網(wǎng)店客服李堂君重慶市云陽江口中學(xué)校教師網(wǎng)店客服目錄第一節(jié)網(wǎng)店客服入門……………………21.1網(wǎng)店客服的概念……………………21.2客服的重要意義和作用…………2第二節(jié)招聘客服要求基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)客戶體驗(yàn)課任務(wù)評(píng)價(jià)第三節(jié)客服基本素質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)評(píng)價(jià)第四節(jié)客服的分類基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)任務(wù)第五節(jié)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)網(wǎng)站交易規(guī)則物流方面付款方面實(shí)訓(xùn)了解商品特性拓展任務(wù)第六節(jié)客戶心理及對(duì)策基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)客戶情況調(diào)查第七節(jié)網(wǎng)店客服工作模式7.1售前客服基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)售前溝通常見短語設(shè)置7.2打包客服基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)產(chǎn)品的包裝7.3售后客服基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)客服初體驗(yàn)（一對(duì)一體驗(yàn)）實(shí)訓(xùn)網(wǎng)店管理推廣拓展任務(wù)7.4投訴客服基礎(chǔ)知識(shí)實(shí)訓(xùn)客服投訴處理拓展訓(xùn)練第八節(jié)客服溝通的基本原則基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)網(wǎng)店客服入門1.1網(wǎng)店客服的概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型的商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如旺旺）為主，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。在網(wǎng)店中客服所提供的服務(wù)主要有客戶答疑、幫助店鋪促成訂單、店鋪推廣、完成銷售及售后等服務(wù)。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店提供的一種服務(wù)形式，客戶服務(wù)和商品的質(zhì)量會(huì)帶給客戶好的購(gòu)物體驗(yàn)。1.2客服的重要意義和作用網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。下面我們先來了解一下網(wǎng)店客服的重要作用和意義。（1）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)店鋪而言，客戶看到的商品與其說是商品還不如說是一張張圖片或圖文混排的稿件。由于客戶看不到實(shí)實(shí)在在的商品，只能通過文字說明來了解商品，難免會(huì)產(chǎn)生懷疑。這時(shí)，客服就顯得尤為重要，客服的一言一行都關(guān)系著客戶對(duì)店鋪的理解和感受，一個(gè)善解人意的客服此時(shí)就給能客戶留下一個(gè)信任的印象，從而樹立起店鋪的良好形象。（2）提高成交率由于眾多網(wǎng)站的出現(xiàn)，很多客戶在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)，總是出現(xiàn)眾多的問題或者優(yōu)惠措施等?？头軌蛟诰€耐心地解答，從而促成交易的達(dá)成。（3）提高客戶的回頭率通過數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物的人要么是初次購(gòu)物，要么是通過別人介紹或者看到別人買了某樣商品后于是才有購(gòu)物的欲望。這時(shí)如果遇到一個(gè)熱情、大方又善于溝通的客服。當(dāng)客戶下次想購(gòu)買商品時(shí)，自熱而然地就傾向選擇了他曾經(jīng)熟悉和了解的商家，從而提高客戶再買的意愿。（4）更好地服務(wù)客戶一個(gè)有著對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的了解度夠深和對(duì)網(wǎng)購(gòu)的規(guī)則相當(dāng)熟悉的客服，可以給客戶提供更好的購(gòu)買建議，給客戶詳細(xì)的解答他的疑慮，并有著與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)等，能更好地為客戶服好務(wù)，才能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。第二節(jié)招聘客服要求2.1客服工作要求1基礎(chǔ)要求：（1）掌握基本的輸入方式，打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。（2）通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為前來咨詢的客戶提供答疑服務(wù)。（3）網(wǎng)店客服基本工作首先應(yīng)該熟悉自己產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的周邊知識(shí)，即相當(dāng)于店鋪的導(dǎo)購(gòu)員工作，做好客戶詢價(jià)疑問等，引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。2技能要求：（1）客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括windows系統(tǒng)的基本操作，熟悉word和excel的辦公軟件的使用（2）熟悉上網(wǎng)搜索和和找到所需的資料信息，會(huì)發(fā)送電子郵件，會(huì)管理電文本信息3.高級(jí)要求一個(gè)優(yōu)秀的客服除了做到以上基本工作外，還應(yīng)該能針對(duì)自己產(chǎn)品有效的推薦給其他的客戶。這里對(duì)客服的要求就更高了：（1）懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作。（2）能夠幫助店主完成店鋪的裝修或者網(wǎng)店推廣（3）參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)客戶體驗(yàn)課任務(wù)描述學(xué)生用分別自己的賬戶登錄淘寶、天貓、拍拍、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)等網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，隨意訪問網(wǎng)上店鋪，挑選一件自己感興趣的商品，瀏覽商品后，向在線客服咨詢問題。問題可隨意，在過程中，若遇到不能應(yīng)對(duì)的問題可以詢問同學(xué)或老師，加以應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。待學(xué)生完成對(duì)話后，以小組為單位填寫客戶體驗(yàn)匯報(bào)表，教師通過對(duì)報(bào)告的收集評(píng)審學(xué)生完成作業(yè)情況。