業(yè)務流程優(yōu)化與IT建設16/30/2023目錄重新認識業(yè)務流程業(yè)務流程優(yōu)化和IT建設方法業(yè)務流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設的基本概念華為公司流程與IT建設的經(jīng)驗、教訓

對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)別開來。－－MichaelHammer一個被譽為20世紀90年代“推動美國恢復競爭力”的管理學家為什么…為什么我們企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，就再也難以發(fā)展，效率很低？為什么我們的戰(zhàn)略本是前途無量，執(zhí)行起來卻走樣？為什么企業(yè)內(nèi)各部門各自為政，一當出現(xiàn)問題，卻相互推諉？為什么員工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工作，公司業(yè)績卻不見增長？。。。。。。組織的效率來自哪里？共同遵守同一規(guī)則－－樂譜有效率組織的內(nèi)核：齊心協(xié)力，共同面對客戶－－觀眾正確、高效的決策－－指揮組織的效率是如何迷失的?為什么要關(guān)注流程？企業(yè)戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做的問題戰(zhàn)略愿景目標做正確的事正確地做事商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)－－3CCustomerCompetitionChange市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意

過去現(xiàn)在溫和的激烈的競爭程度：變化速度和頻率：顧客的要求：企業(yè)關(guān)注的重點：緩慢的快速的軟弱的高要求的以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務意味著企業(yè)必須關(guān)注自己為客戶創(chuàng)造價值的機制，即自身組織的價值創(chuàng)造機制。流程滲透的范圍可以提升一個組織深層次的影響力流程滲透對客戶的影響力流程滲透對合作伙伴的影響力流程滲透對員工的影響力思考：1、我們的流程滲透到了客戶內(nèi)部嗎？

2、我們的員工是不是很多情況下憑經(jīng)驗在工作呢？流程是企業(yè)的價值創(chuàng)造鏈邁克爾.哈默：業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對客戶產(chǎn)生價值的輸出的活動。ISO9000：業(yè)務流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。流程就是一組共同給顧客創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程問題：流程定義的六個要素？流程也是企業(yè)知識的存儲器案例：缺陷率一夜之間從零跳升到百分之百。

問題究竟出在哪呢？怎么辦？一個好的辦法：用流程不斷總結(jié)和固化好的經(jīng)驗和做法，從過程上保證質(zhì)量。大企業(yè)里的官僚和呆板滲透到它的運作流程中緩慢錯誤死板昂貴企業(yè)變大過程中普遍存在的管理困境分工協(xié)作導致相互聯(lián)系與相互依賴越來越緊密相互聯(lián)系并非一目了然，更多是間接的、滯后的、不易感知的相互聯(lián)系的隱形導致流程的模糊，導致問題隱形問題隱形導致就事論事：除了問題第一反應往往歸咎于單一的部門或個人，片面強調(diào)責任心、執(zhí)行力就事論事導致問題重復發(fā)生和不斷忙于救火頭痛醫(yī)頭導致無法解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面的問題：流程/活動之間的界面、接口與銜接觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造之前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95％以上。流程的VT/ET＝？什么是優(yōu)秀的流程？優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力應該站在客戶（流程輸出的對象）的角度，來判斷一個流程是否優(yōu)秀。快速（fast）：顧客需要及時得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）：流程的輸出應是顧客所要的東西，并且是滿足質(zhì)量要求的。便宜（cheap）：顧客需要我們少花費些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）：容易與之做生意或業(yè)務（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應付顧客需求的變化。優(yōu)秀流程最終贏得客戶的心DELL的競爭力來自于世界級優(yōu)秀的供應鏈流程電子商務高效的電腦組裝生產(chǎn)方式零庫存負運營成本某空調(diào)制造商的客戶上門服務流程

24小時的服務電話進門穿上鞋套安裝時套上床罩某銀行客戶業(yè)務辦理流程取號等待免費水優(yōu)秀業(yè)務流程的實踐數(shù)據(jù)邁克爾.哈默的研究機構(gòu)，對于參與優(yōu)秀流程實施的70多家企業(yè)進行業(yè)務流程管理實施調(diào)查訂單履行周期普遍縮短了60％－90％完美訂單（送貨準時，準確無誤的訂單）增加25％采購成本下降80％采購周期縮短90％產(chǎn)品開發(fā)成功率上升了30％－50％產(chǎn)品上市時間縮短了50％－75％

