流程設計與優化培訓第1頁，課件共96頁，創作于2023年2月師偉老師個人簡介師老師是實戰型的咨詢與培訓專家，常年以專業咨詢顧問和專業培訓師身份進入國內眾多行業的代表企業，開展企業的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業發展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業到外資企業再到合資企業的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。2第2頁，課件共96頁，創作于2023年2月十年工廠審核、咨詢和培訓的經驗使師老師對各行業的運作過程和產品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業的質量改善項目。其結合現場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現場改進領域的講師，擅長內部培訓，擁用現場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等.3第3頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設計流程的改進流程的管理4第4頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關概念流程的設計流程的改進流程的管理5第5頁，課件共96頁，創作于2023年2月從一個小故事說起A公司多年來由由B公司提供零件起初B公司制造的零件都是合格的有一天，B公司零件缺陷率從0％變為100％導致AB公司都停產了，大家互相指責B公司：我們人員穩定，模具和工序也沒變問題究竟在哪呢？6第6頁，課件共96頁，創作于2023年2月弗瑞德退休了弗瑞德是第一個制造那個零件的人，零件從模具出來以后首先經過他的工位他很早就發現零件有毛邊，他認為模具有缺陷，就用銼刀把毛邊挫平，并向上司做了匯報但無人理會，于是他每拿起一個新零件，第一件事就是把毛邊磨平，而且再沒向任何人提這件事他退休了，零件的缺陷率一下子從0％變為100％7第7頁，課件共96頁，創作于2023年2月這個經典案例要說明的是人才是企業最寶貴的財富，不僅為企業創造直接財富，而且無私奉獻了許多勞動將個人能力固化為企業能力（流程），是管理者的職責形成穩定的優化的流程，是一個企業的核心競爭力8第8頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程（過程）的概念管理活動是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進通常使用PDCA循環的模式9第9頁，課件共96頁，創作于2023年2月PDCA循環P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進理論百分比實際百分比差異P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007年以來50個班、2032人的調查結果10第10頁，課件共96頁，創作于2023年2月

理解客戶相關概念顧客：接收產品的人產品：流程的結果產品分類：硬件、軟件、服務討論客戶流失的原因11第11頁，課件共96頁，創作于2023年2月從組織結構看流程12第12頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程管理的必然性13第13頁，課件共96頁，創作于2023年2月不同組織的特征分工專業容易控制目標明確責任人明確資源容易分配本位主義創意缺乏決策緩慢需要橫向協調決策迅速一專多能有總協調人組織扁平化橫向關系簡單需要快速決策錯誤的風險大職業生涯不穩人員不夠專業縱向組織橫向組織優勢劣勢14第14頁，課件共96頁，創作于2023年2月企業——組織結構視角董事長總裁研發體系銷售體系市場體系物流體系人事行政體系財務體系企業發展部質量部審計部運營辦公室15第15頁，課件共96頁，創作于2023年2月企業——關鍵流程視角市場人事行政、財務銷售研發物流戰略、質量16第16頁，課件共96頁，創作于2023年2月控制流程核心流程支持流程企業——高端流程視角市場管理產品研發銷售管理供應鏈管理客戶服務戰略規劃經營計劃運營監控質量管理財務管理HR管理行政管理法務管理辦公管理企業文化管理顧客需求顧客滿意外部關系管理IT支撐17第17頁，課件共96頁，創作于2023年2月以流程為中心以流程結果為激勵依據組織扁平化信息化流程管理的原則業務運營以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評定的標準不再是行政級別，而是流程的結果有效減少流程步驟，降低運營成本，提升運營效率通過信息化平臺促進流程運營周期大幅度降低18第18頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程帶來的改變19第19頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關概念流程的設計流程的改進流程的管理20第20頁，課件共96頁，創作于2023年2月過程、流程（程序）和系統21第21頁，課件共96頁，創作于2023年2月項目和流程由一組有起止時間的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標（PMBOK&ISO10006）綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