Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論項目1認識接待業項目2商務型接待業項目3度假型接待業項目4接待業的前場運營項目5接待業的后場運營項目6接待業的職業生涯認識接待業項目一學習目標了解中國接待業發展歷史了解世界接待業業發展歷史理解接待業的

內涵特征理解服務對接待業的重要性沿歷史發展，以重大社會經濟變革為節點梳理中外接待業的發展脈絡歸納總結中外各階段接待業發展特點及內涵能夠認識服務的重要性模塊一中國住宿業發展史簡介中國接待業古代商、先秦和秦我國接待業?追溯到比周朝更早商朝19世紀末20世紀初，河南安陽殷墟中甲骨文“驲”音讀"日“指古代驛傳專用的車子殷商時，中國已有驛傳制度一、古代人力和馬匹長距離傳遞文書的作法商朝統治中國前后600多年疆域廣闊封地眾多治理國家重要國策信息傳遞交通開辟驛亭傳舍古代傳遞速度在驛道沿途設置中繼傳舍備宿供膳，歇馬修車驛亭傳舍兼郵政和旅館

兩用的特殊設施古代公元前230年秦始皇建立起中國第一個統一的中央集權國家公元前220年秦始皇征發大批力役，開始整治天下馳道秦馳道于天下，東窮燕齊，南極吳楚江湖之上，瀕海之觀畢至“萬里從軍，千里輸糧”各種旅行活動隨之活躍起來古代秦王朝加強管理和控制，整頓交通組織“亭”不僅是行政機構，還是通信和旅行的中繼設置備宿供膳，接待朝廷官旅和民間商旅古代中國古代旅館漸趨成熟的時期1500年演變，中國古代旅館結構模式初步確立中國古代旅館技術大致完善中國古代旅館發展趨勢已經明朗中國古代旅館經濟更加興旺起來古代漢晉南北朝二、漢晉南北朝?漢承秦制，開拓整治交通秦代馳道的基礎上漢代交通發展迅速以“絲綢之路”為例溝通中原與西域的交通線古時?漢道漢代修路時，加強沿途備宿供膳施設建設古代張騫兩次出使西域開辟中西文化交通的通道班超在西域近30年，使50余國與漢通好或臣屬保持了“絲綢之路”的暢通古代漢長安地處關中?最大的商業中心吸引全國至全世界商賈來此交易周圍區設不少賈肆謁舍謁舍是商販經常下榻的旅館長安長安九市開場，貨別隧分古代漢長安的藁街開設有“蠻夷邸”專門為外國商賈服務漢時進京朝覲的官吏大都住在邸舍中“邸”一定身份的人居住的旅舍古代佛教于東漢（公元67年）正式傳入中國東漢明帝曾為印度高僧于洛陽修造“精舍”凡“方外之人，進寺為家”住寺宿廟，賓至如歸，咸稱方便寺院竂舍是最好的“方內旅館”古代隋唐宋元三、唐朝?長安為中心的交通網絡設立通達海內外的驛路系統唐館驛是朝廷的重要基層機構唐朝編制《永徽律》對館驛實行法制管理古代唐代官辦旅館?館邸以接待外國賓客為主以“館”為名以接待外省賓客為主以“邸”相稱長安城的四方館?

國賓館揚州在唐時開設?

扶桑館楚州多新羅客?新羅館古代唐太宗修造郡邸供進京官員食宿之用中央與地方信息溝通邸院中出版印刷中國早期報紙?

雜報中國旅館是社會信息匯集的窗口古代揚州、杭州、廣州商業城市繁榮“絲綢之路”在貞觀年間大有擴展開交通勸農桑薄賦徭商旅、僧侶、使臣、藝人長安等城市“藁街充塞”古代唐代民間旅館經濟迅速發展東至宋卞，西至岐州，夾路列店肆，待客酒饌豐溢。各種旅館經常客滿，生意頗為興隆古代南宋初年戰火連綿金兵到處焚掠驛舍鋪卒逃散，驛遞中斷南宋驛舍遞鋪具有軍事色彩古代兩宋民間旅館經濟很發達汴梁和臨安商業市集興旺民間旅館生氣勃勃《清明上河圖》客店于鬧市中的情景古代古代旅館技術有新的發展宋遼夏金組織行會01隋唐組織行會目的：加強行業競爭規定業務范圍解決業主困難保護同行利益古代《為政之要》唐宋食宿行業：比歐洲佛羅倫薩食宿行業組織早幾百年，世界上最早旅館行業組織之一“茶壇、酒肆、妓館、食店、柜坊、馬牙、解庫、銀鋪、旅店，各立行老……”古代供膳服務02中國歷代旅館技術中的強項，宋時亦然《夢梁錄》記載臨安飲食鋪市情況：“”處處各有茶坊、酒肆、面店、果子、彩帛、絨線香燭、油醬、食米、下飯魚肉、湊合、鲞臘等鋪古代業務管理03驛法、驛券、巡轄驛遞分治、三級管理、敕馬走牌古代禮賓待遇04宋時禮賓技術大有改善兩宋朝廷及地方官府較好客，厚禮善待對后世的旅館接待影響深刻官視尊卑等分高下宴請禮品古代大規模的驛站整治和開拓活動形成以可汗首府為軸心以馬遞和步遞為網絡“一軸兩網制”元代驛站組織規模發達1264年忽必烈改燕京為大都古代驛傳站舍在中原和大漠上星羅棋布遍及可汗勢力所至元代驛站規模膨脹四通八達，縱橫中外古代驛站軍事、政治、經濟之需而發展元朝疆域廣闊快遞的信息傳遞通達的交通便利嚴密的組織系統星羅棋布，脈絡貫通，聲聞畢達古代在前朝唐驛宋館的基礎上進行蒙古族入主中原后接受漢族影響承襲館驛制度古代有賴于當朝統治者的重視隋唐宋元?中國古代旅館黃金時代代表當時世界旅館技術最高水平領導了當時世界旅館發展的潮流古代明清四、1441年北京南北“會同館”合計房間763間增“八百”、“暹羅”館廣東、福建、浙江

沿海地區建館蓋棧蒙古、女真、西番、西天回回、百夷、高昌、緬甸古代外國資本由明代開始進入中國市場萬歷年間澳門外商興建館舍明末的廣州是中國最大貿易港口之一直沽商販所聚四方萬國商旅貨賄所集被譽為上有天堂，下有蘇杭互市、馬市商業盛，旅行興古代超載了元代的發展水平如唐宋民間旅館經濟繁榮鄂多立克來到天堂之城：杭州稱其為全世界最大的城市明代民間旅館的服務十分周全古代古代1896年“大清郵政”開辦驛站的郵遞作用被取代結束3000多年驛站傳舍制度清初戰火驛遞殘破不堪康熙年間驛政逐漸好轉古代西方國家的旅館經濟開始發達成為世界旅館發展的主導力量清朝統治奉行閉關自守政策?中國旅館經濟一蹶不振?技術落后于世界先進水平古代中國的旅館業伴隨著社會經濟的發展而發展隨中國社會經濟的輝煌面輝煌伴中國社會經濟的衰落而衰落對世界旅館發展產生巨大影響旅館業：世界上最先進的旅館業IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論住宿業發展概述接待業發展概述項目一民國時期1911年辛亥革命爆發清帝被迫宣告退位中國步入現代歷史階段不平等條約?喪失主權民國時期外國資本集中地旅館經濟結構進行大變動華洋客旅雜居中外棧館共處上海香港北平漢口廣州天津民國時期20世紀20年代&30年代上海現代旅館迅速發展1930年前后，旅館共300余家北平的旅館八國聯軍攻入后發生很大的變化民國時期“六國酒店”與“北京酒店”齊名1917年“北京酒店”擴建港口商業城市交通樞紐城市現代旅館業集中發展熱點民國時期20

世紀20

年代中國旅游酒店賓館在旅館行業中獨立發展中國旅行社率先在徐州開辦旅行部正式掛牌“中國旅行社”上海商業儲蓄銀行創辦“旅行部”形成全國性連鎖系統民國時期中國現代交通旅館港口城市洋行商館租界里的酒店旅館代替民國時期鐵路大量修建，為交通旅館發展提供新依托《旅行指南》1934年統計：滬寧線、津浦線等各車站交通旅館總數達1057家食宿等級相差甚大經營方式各不一樣價

