資料對旅行社以往的產品銷售數據進行分析，預料將來產品的生產及銷售趨勢。2調研內容旅游者對目的地的偏好,交通工具及住宿設施的選擇,假期的長短以及度假的方式等。B,外部環境充分了解國內及國外政治及法律狀況可能會給旅行社的經營帶來的影響了解經濟環境對旅行社的產品的影響，例如通貨膨脹率,匯率,利率的變化等了解行業競爭狀況（2）產品安排包括目的地的選擇,每個旅游團接待量的確定,行團時間以及行程設計,城市間的交通方式,交通工具,住宿設施,每個具體產品的期限,價格的制定以及發團的日期等。入選的目的地一般要符合旅游時尚；擁有便利的設施；能夠容納大型的旅游團體；擁有便利的交通，尤其是擁有便利的航班；擁有種類及價格各異的酒店；氣候,景色宜人（3）宣揚手冊在西方，宣揚手冊被稱為旅行社產品的外包裝，是旅行社最為重要的營銷工具。旅行社進行產品設計的過程，也是宣揚手冊的設計及制作過程宣揚手冊的內容通常包括目的地狀況的簡介,旅行的日程安排,住宿及餐飲設施狀況,價格,交通工具的安排,健康要求,保險以及旅游糾紛的仲裁等。宣揚手冊一般都制作精致，能充分體現旅行社產品的特點，它因此也占旅行社年度營銷開支的很大一部分，一些大的旅游經營商每年制作宣揚手冊達上千萬冊。3,中國旅行社的產品設計過程A,設計方法基本上實行兩種方法：1一種是所謂的“跟風”，即不設計自己的產品，只作為大旅行社的跟隨者，通過大旅行社的廣告等途徑得知一條成熟線路后，及目的地的地接社取得聯系，達成合作意向，即招徠客源，組團旅游。這是一種省時,省力,節約成本的做法。2另一種方法是設計及生產自己的產品，這是很多旅行社所不愿采納的方法。它須要旅行社有關人員多次對選定的旅游目的地進行考察，及當地供應商談判及協商，或選取合格的地接社，還要在本地對新產品進行宣揚及推銷。產品成本高，風險大，并且隨時都有可能被仿冒。B,設計過程（1）選擇旅游目的地要考慮的問題：1旅游目的地的可進入性及容量2本產品能否實現3游客的可接受性4市場狀況（2）選擇地接社在中國旅行社的產品設計及生產過程中，地接社扮演了一個極為重要的角色。當一個旅行社確定了志向的旅游目的地后，組團社的一項重要工作就是找尋目的地的地接社。有了合適的地接社，可以使旅行社免去及目的地旅行社的價格談判，節約了人力及物力，通常地接社在這些方面都比組團社具有明顯的優勢。組團社要對地接社進行審慎的篩選，然后簽訂相關接團協議。其中要特殊關注地接社的信譽和承諾。（3）確定價格1組團社向地接社提出產品的內容及要求，例如幾日游,住宿及飲食要求及等級,巡游項目要求等。2地接社向組團社報價。3組團社及地接社談妥價格后，加上旅游者來回交通票價和利潤，確定出最終價格。4向旅游者報價（4）產品促銷對于真正進行產品開發的旅行社來說，須要實行各種營銷手段促使旅游者接受新產品，充分引起旅游者的愛好，突出旅游產品的吸引力。旅行社主要運用報紙廣告,人員推銷(主要針對企業)和公共關系等營銷方式。鑒于旅行社之間的競爭很大程度是價格競爭，所以旅行社對營銷方式的選擇非常留意成本和短期收益的對比分析。報紙相對于廣播,宣揚單而言又是最直接,覆蓋面廣而且最有效的大眾傳播方式。大多數的旅行社沒有足夠的實力在電視上做廣告。（四）中國旅行社應當從西方旅行社借鑒的閱歷1,留意市場調研及西方旅行社對比，中國旅行社在產品設計及生產過程中市場調研是薄弱環節，市場調研的目的是了解消費者的需求，保證設計出的產品能被旅游者認可，具有許久的生命力。留意市場調查和旅游者需求趨勢預料，樹立消費者至上的營銷觀念，是第一要務。2,留意產品種類及深度的開發中國絕大多數旅行社實力和規模較小，，產品種類單一，價格競爭激烈。應當依據旅行社的經營實力選擇觀光旅游,度假旅游,專項旅游不同的產品類型開發生產；或者選擇某一種產品類型深度開發，供應富有特色的服務，形成自己的品牌優勢，增大旅行社產品的差異性及科技含量，使競爭者難以仿冒。3,采納多種市場營銷策略中國旅行社目前多采納價格作為競爭手段，導致一損俱損的惡果。我們應當在市場調研的基礎上，突出產品的差異化，制定合理的價格，采納多種促銷方式，利用多種渠道，重視產品的質量及售后服務，樹立起產品良好的品牌形象，不斷提升顧客滿足度，就可以使旅行社獲得強大的競爭力。