領域啟動計劃控制執行關閉項目管理過程22第22頁，課件共96頁，創作于2023年2月體系—流程—文件23第23頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程的分類核心流程控制流程支持流程24第24頁，課件共96頁，創作于2023年2月再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入25第25頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程的分級26第26頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程的邊界組織1組織2組織3P1P2P3P27第27頁，課件共96頁，創作于2023年2月例：裝機流程的邊界裝機服務（一個大流程）接收訂單分配設備制訂計劃安裝設備開單收款裝機服務（多重小流程）接收訂單分配設備制訂計劃安裝設備開單收款裝機流程應該怎樣設計？為什么？28第28頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程建設中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創造性流程沒用，因為我們從來不重復做項目我們一直這樣做，感覺也沒有什么不好啊沒有可參考的經驗和可學習的榜樣，從頭開始太費事現在已經忙得要死，哪里有時間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……29第29頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程建設的時機經常扯皮、踢皮球同樣的錯誤經常出現忙于救火、不勝其煩業務一致性差過多的澄清會議定義和術語混亂對職責理解不夠來自各方的抱怨……30第30頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程建設失敗的原因準備不足且期望過高未獲得高層領導支持流程設計僵化或粗放缺乏理論和改進工具缺乏配套的企業文化……31第31頁，課件共96頁，創作于2023年2月業務流程規范化的程度在規范和創造力/效率之間取得平衡過于結構化過度的限制過多的文件抹殺創造性過多的簽字、審核過多的測評指標官僚作風實際上流于形式非結構化無文檔、靠經驗隨心所欲依賴個人英雄缺乏衡量指標決策靠拍腦袋流程不可重復管理失控恰當結構化效果和效率的平衡規范與創造的平衡可重復的流程可測評的流程文件化的流程持續優化的流程32第32頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設計流程規劃流程描述流程的改進流程的管理33第33頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程規劃根據戰略目標，識別流程及其框架、層次、關系輸出流程清單及建設計劃以指導流程設計或優化缺乏規劃的流程改進只能解決具體問題只能解決表象問題無法鞏固改進成果34第34頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程規劃的注意事項責任人及組織方式不要死摳概念關注核心流程容許流程的差異化35第35頁，課件共96頁，創作于2023年2月影響流程規劃的關鍵要素戰略產品線客戶群業務模式組織結構競爭對手36第36頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程規劃的主要輸入和輸出輸入戰略管理改進計劃領導層指令組織結構輸出流程框架核心流程控制流程支持流程各流程之間的關系流程清單工作計劃37第37頁，課件共96頁，創作于2023年2月戰略的基本方向產品可比化相異化業績領先最佳成本經濟規模標準化功能效用差異化價格競爭革新競爭38第38頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程識別的基本原則明確的開始點和結束點產生有價值的可辨輸出明確的流程客戶39第39頁，課件共96頁，創作于2023年2月服務產品的特點顧客接觸即時消費異構無形服務產品40第40頁，課件共96頁，創作于2023年2月服務的意愿自愿服務顧客主動尋找并自愿采納非自愿服務顧客往往沒有明確的期望很難達成較高的滿意程度41第41頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程范圍界定界定方式多種體現客戶導向通常用里程碑42第42頁，課件共96頁，創作于2023年2月VRML模型價值鏈圖 展現流程并突出增值流程流程關系圖 展示高端流程之間的關系戰略－流程矩陣 識別關鍵流程流程清單 展現流程清單及層次關系43第43頁，課件共96頁，創作于2023年2月矩陣圖銷售流程市場流程研發流程物流流程財務流程HR流程服務流程銷量品質客戶滿意長期發展44第44頁，課件共96頁，創作于2023年2月因果矩陣——如何做好培訓教材講師學員教具教室學員收獲課堂秩序培訓進度1046客戶打分935887863422342132154122605845第45頁，課件共96頁，創作于2023年2月加工管子30分鐘加工盤體20分鐘鉆孔25分鐘焊接30分鐘箭條圖某零件由兩個部分組成、四個工序完成其中加工管子和加工盤體可以同時開始將以上的工藝過程用箭條圖表示46第46頁，課件共96頁，創作于2023年2月案例工序工序代號前置工序時間加工管子A/30分鐘加工盤體B/20分鐘鉆孔CB25分鐘焊接DAC30分鐘關鍵路線：1234ABCD123447第47頁，課件共96頁，創作于2023年2月練習某工程各作業如表所示，請畫出箭條圖，并指出關鍵路徑工序代碼工序名稱前置工序時間A基礎工程