任務(wù)實(shí)施（1）學(xué)生以客戶的身份登錄網(wǎng)絡(luò)與客服溝通（2）學(xué)生收集溝通資料并填寫下表任務(wù)編號(hào)1.1任務(wù)名稱客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成咨詢問題客服回答響應(yīng)時(shí)間滿意程度修改意見及說明體驗(yàn)心得本主題學(xué)習(xí)成績(jī)等級(jí)自我評(píng)價(jià)（20%）小組長(zhǎng)評(píng)價(jià)（20%）教師評(píng)價(jià)（60%）任務(wù)評(píng)價(jià)小組長(zhǎng)根據(jù)本組成員完成情況填小組成果匯總表任務(wù)編號(hào)1.2任務(wù)名稱客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成小組協(xié)作完成個(gè)人獨(dú)立完成咨詢問題客服回答響應(yīng)時(shí)間滿意程度修改意見及說明小組匯報(bào)總結(jié)本主題學(xué)習(xí)成績(jī)等級(jí)小組自評(píng)(20%)組間評(píng)定(20%)教師評(píng)價(jià)(60%)拓展任務(wù)：通過客戶體驗(yàn)，你認(rèn)為客服是什么，應(yīng)該怎么做。第三節(jié)客服基本素質(zhì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)并不是一朝一夕的事，網(wǎng)店客服的工作對(duì)象是客戶，在這大千世界，每一個(gè)工作崗位都需要有一定的素質(zhì)才能勝任。那么網(wǎng)店客服需要哪一些基本的素質(zhì)呢？1責(zé)任心責(zé)任是一種使命，責(zé)任心是一種使命感。無論在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位。通常所說的愛崗才能敬業(yè)。作為網(wǎng)店客服首先要愛崗，其次是維護(hù)自己的形象，因?yàn)槟愕男蜗髮⒋淼赇伒男蜗??？头男蜗蟛粫?huì)在轟轟烈烈中展示，而是要在這個(gè)崗位上平凡、普通、細(xì)微、繁瑣的工作中體現(xiàn)。因此，責(zé)任心是網(wǎng)店客服首要的心理素質(zhì)。2耐心網(wǎng)店客服，特別是在線客服，需要有足夠的耐心。網(wǎng)上購(gòu)物的人形形色色，各種奇葩的客戶，各種奇葩或者甚至是白癡類的的問題。這個(gè)時(shí)候，需要我們有足夠的耐心去跟客戶解釋和溝通，打消客戶的疑慮，盡量滿足客戶的需要。3將心比心在客服溝通過程中我們?cè)O(shè)身處地的為別人著想，要以自己的切身體驗(yàn)與感受去理解別人的感受和體驗(yàn)，作為客服一顆“將心比心”的心態(tài)非常重要，這也是達(dá)成交易或者糾紛處理中必備的心態(tài)。4自控力自控力就是對(duì)情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。客服要有一個(gè)好的心態(tài)面對(duì)自己的工作和前來咨詢的客戶?？头男那楹脡囊矔?huì)帶給客戶的。一定要首先控制好自己的情緒，耐心的給客戶溝通解答。如果遇到實(shí)在不能招架的客戶，客服也要有技巧的應(yīng)對(duì)，一定不能讓他的情緒影響了你的工作。在這個(gè)時(shí)候你可以這樣做：心理一定要堅(jiān)信客戶是針對(duì)公司的而不是針對(duì)你個(gè)人的不滿。從而控制住自己的情緒，不能被人影響，更不能把自己私人情緒帶到工作中來。優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的自控力心理素質(zhì)非常重要的。5親和力親和力，從心理學(xué)的角度看，它是指在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力。網(wǎng)店客服怎樣讓自己更具有親和力呢？（1）保持一顆溫和寬容之心，以積極的情緒去感染客戶，注意說話時(shí)的語速和語氣，管理好自己的情緒。（2）注意自己的語言美，常常使用禮貌用語，對(duì)客戶表示關(guān)注，對(duì)特殊客戶還可以表示自己的關(guān)心和愛。（3）面對(duì)客戶，不要吝嗇你的微笑，保持一個(gè)微笑的心態(tài)，學(xué)會(huì)用旺旺表情帶給客戶喜悅的心情。拓展任務(wù)：對(duì)你曾經(jīng)購(gòu)買過商品的店鋪服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合分析客服是否具備以上能力和素質(zhì)。第四節(jié)客服的分類根據(jù)不同的工作類型和工作崗位，一般客服可以按照以下幾種方式進(jìn)行分類。讓職責(zé)更明確，方便管理和更好的為客戶提供服務(wù)。1售前客服售前客服主要是工作是通過旺旺、電話，解答買家在購(gòu)物過程中所疑問的客服，進(jìn)而幫助買家更好地挑選到滿意的商品。為店鋪的銷售帶來業(yè)績(jī)。2打包客服網(wǎng)上購(gòu)物需要通過物流運(yùn)輸，買家才能拿到商品，商品包裝是運(yùn)輸中必不可少的環(huán)節(jié)，美觀大方、細(xì)致入微的包裝不但能夠保護(hù)商品的安全到達(dá)還能夠贏得買家的信任和顧客的芳心。因此打包客服就是指專門為商品打包發(fā)貨的工作人員。3售后客服售后客服的主要工作對(duì)象是拍下訂單，顯示賣家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來咨詢訂單相關(guān)情況的客戶都由售后客服處理，做好客戶售后也是再銷售的一個(gè)好的開始。他的主要工作是解決快遞物流、退換貨及中差評(píng)。4投訴客服主要負(fù)責(zé)的是交易成功后，幫助處理客戶投訴的意見及對(duì)客戶投訴意見處理回訪的工作。第五節(jié)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)對(duì)于網(wǎng)店來說，客戶看到的是圖片，除了圖片還是圖片，這需要客服具備一定的專業(yè)知識(shí)。通過對(duì)店鋪商品文字的解讀，讓圖片說話。讓客戶感受到商品的質(zhì)量和商家的態(tài)度，因此，網(wǎng)店客服需要具備以下一些專業(yè)知識(shí)和能力：1產(chǎn)品知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、功能、用途、實(shí)用的季節(jié)、保養(yǎng)方法及使用方法等都要都所了解。最好還要了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格與特色，以及產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸、品牌商標(biāo)。還有就是對(duì)店鋪的各類活動(dòng)、贈(zèng)品以及售后的保障等都應(yīng)該要有所了解。這樣才能對(duì)客戶提出的疑慮給出專業(yè)的意見，讓客戶感到放心。產(chǎn)品的其他用途也應(yīng)該了解，比如產(chǎn)品適合什么樣的人群使用。比如服裝適合什么樣的人在哪些場(chǎng)合適合穿著，玩具類或者嬰幼兒商品適合哪個(gè)年齡段的孩子玩耍，應(yīng)該注意一些什么情況等有所了解，針對(duì)不同的商品，客服需要了解產(chǎn)品的不同性質(zhì)。2網(wǎng)站交易規(guī)則客服應(yīng)該對(duì)網(wǎng)購(gòu)的流程以及交易規(guī)則等有一個(gè)清楚的認(rèn)知，以便把握處理交易的尺度。常見的網(wǎng)店交易規(guī)則主要涉及到以下幾個(gè)方面：如如何付款、修改價(jià)格、修改地址、合并訂單、關(guān)閉交易、退款問題的后臺(tái)處理等。3物流方面物流方面主要包括三個(gè)方面，一是選擇合適的物流合作公司，包括物流公司的計(jì)價(jià)方式、物流速度及服務(wù)態(tài)度等多方面考慮。二是就是登陸各大物流公司的網(wǎng)站，查看物流訂單的狀態(tài)。