醫院個人（醫生）月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分扣分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天、上QQ等扣除3分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（30分）1.醫患溝通10分1.通過內窺鏡做好醫患溝通，并做好治療中的知情告知，手術知情同意書的簽字，每違反（未做）一項扣5分2.醫療差錯10分2.發現1次醫療差錯（糾紛）經界定存在醫療缺陷，根據鑒定結果扣分；確定為醫療事故扣30分，責任者按規定另行處理，其他差錯扣5分3.執行制度10分3.嚴格執行各項規章制度，認真履行職責，堅持按操作規程和服務流程，未做到視情節一次扣3-5分。發現診室會客一次扣10分。服務質量（20分）1.患者滿意度5分1.被患者投訴或發生與患者爭吵，一次扣5分2.服務流程5分2.嚴格執行診療服務流程和消毒隔離的8步法，每個治療環節都要先告知患者再操作，做不到視情節扣3-6分3.顧客表揚5分3.醫生被患者推薦每升高5%加1分（10分封頂）醫生得到患者表揚一次加3分4.團結協作5分4.能很好配合導醫客服做好初、復診患者的準確接待，做不到一次扣2分工作量（25分）業務創收5分1.每月工作量（業務創收）。設備保養8分2.診療器械的合理使用，發生器械損壞除按賠償制度賠償外，一次扣2分病歷質量12分3.病歷質量檢查結果：病歷合格率≥90%，完成病歷書寫滿分，并在系統中做好給回訪客服的提示，發現一次不合格扣3分（含紙檔病歷和電子病例）業務學習（10分）學習與培訓10分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.撰寫推廣宣傳文章一篇加1分3.新技術開展（經院方確認）加5分4.組織業務培訓，能培訓新項目及項目開發經營理念或好的病歷總結經驗的，一次加5分醫院個人（護士）月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天、上QQ等扣除3分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（45分）1.四手操作10分1.四手操作合格率≥95%，每下降2%扣3分（物品準備不合格一次扣3分）2.消毒隔離10分2.消毒隔離合格率100%，每下降1%扣除3分（消毒隔離發現一次不合格扣3分）3.護理差錯5分3.護理技術操作合格率≥95%，每下降2%扣除3分，低于85%不得分（出現技術性差錯一次扣3分）4.規章制度10分4.嚴格執行操作規程及規章制度，能夠順利完成護理工作，因護理缺陷發生醫療差錯或事故及糾紛，根據簽定結果扣分，確定為醫療事故扣35分，責任者按規定另行處理，其它糾紛扣5分。發現診室會客一次扣10分5.5S管理及刷牙指導10分5.“5S”管理按診間設巡回監測表執行，一次不達標扣1分；刷牙指導未做第一次視情節扣1-2分，連續發現累加扣分。服務質量（20分）待客流程10分1.認真執行待客流程和消毒隔離流程（待客8步法）發現一次不合格扣2分，三次以上累加扣10分患者投訴5分2.發現1次有效投訴且能在院內解決的扣5分，全年累計3次以上，予以下崗處理醫患溝通5分3.與患者有效溝通注意患者隱私，耐心解釋患者咨詢的問題，未做到一次扣3分顧客表揚加分4.護士得到患者的表揚一次加3分工作量（15分）業務創收2分1.每月工作量（業務創收）設備保養5分2.設備保養按工作指導手冊要求認真完成日、周、月、季的保養，發現一次未做到扣3分病歷輸入8分3.每日完成醫生手寫病歷的電腦輸入工作，發生差錯一次扣1分；業務學習（5分）學習與培訓5分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.能組織業務培訓和業務帶教的每次加5分3.撰寫推廣宣傳文章一篇加1分試用期醫生轉正考核表部門姓名職務任職日期考核日期評定S．無可挑剔A.好B.一般C.不太好D.差能力評定評定要素考評點SABCD部門排序職務知識技能1、基礎知識掌握程度。2、四手操作配合的協調能力。3、醫療耗材使用管控程度。4、新知識更新能力。5、對護士的帶教能力。6、患者復診率。7、與患者溝通的語言表達能力。判斷決策能力1、本職工作認知度。2、果斷性（突發事件處理能力）3、立足全局把握關鍵（考慮事情周密性）協調交際能力1、妥善協調沖突的能力。