2個月B骨架組合A4個月C建具裝設B3個月D外壁工程B2個月E外壁粉刷D1個月F配管作業B2個月G內壁作業B2個月H電路配線B1個月I內壁油漆FGH2個月J內壁粉刷C2個月K驗收交屋EIJ1個月48第48頁，課件共96頁，創作于2023年2月D外壁工程2E外壁粉飾1412361189712105A基礎工程2B骨干組合4C建具裝設3F管配作業2G內壁作業2H電路配線1J內部粉飾2I內壁油漆2K檢驗交房1練習參考答案49第49頁，課件共96頁，創作于2023年2月以過程為導向的管理體系－流程清單管理過程領導的責任方針、目標、策劃管理體系、文件資料、管理評審內部溝通文件的控制記錄的控制顧客期望和要求產品形成過程開發和市場營銷采購和供方評審生產過程確認檢驗工具監控搬運、存放、包裝、發送支持和改進過程缺陷控制、數據分析和利用識別和可追溯性檢驗、不斷改進過程改進和糾正措施員工過程新員工的指導進修、訓練、技能評定工作環境和基礎設施訓練需要、訓練過程與顧客有關的過程投訴管理顧客財產的對待售后服務、顧客咨詢贏得顧客制定報價訂單處理監控過程管理體系績效的量度管理評審顧客滿意度的測量過程的測量產品的測量50第50頁，課件共96頁，創作于2023年2月控制流程核心流程支持流程例：Z公司的一級流程市場管理產品研發銷售管理供應鏈管理客戶服務戰略規劃經營計劃運營監控質量管理財務管理HR管理行政管理法務管理辦公管理企業文化管理顧客需求顧客滿意外部關系管理IT支撐51第51頁，課件共96頁，創作于2023年2月例：H公司的一級流程市場管理MM客戶關系管理CRM銷售管理推廣管理關系管理銷售執行集成產品開發IPD集成供應鏈ISC客戶服務CS服務策略管理備件管理安裝信息管理問題管理計劃與調度物流管理采購物料制造產品銷售產品客戶服務管理產品生命周期發布驗證開發及測試計劃概念管理和評估規劃的執行整合業務規劃與業務組織制定業務策略與規劃分析產品需求劃分市場了解市場52第52頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程的分層管理世界地圖國家地圖省級地圖城市地圖53第53頁，課件共96頁，創作于2023年2月54

業務活動流程組流程、子流程流程范疇第四層第一層第三層第二層流程的分層管理54第54頁，課件共96頁，創作于2023年2月討論現代企業在發展初期就應該強調流程管理？流程開發應該和IT化同時進行？流程管理可以完全消除個人的影響？為什么現代企業管理都強調流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進行流程分析？日常工作中應該如何對待流程？流程的績效指標都有哪些？55第55頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程意識流程是管理的基準，是工作方法的首選當流程無法執行時允許變通，但前提是獲得必要的授權向流程主管反饋56第56頁，課件共96頁，創作于2023年2月優秀流程的基本特征維度流程產出流程速度流程指標流程成本流程彈性結論多快好省＋靈活各維度對立統一57第57頁，課件共96頁，創作于2023年2月常見的流程指標多快好省產量、產能、最大業務容量、業務規模、用戶數……周期、速度、等待時長、頻率、重復次數、客戶接觸點……客戶滿意度、合格率、MTBF、廢品率、設備指標……成本率、費用降低率、人均銷售額、投入產出比、單位銷售額成本……靈活態度、文化、界面親和性、執行力、生產線柔性……58第58頁，課件共96頁，創作于2023年2月矩陣數據分析法矩陣數據分析法（MatrixDataAnalysisChart）排定優先級、做多目標決策

易于控制易于使用網絡性能軟件兼容便于維護總分權重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%網絡性能1503312.0034.9%軟件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于維護140.33308.3324.2%總分之和34.3759第59頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設計流程規劃流程描述流程的改進流程的管理60第60頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程描述的一些原則以顧客需求為導向明確流程KPI明確角色職責和相互關系設置合適的監控點業務部門骨干的參與借鑒標桿的經驗階段化設計、層次化設計61第61頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程描述的主要步驟組建流程設計團隊明確流程KPI收集相關信息設計流程繪制流程圖編寫流程說明62第62頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程團隊成員的作用擁有者有權力可改進影響者專業（技術專家）有影響力（未必有權）關注者領導63第63頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程描述的主要輸入輸出輸入該業務的期望目標和績效指標業務、市場、法律法規及標桿等信息輸出業務流程圖流程說明文件及相關附件64第64頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程圖邏輯流程圖關注做什么不考慮約束條件一般用于描述高端流程物理流程圖關注如何做需要考慮約束條件一般用于描述低端流程65第65頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程圖的主要符號66第66頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程圖示例67第67頁，課件共96頁，創作于2023年2月開始早餐登上塔樓瞭望檢查表：如何認出有錢人？