格大多比較低廉民國時期20世紀20-30年代蓬勃發展在戰火中茍延殘喘旅館經濟倍受破壞中國新式旅館興建現代旅館技術應用民國時期建筑設計一、采用西方建筑技術，逐步向樓宇化發展樓宇建筑節省地皮氣勢宏偉

引人注目便于裝置現代化設備便于實施統一集中管理民國時期北京酒店華懋酒店國際酒店單位：套客房數統計客房數統計民國時期設施設備二、專門化&系統化1928年香港“半島酒店”民國時期設施設備二、“北京酒店”1917年增設旅行代理機構，辦理票務，發行旅行支票店中店外設攤售貨：古玩鋪，雜貨鋪小吃攤、書報攤，林林總總，滿目皆是民國時期設施設備二、電話電報系統供水供氣系統衛生潔具系統電梯升降系統消防滅火系統電燈照明系統民國時期經營脫離“官商”習氣走上市場經營的道路三、提高占有率?個體旅館聯合行動同一交通線為依托，以統一資本為后盾民國時期經營三、鄭州“開通旅館”沿京漢汴洛鐵路線開設連號旅館“開通”連號分館設置民國時期服務中國現代旅館在創新的同時，繼承好的服務傳統如：禮貌相迎、精致飲食四、新式設計和先進設備?方便、潔凈西式餐具宮廷食器建國~改革開放1949年中華人民共和國成立1955年底農業合作化高潮推動下中國旅館實行全行業公私合營國家以年息5%的定息對資本家私股采取支付固定股息制度1966年國家停止支付定息建國~改革開放改革開放后全國僅有137家1978年，接待外賓檔次的酒店床位3萬張國內差旅人員住小招待所改革開放前人民生活水平較低改革開放后改革開放40年間，酒店數量的變化1985年505家7.7萬間1989年1496家22萬間1999年7035家89萬間2010年13991家171萬間2020年33.8萬家1762萬間改革開放后20世紀70年代末中國改革開放初始鄧小平提出改革開放總思路旅游事業大有文章可做，要突出地搞，加快地搞旅游業賺錢多，來得快，為什么不能大搞呢？“”改革開放后《鄧小平論旅游》中央文獻出版社2000年版，第6頁作為改革開放先行行業

的中國酒店業開始40年的偉大發展歷程改革開放后20世紀80年代?各地大力興建旅游涉外酒店引進外資和引進國際先進管理1979年，與外資合作建造北京建國酒店和廣州白天鵝賓館協議簽訂80年代末1500家1985年500家改革開放后中央和國務院領導同志指示，國營酒店按照北京建國酒店科學辦法管理，科學管理方法建國酒店引進境外酒店管理公司——香港半島管理集團改革開放后假日集團管理北京麗都假日酒店之后10多家國際酒店管理集團進入中國市場馬里奧特、最佳西方國際、凱賓斯基喜達屋、豪生、瑞迪森、文華等國際酒店集團亦進入中國市場改革開放后①適應我國國際旅游業發展的需要②盡快提高旅游酒店的管理服務水平③既有中國特色又符合國際標準④保護旅游經營者和旅游消費者利益改革開放后酒店業成為國內改革開放的代表性領域中國酒店管理高等及中等教育在上世紀70年代末開始起步改革開放后國內酒店業前20年主要市場改革開放后我國經濟經20年的高速發展人民生活水平逐步提高中國進入WTO社會經濟活動高位發展?帶來國內商旅活動快速增長改革開放后1999年“黃金周”休假制度推動國內旅游大發展很多旅游酒店的

主要客源國內酒店品牌開始成長起來改革開放后上海錦江之星經濟型連鎖酒店引領本世紀前10年國內經濟型連鎖酒店發展滿足迅速擴大的國內旅客對價廉物美住宿的需求改革開放后共計約2-3千家門店數字在星級酒店統計管理系統之外作為酒店的銷售渠道的以攜程為代表的OTA（在線旅行社）開始發展壯大改革開放后中國經濟總量超過日本?第二大經濟體人民生活水平持續提高80后90后新一代消費主體崛起可支配收入

+

新的理念推動了酒店業的多樣化發展改革開放后不滿足于經濟型酒店的低水平產品，中端酒店應運而生新生代對生態、文化休閑追求民宿業

大力發展，遍布城鄉親子游的需求：高星級酒店?度假酒店123改革開放后以房地產商為業主的高端酒店全國住宿機構約33.8萬家客房總數約1762萬間改革開放后許多國際酒店品牌集團成為酒店管理/特許方100家200家改革開放后改革開放的40年經濟社會發展最快的時期酒店行業發展最好的時期發展過程并非十全十美一些問題有待在發展中解決IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論認識接待業項目一世界接待業模塊二古代-中世紀公元前2千年前古埃及已有過驛傳制度后為古希臘人效仿古希臘人：奧林匹亞競技會大量人群從希臘境內外涌向伊利斯平原為滿足沿途備宿供膳?需要旅館古代-中世紀建在當地民宅的毗鄰個人/宗教團體掌管照看神廟接納旅行者食宿古希臘人酷愛旅游文人學者在自己的著作中記錄過古代旅館活動的史實古代-中世紀公元前6世紀版圖到達波斯驛道?稱為御道蘇薩經薩狄斯小亞細亞沿海從巴比倫橫貫伊朗高原遠達大夏和印度河流域古代-中世紀波斯驛道沿途設置驛站傳舍備有糧草和馬匹，設哨駐卒“御道”驛站每隔24公里一置，每1置為1天使驛的行程納數千乃至上萬人的部隊駐扎驛站大多由軍事長官管轄90余驛站古代-中世紀南至地中海北岸公元4世紀古羅馬軍團修筑5萬多條道路組成的驛傳網絡羅馬帝國西起不列顛東達幼發拉底北臨萊茵河公元前2世紀古代-中世紀從羅馬出發可以到達歐洲的大部分地區沿驛道開設驛站傳舍古羅馬驛站受波斯驛站影響食宿供應充足，車馬常備不懈有些重要的驛站有駐卒古代-中世紀古羅馬驛站客源充足，經濟發展，古代羅馬的驛站傳舍興盛重要的路段，驛站每五六哩一置，設施十分精良官用觀光朝圣古代-中世紀古羅馬城市游泳和娛樂事業空前活躍大大推動古羅馬城市旅館業發展促進食宿技術更加大型化和配套化龐貝古城遺址中，發現古羅馬城市旅館的真跡古羅馬拉丁文“hospes”旅館旅館古代-中世紀公元5世紀~17世紀中世紀的歐洲?封建割據領主統治基督教文化占優勢，教會把攬各種權力西羅馬帝國崩潰政治軍事作用宗教商業作用朝圣者成為主要客人古代-中世紀以交通棧鋪為特色建筑類似當時鄉下民居家庭成員經營比鄉村旅館各方面要好得多通鋪為主，簡單餐食備有牲口廄棚古代-中世紀英式客棧中世紀后期英式客棧的經營修道院行會家族客房餐廳馬廄庭院單間通鋪15世紀英式客棧古代-中世紀法式餐館古羅馬征服高盧后?帶入飲食風俗經過同化形成與原來不同的組織設施古代-中世紀佛羅倫薩首先出現行會組織形式業主不再完全聽命于教會/君主政權經濟利益作為旅館經營最高的宗旨把接待活動變成完全的經濟事業1282年佛羅倫薩旅館行會成立1290年行會成員巳達86個工業革命后的歐洲和北美18世紀，英國紡織業革命19世紀30年代末，產業革命在英國國內基本完成美、法、德等國也在19世紀內先后完成產業革命采掘冶金機器制造運輸影響旅館業的現代化因素推動了交通事業的飛速發展又促進了旅游事業的飛速發展組織模式管理經驗帶來的機器大生產技術成果工業革命后的歐洲和北美從18世紀到19世紀為了適應鐵路交通開辟的新客源市場的需求鐵路終點站和中途站都開設大批車站旅館工業革命后的歐洲和北美歐美陸續興建豪華酒店法國的“亨利四世旅館”蘇黎世的“布爾”（Baur）日內瓦的“白爾格”(LesBergues）洛桑的“吉朋”（Gibbon）倫敦的“薩沃愛”（SavoyHotel）波士頓“崔夢特館”(TremontHouse）紐約的“華爾道夫-阿斯特拉酒店”工業革命后的歐洲和北美工業革命后的歐洲和北美豪華酒店主要面向貴族和新興資產階級產業革命和技術進步酒店業的新技術應用突破性進展獲得良好的經濟和社會效益旅館設備設施旅館建筑設計建筑豪華氣派裝飾雍容華貴工業革命后的歐洲和北美注重服務服務受到宮廷生活&貴族生活強烈影響講究典雅恭敬和繁縟禮節提倡紳士和淑女的服務文化工業革命后的歐洲和北美餐飲服務奢簡成為酒店檔次高低的重要標志法國西餐供膳服務體系成為豪華酒店的主要標準之一酒店管理由之前的家族管理逐步進入現代企業管理工業革命后的歐洲和北美二十世紀后20世紀初美國經濟繁榮，貿易發達，產生龐大的商人游客他們對旅館市場導向產生重大影響美國出現新一代商業旅館（BusinessHotel）二十世紀后1904年美國人斯塔特勒（EllsworthM.Statler）提出旅館商業化主張開設第一家大型臨時性商業旅館房間+浴間一元+半元“居內客棧”（InnerInn）二十世紀后旅館設在博覽會之內備有2257間商業性客房1908年巴法羅美國第一家永久性大型商業旅館“巴法羅-斯塔特勒”（BuffaloStatler）二十世紀后兩套浴室共用的上下水系統客房通自來飲用水客房設專用浴室，并設浴巾掛鉤客房安放收音機客房設落地梳妝摬房門裝置把柄式門鎖電燈開關挪至房門入口處二十世紀后設置連通各個樓面的通訊通道房價實行明碼標價客房免費供應當日報紙客房免費擺放盥洗梳妝用品設置電線導線管每間客房安放電話二十世紀后巴法羅-斯塔特勒旅館共有300間客房，每間設一專用浴室當時看來是一次“革命”引起備宿技術的根本性改革史特萊和他的旅館獲得很大的成功。二十世紀后1912年“克萊夫蘭-斯塔特勒”旅館在技術上大膽的創新：客房門下緣裁短一截，可投送報紙廚房人貨分道而行餐廳與廚房必須處同一水平樓面設立中心廚房生產供應系統客房布件織品統一規格，統一色調二十世紀后斯塔特勒是個多產的旅館建筑大師1922年建造“賓夕法尼亞-斯塔特勒”（PennsylvaniaStatler）1918年建造“圣路易-斯塔特勒”（StLouisStatler）1915年建造“底特律-斯塔特勒”（DetroitStatler）二十世紀后1928年，史特萊在芝加哥建造“史蒂文斯旅館”工程歷時2年耗資5000萬美元形成3000間客房10000個餐座用于洗衣服務的門籃設立旅館醫藥服務機構客房隨用隨換布巾客房提供書寫用具和用品年終服務保險職工退休基金計劃二十世紀后20世紀以后，美國酒店業成為世界酒店業標桿20世紀上半葉現代主義建筑風格強調現代建筑同工業化社會相適應強調建筑的實用功能&

