長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北大學(xué)23春“市場營銷”《客戶關(guān)系管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.著名的“二八法則”(2080法則)是指()。A、企業(yè)80%的利潤來自于20%的老客戶B、企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶2.電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響中表現(xiàn)較為突出的是銷售渠道和促銷策略的變革。()A、錯誤B、正確3.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()A.生產(chǎn)者中間商消費者B.生產(chǎn)者消費者C.中間商消費者D.生產(chǎn)者中間商4.客戶的忠誠類型不包括()A.激勵忠誠B.壟斷忠誠C.潛在忠誠D.歷史忠誠5.CRM系統(tǒng)匯中，()對客戶和市場進(jìn)行全面分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動。A.市場管理B.客戶管理C.渠道管理D.銷售管理6.數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)為進(jìn)行決策分析而專門建立的數(shù)據(jù)管理環(huán)境。()A、錯誤B、正確7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意8.客戶滿意中超出期望的式子是()A.感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B.感知服務(wù)C.感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)D.以上都不對9.()是整個供應(yīng)鏈集成的基礎(chǔ)。A、信息集成B、物流集成C、產(chǎn)品集成D、數(shù)據(jù)庫集成10.在客戶生命周期的()企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時期。A.開發(fā)期B.成長期C.成熟期D.衰退期11.()第一個提出了CRM。A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士頓HurwitzGroup12.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是()。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶13.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶14.當(dāng)前人們消費價值選擇正處在()。A、理性消費時代B、感覺消費時代C、感情消費時代D、以上都不是15.客戶滿意只是客戶忠誠的前提條件之一，客戶滿意并不必然導(dǎo)致客戶忠誠。()A.正確B.錯誤第II卷一.綜合考核(共15題)1.傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，客戶(Customer)和消費者(Consumer)是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分。對企業(yè)來說也是如此。()A.正確B.錯誤2.實現(xiàn)有效地()是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑。A.產(chǎn)品咨詢B.售后服務(wù)C.信息交流D.業(yè)務(wù)往來3.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶滿意度D.客戶價值4.客戶關(guān)系管理研究的是哪種類型的忠誠?()A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠5.下面是關(guān)于客戶生命曲線的四種模式類型，說法正確的是()。A、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長久保持型B、曲線a是中途夭折型，b是早期流產(chǎn)型，c是提前退出型，d是長久保持型C、曲線a是早期流產(chǎn)型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是長久保持型D、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長久保持型6.()是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好7.CRM系統(tǒng)中，()主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A、市場管理B、客戶管理C、渠道管理D、銷售管理8.客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進(jìn)行決策。()A.正確B.錯誤9.舒爾茨教授提出的4R營銷理論中，下面哪一個不是其中的要素?()A、關(guān)聯(lián)B、反應(yīng)C、回報D、定制10.客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度非常重要。()A、錯誤B、正確11.企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)(EAI)有助于將企業(yè)各類信息系統(tǒng)進(jìn)行集成從而提高企業(yè)的管理效率和相應(yīng)速度。()A.正確B.錯誤12.企業(yè)要對自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，關(guān)于識別客戶下面說法錯誤的是()。A.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶B.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益C.大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶D.小客戶不可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶13.工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則人工安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。()A、錯誤B、正確14.下列選項中，()是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合15.CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一的信息綜合平臺，考慮客戶目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況和相關(guān)的軟硬件的發(fā)展，在系統(tǒng)建設(shè)過程中做到近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)相結(jié)合。()A.正確B.錯誤第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：B3.參考答案：B4.參考答案：D5.參考答案：A6.參考答案：B7.參考答案：B8.參考答案：A9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：A12.參考答案：B13.參考答案：D14.參考答案：C15.參考答案：A第II卷參考答案一.綜合考核1.