看到有錢人了嗎？爬下塔樓騎馬出發搶劫檢查表：行為方式常用的藏錢處轉移贓物結束流程圖示例：山賊搶劫流程圖68第68頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程圖示例：顧客投訴處理流程69第69頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程圖的活動與角色的匹配關系流程中應突出部門還是角色？角色可否包含外部顧客、供方等相關方？一個角色可不可以在流程中執行多個活動？一個活動可否由多個角色共同承擔？70第70頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程說明指出流程目的、適用范圍描述流程圖里的活動說明流程圖里的角色職責明確流程的輸入、輸出指出流程的KPI列出參考文件71第71頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程的電子化流程E化的前提流程必須是完整的、有效的、適宜的導入的前提是對現有流程和分析控制的到位任何電子化的流程只是對現有運作流程的控制或固化72第72頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設計流程的改進改進的必要性改進步驟流程的管理73第73頁，課件共96頁，創作于2023年2月流程自行退化公理停滯不前就是倒退流程的維持和改善74第74頁，課件共96頁，創作于2023年2月主要改善領域利益相關方滿意有效性和效率改善的速度市場和財務表現75第75頁，課件共96頁，創作于2023年2月平衡計分卡財務目標指標創新和學習目標指標內部管理目標指標顧客目標指標視野/愿景76第76頁，課件共96頁，創作于2023年2月業務流程建設按變革的程度可分為三個層次業務流程建立建立規范化的流程使工作例行化減少不增值的活動業務流程優化評估并優化現有流程的績效提高流程效率降低流程成本業務流程重組全面評估流程根據戰略重新設計和整合流程建立優化重組77第77頁，課件共96頁，創作于2023年2月課程提綱流程的興起流程的設計流程的改進改進的必要性改進步驟流程的管理78第78頁，課件共96頁，創作于2023年2月常見流程改進套路D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發生D8小組祝賀定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA79第79頁，課件共96頁，創作于2023年2月考慮維度結合企業戰略和部門定位選題（易得到領導支持）從管理現場的問題選題從用戶不滿意中去選題問題主要來自：效率、浪費、成本、設備指標、服務等注意事項課題宜小不宜大課題名稱應直觀選題理由數據化1、選擇課題1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA80第80頁，課件共96頁，創作于2023年2月為目標值的確定提供充分的依據注意事項用數據說話不僅收集已有數據，更要現場調研2、現狀調查1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA81第81頁，課件共96頁，創作于2023年2月確定把問題解決到什么程度，為檢查活動效果提供依據目標設定的SMART原則Specific 明確的Measurable 可測的Attainable 可達的Relevant 相關的TimeTable 有時限的3、設定目標1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA82第82頁，課件共96頁，創作于2023年2月注意事項針對存在的問題來分析要展示問題的全貌（5M1E、4P等）分析應系統、徹底抓大放小4、分析原因1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA83第83頁，課件共96頁，創作于2023年2月針對確定的每條主要原因制訂對策針對每一條主因，從各個角度提出改進對策結合可行性、有效性、經濟性確定具體對策制定對策表（5W1H）和甘特圖5、制定對策1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA84第84頁，課件共96頁，創作于2023年2月執行力應得到保證組長應檢查實施進程，如遇困難應組織討論解決或修訂對策做好記錄，以備整理成果報告6、實施對策1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA85第85頁，課件共96頁，創作于2023年2月收集數據與目標比較以評估實施效果達標則進入總結階段未達標應分析原因開始再循環，直到達標效益評估經濟效益可鼓舞士氣，注意應減去課題經費有的課題的價值主要體現為社會效益7、檢查效果1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA86第86頁，課件共96頁，創作于2023年2月維持效果并防止問題的再發生有效對策標準化的固化有效對策的現場推進有效對策的跟蹤總結回顧及今后打算盤點無形成果（意識、能力、知識、信心、團隊精神等）盤點問題的解決情況盤點活動的得失