三主要是對(duì)訂單異常的物流要及時(shí)處理，以便處理好公司和物流公司及客戶之間的關(guān)系。4付款方面了解網(wǎng)店付款方式如銀行卡、快捷支付、信用卡、支付寶等合作網(wǎng)站支付流程。熟悉合作網(wǎng)站的交易規(guī)則。目前市場(chǎng)上普遍使用的第三方支付平臺(tái)是支付寶錢包。客服必須要了解支付寶的交易規(guī)則和時(shí)間規(guī)則?？梢愿欀笇?dǎo)客戶通過支付寶來完成支付寶完成交易，查看支付寶的交易變更情況等。實(shí)訓(xùn)了解商品特性任務(wù)描述學(xué)生用自己的賬戶登錄阿里巴巴等網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。從旺鋪中選擇一件代發(fā)的供貨商，教師根據(jù)學(xué)生登錄阿里情況跟蹤指導(dǎo)，并從中挑選幾件自己熟悉的商品，了解商品信息并填入下表：任務(wù)實(shí)施1.從阿里巴巴采購(gòu)網(wǎng)去采購(gòu)商品并了解其產(chǎn)品特性2.淘寶網(wǎng)、天貓商品搜索同款產(chǎn)品了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異，實(shí)體店產(chǎn)品情況調(diào)查阿里巴巴采購(gòu)網(wǎng)采購(gòu)商品登記表任務(wù)編號(hào)1.3任務(wù)名稱商品采購(gòu)（了解商品特性）任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成阿里商家品名及地址商品基本特性采購(gòu)價(jià)格快遞運(yùn)費(fèi)退換貨說明分析產(chǎn)品寫明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品差異與同行競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比表任務(wù)編號(hào)1.4任務(wù)名稱產(chǎn)品數(shù)據(jù)對(duì)比任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成類別產(chǎn)品付款方式價(jià)格運(yùn)費(fèi)優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)阿里商家淘寶天貓實(shí)體店數(shù)據(jù)分析你的店鋪拓展任務(wù)1.根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果，分析你店鋪的目標(biāo)客戶，制定相應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)格及推廣方案2.到購(gòu)物網(wǎng)站完成一次商品的采購(gòu)第六節(jié)客戶心理及對(duì)策網(wǎng)購(gòu)客戶類型有很多，按照網(wǎng)購(gòu)者的興趣愛好，對(duì)于一般的客戶來說他們都有些許擔(dān)心問題。首先要做的就是打消顧慮。針對(duì)疑慮可以采用以下處理策略：1網(wǎng)店信用是否可靠？策略：用交易記錄來對(duì)其進(jìn)行說服。如果是新店沒有交易記錄，我們可以拿出售后的承諾或者品牌的權(quán)威證明，又或是代理權(quán)的說明書。甚至是自己使用后的效果足以證明信用的真實(shí)性2價(jià)格低的是不是產(chǎn)品有問題？策略:針對(duì)這樣的問題，我們可以給買家說明價(jià)格的由來，廠家直銷、或者外貿(mào)尾單或者說是店鋪慶典活動(dòng)等，并非價(jià)格低就是質(zhì)量有問題。3同類商品那么多，到底該選擇哪一個(gè)呢？策略：可以利用品牌、信用、地域優(yōu)勢(shì)、運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨速度、收貨便捷以及服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)勢(shì)來說服。4萬一給錢了，收不到貨怎么辦？又或者貨物損壞了怎么辦？策略：可以用支付寶等第三方交易的安全性、網(wǎng)店交易規(guī)則對(duì)賣家的約束和管理機(jī)制等給客戶解釋，從而打消客戶的顧慮。5要是我退貨了，店家不退錢我又該怎么辦呢？策略：利用淘寶交易規(guī)則說明對(duì)售后服務(wù)的保證，以及消費(fèi)者保障權(quán)益等進(jìn)行，提高買家購(gòu)買的信心。實(shí)訓(xùn)客戶情況調(diào)查任務(wù)描述從學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者心理分析的結(jié)果以及相應(yīng)對(duì)策，設(shè)計(jì)一份問卷調(diào)查表，分別從網(wǎng)絡(luò)、同學(xué)、朋友、家人的網(wǎng)購(gòu)情況進(jìn)行一次問卷調(diào)查，并從問卷中分析數(shù)據(jù)，定位你店鋪服務(wù)方式及交易策略。任務(wù)實(shí)施1.注冊(cè)問卷星/賬戶，設(shè)計(jì)一份問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：性別、年齡、動(dòng)機(jī)、心理、時(shí)間、商品類型、商品價(jià)格等。2.收集數(shù)據(jù)并用excel做數(shù)據(jù)分析。以下是某蜂蜜網(wǎng)店的情況調(diào)查表（供參考）蜂蜜產(chǎn)品調(diào)查問卷感謝您參與調(diào)查，您協(xié)助完成調(diào)查后，我們將贈(zèng)送您80g杯蜜1瓶以示感謝！1、您的性別□男

□女2、您的年齡□15歲以下□16—25歲□26—35歲□36—45歲□46歲以上3、您每月花費(fèi)多少錢買蜂蜜□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上4、您平均每月購(gòu)買蜂蜜的頻率□1瓶□2瓶□2瓶以上5、您在什么季節(jié)購(gòu)買蜂蜜最多□春季□夏季□秋季□冬季□不分季節(jié)6、您經(jīng)常購(gòu)買的蜂蜜品種是□棗花蜜□洋槐蜜□桂花蜜□益母草蜜□荊條蜜□椴樹蜜□枸杞蜜□白蜜其他_______7、您選購(gòu)一個(gè)蜂蜜品牌的關(guān)鍵因素是（可多選）□功效好□質(zhì)量好□品牌知名□價(jià)格實(shí)在□口感好□包裝精美□在做促銷□習(xí)慣其他_______8、您通常選擇什么價(jià)位的蜂蜜□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上9、您最喜歡的蜂蜜包裝是□玻璃瓶裝□便攜式塑料包裝□罐裝□其他_______10、您覺得一瓶蜂蜜最好是多重□半斤□1斤□2斤□2斤以上11、您會(huì)在每天哪個(gè)時(shí)間段喝蜂蜜□早上起床□晚上睡前□上班空閑時(shí)□中午休息時(shí)□不定時(shí)12、怎樣的促銷方式最能吸引您購(gòu)買蜂蜜□買幾送幾□打折□有獎(jiǎng)促銷□贈(zèng)送禮品□免費(fèi)品嘗□其他_______13、您認(rèn)為好蜂蜜的標(biāo)準(zhǔn)是什么（可多選）□質(zhì)量達(dá)標(biāo)、純度高□味道純正、口感好□無雜質(zhì)、顏色純、光澤好□新鮮、純正□原生態(tài)、不添加任何防腐劑□其他_______14、您吃蜂蜜主要是為了滿足哪些需求（可多選）□補(bǔ)充水分、滋潤(rùn)、去火□通便、潤(rùn)腸、養(yǎng)胃□排毒養(yǎng)顏□補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)、養(yǎng)生□潤(rùn)肺、止咳、化痰□增加身體抵抗力□調(diào)節(jié)內(nèi)分泌、保養(yǎng)皮膚□其他_______15、在蜂蜜消費(fèi)過程當(dāng)中，您最關(guān)注的是什么問題？