（五）旅行社旅游服務選購 1,旅行社旅游服務選購 的任務和項目（1）旅游服務選購 的概念旅行社為組合旅游產品而以肯定的價格向其他旅游企業或及旅游業相關的其他服務行業和部門購買旅游服務項目的行為。旅行社購買的服務項目是旅行社產品必要的組成部分。（2）旅游服務選購 的任務1保證供應旅游者所購買的各種服務2降低旅游產品的成本（3）旅行社旅游服務選購 項目交通服務住宿服務餐飲服務參觀巡游服務消遣服務選擇購物商店保險服務異地接待服務2,旅行社計調業務概述（1）旅行社計調業務的概念1從廣義上講，旅行社計調業務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協作網絡，簽定選購 協議，保證供應旅游者購買的各種服務，并協同處理有關安排變更和突發事務；對內做好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和安排管理供應信息服務。2從狹義上講，計調業務主要是指旅行社為落實旅游安排所進行的旅游服務選購 以及為旅行社業務決策供應信息服務等工作的總稱。（2）旅行社計調業務的發展1后勤的計調業務2獨立的計調業務3職能轉變的計調業務4按業務運營環節設置的選購 部（3）計調業務的特點和作用1計調業務的特點具體性困難性多變性2計調業務的作用。安排工作聯絡工作參謀工作結算工作（4）計調人員的職責和素養要求A,計調人員的職責a,信息資料員。①收集,整理來自旅游業的各種信息；②將匯編的信息資料下發給有關部門，并存檔及運用；③向旅行社的決策層供應所需信息及資料分析報告；④收集旅游團的反饋信息并制作列表。b,統計員。①統計全社旅游業務月,季報表，編寫接待人數月,季報告；②承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待安排；③承接并安排各地旅行社的接待安排；④向旅行社的決策部門,財務部門供應旅游團(者)流量,住房,交通等方面的業務統計及分析報告；⑤編寫全社年度業務安排c,值班聯絡員。①做好晝夜值班記錄和記錄，并正確無誤地進行轉達及傳遞；②全社的接待安排應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號,人數,服務等級,訂房狀況,抵離日期,下一站城市,船班或車次時間等；③駕馭旅游團取消,更改狀況，并及時通知有關人員做好調整接待d,訂房業務員。①及飯店洽談房價，簽訂協議書；②依據接待安排為游客及導游預定住房；e,內勤業務員。①及餐館,車隊進行洽談，簽訂協議書；②依據接待安排，為旅游團訂餐,訂車，要做好有關變更或取消的工作；③負責安排宴請,冷餐會,大型款待會；④為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等；⑤負責安排特殊要求的參觀,訪問,拜會B,計調人員的素養要求(1)敬業愛崗(2)熟識業務(3)具有較強的公關實力(4)有團隊精神(5)遵紀守法（5）計調業務流程A,流水操作法即幾個業務員，每人負責一項工作，其工作流程是：接待安排(A業務員簽收)一訂車,船票(B業務員負責)+訂房(C業務員負責)一市內交通(D業務員負責)一安排巡游活動(E業務員負責)一訂文藝節目(F業務員負責)一向接待部下達接團通知(G業務員負責)。這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采納，它一環套一環，不太簡單出現差錯，即使在某個環節上發生差錯，也簡單發覺。B,專人負責法就是將及本社有業務關系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個業務員負責一塊，從客戶發來的接待安排起，始終到向本社的接待部發接待通知為止，均由一個業務員負責究竟。這也是一種行之有效的操作方法。3,旅行社選購 操作實務（1）及交通部門合作的步驟和留意事項A,合作步驟1向交通部門申請建立合同關系。2及時領取最新價格表和時間表。3了解各種票務的規定，報審計和財務備案4依據接待安排，訂票,購票。5明確取票手續和報賬程序B,留意事項：1留意路線,季節的不同價格，兒童票價優惠百分比。2在取機票或再確認機票時，帶齊有關證件(個人護照,團體簽證,單位介紹信等)。