經濟效益建筑設計中采用新材料、新結構二十世紀后酒店建筑美觀大氣，酒店講究氣勢建筑高大為美空間寬綽為宜公共區域裝飾華麗客房設計舒適二十世紀后形成一套有效的經營管理體系成為世界酒店業經營管理的范本建設周期較短?迎合投資者投資回報加強經營成本控制追求經濟效益加強市場營銷二十世紀后美國酒店服務科學服務方法建立?服務標準程序通過培訓獎懲制度?酒店的服務水平講究效率注重實際二十世紀后酒店規模增大，經營和服務復雜企業內部結構和分工愈加細致酒店管理專業化先進科學技術美國通過連鎖管理和教育培訓輸出到全世界酒店業二十世紀后適應日趨激烈的市場競爭加強企業的市場競爭能力美國為主的酒店連鎖經營?世界酒店業重要發展模式全球性酒店連鎖集團IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論認識接待業項目一接待業概述模塊三接待業概述酒店的基本功能提供旅行者的住宿和餐飲等服務商務功能?商務型酒店家居功能?酒店式公寓度假功能?度假型酒店酒店的定義法國貴族擁有的設在鄉下招待貴賓的別墅最初指那些特別大而不同尋常的客店到18世紀末19世紀初具有現代酒店的含義HotelHotelInnInn酒店的定義中國早期的旅館?從簡單的居民住房演變而來故被稱作舍又被稱作次酒店的定義商品經濟的發展旅館日益商品化將旅館稱作棧or店酒店的定義較晚的年代出現館的稱呼現代表示住宿設施的詞語酒店的定義《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等服務的住宿設施服務酒店產品有形設施無形服務酒店產品是一段住宿經歷物質產品及感覺體驗構成的組合產品服務業務活動物質設施向客人提供無形的服務服務人員提供的無形服務客人對住店經歷的回憶行動行為表現努力服務標準標志品牌提供的服務來維護這一形象不易于被展示或傳播不能取得專利權不能儲藏酒店的員工必須通過服務不能觸摸、不能品嘗、不能原樣重復服務的提供與顧客的滿意度?員工的行為服務質量取決于許多不可控因素服務質量因人而異，因時而異，因地而異服務酒店提供服務的過程客人消費服務的過程同一時間和空間顧客參與并影響交易過程顧客之間相互影響員工影響服務成果服務服務的供求難以同步?服務不能退貨/再出售不像制造業所提供的有形產品容易標準化如何通過控制來確保穩定的服務水準提供始終如一的服務，質量保證活動的結果服務顧客通常與生產過程相隔離產品在出售前須經過反復測試客房清掃后要檢查菜肴經過試菜后加入餐廳的菜單服務酒店提供的大量服務中生產、交貨、消費面對客人同步發生酒店制定的一系列標準：組成始終如一的服務內容。增加