您認(rèn)為還有哪些方面需要改善的？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果整理數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格及功能等的介紹資料。第七節(jié)網(wǎng)店客服工作模式任何一個(gè)崗位都有自己的職責(zé)和工作場(chǎng)合。網(wǎng)店客戶也不例外，根據(jù)網(wǎng)店客服的種類不同，工作地點(diǎn)和工作的模式也有所不同。7.1售前客服一般來說，網(wǎng)店客服是通過聊天軟件與客戶進(jìn)行溝通的。網(wǎng)店客服跟電話客服一樣，都有一些固定的話術(shù)和指定的短語，為了減少重復(fù)的勞動(dòng)，提高工作效率，我們可以通過旺旺設(shè)置快捷回復(fù)的方式來回答相同的問題。1.網(wǎng)店客服客服接待流程=1\*ROMANI.歡迎語的設(shè)置在設(shè)置歡迎語的時(shí)候一般可以包括店鋪名稱、客服昵稱、表情以及問候語。=2\*ROMANII.客戶答疑過程認(rèn)真了解產(chǎn)品功能、優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量、價(jià)格、快遞運(yùn)費(fèi)及其產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面的知識(shí)。聽取客戶咨詢的問題，并針對(duì)客服提出的問題做出合理的解答。=3\*ROMANIII.活動(dòng)告知及推薦推薦客戶參與店鋪活動(dòng)或本店主推寶貝、搭配套餐等店鋪推廣宣傳，通過活動(dòng)增強(qiáng)客戶購(gòu)買的意識(shí)，進(jìn)一步提升客單價(jià)=4\*ROMANIV.下單跟進(jìn)根據(jù)客戶是否下單情況，確認(rèn)收貨地址，附加催款信息，推送產(chǎn)品及優(yōu)惠信息的告知，跟進(jìn)并逐步引導(dǎo)客戶購(gòu)買的意識(shí)。=5\*ROMANV.告別語請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨信息以及店鋪好評(píng)，并告知評(píng)價(jià)的好處，或者售后服務(wù)的承諾。=6\*ROMANVI.整理客戶資料對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄，為維護(hù)客戶關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫做好準(zhǔn)備。2.網(wǎng)店客服常見售前術(shù)語：（1）常見歡迎語主要有以下幾種方式：方式一、親，歡迎光臨本店方式二、親，您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？方式三、您好，歡迎光臨**店，客服**很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？方式四、親愛的，歡迎光臨**店，活動(dòng)期間，咨詢?nèi)藬?shù)過多，歡迎自主下單！如有不便之處，盡請(qǐng)見諒！以上幾種歡迎語中在具體回復(fù)客戶的時(shí)候要根據(jù)客戶的語氣而定，不是每一個(gè)來店咨詢的客戶都可以用同樣的回答方式。另外遇上節(jié)假日什么的，可以根據(jù)節(jié)日加上一句節(jié)日的問候語。（2）客戶答疑過程中的常見問題：關(guān)于質(zhì)量方面：方式一、親，咱們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨，退換貨的運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)喲（這樣的承諾，別人看得到你的售后服務(wù)，承諾了就一定要做到），而且親，您看看這是我們店鋪客戶的評(píng)價(jià)——（附上評(píng)價(jià)截圖）。這樣的回答方式會(huì)讓客戶放心，從不同的角度展示對(duì)質(zhì)量的保證。（其實(shí)沒有一個(gè)客戶會(huì)買到一件不滿意的商品在30天之后再來找你履行售后服務(wù)）方式二、質(zhì)量很不錯(cuò)的，親可以放心購(gòu)買哦！收到有任何不滿意都支持15天無理由退換貨的哦！關(guān)于價(jià)格：方式一、親，公司對(duì)產(chǎn)品價(jià)格做了最低的價(jià)格，不好意思，還請(qǐng)您理解和支持。方式二、親，現(xiàn)在單筆訂單滿199抵用10元優(yōu)惠劵，滿299元可以抵用20元優(yōu)惠劵，滿499可以抵用50元優(yōu)惠劵，可以到咱店鋪首頁領(lǐng)取，價(jià)格更實(shí)惠喲！方式三、親，寶貝都是最低價(jià)了，虧本賣的，沒有利潤(rùn)的，親諒解哦?。ㄓH，我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，不能再低了，已經(jīng)是最低限度了，請(qǐng)?bào)w諒體諒）（保持你的微笑）關(guān)于庫存：方式一、親，您稍等，剛才查了倉庫庫存還有的，不過倉庫那邊發(fā)貨量挺大的，我再幫您確認(rèn)下哦?。ㄟ@類回答適合店鋪銷量大的店鋪）反之，我們可以這樣回答：親，您稍等，咱們實(shí)體店也在賣，剛才還有的，我?guī)湍_認(rèn)下喲！方式二、親，您好，寶貝正在參加團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惡?0分鐘內(nèi)付款，否則淘寶系統(tǒng)自動(dòng)視為放棄團(tuán)購(gòu)機(jī)會(huì)，訂單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉的哦！關(guān)于支付：方式一、您好！您可以參照XX首頁下方-配送方式-配送服務(wù)查詢，填寫并核對(duì)訂單時(shí)看您地區(qū)或商品是否可以選擇貨到付款支付，具體以提交訂單為準(zhǔn)！關(guān)于發(fā)貨：方式一、現(xiàn)在付款下午或者明天安排發(fā)貨喲，現(xiàn)在庫房正在打包，方便了盡快拍下付款，咱們會(huì)及時(shí)安排發(fā)貨的哦！方式二、一般發(fā)貨后，快遞江浙滬粵2到4天，其他地區(qū)3到5天就可以到了，ems相對(duì)快遞會(huì)稍慢一些，具體時(shí)間還要看當(dāng)?shù)乜爝f公司的發(fā)貨速度喲?。?）下單跟進(jìn)：方式一、親，您好，收貨后10個(gè)以上+5顆閃亮的星星對(duì)咱們鼓勵(lì)；截圖給客服；可以還2元現(xiàn)金，謝謝您!親！您的支持咱們一直在努力。方式二、親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了，