3在訂火車票時，要留意內,外賓的票價和座位類別的不同(軟臥,硬臥，上,中,下鋪等)。（2）旅行社及飯店合作的步驟和留意事項A,合作步驟：1及外地和本地的飯店洽談，實地考察飯店的環境,設施及服務等，簽訂經濟合同。2駕馭飯店最新客房行情，爭取更優惠的房價，常常及飯店保持聯絡。3及時通知團隊入住時間，保證客房供應數量和服務質量。4按時結算。B,留意事項1飯店的位置,檔次要符合產品要求2訂房時，如團中有VIP客人，應事先通知飯店銷售部或營業部在其客房內擺放鮮花或水果等。3對旅游團體須要實行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應事先征得飯店同意，并在指定地點實行，避開影響飯店的正常營業（3）旅行社及餐飲行業合作步驟和留意事項A,合作步驟：1實地查看餐館的位置,環境,衛生設施,停車場地,單間雅座,便餐和風味菜單等，并簽訂有關經濟合同及協議書等。2接待部門或陪伴人員負責團隊到指定餐館用餐。3定期統一向簽約餐館結賬付款。B,留意事項：1選擇餐館時，餐點不宜過多，要留意地理位置的合理，盡可能靠近機場,碼頭,巡游地,劇場等，避開因用餐來回來回。2訂餐時，及時把旅游者(團)的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉告餐館，避開造成不開心和尷尬的場面。3結算用的《餐飲費用結算單》上，必需有陪伴的簽字，否則無效。（4）組團旅行社及地接社合作的步驟A,組團社及地接社的關系組團社及地接社之間是建立在互利基礎上的經濟合同關系。在實際操作中，具體表現為如下四種關系：1隸屬關系2單一的合作關系3松散的合作關系4穩定的合作關系B,組團社及地接社合作的業務流程1預報安排2接團社書面確認3正式安排的發出4發團過程中的監督限制C,地接社的選擇標準1接待社的規模和經營管理模式2業務量3報價4商譽5依靠性6合作意愿D,地接社的選擇及調整1參與國際國內旅游博覽會2派遣相關人員到旅游目的地進行調查3通過發團發覺好的地接社4加入行業協會，相互成為合作伙伴（5）地接社及組團社合作的步驟A,收到組團社的接待安排后，核對各團的每項要求，盡可能按安排要求落實執行。B,當組團社在遇到困難向接團社提出要求幫忙時，接團社要主動協作，協力解決。4,旅行社旅游服務選購 管理1）建立廣泛的選購 協作網絡一要擅長運用經濟規律，及協作企業建立起互利的協作關系；二要擅長開展公關工作。2）正確處理保證供應和降低成本的關系當某種旅游服務供不應求時，旅行社選購 工作應當以保證供應作為主要的選購 策略。反之，當某種服務出現供過于求時，旅行社就應致力于獲得最便宜的價格，通過降低成原來增加自己的競爭力和獲得更多利潤。3）正確處理集中選購 及分散選購 的關系4）正確處理預訂及退訂的關系為了盡量減少損失，旅行社應當設法通過友好協商，盡量使對方降低提價的幅度或減少退訂損失費用5）安排變更的選購 調整A,調整的原則1變故最小原則2來賓至上原則3同級變通原則B,調整的方法1如定期航班出現問題，可以考慮改用包機，但要留意限制成本；2假如飛機改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長；3火車軟席有問題，爭取加掛車廂；4火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行；5住宿,餐飲出現問題，應選擇就近同檔次級別的飯店,餐館；6可實行加菜,贈送小紀念品的形式彌補因變故給旅游者帶來的損失。6）加強選購 合同管理合同標的數量和質量價格和付款方法合同期限違約責任（六）旅行社外聯業務概述1,外聯業務的概念外聯業務就是旅行社及旅游客戶(包括旅游者,旅游中間商和其他旅行社)聯絡并直接銷售旅行社產品的業務。是指我國旅行社中的組團社及旅游中間商聯系,洽談,出售旅游產品的過程。它包括旅行社及旅游客戶進行業務聯系,信息供應,洽談,達成意向或協議，出售旅游產品等，其職能是將各種旅游信息資料有機地組成旅行社產品，出售給旅游中間商,其他旅行社或旅游者。