5%增加25%~85%案例：麗思卡爾頓酒店的服務星期天早上，我們想出去走走。突然意識到我的太陽鏡忘在了車上（酒店的服務員前天晚上幫我停的車），然后我打電話給酒店前臺，問他們是否可以叫人去停車場把我的太陽鏡拿出來，“好的，先生。請問還有什么事情可以幫到您？”等我到了酒店大堂時，一名服務員拿著我的太陽鏡正在大廳等候我。?案例案例：麗思卡爾頓酒店的服務后來，我們急著去看表演，我的妻子發現忘了帶她的頭梳，我們再次打電話給前臺尋求幫助，幾分鐘后，一名服務員來到我們房間門口，手里拿著樓下禮品店的幾款梳子供我們挑選。?案例服務客人永遠是對的，要最大限度的滿足客人的需求好的服務帶來的價值：1、消費者愿意為它們提供的服務質量和水平支付更高的費用2、訓練有素的員工更好應對客人的各種問題，給客人提供滿意的服務3、優質的客服讓消費者對你的業務贊賞有加，為企業提供良好的口碑（資料來源：公眾號“甘涌酒店研究院”2021－10－11）IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKSIntroductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論認識接待業項目一接待業概述模塊三接待業類型酒店的分類標準根據客房數量劃分為：①500間客房以上大型酒店(Large-scaleHotel)②300間至500間中型酒店(Medium-scaleHotel)③300間以下小型酒店(Small-scaleHotel)1.接待業類型2.根據客源市場和接待對象劃分為：①商務型酒店(BusinessHotel)②會議型酒店(MeetingHotel)③度假型酒店(Resort)接待業類型根據地理位置劃分:①城市酒店(UrbanHotel)②城郊酒店(OutskirtsHotel)⑧鄉村酒店(CountryHotel)④景區酒店（SightseeingHotel）⑤公路酒店(HighwayHotel)⑥機場酒店(AirportHotel)3根據等級劃分我國的酒店分為五個星級4.一星二星經濟型酒店三星舒適型酒店四星五星豪華型酒店按照服務類型劃分：1）全服務酒店③高檔酒店（Upscale）高級品質、房價相對適中擁有非常周到的服務，相對超高檔來說欠缺些豪華設施5.①超豪華酒店（Deluxe）擁有最高級娛樂設施時裝店或頂級設施及服務②豪華酒店（Luxury）房間寬大，高級浴室、娛樂設施大城市或旅游勝地的中心地段2）有限服務酒店①中檔有限服務(MidscalewithoutF&B)全方位中檔酒店，減少食物、飲料、酒吧及會議室等設施但擁有同等質量的房間產品②經濟型(Economy)價格便宜擁有最基本設施的酒店幾乎無多余的娛樂設施③廉價(Budget)價格最便宜，設施簡單最基本的住宿需求接待業類型備宿供膳的公共設施/組織學校宿舍醫院病房游輪客艙旅館化發展醫院病房食宿設施較齊全?一流旅館入院辦理入住手續，病人可坐在輪椅或躺在病床上辦理急診病人則先入住后登記接待業類型病人留院由護士和護理照顧不同處病房?醫療設備環境?醫藥氣味醫治療養調理食宿接待業類型美國乃至世界其他地區的旅館學校都開設了"病房管理"課程旅館科學處理醫院的備宿供膳業務拓展視野接待業發展新趨勢酒店是美好的生活方式一、單純旅游轉變為旅游+度假+“詩意的棲居”華住集團創始人季琦過去的酒店滿足基本的需求，提供標準可靠的住宿產品在高階位上，提供高端的生活方式。未來的酒店像家一樣可靠踏實，又有無法體驗的生活方式拓展視野酒店業發展新趨勢酒店是美好生活方式的體現客人與酒店溝通中，發現酒店隱藏故事翻譯成心中獨特?形狀感覺記憶傳遞其中的軟性的文化精神形成個體與酒店之間獨有的親密關系由著名建筑師主持建造，是一件藝術作品選址于著名歷史事件的發生場所拓展視野酒店業發展新趨勢酒店是環境友好的二、旅游酒店發展的基礎社會人文環境自然環境都是酒店發展的土壤悠久的歷史美麗的風光酒店健康持續發展對旅游資源科學合理利用對資源和環境有效的保護拓展視野酒店業發展新趨勢酒店是環境友好的二、2016年開業的阿麗拉安吉因環境問題被關停擅長將慵懶的度假方式與自然風光相結合被譽為全球知名度假品牌阿麗拉安吉酒店是阿麗拉品牌在中國的首家度假酒店拓展視野酒店業發展新趨勢酒店注意可持續發展酒店會選址在基礎設施比較完善的城市區域如何通過重新造林和補植的方式來減少開發過程中被破壞的景觀利用廢棄的建筑材料，對現有地區的生態環境進行保留或依勢建造拓展視野酒店業發展新趨勢能源可持續發展：在酒店行業早已被大規模接納酒店餐飲采用“自家菜園”在客房采用“取消六小件”拓展視野酒店業發展新趨勢?認識種子歡迎卡?認識情書衣架?認識玉米葉拖鞋?認識你“壹酒店”三亞海棠灣陽光壹酒店自然、再生、環保、可持續發展，是這家酒店的主題。他們以自然為靈感，把自然帶入酒店。大量使用海南當地各種可回收的材料：火山石、廢棄船木、鐵軌枕木、鐵皮，在酒店里都有了新的生命。大量使用可持續性利用的原材料做設計。酒店里的各種食材是生態天然的，從農場到餐桌，強調食材至上。每天出入大堂，你都會遇見酒店特別設計的農果站為客人每天供應鮮果。提倡環保可持續發展的生態酒店有不少。但是這么徹底地“自然”到骨子里，“自然”得腦洞大開，還是第一次遇見。拓展視野酒店業發展新趨勢這家很多人都是第一次聽說的“1酒店”品牌，到底有什么不一般？壹酒店的創始人就是酒店界鼎鼎大名的傳奇人物——“喜達屋之父”BarrySternlicht。這位W的幕后玩家過去造夜生活，現在開始玩Daylife。“我想做一件有意義的事情，現在是時候證明我們可以生活得更好更奢華，同時保護環境。”三亞海棠灣陽光壹酒店今年年初試運營，是壹酒店繼2015年邁阿密和曼哈頓中央公園、2017年紐約布魯克林、2019年洛杉磯好萊塢之后的全球第5家，也是壹酒店品牌走出美國在海外開業的第一家、亞洲第一家、中國第一家。拓展視野酒店業發展新趨勢三亞海棠灣陽光壹酒店，一片狗尾巴草綠植中立著的積木雕塑，也是廢木材再生利用的一個打卡點。客人們坐車抵達酒店，都會先在入口遇見這個積木雕塑，然后再上坡到3樓，才是酒店的落客區。進入大堂，可以聞到木頭的氣息。酒店為大堂特調的香氛，以純凈的麝香和樹苔為基調，融入異國情調的桉樹葉、迷人的雪松木以及橡木的香氣。前臺四面磚墻上都“生長”出各種綠植。前臺背后的大堂休閑區“長出”從大興安嶺回收的白樺樹。拓展視野酒店業發展新趨勢靠海一側的禮賓臺則設計了兩個“鳥巢”，用臺灣臺南的吊鐘藤手工編織而成。人坐在巢里，逆光看投射進來的太陽光線，像是漫天的星星。連接團隊接待區和禮賓區的一整面磚墻，用回收的湖北黃岡紅安縣傳統民居的屋瓦，筑起來的。從大堂去往客房的一路上，都有自然綠植相伴。不管是電梯廳、電梯內，還是客房公區走廊，那些廢舊船木、鐵軌枕木和廢棄石材都得以再生，成為墻體裝飾的主角，上面還“長出了”色彩鮮艷的藻類植物。還沒進入客房，三亞海棠灣陽光壹酒店的旅途已是綠意生機盎然。拓展視野酒店業發展新趨勢壹酒店創始人BarrySternlicht做壹酒店的意義我們可以生活得更好！更奢華同時保護環境！“”在這間酒店的客房里，我們一一發現，“自然才是酒店設計中更奢華的存在”拓展視野酒店業發展新趨勢第一個發現：木片門卡所有的壹酒店都限制塑料的使用，改成用廢木料制作門卡門卡上沒有房間號，房間號是前臺人員通過短信方式發到客人手機上的。?再生木材新用途?節省了卡套拓展視野酒店業發展新趨勢第二個發現：種子歡迎卡住了這么多年酒店，收到過許許多多各種創意驚喜的歡迎卡，還從來沒想過可以把種子包裹在酒店的歡迎卡里。種子是芝麻和黑心菊的混合。客人把歡迎卡帶回家，把種子種在土里。我的好友Julie真的種了，還每天記錄它的成長。我倒是有點不舍得，我想永遠保留這份自然的禮物。拓展視野酒店業發展新趨勢第三個發現：紙質衣架誰能想到去回收曾經是情書、家庭作業、地圖、包裝紙的紙張碎片來制作衣架呢。每一片碎片都曾經藏著戀人們甜蜜的記憶、包裹著滿懷愛意的禮品……衣架將這些愛意延續。是把衣服掛在情書上，還是掛在家庭作業上或者掛在地圖上，成了入住三亞海棠灣陽光壹酒店客房快樂的選擇題。拓展視野酒店業發展新趨勢第四個發現：葡萄酒瓶水杯是用回收的葡萄酒瓶來切割制作的。刷牙用的杯子用的是白葡萄酒瓶，偏綠色，大一點；喝水用的杯子用的是紅葡萄酒瓶，偏棕色，小一點。我們熟悉的用品又有了不一樣的生命延續。拓展視野酒店業發展新趨勢第五個發現：木制牙刷木制牙刷由天然抗菌、環保的櫸木制成，而紙質外包裝則選用100%再生纖維紙張及大豆油墨印刷，因此可以回收再用拓展視野酒店業發展新趨勢第六個發現：可再生植物洗衣袋竟然是用向日葵、玉米等可持續發展及可再生植物材料來制作的，而且還可以用來堆肥。可以用來裝舊衣服、鞋子，還可以用來裝旅途中的紀念品。