************地址對(duì)嗎？發(fā)***快遞您能收到嗎？為了給您盡快發(fā)出，請(qǐng)盡快付款呢（表情符號(hào)）方式三、您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還沒有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動(dòng)關(guān)閉)。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了（4）常見店鋪告別語方式一、非常感謝您對(duì)XX的光臨，您收到XXX滿意請(qǐng)記得給我們5分哦，5分滿意截圖下次購(gòu)物可獲得免郵一次哦，希望我的服務(wù)給您帶來滿意的收貨，有任何問題都可以直接聯(lián)系XXXX，再次感謝您的光臨~方式二、謝謝您的惠顧，請(qǐng)您耐心等待收貨，如有問題請(qǐng)先跟我們聯(lián)系，咱將盡我所能保證解決您的問題的喲~~么么噠！方式三、謝謝您的光臨，如果還有什么問題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您的下次光臨。方式四、祝您購(gòu)物愉快，天天開心！再見！期待與您的再次合作~~3.建立信息庫，科學(xué)管理客戶資料（1）利用軟件，科學(xué)管理網(wǎng)店客戶數(shù)據(jù)可以利用數(shù)據(jù)庫軟件，也可以利用excel或word等常用軟件來管理。建立客戶資料表格，盡可能的記錄每一位客戶的資料，如旺旺ID、姓名、性別、年齡、生日、愛好、地址、電話、訂單金額、訂單詳情、網(wǎng)購(gòu)頻率等。這類表格建立好以后方便管理客戶的有效信息，售后客服也可以利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫的資源，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行售后處理，稍后介紹售后客戶建立此類檔案的編寫方法。（2）利用阿里旺旺分組，維護(hù)客戶關(guān)系阿里旺旺溝通軟件里面有一個(gè)很好的功能，就是可以對(duì)旺旺好友進(jìn)行分組。在經(jīng)營(yíng)店鋪的過程中，我們可以巧妙的利用旺旺分組，讓客戶管理更加有序，宣傳更加的便捷。第一步：將前來咨詢的客戶都添加為好友。第二步：將客戶進(jìn)行分類，如咨詢、下單未付、下單已付、回訪客。又或者建立旺旺群，將供應(yīng)商的等級(jí)和客戶成交與否分別分組第三步：針對(duì)分組進(jìn)行管理，這對(duì)旺群客戶進(jìn)行有針對(duì)性產(chǎn)品或者優(yōu)惠信息等的推送。實(shí)訓(xùn)售前溝通常見短語設(shè)置任務(wù)描述通過網(wǎng)絡(luò)搜素資料并進(jìn)行歸類，整理出網(wǎng)店客服售前服務(wù)的短語，并登陸旺旺，將適合自己店鋪的短語設(shè)置快捷短語。任務(wù)實(shí)施：任務(wù)編號(hào)1.5任務(wù)名稱售前接待短語任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成類別收集資料是否選用小組成員建議教師指導(dǎo)意見問候語：關(guān)于產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格推薦說明活動(dòng)告知關(guān)聯(lián)推薦下單跟進(jìn)下單未付已付發(fā)貨告別語7.2打包客服對(duì)于打包客戶來說，我們主要的工作崗位是做幕后的工作。當(dāng)買家拿到商品時(shí)最先看到的就是產(chǎn)品的包裝，為了給買家留下一個(gè)非常好的印象，減少他們的挑刺的機(jī)會(huì)。首先就要將產(chǎn)品包裝好，其次是利用合理手段，為公司開源節(jié)流。1.常見的包裝：1）用“箱”包裝箱的種類有很多如：木箱、紙箱、瓦楞紙箱、集裝箱。2）用“袋”包裝袋的種類也很多有麻袋、紙袋、布袋、編織袋、塑料袋、泡泡袋2.包裝方法商品的包裝是商品買賣過程中重要的一環(huán)，不同的商品有需要用不同的包裝材料，包裝的方法也不同：1）服裝、毛絨玩具、床上用品等紡織類通常這類商品的包裝我們可以購(gòu)買專用的加厚塑料袋，可以到阿里、巴巴采購(gòu)，價(jià)格也不貴，這類包裝袋的特點(diǎn)就是可以防水，防潮。只要用這類的包裝袋，里面再包裝一層薄的塑料紙就可以了。為了體現(xiàn)商品的美觀，也可以在包裝袋里面送上店鋪特質(zhì)的包裝袋?？蛻羰盏缴唐窌r(shí)，感覺包裝精美不馬虎。如果是稍大的毛絨玩具，為了避免被擠壓，也可以選擇，紙箱可以將平時(shí)積累的紙箱拿來廢物利用即可。2）禮品、飾品、電子產(chǎn)品類這類的產(chǎn)品要么是送人講面子，要么是對(duì)商品外觀要求比較精美，電子產(chǎn)品最重要的就是要防摔防震，所以對(duì)這類商品的包裝要講究一些。常用的包裝是紙箱或者禮盒，當(dāng)然要根據(jù)商品的大小尺寸購(gòu)買。這類商品的外紙箱一定要精美一些，在紙箱里面還要放置一些填充物，防止商品在運(yùn)輸?shù)倪^程中，發(fā)生晃動(dòng)而碰撞，造成不必要的麻煩。對(duì)于禮品類的建議在包裝盒里面放上一張小卡片，寫上一些祝福語。讓你的店鋪更有內(nèi)涵。3）香水、化妝品、紅酒類這類商品大多都自帶包裝，在運(yùn)輸?shù)倪^程中，為了保證商品的完好無損，常常采用瓦楞紙箱進(jìn)行包裝，同樣的在紙箱里面要放上一些填充物，如泡沫紙，防止被打碎。其次化妝品和紅酒類內(nèi)都裝有液體類，還要防止在運(yùn)輸過程中液體隨瓶口流出，最后還要在紙箱外貼上一個(gè)“此面朝上”、“輕拿輕放”的字樣，提醒物流人員注意。4）書籍、DVD、VCD如果是套裝的書籍或者DVD、VCD，一般都有迎合包裝，只需要在外面用牛皮紙或者編織袋即可。此類商品的包裝注意防水、防潮、保持商品的平整，不被折疊最好。3.節(jié)約成本與快遞小哥的聯(lián)系業(yè)務(wù)的手段客服將商品打包后，然后就需要聯(lián)系物流公司聯(lián)系。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者規(guī)模小的一般都是與其他物流公司合作。一些大的公司也可以建立自己的物流點(diǎn)。在與物流公司合作的過程中，一定要選擇服務(wù)好、運(yùn)輸速度快而且價(jià)格便宜的物流公司合作。為了防止一家獨(dú)大的可能，通常情況下，可以選擇兩三家物流公司同時(shí)合作。讓物流公司人員也有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。實(shí)訓(xùn)產(chǎn)品的包裝任務(wù)描述通過學(xué)習(xí)，對(duì)打包客服的工作其中的商品打包工作有一定的了解，請(qǐng)按提供的商品，對(duì)其進(jìn)行合理的包裝。任務(wù)實(shí)施1.教師準(zhǔn)備商品種類若干2.學(xué)生分組采購(gòu)常用的包裝紙、包裝袋3.包裝產(chǎn)品4.對(duì)自己作品、完成速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫下表打包客服成績(jī)表任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱客服打包任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成小組協(xié)作完成評(píng)價(jià)點(diǎn)分值打包材料選擇是否合理20分打包過程是否正確30分包裝是否完美30分快遞單填寫是否正確10分外包裝其他設(shè)計(jì)是否具有獨(dú)特性10分本主題學(xué)習(xí)單元成績(jī)：自我評(píng)價(jià)（20%）小組評(píng)價(jià)（20%）教師評(píng)價(jià)（20%）存在的主要問題：拓展任務(wù)：1.學(xué)生以小組為單位討論打包過程中存在的問題及改進(jìn)措施。2.以小組為單位討論與快遞員合作中應(yīng)該怎么做？7.3售后客服售后客服的主要工作是客戶拍下訂單，顯示賣家已發(fā)貨的狀態(tài)，此后再來咨詢訂單相關(guān)情況的客戶都由售后客服處理，做好客戶售后也是再銷售的一個(gè)好的開始。因此，做好售后服務(wù)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：（1）建立常見問題處理方式售后客服常見的主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。１）查詢快遞?？蛻舨恢廊绾尾樵兛爝f，前來咨詢，這種客戶我們立即根據(jù)客戶咨詢的旺旺在客戶數(shù)據(jù)庫中快速的查找訂單，然后登陸物流公司網(wǎng)站幫助查詢快遞詳情，然后告知客戶。通常這種客戶了解自己商品情況后就不會(huì)再有其他問題了。２）質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。