2,外聯業務的特點綜合性困難性特點超前性時效性經濟性3,外聯人員的職責1供應信息2設計產品3銷售產品（七）旅行社目標市場的選擇1,旅行社目標市場的概念目標市場是指旅行社在市場細分的基礎上依據自己的優勢條件相應地選擇一個或幾個細分市場作為營銷對象，被選擇的細分市場即為目標市場。細分市場是旅行社依據消費者明顯不同的需求特征將整體市場劃分為不同類型的消費者群的過程。每個消費者群就是一個細分市場。2,旅行社目標市場的入選條件及測度指標1具有肯定的市場規模作為旅行社目標市場的客源產生地應具有肯定的規模，市場規模的具體測度指標為人口數量和出游率的乘積。出游率是指外出旅游人數占人口總數的比例2居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是維持和擴大旅游者肯定數量的確定性因素之一，通常可通過客源產生地人均國民生產總值這一指標來衡量。在我國，則可參照居民存款余額這一指標來進行測定。3外貿收支平衡或順差這是選擇國際旅游者目標市場的重要條件，其具體測度指標為一國的外匯儲備額。4節假日特殊是帶薪期長可自由支配時間是旅游者必備的另一重要條件，這對于長途旅游者，特殊是國際旅游者來說尤為重要。這一標準的衡量指標是旅游客源地居民帶薪假期的天數。5距旅游目的地較近距離遠近直接影響旅游的兩個基本條件，即費用和時間。這一標準的衡量指標是旅游客源地及旅游目的地的空間距離和時間距離。6對旅游目的地了解程度和感愛好程度高（八）旅行社產品銷售價格的管理1,旅行社產品銷售價格的含義旅行社銷售業務的一個重要內容是制定產品的銷售價格。旅行社產品價格是旅行社旅游服務價值的貨幣表現形式，確定旅行社產品銷售價格的基礎是旅游服務價值。2,影響旅行社產品銷售價格變動的因素生產成本市場供求關系需求彈性匯率變化產品特性國家價格政策3,旅行社產品的定價依據旅行社產品的價格水平一般由三個因素確定：產品成本確定的最低價格,競爭對手同類產品的價格以及出旅游者的購買實力和對產品價值的相識確定的最高價格，合理的旅游產品價格在這幾個因素之間浮動4,旅行社產品的定價方法及價格策略1成本加成定價法成本加成定價法是指將單位產品的變動成本總額和肯定比例的利潤加在一起后確定產品價格的定價法。2目標利潤定價法又稱投資回收定價法，是指旅行社為在肯定時期內收回投入企業的資金而采納的一種定價方法。首先，旅行社為所投入的資金確定一個回收期限，然后依據投資額和回收期限計算出目標利潤率和目標利潤額。最終，依據目標利潤額,固定成本,單位產品變動成本和預期銷售量制定出產品的銷售價格。3逆向定價法逆向定價法是指旅行社通過對旅游市場的需求,市場競爭狀況及競爭對手的同類產品銷售價格等方面調查之后，先確定產品價格，然后相應調整產品的內容和成本的方法。4隨行就市定價法指旅行社通過對市場競爭,市場需求及旅游者反應的不斷監測，以隨機的方式對產品價格進行相應調整，以期在可能的范圍內獲得最大的利潤的定價方法。5取脂(撇油)定價策略。取脂定價策略主見對產品實行高價投放市場的策略，這樣可以使旅行社在短期內獲得高額利潤，它適用于經營具有壟斷性和需求缺乏彈性的產品。取脂策略一般只適用于某種新特產品投放市場的初期階段，旅行社若想長期實行這一策略就必需不斷進行產品創新。如出境游的新產品常采納這種策略。6滲透定價策賂及撇油定價策略相反，滲透定價策略主見實行低價投放巾場的政策，以便增加銷量，廣泛地占據市場，并借此排斥競爭者的加入，從而達到長期占有市場的目的。這一策略適用于具有大批量接待實力,經營缺乏壟斷性和需求富有彈性的產品。但這一策略必定導致旅行社經營利潤率偏低。7心理定價策略旅行社可以運用的心理定價策略主要包括尾數定價法,聲望定價法和吉樣定價法三種。8優惠價和差價旅行社產品的優惠價主要包括現金折扣和數量折扣等。差價主要包括等級差價,季節差價,地區差價和年齡差價等。（九）旅行社產品銷售渠道的管理1,旅游產品銷售的渠道旅行社產品銷售渠道是旅行社將其產品銷售給旅游者的途徑，它是一種由旅游企業構成的經營結構或經營網絡1直接銷售旅游企業——>旅游者2間接銷售單環節銷售旅游企業——>零售商——>最終消費者雙環節銷售旅游企業——>旅游批發商——>旅游零售商——>最終消費者多環節銷售旅游企業——>旅游總代理——>旅游批發商——>旅游零售商——>最終消費者2,目的地旅行社的銷售渠道決策1廣泛性渠道策略2選擇性渠道策略3專營性渠道策略（十）旅行社市場促銷策略1,旅行社促銷概述1）促銷的概念促銷是促進銷售的簡稱。旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產品信息，從而對旅游中間商和旅游者的購買行為產生影響，促使他們了解,信任并購買旅行社產品，達到擴大銷售目的的一系列活動。2)旅游促銷的類型1旅游目的地促銷2旅游產品促銷3目的地旅行社促銷3）旅行社促銷手段及評價旅行社促銷手段主要有五種：廣告,公共關系,人員推銷,營業推廣,網絡銷售廣告具有公開性,普及性和引人注目的特點公共關系具有溝通性人員推銷具有及顧客接觸的直接性營業推廣具有刺激性網絡營銷是新型促銷工具4）促銷信息的選擇促銷實質就是對信息的傳播。有效的促銷信息必需能夠：①引起人們的留意；②使信息接受者產生愛好；③使部分信息接受者(即目標市場)產生購買欲望；④使旅游消費者實行行動。在促銷活動中通常要涉及兩個主體：一個是旅游營銷主體；一個是旅游消費者。1從旅游營銷主體的角度來考慮，選擇促銷信息時應考慮以下四個因素。第一，目標市場第二，分銷渠道第三，促銷目的第四，促銷工具2從旅游消費者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個因素的影響。第一，價格第二，健康第三，文化性第四，社會性2,旅行社促銷策略1）旅游廣告旅游廣告是指支付肯定費用利用媒介，把各種旅游產品或服務的信息傳送到潛在的顧客中去，以達到促銷的目的。A,旅游廣告策略1確定廣告的目標2編制旅游廣告的預算3制作廣告4選擇廣告媒介5確定廣告的時間和頻率B,旅游廣告文案的一般規律廣告效果的50％一75％來自廣告的文字。探討旅游廣告方案的一般規律，摸索旅游廣告的技巧，對提高旅游市場營銷的質量是有益的。1獨特性2在制作旅游廣告時，首先要了解旅游者的動機及動機組合，明確目標公眾，“對什么人說什么話”。3真實性C,測定廣告的效果1分類評價2回憶測驗3創新程度檢驗此外，還應輔以各種社會調查方法，以了解旅游企業在公眾中的知名度和市場占有率等指標，然后可以測算廣告的效果。2）旅游公共關系A,公共關系的功能及要點公共關系的主要功能是溝通信息,協調社會組織及公眾之間的關系,解除相互關系中的障礙,謀求合作和支持。它主要是通過各種現代化的傳播手段，及時駕馭來自公眾的各類信息，使自己不斷適應所處的環境，并為制定正確的經營方針和策略供應詢問。同時，通過向公眾及時傳達各類信息，來贏得社會各方面的理解和支持。B,旅行社公共關系工作的內容1利用大眾媒介進行宣揚2協調企業及員工之間的關系，做好內部公眾的公共關系工作3留意將工作做細，及游客保持良好的關系4留意及時排解糾紛，妥當處理顧客的投訴5監測社會環境，分析發展趨勢C,旅行社公共關系活動模式1宣揚性公共關系2交際性公共關系3征詢性公共關系4社會性的公共關系5服務性公共關系6維系性公共關系7防衛性公眾關系8矯正性公共關系D,公共關系活動策略1依據新變化,新條件,新要求來構思新的活動策略2具體公關項目的執行要選擇適當的時機3設計公共關系活動，要把不同的傳播渠道結合起來4要打算幾套活動方案。3）人員推銷A,人員推銷的含義所謂人員推銷，就是指旅行社派出業務員直接及游客接觸，推銷旅游產品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅游者傳遞旅游產品的信息；勸服旅游者購買本旅行社的產品，盡可能在短期內促成交易；代表旅行社向游客供應各項服務，如詢問,介紹旅游產品的特色等；還要收集游客對產品的意見并及時反饋給旅行社。B,人員推銷的組織結構地區性推銷結構產品推銷結構顧客推銷結構復合性推銷結構。C,人員推銷的技巧1確定推銷活動的目的；2選擇并確定推銷對象；3建立客戶檔案；4及目標顧客約會4）網絡銷售1將互聯網作為一種促銷工具2Internet上的促銷機會3建立網點4運用網絡作為促銷工具應留意的事項（十一）旅行社產品銷售過程管理1,旅行社產品銷售的方式1）單項服務的銷售方式單項服務的銷售分直接銷售和托付銷售兩種形式。直接銷售是指旅行社通過其銷售門市，為本地或已經到達本地的旅游者供應各種相關服務，如預訂客房,餐食,票務及選擇性旅游項目等。