2、依靠信念說服他人的能力。管理統率力1、突發事件處理能力。2、有效地達成既定目標。3、有克服困難的斗志。4、對負責的事務有確切的構想和合理建議。5、以身作則有效調動激勵團隊的工作熱情。本領1、帶教護士的能力2、組織培訓的溝通能力3、配合市場推廣活動的流程開發能力。評定客觀事實態度評定評定要素考評點SABCD部門排序紀律性1、遵守各項規章制度（科室工作指導手冊）2、遲到、早退、無故缺勤等現象。3、遵守待客流程，四手操作規范流程。協作性1、懂得換位思考調整工作矛盾。2、主動協助本部門及其他部門的工作。3、能和助手（護士）順利完成各項診療項目。積極性1、以高漲的熱情投入本職工作。2、對上級分配的工作從不計較，主動積極完成。3、積極努力地學習充實本職位所需的知識。責任性1、對本職工作的認知。2、懂得靈活快速完成本職工作。3、對工作中失誤的認知度。服務態度1、對患者服務的認真周到程度。2、待客流程、儀容儀表的規范程度。3、與助手的配合協調程度。客觀事實成績評定評定要素考評點SABCD部門排序工作量1、每月工作量（業務創收）。2、每月診次（初、復診）。成果1、醫療差錯（事故）的發生。2、患者投訴次/月。3、病歷質量檢查結果。評定的客觀事實四、綜合評定結果：成績評定加權平均態度評定加權平均能力評定加權平均部門主管評語：上級部門評語：試用期護士轉正考核表部門姓名職務任職日期考核日期評定無可挑剔A.好B.一般C.不太好D.差一、能力評定評定要素考評點SABCD部門排序職務知識技能1.基礎知識掌握程度。2.四手操作熟練掌握程度。3.醫療耗材使用管控程度。4.新知識更新能力。5.學習新知識的主動性。判斷決策能力1.本職工作認知度。2.果斷性（突發事件處理能力）3.立足全局把握關鍵（考慮事情周密性）協調交際能力1.妥善協調沖突的能力。2.與患者的溝通能力及親和力。管理統率力1.突發事件處理能力。2.有效地達成既定目標。3.有克服困難的斗志。4.對負責的事務有確切的構想和合理建議。5.以身作則有效調動激勵團隊的工作熱情。本領1.語言表達能力。2.本職工作敏感度。3.以他人之長補己之短。評定客觀事實態度評定評定要素考評點SABCD部門排序紀律性1.遵守各項規章制度（科室工作指導手冊）2.遲到、早退、無故缺勤等現象。3.禮貌禮儀方面。協作性1.懂得換位思考調整工作矛盾。2.主動協助本部門及其他部門的工作。3.能和醫生/護士配合順利完成各項診療項目。積極性1.以高漲的熱情投入本職工作。2.對上級分配的工作從不計較，主動積極完成。3.積極努力地學習充實本職位所需的知識。責任性1.對本職工作的認知。2.懂得靈活快速完成本職工作。3.對工作中失誤的認知度。服務態度1.對患者服務的認真周到程度。2.待客流程、儀容儀表的規范程度。3.與醫生的配合協調程度?？陀^事實成績評定評定要素考評點SABCD部門排序工作量1.每月工作量（業務創收）。2.每月診次（初、復診）。成果1.醫療差錯（事故）的發生。2.患者投訴次/月。3.病歷質量檢查結果。評定的客觀事實綜合評定結果：成績評定加權平均態度評定加權平均能力評定加權平均部門主管評語：上級部門評語：人事部評語：客服（現場咨詢師）人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（50分）1.咨詢到診率10分1.咨詢到診率達到%，下降一個1%扣5分2.合理制定治療方案合理化分診10分2.合理制定治療方案避免引起患者不滿及跑單以及糾紛，發生一起視情節扣5-10分合理做好初診患者的分診工作，不能和醫生產生矛盾，出現問題視情節扣2-5分3.業務學習與考核10分3.努力學習業務知識，每月業務知識考核不達標視情節扣2-5分4.咨詢未約追蹤管理10分4.咨詢未約患者要在可以把握的時間內進行追蹤，并把未約理由及再追蹤理由輸入宏脈系統提高未約到診率，發現遺漏一例扣5分5.5S管理10分5.按“5S”管理標準做好咨詢室桌面衛生及物品就定位，發現一次不達標扣2分服務質量（15分）服務態度5分1.發生有效投訴，1次扣5分溝通技巧5分2.對客戶主動熱情、禮貌，有問必答，服務中遵守咨詢10步法的邏輯，用簡潔快速語言及時溝通，提高咨詢到診率，達不到扣2分顧客表揚5分3.得到顧客者表揚一次加2分工作量（15分）業務創收5分1.每月工作量（業務創收）服從領導4分2.