洗衣袋上還特別寫著，「感謝農夫」這份愛心也讓人動容。感謝農夫Thanksforthefarmer拓展視野酒店業發展新趨勢第七個發現：客用品外包裝上的提示信息浴帽還可做相機封套、自行車坐墊防護套、鞋帶，棉片做杯墊甚至是微型除塵器，棉簽可做飛鏢或者是鍵盤清潔器第八個發現：淋浴沙漏計時器5分鐘，是壹酒店品牌的淋浴時間。所有壹酒店客房都會放置這樣的一個淋浴沙漏計時器，提醒大家洗澡時節約用水拓展視野酒店業發展新趨勢第九個發現：環保小黑板壹酒店的所有客房，都使用環保的小黑板替代了傳統的便簽本減少了紙張的消耗環保黑板在壹酒店的大堂會議室也可以見到拓展視野酒店業發展新趨勢第十個發現：石頭隱私標識每個房間里，都有兩塊天然小石頭壹酒店用它們來做隱私標識可以把它們放在客房門口NOW歡迎歡迎打掃NOTNOW勿擾請勿打擾拓展視野酒店業發展新趨勢第十一個發現：天然沐浴品壹酒店創始人BarrySternlicht當年做W的時候沐浴品是設計成小瓶裝的，他鼓勵客人帶走2015年創立壹酒店之后就把沐浴品設計成大瓶裝這次他希望每個人都來模仿他因為這是對生活環境的一種保護拓展視野酒店業發展新趨勢第十二個發現：健康過濾純凈水由再生材料制成的玻璃瓶，可循環利用，替代了塑料瓶。第十三個發現：有機拖鞋和玉米葉涼鞋有機拖鞋：有機棉材質，柔軟舒服玉米涼鞋：的材質是玉米葉編制的拓展視野酒店業發展新趨勢第十四個發現：有機棉浴袍有機棉，穿在身上很輕酷到可以穿著去打拳擊客人可以穿著浴袍出去第十五個發現：墻上樹根裝飾一份來自自然的禮物，取材于廣西桂林喀斯特地貌地區，天然形狀拓展視野酒店業發展新趨勢第十六個發現：自然家居茶幾的基座則有許多小樹干粘合而成床頭藤編燈陽臺藤編椅子工作桌也沒有特意打磨，基本保留了原來木料的形狀拓展視野酒店業發展新趨勢第十七個發現：健康瑜伽墊壹酒店在每間客房的衣柜里都準備了瑜伽墊清晨傍晚可以在陽臺對著藍天大海做瑜伽一間客房，各種細節，壹酒店啟發大家對可持續性發展的思考壹酒店的一間房，如一本「如何把自然完美融入酒店設計」的教科書（資料來源：雷發林&林小茜雷氏酒店美學2020-07-16）拓展視野酒店業發展新趨勢酒店的數字化轉型三、中國的酒店數字化已經到來何為酒店數字化運營？拓展視野酒店業發展新趨勢信息化管理系統餐飲管理系統財務管理系統人力資源HRM前臺PMS收益管理部門RMS營銷部門CRSOTA在線分銷系統大數據分析工具機器人技術給酒店的客人帶來了全新的體驗給管理人員帶來高效率并降低運營成本IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論走進商務型酒店走進商務型接待業項目二學習目標了解豪華型商務酒店的發展與經營特點了解會展酒店的發展與經營特點了解經濟型酒店的發展與經營特點了解中端商務酒店的發展與經營特點能通過各種商務型酒店的產品與服務的分析歸納各種類型商務型酒店產品和服務的特點豪華型商務酒店豪華型商務酒店模塊一案例導入深圳鵬瑞萊佛士酒店

2019年開業的深圳鵬瑞萊佛士酒店建筑由國際知名的KPF設計事務所（KohnPedersonFoxAssociates）設計酒店的室內設計則由迪拜LW設計事務所操刀，將底蘊豐富的中國文化與濱海風景進行藝術性結合。案例導入深圳鵬瑞萊佛士酒店

位于深圳灣1號的深圳鵬瑞萊佛士酒店設有168間精致奢華的客房和套房，布局開闊大氣，可盡覽深圳灣海景，遠眺中國香港麗影。客房內主打素凈色調，營造靜謐氛圍，搭配自然色彩的裝飾地毯、靠墊和沙發套。各式家具中均融入了傳統中式風情。總統套房以溫暖琥珀色調為主，點綴以閃亮金屬色和舒適柔軟的織物，帶來溫馨美妙的體驗。賓客接待區位于34層的大堂，可將深圳灣的壯麗風景盡收眼底。案例導入深圳鵬瑞萊佛士酒店

酒店設有6家餐廳和酒吧，供應世界各地的風味美食，開闊宜人的風景。更為用餐體驗錦上添花。瑞廊提供萊佛士備受贊譽的下午茶，還為賓客奉上世界各地精選的葡萄酒和香檳酒。星空坊提供無微不至的全天用餐服務，供應中西式風味早餐、亞洲特色午餐和琳瑯滿目的海鮮晚餐，并以開放式廚房為賓客打造別具一格的互動式用餐體驗。案例導入深圳鵬瑞萊佛士酒店