遇到咨詢這種問題的客戶，一般情況下，是由客服主動(dòng)發(fā)問。首先詢問清楚客戶退換貨的原因，然后根據(jù)客戶的情況據(jù)實(shí)回答。質(zhì)量問題退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后方便及時(shí)給客戶退款。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。換貨：商家必須事先確定好有關(guān)顧客退貨換貨的標(biāo)準(zhǔn)，一般情況客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，然后客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。３）快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。售后客服的對(duì)象主要是曾經(jīng)在網(wǎng)店購(gòu)買過東西或者咨詢過產(chǎn)品的客戶，所以問題可多可少，售后客服的服務(wù)質(zhì)量好壞也決定了網(wǎng)店后期的銷量，售后保障也是一次再銷售的開始。因此售后客服地位是舉足輕重的。（2）網(wǎng)店客服常見售后術(shù)語查詢快遞：方式一、您好，請(qǐng)稍等，這邊幫您查看下喲?。⒓床樵冇唵挝锪髑闆r，稍后給客戶回答。）方式二、親愛的，還在嗎？感謝您的耐心等待。您的包裹目前已經(jīng)到了XX，預(yù)計(jì)X天到您的手上，請(qǐng)您耐心等待，

親，我這邊已經(jīng)給您延長(zhǎng)了收貨的時(shí)間，陸續(xù)會(huì)繼續(xù)幫您跟蹤包裹，

請(qǐng)您放心！退貨問題：方式一、親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦!（有些問題可能暫時(shí)沒權(quán)或者沒法處理，這類回答意在轉(zhuǎn)移一下客戶的注意力，自己需要給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后給處理意見。）方式二、本店支持7天無理由退換貨，收到貨不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒有想象中的好等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)當(dāng)著快遞員的面檢查確認(rèn)無誤后再簽收喲！方式三、親愛的，真的很抱歉，因?yàn)閮?nèi)部的疏忽給您帶來的不便，您看這樣行嗎？您將包裹郵寄回來，我們免費(fèi)給您換貨，運(yùn)費(fèi)的話，我們這邊會(huì)給您承擔(dān)。

請(qǐng)將包裹郵寄到：XXXXX，

咱們會(huì)在收到貨后通過支付寶轉(zhuǎn)賬給您，親愛的，您看行嗎？

請(qǐng)盡量使用中通

韻達(dá)

圓通

申通等快遞（這類回答僅限于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，并且根據(jù)客戶提交證據(jù)足以證明方可用）（3）建立客戶售后檔案為了更好的處理好客戶的售后服務(wù)，需要認(rèn)真總結(jié)自己客戶群體的特征，建立客戶的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易客戶各種聯(lián)系方式，并總結(jié)客戶的背景以及購(gòu)買能力，我們可以建立如下這樣的數(shù)據(jù)表：旺旺ID訂單號(hào)訂單數(shù)物流單號(hào)客單價(jià)售后處理問題記錄回訪態(tài)度（4）定期給客戶推送產(chǎn)品良好的客戶關(guān)系是促進(jìn)交易及再次購(gòu)買的有力武器，客服除了要處理好客戶的售前售后咨詢之外，還要學(xué)會(huì)向客戶推廣自己的產(chǎn)品，常見的有手機(jī)短信、旺旺信息、旺旺群聊、電子郵件、微聊等。以下有幾種案例我們可以借鑒：方式一、國(guó)家法定假日，如元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶等節(jié)日，設(shè)置相應(yīng)的相應(yīng)的節(jié)日店慶活動(dòng)后，給客戶發(fā)送相關(guān)推廣信息。方式二、周年慶、店慶、年末季尾清倉活動(dòng)、新品促銷等店鋪慶典活動(dòng)方式。如：【唯品會(huì)】短信內(nèi)容：不敢相信！**（某品牌化妝品）大粉紅258元，倩碧黃油188元。你獨(dú)享打牌超低私密價(jià)，猛戳（店鋪地址）。

方式三、其他節(jié)日如情人節(jié)、圣誕節(jié)、兒童節(jié)、教師節(jié)等。根據(jù)節(jié)日氛圍和店鋪商品情況，對(duì)合適的群體進(jìn)行優(yōu)惠信息的傳達(dá)。如：繽紛圣誕節(jié)，進(jìn)店領(lǐng)豪禮（鏈接店鋪地址）。不定期，不定時(shí)的給店鋪的客戶發(fā)送推送信息，可以讓客戶了解店鋪的情況并加深印象。（5）客戶回訪交易完成后，網(wǎng)店客服需要根據(jù)訂單對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容主要是為了聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及意見的反饋，并在第一時(shí)間解決客戶遇到的問題。回訪的客戶可以按如下方式做：采取措施及方式：短信、郵件、電話、旺旺溝通及其他網(wǎng)絡(luò)聊天工具常見問題處理流程：1）表明身份您好！我是***網(wǎng)店的客服***，請(qǐng)問您是***嗎？2）說明來訪原由不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解到您前幾天在咱店購(gòu)買了什么產(chǎn)品。3）咨詢問題請(qǐng)問您收到貨了么？感覺如何？有沒有什么問題需要幫忙解決的呢？您針對(duì)咱們的產(chǎn)品還有什么建議呢？4）表示感謝非常感謝您的配合，謝謝您的支持和您的寶貴意見。您的建議我會(huì)如實(shí)記錄并向公司反映整改。希望您繼續(xù)關(guān)注咱們的店鋪，祝您工作愉快！再見！再次感謝！拓展任務(wù)：根據(jù)自己網(wǎng)店的產(chǎn)品到網(wǎng)絡(luò)上搜集產(chǎn)品相關(guān)資料，并記錄到數(shù)據(jù)資料將你搜集的相關(guān)資料整理后選擇適合自己店鋪的制作售前售后溝通的常見問題話語手冊(cè)實(shí)訓(xùn)客服初體驗(yàn)（一對(duì)一體驗(yàn)）任務(wù)描述根據(jù)所學(xué)的知識(shí)和自己產(chǎn)品手冊(cè)制定的規(guī)則，完成以下練習(xí)，并到微信平臺(tái)完成相應(yīng)項(xiàng)目的規(guī)范訓(xùn)練。任務(wù)實(shí)施1.登陸微信，掃描二維碼，進(jìn)行固定商品場(chǎng)景模擬進(jìn)行溝通的模擬訓(xùn)練。（可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)喲）教師可在后臺(tái)查看學(xué)生完成情況。微信平臺(tái)任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱客服體驗(yàn)任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成選擇場(chǎng)景是否成交成交分值（系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，50分總分）體驗(yàn)心得2.登陸微信，搜索“c實(shí)習(xí)官網(wǎng)”或掃描二維碼，選擇場(chǎng)景進(jìn)行客服實(shí)踐模擬拓展訓(xùn)練總結(jié)客戶人員常用的規(guī)范性語言，并舉例說明哪些語言是客服應(yīng)該避免的。