托付銷售，是指旅行社托付海外或國內其他城市的旅行社，為旅游者預訂到達該地后所須要的各種旅游服務。2）包價旅游的銷售方式旅游目的地旅行社的團體包價旅游產品，一般以客源產生地的旅游經營商或旅游零售商為直接銷售對象，這在我國國際入境旅游中表現尤為突出。團體包價旅游的銷售方式又分為系列團和非系列團兩種。系列團是指多次重復安排某一旅游產品，一次達成協議，分批送團,分批接待和結算的銷售方式。非系列團指一次銷售某一旅游產品的銷售方式2,旅行社產品的銷售過程1）旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產品，后者或接受旅行社的產品及價格，或對旅行社的產品和價格提出修改意見，或提出自己對產品的具體要求。2）旅行社銷售人員依據旅游者或旅游中間商的實際反應和具體要求，對產品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產品價格，反饋給旅游者或中間商。客人在確認購買后，向旅行社供應游客名單，通知到達時間和抵達的交通工具。這一步驟有時須要反復多次才能完成。3）在向國外旅游者或中間商銷售旅游產品時，旅行社在獲得客人的最終確認后，將向我國駐外使領館發出簽證通知，客人憑此辦理入境簽證，并依據旅行社的要求按期付款。4）旅行社銷售人員將旅行日程表和相關資料移交接待人員，由接待人員落實具體接待事宜。3,旅行社產品銷售業務流程1）詢價處理詢價是指旅游者或旅游中間商向旅行社提出的旅游詢問。詢價要考察其可行性，弄清詢價團(者)國籍或地區,人數,服務標準,路線,飯店,特殊要求等具體狀況。2）編制日程草綱內容：人數，團號，國籍，所需語種，飯店級別，旅游日程及時間(抵離時間及地點)，所需房間數，有否有領隊，是否須要全程陪伴(一般十人以上派全陪)，團隊成員姓名,性別,年齡,職業以及其他特殊須要等等。一旦核實確認后，即給對方草算報價。3）報價4）核價5）確認6）簽訂合同7）發文8）建檔9）簽證4,旅行社產品銷售過程管理1）建立旅游交易合同制度2）制定科學的銷售工作程序3）加強對銷售人員的管理（十二）旅行社的售后服務1,旅行社售后服務的內涵旅行社的售后服務是指在旅游者結束旅游后，由旅行社向游客接著供應一系列服務，旨在加強同游客的聯系和解決游客遇到的問題，爭取保持已有的客源和開拓新的客源。2,旅行社產品售后服務的方式問候意見征詢書信往來問候性明信片促銷性明信片游客款待會節日慶賀影印材料旅行社報旅行社開放日3,售后服務中的投訴處理從廣義上說，旅游投訴可以定義為旅游者對旅游產品供應表示不滿的行為。依據國家旅游局于1991年6月發布的《旅游投訴暫行條例》規定：旅游者或經營者認為自身的利益受到損害，人身受到損害，就可以向旅游投訴管理機關提出正式（書面）投訴或向旅行社,導游人員等提出口頭投訴。可見，旅游者的投訴權利是受到國家法律愛護的。1）旅游投訴的概念依據我國現行《旅游投訴暫行規定》，旅游投訴是指旅游者,海外旅行商,國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴,懇求處理的行為。2）分類依據不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門提出的投訴及向旅游者認為損害其利益的旅行社提出投訴這兩種，兩者在處理的程序,管理的方式上有較大的差，旅游投訴的管理重點就在于盡可能地解決旅游者的不滿，以防止因旅游投訴造成的負面影響進一步擴大化。3）正確處理旅游投訴的意義。在時間序列上，旅游投訴的處理屬于旅行社一系列服務工作的收尾階段，這也意味著投訴處理將是對旅行社全部服務中的缺陷進行“補臺”的最終機會。不論旅游投訴的過錯是不是在旅行社方面，旅行社都應當通過妥當地處理旅游者的投訴行為，盡可能地消退旅游者已經產生的不滿情結，化解誤會，及旅游者達成諒解。同時，也有助于旅行社實行主動的補救措施，盡可能地彌補由于旅行社員工的失誤所導致的旅游者的損失，挽回旅行社的信譽。