酒店的活動場地占地面積達3000平方米，包括無柱大宴會廳（見圖2-4）和8間多功能廳，配備品位不凡的現代場地設施，滿足各類會議和宴會的需求，為賓客打造全程無憂的專業會議活動體驗。酒店還為即將步入婚禮殿堂的新人提供全方位的婚禮服務，為他們締造人生中彌足珍貴的時刻。酒店特別提供直升機服務，新人可以搭乘直升機高調亮相婚禮現場，還有先進的藝術燈光和高科技設備為現場營造震撼的視聽氛圍。酒店還為新娘提供專用新娘套房，并有婚禮策劃團隊和私人管家提供悉心協助，為新人打造畢生難忘的專屬浪漫體驗和珍藏回憶。商務旅行的發展（businesstravel）商務旅行者以商務為主要目的，離開自己的常住地到外地或外國所進行的商務活動及其他活動談判會議展覽科技文化交流住宿餐飲交通游覽休閑通訊商務旅行的發展成為世界旅游市場的重要組成部分，有巨大的發展潛力商務旅行是旅行市場中的重要細分市場（businesstravel）推動商務旅行的發展豪華型商務酒店的特點以商務客人為主的酒店餐廳休息大廳送餐服務健身設施禮賓樓層商務中心豪華型商務酒店的特點關心是否受到尊敬和特殊待遇常客住宿對吸引商務客人非常有效希爾頓酒店集團"榮譽客會"HitonHHonors喜達屋酒店集團喜達屋顧客優先計劃StarwoodPreferredGuest豪華型商務酒店的特點豪華型酒店一般會處于城市較好的區域，豪華高雅的建筑和室內裝飾，舒適奢華的客房設施和餐飲服務完備的設施設備，高素質的員工和無微不至的服務豪華型商務酒店的特點地理位置優越?交通便利臨近商務密集區CBD便于參加各種商務活動和會議接觸到潛在的商務合作對象豪華型商務酒店的特點滿足客人的物質需求和心理需求上提供高端豪華的酒店產品和服務豪華型商務酒店的價格也比較高?設施設備的配備?提供服務的質量案例凱悅酒店集團凱悅酒店集團（HyattHotelsCorporation），成立于1957年，總部位于美國芝加哥，凱悅從1986年第一次入駐中國內地，截至2020年3月31日，凱悅旗下共有20個品牌，在65個國家和地區開設了900多家酒店。一、永恒經典系列柏悅(ParkHyatt)是屬于凱悅集團旗下最頂級的品牌，與其處于同一梯隊的品牌是麗思卡爾頓，瑞吉，華爾道夫等等這類的奢華品牌，客房的體量一般在200左右，品牌的個性是低調有品位，注重私密性，細節服務做得很好，不設行政酒廊，因為酒店認為每一個客人都是VIP，都可以要求私人管家服務。案例凱悅酒店集團Miraval品牌是集團在2017年收購回來的健康度假村和水療公司，定位為全球獨一無二的健康樂活酒店，主打以養生為賣點的度假村。目前國內還沒有該品牌的酒店。君悅(GrandHyatt)是屬于集團里的豪華類型酒店，檔次比柏悅低一點，與其對應同一梯隊的品牌有洲際，康萊德等等，這個品牌主要突出的重點在“Grand”，客房體量在350-700之間，酒店一般是大而有氣派，一般選址在一線城市，旅游勝地和展會地點。案例凱悅酒店集團凱悅(HyattRegency)是集團的核心基礎品牌，標準五星級，與其對應同一梯隊的品牌是希爾頓、喜來登和萬豪這類的，作為凱悅集團下酒店數量最多的一個品牌，是和其他品牌競爭的主力軍。主要面對的是中高端群體，側重商務客人，但不局限于商務客人。案例凱悅酒店集團凱悅（Hyatt）與HyattRegency相似，比較偏向于相對年輕化的選擇，非常適合游玩、休閑入住；當然，商務出差拿這里當做選擇，也不會出差錯。凱悅奇樂（HyattZilara）和凱悅樂家(HyattZiva)是集團旗下全包式度假村，區別是Zilara僅限成人入住，而Ziva適合家庭入住，全年齡段皆可入住。目前該品牌全世界僅六家，坐落于加勒比海墨西哥和牙買加的美麗海灘之上。案例凱悅酒店集團凱悅嘉軒酒店（HyattPlace）和凱悅嘉寓酒店（HyattHouse）是凱悅集團在精選服務酒店領域的主打品牌，兩個都屬于經濟實惠的Hyatt品牌，都不是全服務的酒店，兩個品牌的區別是凱悅嘉軒是偏商務風格的酒店，是快節奏商務客的不二之選，經常能在機場、CBD和一些交通樞紐附近發現它的身影；而凱悅嘉寓則是長住酒店式公寓品牌，它合并了之前的HyattSummerfieldSuites和HotelSierra兩個品牌，一般都是帶廚房的公寓式設計。案例凱悅酒店集團豪華型商務酒店的特點逸扉酒店（UrCovebyHYATT）是凱悅酒店集團與北京首旅酒店集團在2019年合作推出的全新品牌，定位中高端商旅市場，主要面向中高端消費族群中年輕且頻繁出差的商旅人士服務，因此酒店選址也是在主要門戶城市的交通便利之地。該品牌第一家酒店定位上海。二、創意無限系列安達仕（Andaz）是集團旗下的以年輕的氣息著稱的精品酒店，一直被眾多酒店控譽為是凱悅旗下的“潮牌”，主打與眾不同的酒店設計，與其類似的是W酒店，艾迪遜，該品牌向來青睞國際化都市商務集群與文化地標核心之地，在國內唯一的一家在上海。案例凱悅酒店集團阿麗拉（Alila）是凱悅集團在2018年收購了TwoRoads后一并收入囊中的精品度假酒店，作為設計界的翹楚，它風格向來前衛、大膽，充分利用其得天獨厚的地理位置，巧妙融合創新設計和奢華元素，專注打造并呈現獨具高度的私密空間，定位是國際性的奢華度假酒店。湯普森酒店(Thompson)主打“鄰里文化”，是將精致考究與活力動感完美融合的系列酒店，每家酒店均與周邊環境恰當貼合并融入本地社區文化，定位是超高端酒店，主要分布于北美地區，目前還沒有該品牌的酒店入駐中國。案例凱悅酒店集團凱悅尚萃（HyattCentric）是凱悅酒店集團在2015年推出的全新生活方式品牌，該品牌特點年輕、新潮、大膽、奔放，品牌定位在高端酒店，主要進駐城市地區，吸引兼顧商務和休閑、新潮前衛的“多任務”旅客。

Exhale是凱悅集團在2017年收購的一家以提供精品健身課程和水療服務的康體公司，這是凱悅集團繼收購同是以健康養生為主題的Miraval之后在康體領域的又一次收購，Exhale的大部分店面都在洛杉磯、紐約和邁阿密等主要市場的城市。案例凱悅酒店集團三、獨立品牌系列凱悅臻選（TheUnboundCollection）成立于2016年，是凱悅集團旗下非常有特色的小眾精品酒店，主打高端優質酒店，該品牌與萬豪的傲途格精選品牌一樣，精選全球各地有特色、有品質、有故事的好酒店加入到凱悅大家庭的酒店品牌。JoiedeVivre原是TwoRoadsHospitality旗下酒店品牌，每一家酒店都擁有獨特的設計風格，旨在充分反映酒店所在地的文化特色，其具有本土風情且不拘一格的獨特體驗已成為該品牌的經典標簽。該品牌的酒店大部分都分布于遙遠的北美地區，在國內的唯一一家在北京。案例凱悅酒店集團CaptionbyHyatt是凱悅集團在2019年最新推出的精選服務酒店類別中的新生活方式品牌，酒店以獨特的餐飲體驗為基礎，將咖啡廳、小超市和酒吧之間的活力融為一體。CaptionbyHyatt品牌的三個核心特色是：有魅力且平易近人的空間，“激發對話”的餐飲體驗，超出酒店之外的附加服務。

DestinationHotels于2018年底加入凱悅酒店集團，該酒店品牌旗下囊括了從高端精品到奢華的獨立酒店、度假村和度假公寓，足跡遍及北美地區，立足自然與人文環境，呈現多元設計靈感，打造原汁原味的浸入式體驗。

Tommie是TwoRoads所有酒店品牌中最青春活力的個性品牌，作為典型的北美精品酒店，Tommie熱衷與周邊的社區進行分享，也更適合“背包客式”的年輕人，是一家服務于思維活躍的年輕世代的微觀生活方式酒店品牌。案例凱悅酒店集團拓展視野機場酒店的多元化發展隨著人民生活水平的提高以及對賓客體驗度的關注，機場酒店不再僅僅有轉機乘機的住宿功能，更多的變化已悄然發生。1.新加坡樟宜機場皇冠假日酒店新加坡樟宜機場皇冠假日酒店，與室內設計享譽全球的新加坡樟宜機場相匹配，其酒店景觀設計上使這家機場酒店不同凡響。在駛向T3航站樓的機場快線上，人們就能一睹酒店與眾不同的外觀——宛若精致絲狀花籠的外立面仿佛將酒店整體裹挾其中，營造了獨特的“漂浮感”。而細看之下，其實它是一朵朵雞蛋花構筑的花網，形成了每間客房獨特的窗外風景，同時為酒店提供了60%的遮陽。拓展視野機場酒店的多元化發展從新加坡樟宜機場T3航站樓進入皇冠假日酒店，穿過滲透著陽光且布滿了“水紋”的走廊，繁茂的棕櫚樹從“絲狀花籠”的開口處向外生長，而樹下則躲著酒店的景觀泳池、幽靜的庭院和兩側似是熱帶雨林般的花園。酒店還在不同地方設計了4個占地約40平方公尺的“秘密花園”以供空客人們在自然之中休息、閱讀，享受飛行之外與自然親近的靜謐時光。拓展視野機場酒店的多元化發展2.上海虹橋康得思酒店餐飲是上海虹橋康得思酒店的重頭戲，“每一家康得思的粵菜都值得專程前往”是眾多食客對這家酒店餐廳的評價。值得稱奇的是，這家蟬聯2020及2021年米其林一星，以及2019、2020年黑珍珠二鉆餐廳的虹橋康得思酒店明閣中餐廳，從運營角度上與非機場酒店并無二致。餐廳除了擁有“十里洋場”般一流的裝潢和手藝精湛的主廚外，還勝在餐廳對創新粵菜的兩種理解：一種是可以用粵菜的食材，去結合當地的特殊做法；而另一種則是使用當地的特色食材，用粵菜的手法去烹飪，從而引發有趣的化學反應。拓展視野機場酒店的多元化發展