企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制CEOR&DSM客戶強調(diào)流程觀念，打破職能層級體制的界限，直達客戶。流程型組織是對事負責的體系，是一個擴張的體系，企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程文化華為公司流程文化建設之旅華為基本法更敏捷地響應顧客需求，擴大例行管理，減少例外管理，提高效率，堵塞漏洞管理者任職資格要求“流程執(zhí)行”是五大評價要素之一各年度管理要點2001高度重視模板化建設處理好管理創(chuàng)新與穩(wěn)定流程的關(guān)系建設以流程型和時效性為主導的管理體系2002：全面推行IPD、ISC2003：充分理解、認真接受為客戶服務是公司存在的唯一理由，要以此來推動流程的合理建設認真簡化流程、簡化組織、精簡富余人員目錄重新認識業(yè)務流程業(yè)務流程優(yōu)化和IT實施方法業(yè)務流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設的基本概念華為公司流程與IT建設的經(jīng)驗、教訓

BPR和BPI是使企業(yè)流程優(yōu)秀系統(tǒng)性方法BPR-BusinessProcessReengineering，業(yè)務流程重整是對企業(yè)業(yè)務流程的革命性、徹底行的變革，從“一張白紙”開始，然而許多人員對這種徹底的企業(yè)流程優(yōu)化（側(cè)重于設計）的可實現(xiàn)性提出了疑問。90年代初，MichealHammer和JamesChampy提出了業(yè)務流程重整概念。要義就是：必須關(guān)注流程，將它們重新從職能或任務的背后移到前面來。BPI(BusinessProcessImprovement，--業(yè)務流程優(yōu)化:由于政策,組織和資源上的約束，這種企圖進行“革命性、徹底性”的變化的設想，不得不采取漸進性的實施方式，以取得流程績效的改進目前華為公司的業(yè)務優(yōu)化方法論包括PEBT、METHODPAS、SPEED等，最完整的業(yè)務流程方法論，主要包括業(yè)務、IT應用、組織變革、IT基礎(chǔ)架構(gòu)和項目管理5個方面。業(yè)務流程優(yōu)化和IT實施完整的方法論架構(gòu)流程與IT緊密結(jié)合給企業(yè)帶來最大利益IT系統(tǒng)建設與流程優(yōu)化相輔相成，IT實施不僅僅是安裝一套集成軟件包，同時要進行業(yè)務流程的改進過去的流程實施一個業(yè)務需要30個過程步驟，只含有很少一部分的合理流程。流程開端流程結(jié)束現(xiàn)在的流程要實施一個業(yè)務，流程步驟減少到了12步流程開端流程結(jié)束以業(yè)務流程優(yōu)化為主的項目可簡化為四個階段各階段對應領(lǐng)域任務結(jié)構(gòu)發(fā)明階段——流程優(yōu)化的一些技巧業(yè)務流程重整的過程中，需要重點關(guān)注變革管理推行階段——規(guī)避風險，降低新流程對業(yè)務沖擊目錄重新認識業(yè)務流程業(yè)務流程優(yōu)和IT建設方法業(yè)務流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設的基本概念華為公司流程與IT建設的經(jīng)驗、教訓

案例：市場老版本物料處理流程優(yōu)化流程中的效率和效益是如何迷失的？－－關(guān)注全流程的成本和周期案例背景公司從市場辦事處退回一批（五個）早已不用的老版本交換機機箱，于1999年8月2日入庫，10月25日完成報廢處理，共花了近三個月的時間，這五個機箱最后按廢鐵價格進行了報廢變賣，供收回450元。公司每年要處理幾千萬各種各樣的老版本物料先審視一下整個處理流程經(jīng)過調(diào)查，這五個機箱經(jīng)過了如下七個環(huán)節(jié)，共21個處理活動：退貨整理、包裝運輸接收接收貨物核對清單整理入庫拆分檢驗檢驗接收判斷查拆分程序檢驗返回待處理評審A部門評審A主管審批B部門評審B主管審批處理保送維修尋找供應商報廢變賣8月2日10月25日再次評審A部門評審A主管審批B部門評審B主管審批問題這個流程需要經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動占多少時間比例？整個流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？如何重設計此流程呢？在這21個活動中哪些是增值活動，哪些是非增值活動呢？把這21個活動劃分為四個類別：操作性活動傳遞性活動等待性活動檢查性活動這21個活動所占的時間操作性活動傳遞性活動等待性活動檢查性活動四類活動所耗費時間的比較操作性活動所耗費的時間占全流程所耗費時間的比例操作性活動所耗費的時間＝∑完成操作性活動的時間＝4.5天全流程共耗費的時間＝∑所有完成活動時間＋∑等待時間＝99.6天操作性活動所耗費時間/全流程所耗費時間＝4.5％再來審視一下變賣收益與處理成本的比較報廢變賣價格按每公斤0.8元計算：每個機箱100公斤左右，約能收回80-100元；五個機箱共計450元。收入：成本：庫存成本384元：人工成本按有效活動時間及平均每人每月2000元工資計算約為832元；包裝成本（紙箱包裝）按每個約60元計算約為300元；運輸成本按所占體積分攤約為1000元；成本合計2516元。收入成本比較：450<2516思考：如何重設計此流程？流程優(yōu)化后……案例討論：跨國公司信息總監(jiān)對中國電信的投訴去年底，某中心城市一家跨國公司信息總監(jiān)所在的公司向該城市的電信公司申請一條國內(nèi)連到日本的國際DDN專線，看似簡單的業(yè)務，頗費周折地用了近8個月才基本如愿以償。最初，向該城市電信公司申請ATM&DDN專線業(yè)務，回復市中心區(qū)資源不足，并且無法確認何時可以提供。三個月之后，放棄把該城市作為通信中心轉(zhuǎn)而聯(lián)絡可能做這項業(yè)務的深圳數(shù)據(jù)通信局。重新和深圳談項目需求，在這個DDN專線項目涉及的公司在各地分支機構(gòu)，比如成都、武漢等，也都需要一一自己聯(lián)絡和談判，各種服務內(nèi)容、收費、所有設備和時間控制都不一樣。項目實施進度的溝通和反饋，客戶客戶經(jīng)理后臺支持人員后臺支持人員…客戶經(jīng)理客戶……目錄重新認識業(yè)務流程業(yè)務流程優(yōu)化和IT實施方法業(yè)務流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設的基本概念華為公司流程與IT建設的經(jīng)驗、教訓