實(shí)訓(xùn)客服場(chǎng)景模擬（一對(duì)多體驗(yàn)）任務(wù)描述經(jīng)過以上的學(xué)習(xí)，我們對(duì)客服必備的知識(shí)和技能有了一定的了解，請(qǐng)大家在c實(shí)習(xí)平臺(tái)注冊(cè)賬戶，完成客服工作的初次體驗(yàn)。任務(wù)實(shí)施1.學(xué)生用自己的賬號(hào)在c實(shí)習(xí)平臺(tái)的個(gè)人應(yīng)用中心進(jìn)入博星卓越的網(wǎng)上商城客服系統(tǒng)，根據(jù)平臺(tái)中提供的實(shí)訓(xùn)素材進(jìn)行實(shí)際操作。完成下表：任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱客服體驗(yàn)任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成訪問人數(shù)（人）咨詢?nèi)藬?shù)（人）問題數(shù)（個(gè)）訂單數(shù)（個(gè)）丟單數(shù)（個(gè)）成交量（單）客戶性格分析及處理方式客戶類型人次（個(gè)）處理方式成交與否響應(yīng)時(shí)間方法語速語氣暴躁型急切型購(gòu)買型傲慢型柔和型耐心型客服咨詢問題分類處理問題種類處理方式客戶滿意度售前問題售中問題售后問題投訴問題本主題學(xué)習(xí)成績(jī)：自我評(píng)價(jià)（20%）小組評(píng)價(jià)（20%）教師評(píng)價(jià)（60%）存在的主要問題（反思）2.熟悉軟件的使用方法拓展訓(xùn)練：根據(jù)場(chǎng)景溝通情況分析說明客戶的性格及相應(yīng)的策略實(shí)訓(xùn)網(wǎng)店管理推廣任務(wù)描述店鋪在圣誕節(jié)舉行店鋪活動(dòng)，安排如下：在12月13日-25日期間，店鋪所有商品全場(chǎng)滿99全國(guó)包郵。任務(wù)實(shí)施素材：根據(jù)活動(dòng)安排設(shè)計(jì)出圖文宣傳海報(bào)，然后向該店鋪的客戶進(jìn)行宣傳。7.4投訴客服網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中，難免會(huì)遇到各種各樣的投訴問題，客戶的投訴將給店鋪帶來一些負(fù)面影響。面對(duì)客戶的投訴不要回避，一定要積極正確的處理客戶的投訴。一般情況下，客戶也不會(huì)故刁難。然后適當(dāng)?shù)慕忉尠矒?，消除客戶的不滿情緒，甚至讓其感受到解決問題的誠(chéng)意。進(jìn)而幫助傳播店鋪的好名聲，樹立口碑。處理客戶投訴主要從以下幾個(gè)方面入手：1）熱情接待，認(rèn)真傾聽堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，心平氣和的處理客戶的投訴。客戶投訴反饋的信息也正好說明了對(duì)店鋪的關(guān)注和期望。對(duì)于投訴客戶，首先要熱情接待，其次是認(rèn)真傾聽客戶的陳述，不要輕易打斷客戶的投訴和抱怨，更加不能批評(píng)。2）理清思路，認(rèn)同感受保持心態(tài)平和，對(duì)客戶反饋反應(yīng)的問題做細(xì)心記錄。然后將客戶的描述進(jìn)行核心摘錄。并向客戶陳述理解，詢問理解是否正確。如果有理解不一致的地方，再次詢問，請(qǐng)求陳述。直到完全理解清楚客戶的意思為止。將投訴要點(diǎn)理清后，對(duì)客戶的抱怨表示贊同。取得客戶的初步信任，讓客戶感覺自己是在為他作想。3）誠(chéng)懇道歉，安撫解釋當(dāng)接到投訴事件時(shí)，不管自己是否有錯(cuò)，負(fù)責(zé)接待的客服都必須主動(dòng)道歉，讓客戶知道，給客戶帶來了不便而感到抱歉。讓客戶盡情宣泄心中的不滿，對(duì)其不滿時(shí)不時(shí)的表示贊同。同時(shí)，還可以譴責(zé)公司的不是，求得統(tǒng)一認(rèn)可。為安撫客戶打下基礎(chǔ)。然后你的道歉和接受就容易被客戶所接受了。4）尋求意愿，提供幫助經(jīng)過溝通，尋得問題根源后，就要主動(dòng)詢得客戶的處理意見。當(dāng)明確其意愿后，對(duì)客戶的意愿要表達(dá)你愿意提供幫助，尋得解決的辦法。如果在溝通的過程中，客戶的意愿不是公司所能滿足的。也要盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，表達(dá)愿意提供幫助的決心。5）采取補(bǔ)救，爭(zhēng)取共識(shí)發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)立即采取維修或者是賠償，積極爭(zhēng)取與客戶達(dá)成共識(shí)。以便及時(shí)處理問題。一方面，要跟客戶解釋具體的情況，“熱問題，冷處理?！毕葘⒖蛻舭矒嶙　Ａ硪环矫?，將客戶的反饋及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)。6）通知客戶，及時(shí)跟進(jìn)對(duì)于客戶投訴后，自己解決不了的問題。不要認(rèn)為只要今天打發(fā)他走了，就不予理睬了。此時(shí)，需要向公司如實(shí)反映情況。待公司處理結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系與客戶積極溝通，并告知處理意見。了解客戶對(duì)于公司處理意見的態(tài)度和看法。以增加客戶的忠誠(chéng)度和信任度。實(shí)訓(xùn)客服投訴處理任務(wù)描述網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中，難免有客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)等不滿意的情況，而招來客戶的投訴。以下是一些客戶的投訴，請(qǐng)將你的處理辦法寫出來，并寫出你和客戶的對(duì)話。任務(wù)實(shí)施任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱投訴客服體驗(yàn)任務(wù)完成個(gè)人獨(dú)立完成問題解決辦法回復(fù)本主題學(xué)習(xí)成績(jī)：個(gè)人評(píng)價(jià)（20%）小組評(píng)價(jià)（20%）教師評(píng)價(jià)（60%）存在問題反思拓展訓(xùn)練舉例說明處理客戶投訴的處理辦法第八節(jié)客服溝通的基本原則在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的過程中，客戶看不到商品的具體質(zhì)量以及包裝發(fā)貨的整個(gè)過程。網(wǎng)店客服的溝通是與客戶之間信息的傳達(dá)，溝通的成功與否在于溝通的內(nèi)容，更在于是否通過溝通能讓客戶與你達(dá)成交易的共識(shí)。在溝通過程中，為了交易的成功達(dá)成常常要采取各種手段和措施來使自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在于客戶打交道的過程中，我們也要講究一些方式方法。1.換位思考的原則在于客戶的溝通過程中，我們常常要講究換位思考的原則。簡(jiǎn)單的說就是站在顧客的角度去想問題，將心比心來理解和認(rèn)同客戶的感受，回答客戶問題時(shí)，處處為他著想，理解其意愿。當(dāng)有不同意見時(shí)客服也應(yīng)該尊重對(duì)方立場(chǎng)和觀點(diǎn)，對(duì)他的看法和觀點(diǎn)表示贊同，爭(zhēng)取用誠(chéng)心打動(dòng)買家，達(dá)成交易。換句話說即使交易不成但還有人情在，融洽的溝通也可能增加客戶的回頭的機(jī)會(huì)。2.