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分病歷管理6分3.病歷質量檢查結果。咨詢信息及特殊提醒要及時錄入宏脈系統（包含未約追蹤信息），發現遺漏（含不合格）一次扣2分·業務學習（5分）學習與培訓5分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.能組織業務培訓和業務帶教的每次加5分客服（導醫）人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（30分）1.現場調度10分1.初、復診患者到院后應盡量在20分鐘內協調安排進入咨詢或診療流程，發現因協調不當而導致患者等候超30分鐘，發現一次當班人員均扣2分2.工作協調10分2.及時提醒診間的醫生、護士待客，并在規定時間3分鐘內待客至診間，發現與診間協調不力等問題一次視情節扣2-5分3.5S管理10分3.按“5S”管理標準做好前臺桌面衛生及物品就定位，發現一次不達標扣2分（當班樓層人員均扣）服務質量（30分）服務態度30分1.發生有效投訴，一次視情節扣5-10分2.對客戶主動熱情、禮貌，有問必答，服務中嚴格遵守流程要求，主動介紹醫院的診療特色。用簡潔快速的語言及時將促銷活動信息傳達給每一位顧客，達不到扣2分3.與顧客爭吵不管什么原因發現一次視情節扣5-10分4.得到顧客者表揚一次加3分工作量（15分）病歷管理15分1.病歷質量檢查結果：初診患者到院后，及時把患者基本信息輸入系統，以便醫生治療后書寫病歷，發現遺漏（含輸錯信息）一次扣3分服從領導2.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分業務學習（10分）學習與培訓10分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.能組織業務培訓和業務帶教的每次加5分附件十：客服（回訪）人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（40分）1.回訪流程管理10分1.按5種回訪條件按時準確進行回訪，疏漏（不合格）一次，視情節扣3-5分2.工作協調10分2.回訪中的特殊患者，要及時與醫生溝通并準時再做回訪3.5S管理10分3.按“5S”管理標準做好客服桌面衛生及物品就定位，發現一次不達標扣2分（當班人員均扣）4.患者滿意度統計10分4.對患者滿意度、投訴、意見等問題分類整理進行定期統計，發現遺漏或者未做完整統計，視情節扣5-10分服務質量（20分）服務態度20分1.發生有效投訴，一次視情節扣5-10分2.對客戶主動熱情、禮貌，有問必答，服務中嚴格遵守流程要求，準確回答患者的問題，及時準確的再約，改約，并輸入到宏脈系統提示醫生，達不到發現一次問題扣2分3.與回訪患者爭吵不管什么原因發現一次視情節扣5-10分4.得到顧客者表揚一次加3分工作量（15分）病歷管理15分1.病歷質量檢查結果：回訪后及時把信息輸入系統，發現遺漏（含輸錯信息）一次扣5分服從領導2.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分業務學習（10分）學習與培訓10分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.能組織業務培訓和業務帶教的每次加5分客服（收銀）人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間玩手機、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（40分）1.票據管理8分1.收費票據清晰率達標，發現一次差錯扣2分2.執行制度8分2.收銀嚴格執行收銀流程和管理制度，發生差錯除按制度賠償外一次扣5分3.發票管理8分3.發票管理嚴格遵守財務制度，發現差錯一次視情節扣3-5分，并追究責任4.商品管理8分4.藥品、保健品銷售和管理應做到每日盤點核對，定期檢查保質期，并把每批次貨物的保質期列表管理。發現差錯除按價賠償外，視情節扣3-5分。5.5S管理8分5.按“5S”管理標準做好收銀區域的衛生保潔及物品就定位，發現一次不達標扣1分服務質量（20分）服務態度20分1.發生有效投訴，1次扣5分2.對客戶主動熱情、禮貌，有問必答，服務中嚴格遵守流程要求，主動介紹醫院的診療特色。用簡潔快速的語言及時將促銷活動信息傳達給每一位顧客，達不到扣2分3.