IT支撐起企業(yè)發(fā)展的愿景、策略和業(yè)務流程運作

IT戰(zhàn)略規(guī)劃（ITStrategyPlanning，ITS&P）：根據(jù)企業(yè)整體的業(yè)務戰(zhàn)略，明確企業(yè)信息技術(shù)戰(zhàn)略，并在診斷和評估企業(yè)信息化現(xiàn)狀和通盤考慮各業(yè)務部門的信息化需求的基礎(chǔ)上，制定和/或調(diào)整企業(yè)信息化的行動綱領(lǐng)和步驟，爭取以最適合的規(guī)模，最適合的成本，去做最適合的信息化工作。IT戰(zhàn)略規(guī)劃的二個層面戰(zhàn)略規(guī)劃設計1、分析企業(yè)信息化建設的環(huán)境、業(yè)務需求及發(fā)展趨勢，規(guī)劃企業(yè)信息化建設的戰(zhàn)略及目標。

2、企業(yè)信息化建設的系統(tǒng)總體架構(gòu)規(guī)劃

3、企業(yè)信息化建設的各應用系統(tǒng)規(guī)劃及系統(tǒng)集成規(guī)劃

4、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設施規(guī)劃

5、企業(yè)信息化的組織和流程設計

6、企業(yè)信息化建設步驟及計劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和內(nèi)容EA定義：EA是建立企業(yè)信息系統(tǒng)的綜合藍圖，是對企業(yè)不同的信息視圖進行架構(gòu)描述的綜合，區(qū)別于系統(tǒng)架構(gòu)，它是對多個（或全部）企業(yè)信息系統(tǒng)及其技術(shù)架構(gòu)的架構(gòu)描述，即“EA是描述和規(guī)范架構(gòu)的架構(gòu)”(Meta-Architecture)處于架構(gòu)金字塔的最高一層。類似于做城市規(guī)劃，給出的城市規(guī)劃藍圖就是EA。在IT規(guī)劃下，實施IT基礎(chǔ)設施、IT應用、IT運作維護管理。IT規(guī)劃與建設的關(guān)系目錄重新認識業(yè)務流程業(yè)務流程優(yōu)化和IT實施方法業(yè)務流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設的基本概念華為公司流程與IT建設的經(jīng)驗、教訓

華為公司流程建設歷程華為IT發(fā)展歷程協(xié)同辦公自動化系統(tǒng)MRPII全國廣域網(wǎng)人力資源管理系統(tǒng)自行開發(fā)重點實施全面建設局部業(yè)務自動化198819921998IT戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務變革（IPD、ISC、財務四統(tǒng)一）企業(yè)級數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)倉庫WEB應用平臺IT已成為華為核心競爭力的重要組成部分

全面實現(xiàn)從研發(fā)、訂單、制造、采購、物流、技術(shù)支持、財務的數(shù)據(jù)和信息的集成和閉環(huán)業(yè)務處理

1234端到端流程框架和與之相適應的信息系統(tǒng)平臺，有力支撐了企業(yè)核心業(yè)務的集成，大大提高了運作管理效率華為核心競爭力全球任何時候、任何地點都可以方便使用公司網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)，進行業(yè)務操作及多媒體會議和協(xié)同辦公。

集中管理