3.倫敦希思羅機場索菲特酒店。除了在每間客房都裝配埃及棉床單的大床和按摩浴缸之外，酒店還致力于在希思羅機場5號航站樓里打造倫敦最好的SPA館——路途勞頓的人們可以前往傳統的泡池、桑拿浴室以及芳香療法蒸汽浴室洗去疲憊，或者直接選擇酒店特意設置的水療套房進行旅途放松。舒緩身心的SPA之后，再搭配上Perrier-Jou?t酒吧中的香檳，或許成為了人們在這短暫停留之中的另一種享受。拓展視野機場酒店的多元化發展

4.北京大興機場木棉花酒店以文創新零售為特點，打造了不同于其他機場酒店的、充滿設計感的文創空間，營造了“酒店+文創”的大堂吧兼書吧“掇集”。琳瑯滿目的書籍和小眾藝術品，散發木質香的書桌，和蜿蜒而上具有金屬質感的旋轉樓梯等獨具一格的復古設計，咖啡與書、古典與現代，令旅客在這里將漫長的轉機時間變為在機場的一次下午茶，小作休憩。IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論走進商務型酒店走進商務型接待業項目二會議酒店會議酒店模塊二我國會議酒店市場特點2019年度中國會議統計分析報告一、企業會議的市場份額高達60.2％二、事業單位的會議市場份額為16.4%三、社團會議以13.9%的份額四、政府會議的市場份額為9.5%300人以下的會議占80.3%華北地區成為會議數量排名第三的區域我國會議酒店市場特點1月會議占全年13%2月會議占全年4.6%舉辦天數越多會議數量越少會場消費會均消費為4.6萬元占總消費的26.2%餐飲消費會均消費為5.9萬元占總消費的33.6%住宿費會均消費為7萬元占總消費的40.2%我國會議酒店市場特點針對會議和展覽進行服務，會展客戶作為主要服務對象利潤率高，效帶動住宿、餐飲、娛樂等其他相關酒店消費提供大面積的會議場所和展覽地提供數量充足的客房和飲食提供豐富的娛樂設施和其他產品我國會議酒店市場特點①各類會議分布于全年各階段②受時間和季節影響較為小③