與顧客爭吵不管什么原因發現一次扣5分4.得到顧客者表揚一次加3分工作量（15分）設備管理15分1.按要求做好收銀的設備保養及維護，發生差錯視情節扣2-3分服從領導2.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分業務學習（10分）學習與培訓10分1.業務學習、參加培訓、案例總結少一次扣3分2.能組織業務培訓和業務帶教的每次加5分保潔人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間干私活、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（60分）1.5S管理及物品就定位20分1.按保潔員每日工作流程表的時間做好各區域的衛生保潔并達到醫院5S管理程序及物品就定位標準，發現一次不達標扣2分2.執行制度10分2.認真遵守醫院的各項管理制度，發生差錯除按制度賠償外，視情節一次扣3-5分3.員工制服管理10分3.認真做好員工制服的清洗熨燙，并無損壞，發生差錯除照價賠償外視情節扣3-5分4.除四害10分4.按5S管理工作指導手冊要求按時做好保管、防潮、防蟲工作，做不到扣2分5.服從領導10分5.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分服務質量（25分）服從態度25分1.發生有效投訴，1次扣5分2.對患者熱情、禮貌，有問必答，服務中嚴格遵守流程要求，達不到扣2分3.與顧客爭吵不管什么原因發現一次扣5分4.得到顧客者表揚一次加3分倉庫管理員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）1.個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續2.堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間干私活、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分3.儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（60分）1.執行制度10分1.認真執行倉庫管理收發制度，發生差錯除按制度賠償外一次視情節扣2-5分2.5S管理及安全存量30分2.認真執行5S管理法，倉庫做好物品分類，每日盤點保證物品的安全存量不能影響醫院的診療工作，發生差錯一次視情節扣3-5分3.防火、防盜10分3.倉庫中禁止吸煙，做好防火防盜，發現一次隱患扣5分4.除四害10分4.定期按季節做好倉庫的防潮、防蟲工作，做不到扣5分服務質量（15分）1.團結協作7分1.對同事主動熱情、禮貌，有問必答，服務中嚴格遵守流程要求，發生有效投訴，1次扣5分2.服從領導8分2.服從領導，聽從分配，完成上級交辦的各項臨時任務，達不到扣2分工作態度（10分）1.責任心5分能合理控制成本，杜絕浪費，發現浪費現象視情節扣2-5分2.合理化建議5分每月至少提出一條合理化建議，不達標扣1分，合理化建議被采用的獎勵5分行政后勤人員月度考核標準姓名：考核時間：員工確認：考核項目考核要素權重月度考核標準考核結果加分減分說明出勤儀容儀表（15分）1.個人出勤5分全勤滿分，遲到或早退1次扣1分；曠工1天及以上者該項無分，每月遲到超過3次，予以下崗處理。發現1次未打卡扣1分（有未打卡說明的不扣分）注：按醫院請假流程辦理請假手續2.堅守崗位5分堅守崗位，及時準確完成本崗位工作任務滿分，離、空崗、串崗扣2分，兩次扣5分，三次及以上無分，工作時間干私活、聊天，扣除2分/次，三次及以上無分3.儀容儀表5分遵守醫院星級服務標準，著裝不整或不戴工牌每發現1次扣1分；其他違反醫院相關規定行為視情節扣分工作質量（60分）1.計劃完成率10分1.按時完成物品的采購，如因采購不及時影響到醫院生產，一次視情節扣2-5分2.滿意率20分2.員工滿意度≥60%不扣分，每下降1%扣1分3.費用預算控制率20分3.費用預算控制率在%以內不扣分，每下降1%扣1分4.行政安全率10分4.及時完成設備的維修，保證安全生產，未做到一次扣5分；發生1次行政安全事故1次扣10分工作能力（15分）1.領導力7分1.監督員工及時完成上級交代的工作任務，發現不合格項及時追蹤關閉