4）旅游投訴產生的緣由導游服務質量旅游接待設施質量旅途中的故障旅游者的自身緣由5）旅游投訴的管理1設立特地的旅游投訴部門2把握旅游投訴者的心態3投訴的處理第一,了解投訴者的目的第二,分清投訴對象第三，調查了解，快速答復第四,將投訴活動記錄在案4加強接待投訴人員的培訓樹立劇烈的工作責任感,集體榮譽感確立顧客至上的服務意識具備必要的處理技巧提高員工服務心理的承受實力第四章旅行社的接待業務導言：旅行社是屬于第三產業，是屬于服務行業，自己的產品銷售出去的時候，也就意味著我們的接待我們的客人。則具體有哪些接待業務呢？以及我們對待不同的客人，團體進行怎樣的接待？這一章我們進行講解。第一部分相關說明一,教學目的和要求通過本章的教學，使學生了解旅行社的接待管理是旅行社經營管理水平高低的重要標記。幫忙學生駕馭旅行社接待管理的基本理論和方法技巧，并對旅行社服務質量管理的餓重要性具有充分的相識。二,教學方法和手段講授三,教學重點和難點接待的程序四,教學活動1,探討的內容1),怎樣對旅行社的服務質量加以限制及改進？2,作業安排1),導游服務有哪些特點？2),導游人員的種類及其管理措施,內容是什么？3),如何針對旅行社后勤工作的特點進行管理？4),怎樣理解接待服務的標準化和程序化？5),如何對旅行社的不同接待階段進行管理？6),旅行社服務質量實現的指標,評估標準是什么？四,課時安排本章用9課時講授第二部分教學內容（一）旅行社接待人員的管理旅行社接待人員管理主要是導游人員的管理1,導游人員的分類1）導游人員的概念。依據國務院《導游人員管理條例》的規定：導游人員是指取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者供應向導，講解及相關旅游服務的人員。2）導游人員的分類1按導游人員業務范圍的不同，可將導游人員分為海外領隊,全程陪伴導游人員,地方陪伴導游人員和景點景區導游人員。2依據導游人員職業性質的不同，可分為專職導游人員和兼職導游人員。3依據導游運用語言的不同，可將導游人員分為中文導游人員和外文導游人員。4依據技術等級劃分，導游人員分為初級,中級,高級和特級導游人員。2,導游人員的基本職責1）導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。2）導游人員進行導游活動時，應當遵守職業道德，著裝整齊，禮貌待人，敬重旅游者的宗教信仰,民族風俗和生活習慣。3）導游人員應當嚴格依據旅行社確定的接待安排，安排旅游者的旅行,巡游活動，不得擅自增加,減少旅行項目或者中止導游活動。4）導游人員在引導旅游者旅行,巡游過程中，應當就可能發生危及旅游者人身,財務安全的狀況，向旅游者做出真實說明和明確警告，并依據旅行社的要求實行防止危害發生的措施。3,導游服務的特點1）導游服務的基本特點1工作量大2獨立性強3工作難度高4腦力勞動及體力勞動的高度結合2）導游服務的新特點1自由化2商品化3服務規范化4,導游人員的管理1）加強培訓及考核，確保導游人員素養1職業道德的培訓2服務意識的培訓3服務技能的培訓4語言實力的培訓5專業知識的培訓6應變實力的培訓2）實行合同管理，強化導游人員的責任感。3）建立健全導游員技術等級評定制度（二）旅行社接待服務規范1,旅行社接待服務的標準化及程序化接待服務標準化是指旅行社依據肯定的標準向旅游者供應旅游過程中的各種相關服務。基本依據是國家旅游局頒布的《旅行社國內旅游服務質量要求》和國家技術監督局頒布的《導游服務質量》。接待服務程序化是指旅行社依據接待服務的特點，對接待服務的每一環節和每道程序都作出具體規定，并據此向旅游者供應接待服務。接待服務程序化是旅行社保證旅游服務質量的有效措施。2,旅行社接待服務規范 （三）團體旅游接待管理1,團體旅游接待服務的特點1）團體旅游接待是指旅行社依據銷售合同規定的內容，對旅游團在整個旅游過程中的交通,住宿,餐飲,巡游參觀,消遣和購物等項活動供應具體組織和安排落實供應服務的過程。2）團體旅游接待服務的共性特點安排性強技能要求高協調工作多2,團體旅游接待服務的程序團體旅游接待業務包括旅游團抵達前的打算，旅游團抵達后的實際接待和旅游團離開后的總結三個階段。旅行社接待服務主要是通過導游來實現的。團體旅游接待服務程序包括領隊接待服務程序,全程導游員接待服務程序,地方導游員接待服務程序三種類型，每個類型的接待程序涉及以上三個階段。