實(shí)事求是的原則在商品買賣的過程中，我們要做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶實(shí)事求是地介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。商品的缺點(diǎn)是任何商家都無法避免的，坦誠(chéng)的介紹、合理的解釋、適當(dāng)?shù)拿枋龈軌蜃尶蛻衾斫馀c贊同。盡量避免在介紹商品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)滔滔不絕如綿綿江水，當(dāng)人家問及缺點(diǎn)時(shí)避而不答。這樣只會(huì)讓你的網(wǎng)店之路越來越窄。3.誠(chéng)實(shí)守信的原則網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則是很有必要的。誠(chéng)實(shí)守信的建立長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)店鋪的一個(gè)重要理念。對(duì)客戶的咨詢要誠(chéng)實(shí)的解讀和回答，另外在處理日常事務(wù)過程中，對(duì)客戶的承諾也要做到一諾千金，說到就要做到。不要妄想網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，付款成交，就萬事大吉，于是信口開河的承諾，然后又將承諾置之不理。最后你就只能無路可走。4.禮貌待人的原則人們常說“顧客就是上帝”。在偌大的網(wǎng)海中，“上帝”來敲你的門了，就應(yīng)讓他享受上帝般的尊重。如人家一進(jìn)門，我們獻(xiàn)上一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照！”的誠(chéng)摯的問候，讓人產(chǎn)生親切感和熟悉感。這樣的預(yù)熱方式拉近客戶的距離。很多時(shí)候，客戶來逛逛就默默的走了，我們也給他送上一句“感謝光臨，請(qǐng)慢走，祝您購(gòu)物愉快！”這樣讓人覺得沒買也表示感謝，給人留下了深刻的印象。5.投其所好的原則網(wǎng)上購(gòu)物者的需求、情緒、態(tài)度等都很大的不同，對(duì)于不同的客戶要善于投其所好善于贊美。對(duì)于熱情、自信的買家往往樂于在購(gòu)物的過程中與人溝通。只要我們抓其特點(diǎn)，恰到好處的贊美，人家都會(huì)樂于接受，并且可能成為你店鋪忠實(shí)的客戶。6.善于檢討的原則在于客戶的溝通過程中，難免有客戶對(duì)自己說法不如意情緒的傳達(dá)時(shí)。此時(shí)，一定要首先檢討自己，并虛心請(qǐng)教，傾聽客戶的聲音。避免自己的語言情緒而影響了交易的達(dá)成。只要遇到問題多檢討自己不要責(zé)怪對(duì)方。7.堅(jiān)持自己的原則對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者來說，網(wǎng)上商店零零總總，也面臨者競(jìng)爭(zhēng)的壓力。網(wǎng)上客戶也是形形色色。除了在小事可以讓步，理解尊重對(duì)方之外，對(duì)于一些不法行為我們也應(yīng)該有自己的原則。如有客戶借問他人信息，要堅(jiān)持不泄露資料，保護(hù)客戶隱私。拓展訓(xùn)練：試想在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中，有哪些情況是客服不能接受的。第九節(jié)客服溝通及銷售技巧開網(wǎng)店，客服溝通的目的還是為了將產(chǎn)品銷售出去，達(dá)到最終賺錢的目的。為了這一個(gè)目標(biāo)，要想盡辦法促成交易。怎樣才能促成交易呢？以下一些方法不妨試試：9.1促成交易技巧1.利用“怕買不到”心理大多數(shù)的買家有了購(gòu)買的意愿，卻在其他方面猶豫時(shí)，就可以利用買家想快點(diǎn)拿到商品怕買不到的的心理。這樣說：“親，您喜歡的話就趕緊拍下吧，這款產(chǎn)品您現(xiàn)在購(gòu)買很劃算的喲，活動(dòng)結(jié)束后就恢復(fù)原價(jià)了喲！”?；蛘哌@樣說：“親，如果您喜歡就趕緊拍下吧，活動(dòng)期間，庫存不多了喲！”2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理一般這類顧客經(jīng)過一番咨詢后，就會(huì)問“什么時(shí)候發(fā)貨，或者幾天能收到貨”之類的問題。這一句問話進(jìn)而傳達(dá)的意思就是希望能早點(diǎn)拿到貨。一般情況下，可以這樣回答：“親，如果您喜歡就趕緊拍下，支付成功后，咱們會(huì)立即安排倉庫給您發(fā)貨的喲！”3.幫助準(zhǔn)客戶挑選，促成交易當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻遲遲不下單，在顏色、規(guī)格或者樣式上東挑西揀。這時(shí)，客服人員就應(yīng)該幫助客戶挑選。當(dāng)然不能直接說你就買白的吧，或者你就買什么什么，這樣客戶反而覺得你不耐煩了，從而丟掉訂單。事實(shí)上，客服人員應(yīng)該根據(jù)其猶豫不決的原因，進(jìn)而介紹商品的優(yōu)勢(shì)，讓其“二選其一”的技巧來促成交易。4.巧妙反問，促成訂單一般情況下，客戶咨詢的商品，恰好店鋪沒有時(shí)，我們就可以運(yùn)用反問來促成訂單。如：“你們有粉色”，這時(shí)，客服人員不能回答沒有，而應(yīng)該這樣說：“不好意思，親，咱們店里暫時(shí)沒有貨了，不過咱們有黑色、紅色和紫色的喲，親，您喜歡哪一種呢？”5.積極的推薦，促成交當(dāng)客戶出現(xiàn)拿不定主意，需要推薦時(shí)，客服應(yīng)該盡可能的推薦，其實(shí)主意還是客戶自己拿。通常情況下，可以這樣做：“”6.適當(dāng)示弱，爭(zhēng)取同情渴望同情是天性，同情弱小同樣也是人的天性。在面對(duì)比較強(qiáng)悍的對(duì)手時(shí)，不妨適當(dāng)示弱，爭(zhēng)取同情，從而達(dá)成交易，或者說服客戶。7.尋求一致，達(dá)成共識(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有“不”的心理時(shí)，需要努力尋找與對(duì)方一致的點(diǎn)。讓客戶暫時(shí)脫離不的思想，從而對(duì)你的觀點(diǎn)表示贊同，最終求得客戶的信任。9.2時(shí)間控制技巧在與客戶的溝通過程中，除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，適當(dāng)聊天，可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。在聊天的過程中要注意以下幾點(diǎn)：首先要控制好聊天的時(shí)間，聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”或者“親，不好意思，您慢慢看，我先去發(fā)貨了再回聊，稍等片刻哈”等為由結(jié)束交談。其次要注意聊天情節(jié)和度，思想一定要健康積極，不要把自己的煩惱等帶入到與客戶的溝通過程中，這樣會(huì)適得其反?？头?yīng)該樹立為他人分憂、解決他人痛苦的原則。對(duì)客戶的觀點(diǎn)盡量贊同，換的客戶的真心。第十節(jié)網(wǎng)店客服的心態(tài)網(wǎng)店客服使用最多的工具是冷冰冰的計(jì)算機(jī)。其背后是一張張陌生的有思想的面孔，不見其人不見其情，只能通過文字、語速來理解對(duì)方的意思。要使網(wǎng)店活躍在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)舞臺(tái)上，就必須要有良好的心態(tài)和毅力。1.堅(jiān)持不懈，不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)初期，店鋪可能沒有什么流量，更別說成交量了?？吹酵械馁u家信用不斷升級(jí)，難免有心急如焚之時(shí)，作為客服，也要有堅(jiān)持