市場規模較其他市場為大④客人的平均住宿時間較長⑤酒店的附屬設施使用率較高⑥平均消費能力高于旅游團隊我國會議酒店市場特點會議酒店的產品特點會議酒店的特點主要有以下幾方面：1.酒店規模較大會議酒店的會議室數量通常較多2.會議設施齊備完備多樣的會議設施是會議酒店區別于一般酒店的標志會議酒店的產品特點3.會議接待專業會展部會議總監會議服務團隊會議酒店的特點主要有以下幾方面：?具有制定會議方案?解決突發事件?全程協助會議進行?會議代表的往來接送?會議期間的餐飲服務?會后的活動安排會議酒店的產品特點4.餐飲服務要求高會議酒店的特點主要有以下幾方面：?人數多且聚集性就餐?會議期間住宿時間較長?具備大量客人同時就餐?舉辦大型宴會的服務能力案例北京雁棲湖國際會都北京雁棲湖國際會都地處北京懷柔城北燕山腳下，環湖而立，風光旖旎，景色宜人。會都包括兩大部分：一是雁棲島（雁棲半島）國際會議中心及配套設施（夏園、雁棲島酒店和別墅群），二是岸邊的北京雁棲湖國際會展中心及相關的北京日出東方凱賓斯基酒店。會議中心主建筑是“漢唐飛揚”，會展中心主建筑是“天圓地方”，二大板塊相輔相成。2014年11月11日亞太經合組織第22次領導人非正式會議、2017年5月上旬舉辦”一帶一路“國際峰會、2019年4月27日舉行第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇圓桌峰會均在此舉辦，它也是2015年第五屆北京國際電影節開閉幕式舉辦地。案例北京雁棲湖國際會都北京雁棲湖國際會都是一個大型會展綜合體，具有如下功能：1、會議：北京雁棲湖國際會展中心有大小不等的會議室70余間，配備了頂級的會議視聽設備，能最大限度地滿足從10人到5000人的不同規模會議、宴會、演出、新品發布、公司活動等多功能服務需求。其中最大的大議會廳為5500平方米，可容納5000人；大宴會廳2000平方米，可單廳接待1000人的大型宴會。案例北京雁棲湖國際會都4、酒店：北京雁棲湖國際會展中心開創了國內會展中心自配酒店的先河。2、展覽：北京雁棲湖國際會展中心內部序廳面積超過5000平方米，會展中心外部也有空間可滿足各類中小型展覽搭建面積超過10000平方米。北京雁棲湖國際會都是一個大型會展綜合體，具有如下功能：案例北京雁棲湖國際會都4、酒店：北京雁棲湖國際會展中心開創了國內會展中心自配酒店的先河。北京雁棲湖國際會都是一個大型會展綜合體，具有如下功能：3、餐飲：3000平米后廚系統，可同時為5000余人提供餐飲服務。會展中心菜品融合了中西文化的各種特色美食。為滿足各種規格、形式的會展活動需求，餐飲服務還特別推出：主題宴會、自助餐、宴會套餐、雞尾酒會、茶歇、外賣、商務套裝盒餐等。4、酒店：北京雁棲湖國際會展中心開創了國內會展中心自配酒店的先河。案例北京雁棲湖國際會都會展中心配套別墅群共12棟國賓別墅，散落于雁棲島四周，一共擁有178間客房和套房。以“安全、舒適、高效”為設計理念，利用臺地不同標高布局，采用新中式建筑風格，單棟建筑面積5000至9000平方米，提供面向國際政要、大型企業集團及中外商務精英的高端會議接待、商務辦公居停及休閑娛樂場所。每棟貴賓別墅的地上部分均設置總統套房、客房、宴會廳、會議室等，地下則配備娛樂休閑區、健身區、室內泳池、廚房等附屬設施。會展中心配套的日出東方凱賓斯基酒店建筑外形宛如一輪冉冉升起的太陽，象征和諧統一，故名為日出東方酒店。從側面看，酒店建筑是扇貝的形狀，扇貝在中國文化里代表了財富；配合酒店建筑正面的圓形“旭日東升”寓意，代表著中國的蓬勃發展。案例北京雁棲湖國際會都如果從空中俯瞰，酒店的裙樓形狀酷似。“祥云”，代表了中國文化中“彩云追日”的浪漫寓意。日出東方酒店總占地約5萬平方米，總建筑面積約8萬平方米，建筑層數19層，建筑總高度97米，其中主樓堤上部分79米。最長平面的長軸為94米，短軸38米。島上最大的特色是大壩上有太陽能電站，酒店的太陽能幕墻，支撐了整個島上太陽能使用；此外，酒店還采用了三聯供技術，以及20多項生態環保節能技術。案例北京雁棲湖國際會都酒店有306間客房及套房、會議設施、14間餐廳、水療、娛樂和健身中心等。由于整體建筑是圓形，所以每間客房的格局都不同。套房中有270度全方位觀看雁棲湖景色的落地窗，普通客房也有近2/3的房間是湖景房，除了奢華的配置，酒店還在設計中加入大量環保元素，包含復雜的室內空氣質量監控系統。在日出東方凱賓斯基有14間餐廳和酒吧，其中的普拉那啤酒坊也被稱為是所有凱賓斯基酒店的標配，像一座小型的啤酒工廠，進口的德國優質小麥在這里和懷柔當地的水源結合，在德國釀酒師的精心釀造下變成新鮮的啤酒，有德國廚師烹飪地道的德國(巴伐利亞)口味佳肴。令人向往的則是酒店21層的屋頂花園，浪漫的玻璃頂花園像一朵云的造型，可以通過玻璃穹頂仰望滿天繁星，看夜晚的湖水，晚上有現場樂隊表演。案例拉斯維加斯金沙會展中心金沙會展中心位于拉斯維加斯中心地帶，它與威尼斯人大酒店和拉斯維加斯宮度假村相連，是拉斯維加斯最大的會展舉辦場所，經常舉辦一些國際上的大型會議，包括每年合作舉辦的消費電子展（CES）。拉斯維加斯金沙會展中心是目前世界上最先進的多功能會展中心之一。它擁有可容納10萬人以上的320萬平方英尺（約30萬平方米）的展覽大廳，它以其多功能性聞名于世。案例拉斯維加斯金沙會展中心金沙會展中心特色：超過225萬平方英尺，約21萬平方米的展廳，擁有世界上最大展覽和會議空間的會展中心之一有144個會議廳（超過24.3萬平方英尺，約合2萬多平方米）可召開從20人到2500人大小規模不同的會議。有靈活可調空間大小的會議室，以適應不同的需要。有董事會會議室和豪華會議套間與威尼斯人酒店和宮殿度假村在同一個建筑內，酒店和度假村共有7000多間客房，在步行10分鐘內的距離內有超過4萬間酒店房間。案例威尼斯人酒店威尼斯人酒店占地12萬平方英尺（1.1萬平方米），位于拉斯維加斯大道東則，整個項目為全球最大酒店，合共擁有7,128間大小不同的酒店客房。酒店大樓高達144.8米，設計典雅，平面呈Y字形，建筑設計以現代手法，表現了威尼斯16世紀的文藝復興式風格，土白色上部建有挑檐，圓式窗拱和圓柱，外墻則主要以土色磚塊和玻璃帷幕覆面。威尼斯人酒店充份展現了水城風光，酒店范圍內到處都是充滿威尼斯特色拱橋、小運河及石板路，旅客可乘坐威尼斯道統狹長的小船，飽覽沿岸景色。該酒店復制威尼斯著名的圣馬可廣場，云集世界各地名店和餐廳。IntroductiontohospitalityindustryTHANKSTHANKS主講老師：Introductiontohospitalityindustry主講老師：接待業概論接待業概論走進商務型酒店走進商務型接待業項目二經濟型連鎖酒店經濟型連鎖酒店模塊三經濟型酒店起源與發展歐美經濟型酒店的發展歷程20世紀30年代經濟型的汽車旅館沿著公路網絡迅速發展起來60年代~80年代末經濟型連鎖酒店成為歐美發達國家成熟的酒店業態一、經濟型酒店起源與發展中國經濟型連鎖酒店發展歷程1996年錦江之星第一家門店“錦江樂園店”二、經濟型酒店起源與發展中國經濟型連鎖酒店發展歷程二、如家7天尚客優漢庭格林豪泰經濟型酒店起源與發展?中國經濟型酒店發展的第二階段21世紀前十年，高速發展的黃金十年如家在納斯達克敲鐘上市7天連鎖酒店集團在紐交所掛牌上市漢庭連鎖酒店成功赴美上市增長幅度35.68%2012201220112011經濟型酒店起源與發展?中國經濟型酒店發展的第三個階段2010年之后至今，發展的平緩期RevPARRevPAR如家164元下滑至138元華住184元下滑至159元案例徐祖榮談錦江之星徐祖榮為上海旅游高等專科學校首屆畢業生，擁有20余年的酒店管理經驗，曾先后擔任上海龍柏酒店、上海國際酒店、錦江集團美國加州公司總經理。1997年起，創建中國第一家經濟型連鎖旅館，任公司董事兼總經理。早在1997年，上海錦江集團就注意到了經濟型酒店的巨大潛力，并組建成立了中國首家經濟型酒店公司錦江之星。在歐美市場，經濟型連鎖酒店早已普及。20世紀末，中國突破1000美元的人均GDP，以及3.4萬公里高速公路網絡，為這種新型旅館業態的發展創造了巨大空間，經濟型連鎖酒店成為當時中國市場的投資新寵。案例徐祖榮談錦江之星徐祖榮憑借豐富的錦江集團高星級酒店的管理經驗和在美國工作期間對美國汽車旅館的關注和考察，確認經濟型旅館的核心是“經濟”二字，但同時還要讓客人感覺到清潔、舒適和安全。實現這一目標的關鍵，是要走出“小而全”的經營誤區，把好鋼用在刀刃上。錦江之星作為經濟型連鎖酒店，沒有奢華的裝飾，但有衛生舒適的客房環境；沒有昂貴的進口家具，但空調、彩電、淋浴等設施樣樣齊全；沒有迎來送往的管家式服務，但一二百元的低廉價格卻頗具吸引力——這就是當時蓬勃崛起的經濟型連鎖旅館。對錦江之星來說，一些娛樂的設施，比如卡拉OK、舞廳、桑拿等，一些大的會議的功能，或者面積過大的大堂都取消了。錦江之星在客房方面下功夫，客人住客房最主要就是一個床，還有一個衛生間。床上的被褥、床墊、枕頭標準達到三星以上水平。衛生間的淋浴噴頭的噴射距離也有標準，勁要大，讓客人洗得舒服。錦江之星提供的是一個可以舒舒服服地睡上一覺，洗好一個熱水澡，干凈、安全的住宿環境。由于經濟型連鎖酒店的價格低，所以成本控制是必須的。除了減少不必要的功能以外，為了降低運營成本，在做房間的時候，床下面的地板不鋪，房間里不鋪地毯，也不鋪木地板，鋪耐磨的特殊材料做的地板。案例徐祖榮談錦江之星在錦江之星，一切運作都圍繞一個“省”字：棉織品洗滌、公共區域清潔、機電設備維護等都盡可能多地利用社會化服務；采購及工程方面充分發揮連鎖企業的規模優勢；還在相同城市的不同店面間開展降成本競賽，不僅能夠查漏補缺，還促進了降低成本措施的創新和推廣。案例徐祖榮談錦江之星在人員配置方面，一崗多職、一專多能是錦江之星的顯著特點。200個房間的規模，在錦江之星，人員的數量被壓縮到了60到80人。在錦江之星門店，1個店經理，1個助理，然后下面就是幾個主管，管整個1個店。沒有大酒店的各種職能部門。如果這個店餐飲規模比較大一點，比方說設有錦江大廚，有200個或更多的餐位，就設兩個部門，1個部門管前臺，1個部門管后臺，前臺部門叫營業部，負責餐飲、總臺、客房、市場、銷售，還有1個部門叫管理部，負責對外聯絡、面試員工、培訓、保安、采購等。經濟型酒店經營關鍵成功因素2.服務有限1.價格低廉且基本固定僅在促銷時變動3.標準化的單元建設和客房格局以及設施4.品牌性強5.地域上覆蓋面廣6.有中央預訂系統拓展視野華住酒店集團數字酒店降本增效手機預訂、刷證、人臉認證、制卡，30秒不到，房卡到手。日前，解放日報·上觀新聞記者在長寧區紅寶石路上的全季酒店體驗了一次“30秒入住”服務，整個流程清晰順暢，毫不“費腦”。截至目前，華住集團已在旗下約5000家酒店中上線“30秒入住，0秒退房”服務，并通過數字化改造重塑了前臺接待、客房服務、采購等流程，從而降低了運營成本，提升了運營效率和質量。“數字化讓開酒店、管酒店和住酒店都變得更容易。”華住集團首席數字官、華住中國總裁劉欣欣認為。拓展視野華住酒店集團數字酒店降本增效技術驅動服務，提升企業競爭力華住集團的數字化轉型始于2012年，那也是劉欣欣加入華住集團的第一年。“當時就想試試，能否通過技術改造中國服務業。”工程師出身的她對酒店業未來的發展充滿了幻想。拓展視野華住酒店集團數字酒店降本增效技術驅動服務，提升企業競爭力歷經9年磨礪，當年的“幻想”都成為了現實：“華掌柜”自助一體機讓大堂平均等待時間從5分30秒縮短至30秒以內；智能送物機器人能夠在全程無人力干預的情況下，把住客需要的物品安全送達；與公安旅業和大數據中心系統集成，實現國內無證旅客可通過隨申碼一碼入住……‘微創新’數字化‘閉環’拓展視野華住酒店集團數字酒店降本增效如果把形成數字化“閉環”的華住自研IT系統比作特殊工作服，在沒穿特殊工作服前，酒店中每個崗位需要能力值達到a的人才能符合工作要求。但如果穿上特殊工作服，每個崗位只需要能力值達到c的人即能符合要求，因為特殊工作服能把能力值為c的員工賦能為a+。如此一來，酒店不但降低了人工成本，還提升了工作效率，實現雙贏。在自研IT系統的數字化賦能下，