3,團體旅游接待過程的管理1）打算接待階段的管理2）實際接待階段的管理(1)建立請示匯報制度(2)接待現場抽查及監督3）總結階段的管理(1)建立接待總結制度(2)處理旅游者的表揚和投訴（四）大型和特種旅游團體接待服務管理 1,大型旅游團接待服務的操作規范1）大型旅游團的操作要點(1)編制接待體制圖，明確各部門工作要點，包括一般事故及緊急事故對策。(2)制定及各相關接待單位的聯絡事項,要求,時間，以及協作細則。(3)詳盡的相關資料或對方信息。(4)整個團隊的行程示意圖。(5)各旅游區簡介,特色資源,風土民情等。2）團隊抵達前的組織和打算工作(1)檢查接待安排的落實狀況。(2)選擇,配備適量的導游員，要求每個導游員依據日程安排，打算有針對性的導游詞。(3)要求統一服裝,標牌,胸卡。打算好導游旗,話筒,對講機(或手機)等途中用品。(4)配備隨團醫生，打算好各種藥品。(5)細致探討確認巡游點所需時間及車輛出入，統一指揮調度，使之運行暢通。(6)確定客人就餐時的桌號及桌上放置的標記，重點客人和我方領導應有桌簽.2,特種旅游團接待服務的特點及管理特種旅游團是指該團成員具有同一體質特征或同一特殊旅游目的的旅游團.1）老年團團員體力弱,怕孤獨,愛聽講解，老人懷舊,盼敬重。因而對其接待管理以安全及勞逸結合為重點，要指派責任心強,耐性好的導游員帶團。2）殘疾人旅游團成員行走不便，自尊心特強。對其接待要事先踩點弄清是否有障礙通道，要選派身強力壯,慎言,責任心強的導游員接待3）宗教旅游團有很多禁忌，對一些問題較敏感。應選派立場堅定,宗教知識豐富的導游員接團。4）入境探險旅游團成員往往見識多,膽子大，不易聽從導游員勸說及指揮。探險必定存在風險，接待管理要重點抓好合同中有關安全責任,風險,事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預防措施；要派出責任心特強,體力好,外語過硬的導游上團。3,旅行社會展服務管理1）會展旅游的特點(1)會展活動規模比一般旅游團大(2)會展活動細微環節比一般旅游團隊困難(3)會展參與人員比一般旅游團隊層次高(4)會展活動須要專業隊伍操作(5)會展活動比一般旅游團隊利潤高2）旅行社致力于供應專業化服務 3）會展業務操作要點1申辦2簽約3安排和活動推廣4募集贊助5簽到注冊6現場管理（五）散客旅游接待管理1,單項托付業務單項托付業務是旅行社經營的重要散客旅游產品(1)散客旅游者來本地旅游的托付業務(2)散客旅游者赴外地旅游的托付業務(3)散客旅游者在本地的單項旅游托付業務2,旅游詢問業務旅游詢問服務是旅行社散客部人員向旅游者供應各種及旅游有關的信息和建議的服務。旅游詢問服務業務分為詢問服務,信函詢問服務和人員詢問服務。3,選擇性旅游業務指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分,散客的市內巡游,晚間文娛活動,風味品嘗,到近郊及鄰近城市旅游景點的“一日游”,“半日游”,“多日游”等項目。第五章旅行社人力資源開發及管理導言：旅行社也是一個企業，也有著自己的員工，這就須要進行管理，對于不同的員工須要也有肯定的藝術。同時須要對于員工進行最大潛力的開發。第一部分相關說明一,教學目的和要求通過本章的教學，使學生了解駕馭旅行社人力資源管理的基礎知識，駕馭旅行人力資源管理的基本內容和方法，對旅行社的人力資源管理具有初步的相識二,教學方法和手段講授三,教學重點和難點1,旅行社人力資源開發的內容和任務2,企業文化建設四,教學活動1,探討的內容2,作業安排1),旅行社人力資源的內涵是什么？2),旅行社應如何進行績效評估？3),旅行社的企業文化建設有哪些作用？四,課時安排本章用9課時講授，第二部分教學內容（一）旅行社人力資源的開發1,旅行社人力資源的內涵和特點1）旅行社人力資源的內涵2）旅行社人力資源的特點1創建性2主動性3獨立性4流淌性5知識性3）旅行社人力資源的類型1領導型人才2參謀型人才3開拓型人才4交際型人才5管家型人才6原則型人才7監督型人才8技術型人才2,旅行社人力資源開發的內容及任務1）旅行社人力資源開發的概念2）人力資源開發的內容1制定科學合理的人力資源安排2聘請和錄用所需員工3建立完善的考核體系和獎懲制度4建立科學的薪酬福利制度3）人力資源開發的任務1造就優秀的員工隊